案例描述:一男客戶(hù)著急補(bǔ)卡，也符合辦理的條件，在營(yíng)業(yè)員補(bǔ)完卡后，請(qǐng)客戶(hù)試卡時(shí)，可客戶(hù)著急著，并未試卡，就離開(kāi)營(yíng)業(yè)廳。

下午客戶(hù)打電話(huà)到營(yíng)業(yè)廳反應(yīng),說(shuō)卡不能用，接電話(huà)的營(yíng)業(yè)員正好是給他辦理業(yè)務(wù)的營(yíng)業(yè)員，營(yíng)業(yè)員當(dāng)即回復(fù)客戶(hù):這種情況不可能.

后客戶(hù)因?yàn)榭ㄒ恢辈荒苷Ｊ褂枚对V.

最后經(jīng)過(guò)核實(shí)，是營(yíng)業(yè)員在出卡時(shí)把串號(hào)中的8打成6；

客戶(hù)知道了原因后,要求賠償損失1000元.客戶(hù)說(shuō)他是做批發(fā)零售工作的，因?yàn)闋I(yíng)業(yè)員搞錯(cuò)耽誤了他的生意.

該客戶(hù)除投訴此事項(xiàng)要求賠償外,還同時(shí)投訴幫其辦理業(yè)務(wù)的營(yíng)業(yè)員的態(tài)度不好.并反復(fù)投訴此問(wèn)題。

我們一起來(lái)分析一下:

1:首先,當(dāng)客戶(hù)拔打營(yíng)業(yè)廳服務(wù)熱線時(shí),接電話(huà)的營(yíng)業(yè)員沒(méi)有經(jīng)過(guò)核實(shí)而是斬釘截鐵地表示：這種情況不可能。

這是本次投訴最關(guān)鍵原因。

接待投訴的初期，對(duì)客戶(hù)所反映問(wèn)題的核查，是快速解決客戶(hù)投訴的重要一環(huán)。

而回到本例，營(yíng)業(yè)員之所以有如此表現(xiàn)。主要還是來(lái)自于一線員工對(duì)于投訴客戶(hù)的恐懼心理。特別是一些工作時(shí)間不長(zhǎng)的營(yíng)業(yè)員，在營(yíng)業(yè)廳經(jīng)常看到客戶(hù)投訴，客戶(hù)的大聲吼叫、拍桌子噔眼睛....這些嚇壞了年輕的姑娘們，于是對(duì)“反應(yīng)問(wèn)題”的客戶(hù)心存忌憚，甚至反感。這種態(tài)度使得姑娘們想早早結(jié)束與“壞人”的對(duì)話(huà)，而草草應(yīng)對(duì)以期結(jié)束溝通。

其實(shí),端正對(duì)投訴的看法，端正對(duì)來(lái)投訴客戶(hù)的看法和態(tài)度。將有助于避免此類(lèi)投訴事件。

2、其次，客戶(hù)提出1000元的補(bǔ)償。

客戶(hù)是不是就是補(bǔ)償型投訴呢？是不是一千元超過(guò)了自己的權(quán)限，那么好吧，上報(bào)吧，告訴上一級(jí)：客戶(hù)因?yàn)闋I(yíng)業(yè)員補(bǔ)卡錯(cuò)誤而要求補(bǔ)償1000塊。

接下來(lái)呢？接下來(lái)，下一個(gè)接手的投訴處理者就在想：嗯，這個(gè)客戶(hù)太無(wú)理，這個(gè)要求怎么可能實(shí)現(xiàn)。于是，投訴處理的重點(diǎn)全部放在了向客戶(hù)解釋1000元補(bǔ)償?shù)牟缓侠?，或轉(zhuǎn)向讓客戶(hù)降低補(bǔ)償額度。

可是，這是處理的唯一突破口嗎？

在這里，我們是不是忽略了客戶(hù)的感受了，客戶(hù)并不是一開(kāi)始就提出賠償?shù)?，是在多次處理不滿(mǎn)意的情況下，提出了補(bǔ)償。

可以這么來(lái)理解：

1、這事給客戶(hù)帶來(lái)麻煩了；

2、處理者的態(tài)度讓他不可接受，而無(wú)人為此表達(dá)歉意；

3、多次處理提高了時(shí)間成本;

4、不提賠償你們不知道重視.

投訴處理中，往往處理者面對(duì)客戶(hù)提出“索賠”時(shí)，把精力放在了“索賠價(jià)碼”和"實(shí)現(xiàn)可能性”上。

其實(shí)，面對(duì)此類(lèi)因?yàn)槎啻翁幚砦垂D(zhuǎn)向索賠的客戶(hù)有幾點(diǎn)是要做好的：

1、 理解：理解客戶(hù)行為,言語(yǔ)和行動(dòng)上讓客戶(hù)覺(jué)得你跟他是有共鳴的。

2、致歉：向客戶(hù)的不愉快經(jīng)歷和為客戶(hù)造成的損失表示歉意。

3、解決：實(shí)際行動(dòng)為客戶(hù)解決問(wèn)題。

4、補(bǔ)償：主動(dòng)提出相關(guān)賠償。

做好客戶(hù)服務(wù)不容易。做好客戶(hù)投訴處理的工作更加不容易。站在客戶(hù)的角度，多為客戶(hù)著想，多那么一點(diǎn)積極主動(dòng)，多那么一點(diǎn)為客戶(hù)解決問(wèn)題的熱心勁。麻煩就會(huì)少一點(diǎn)，客戶(hù)的煩惱就少一點(diǎn)，我們的工作困難又會(huì)少一點(diǎn)點(diǎn)。你說(shuō)呢？

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培訓(xùn)師林瑜：專(zhuān)注職業(yè)培訓(xùn)八年，國(guó)內(nèi)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)訓(xùn)課程首選職業(yè)培訓(xùn)師；國(guó)內(nèi)班組管理課程知名專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)師；中國(guó)移動(dòng)多個(gè)省、市級(jí)公司特約講師。
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