“您好，歡迎光臨”、“您好，請問有什么可以幫到您”、“這邊請”、“請坐”、“請慢走，歡迎下次光臨”....當(dāng)人們無論走到哪聽到這些話時，其中你已經(jīng)在接受某種服務(wù)。如果要給這類型服務(wù)冠個名字，那就叫“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”。張三和李四進去，聽到的都是一樣的。

“您好，為了更好地為您服務(wù)，請您到VIP/愛心窗口/綠色通道，我們由專人為您服務(wù)”...這類型服務(wù)，可以叫“個性化服務(wù)”。張三和李四情況不一樣，可能接受的服務(wù)是不一樣的。

以營業(yè)廳為例，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個性化服務(wù)，是一個進階的關(guān)系，先有一套標(biāo)準(zhǔn)，獲得客戶肯定后再提升服務(wù)，那就開始關(guān)注個性化服務(wù)。

比如，在營業(yè)廳里擺了諸如老花鏡、擦鞋機、雨傘之類。

但是，任何服務(wù)，只有帶有“情感”二字，才能夠打動人。

以一個就餐的餐館的服務(wù)為例。和大家聊聊服務(wù)當(dāng)中的“情感”。

“祿鼎記”，廣州的一家餐館。

它很牛。牛在哪：1、房間要提前兩個月預(yù)訂。2、坐下來吃飯旁邊桌子就換了三波人。翻臺率極高。

吃了還想吃，我問問朋友們?yōu)槭裁催€想去。除了“味道好”、“油好”之類的以外。 一個朋友昨晚的經(jīng)歷讓我們也喜歡上了這個地方。

昨晚飯畢，然后下起雨來，一朋友出門打車，由于門口不可以攔車，需要走到對面。服務(wù)員撐起一把傘把他護送到對面打車。一路上，撐傘的服務(wù)生自己幾乎沒有遮擋到雨，以朋友的口吻來描述：他幾乎把傘傾斜到我這邊，他自己淋濕了。我非常不好意思，可他說沒有關(guān)系，店里工衣很多，一會回去馬上就可以換套新的，不用擔(dān)心。

朋友回來發(fā)朋友圈，大家都極為感動。同時，好像大家都被這種帶有“情感”的服務(wù)感動了。下次聚餐首選肯定是那里。

它的火，我想一定有“服務(wù)”的功勞。

用這件事來反觀我們在營業(yè)廳常常提的服務(wù)，用心的服務(wù)，超越客戶期望的服務(wù)。以一把傘為例，往往我們只做到了擺一把傘，然后在客戶有需要的時候免費為客戶提供一把傘，但是很少想到用它與客戶風(fēng)雨同舟。

創(chuàng)造客戶感動，不需要驚天動地的事，不要做也不能做驚天動地的事。客戶會因為認(rèn)為自己承受不起而帶有愧意。創(chuàng)造客戶感動，就是從小事做事，做這事的時候，帶著情感，站在客戶的角度為他提供真誠的關(guān)心和關(guān)懷。

這就是我所理解的情感型服務(wù)：不是心中常念感恩，常跳“感恩的心”，而是真正帶著情感為客戶提供服務(wù)和幫助。

真誠、真心真意，你和我都期待被這樣對待。所以，把真誠、真心真意融入服務(wù)，一定會讓客戶信賴。我們一起把真情感融入工作。

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培訓(xùn)師林瑜：專注職業(yè)培訓(xùn)八年，國內(nèi)營業(yè)廳內(nèi)訓(xùn)課程首選職業(yè)培訓(xùn)師；國內(nèi)班組管理課程知名專業(yè)培訓(xùn)師；中國移動多個省、市級公司特約講師。
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