以前客戶到營業(yè)廳：交費、辦理業(yè)務(wù)；

現(xiàn)在客戶到營業(yè)廳：享受購機(jī)一條龍服務(wù)。

以前營業(yè)廳管理者只需要安排足夠的人手，快速幫客戶辦理客戶即可。

現(xiàn)在的營業(yè)廳管理者要需要更多考慮的是：

1、客戶想要購買手機(jī)的渠道不僅多，而且方便，甚至觸手可及，客戶會將我們的營業(yè)廳視做：購買手機(jī)的首選么？

2、如何建立新型營業(yè)廳在客戶心中的新形象和新位置?

3、如何讓客戶的購買過程，感知是滿意的？如何將滿意轉(zhuǎn)成忠誠，轉(zhuǎn)成

持續(xù)購買和推薦購買的動力？

4、如何促銷廳店的銷量？動線設(shè)計的影響？促銷活動的開展？人員我銷

售技巧、廳內(nèi)的銷售流程？….

5、營業(yè)廳轉(zhuǎn)型了，做為營業(yè)廳的管理者，在思維方式、管理方法、關(guān)注重心方面，是否有所改變？……

林瑜在做2014年的系列營業(yè)廳時，通過課程調(diào)研想要來發(fā)現(xiàn)一些問題，并且在2015年的課程當(dāng)中來解決和改善這些問題。

如下，說說林瑜在實際的調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的新型營業(yè)廳及營業(yè)廳管理者存在現(xiàn)象和問題：

1、林瑜說問題一：客戶進(jìn)入營業(yè)廳徑直走向業(yè)務(wù)受理區(qū)，辦完業(yè)務(wù)走出營業(yè)廳，并未在體驗區(qū)或終端銷售者做過多停留。這種“直進(jìn)走出”的現(xiàn)象，大范圍存在。

我在現(xiàn)場的時候，會主動與營業(yè)廳經(jīng)理交流：“我們站在這里看看，到底有百分之多少的客戶進(jìn)入是按照這樣的模式來走的？”——結(jié)果發(fā)現(xiàn)，比例超過80%的比比皆是。

我問問大家：“客戶在營業(yè)廳這樣的行走路線，對于我們的銷售有沒有幫助？”幾乎都會回答：“沒有幫助！”——對的，說明問題點出來，我們是有共識的。

傳統(tǒng)的廳店設(shè)計是為客戶“辦理業(yè)務(wù)”服務(wù)的，以客戶行走路線越短，等候/受理時間少為主要考慮因素，因為這兩個因素滿足了，也就滿意了客戶到營業(yè)廳的期望，滿足客戶期望=客戶滿意。

而新型廳店，客戶來營業(yè)廳不是簡單的“辦理業(yè)務(wù)”。

同樣的情況，客戶走進(jìn)營業(yè)廳--業(yè)務(wù)受理--走出營業(yè)廳，這種“直進(jìn)直出”的情況在營業(yè)廳通常存在至少兩條。另一種是：自助終端區(qū)。 同樣的情況，客戶走進(jìn)營業(yè)廳--自助終端--走出營業(yè)廳。

之前來到某地市一營業(yè)廳，大廳內(nèi)完全沒有自助終端，它的自助終端統(tǒng)一位于營業(yè)廳右側(cè)，而且下班后還有個門關(guān)起來，自助終就變成了24小時自助區(qū)，所以客戶一進(jìn)營業(yè)廳往右走，自助，然后從自助區(qū)的另一側(cè)門出去，仿佛跟營業(yè)廳已經(jīng)沒有任何關(guān)系了。

問題總結(jié)：如上情況說明：營業(yè)廳缺乏科學(xué)合理的客戶動線設(shè)計來將客戶導(dǎo)入“購買”。

2、林瑜說問題二：客戶有需求購買4G智能終端時，未將移動營業(yè)廳視為購機(jī)首選，出現(xiàn)客戶因為隔壁賣場“便宜5塊錢”而選擇到其它渠道購買。

如果說這個世界是“花花世界”，我完全認(rèn)同。因為除了“五光十色”（產(chǎn)品多）外，你想接觸“五光十色”的途徑（產(chǎn)品渠道多而廣）也非常多。毫不夸張地說，我們做為一個客戶，想要購買一部智能手機(jī)，可以購買的渠道至少五十種，而且各個途徑價格、服務(wù)、甚至質(zhì)量不一。

如果你的渠道不想成為人們選購的首選渠道。那么你就不是一個對“銷量”、“經(jīng)營”、“利潤”有追求和有責(zé)任的人。

試想一下，去年“嘀嘀”和“快的”大戰(zhàn)。戰(zhàn)到今年還在升級，前幾天兩個“的”，都不約而同地“免起步價”。老百姓狂歡：這兩家公司瘋了，又在扔錢了?！?span style="max-width: 100%; word-wrap: break-word !important; box-sizing: border-box !important;">其實從另一個角度上，還不是想成為“首選”么，想建立起這樣一種客戶的習(xí)慣：打車--打開“嘀嘀打車”/“快的打車”--成功打到車-滿意。下次再打車：打開“嘀嘀打車”/“快的打車”--成功打到車-滿意。

當(dāng)一個產(chǎn)品或渠道成為首選，價值不用我描述，用時下抓貪官描述貪污數(shù)額時的常用說法，兩個字形容:“巨大”。

問題總結(jié)：缺乏建立自營業(yè)廳渠道優(yōu)勢的舉措，缺乏通過提升營業(yè)廳購機(jī)客戶服務(wù)價值，通過“服務(wù)”提升減少價格差距的意識和方法。

3、林瑜說問題三：客戶沒有明確購機(jī)需求時，未能激發(fā)客戶購買或體驗的興趣和欲望。

還記得去過多少的營業(yè)廳，一進(jìn)門被問：“您好，請問您是購機(jī)還是辦理業(yè)務(wù)?！蔽掖穑骸半S便看看”。然后就真的實現(xiàn)了隨便看看的時候，我就在想：原來對于一線銷售者來說，他會做一個判斷的：這個是目標(biāo)客戶？這個不是目標(biāo)客戶？然后得出結(jié)果：嗯，這個不是目標(biāo)客戶，我不要浪費時間，等下個位。

可是，事實上，很多的銷售成交，并不是客戶存在購買欲望，而是在賣場里受環(huán)境的影響而形成的。這個比例高達(dá)68%，也就是大約有七成的銷售成交是在客戶進(jìn)入商店（賣場）之后才形成的。

如果銷售者認(rèn)為自己是“火眼金睛”，聽一句客戶“隨便逛逛”就判斷無成交機(jī)會，那么在自己的眼皮底下丟失的機(jī)會會多不勝數(shù)。

問題總結(jié)：缺乏“體驗式銷售”的導(dǎo)入，以及如何真正地通過“體驗”，讓客戶“感知”好處，進(jìn)而產(chǎn)生對產(chǎn)品的興趣和產(chǎn)生購買沖動。

4、林瑜說問題四：營業(yè)廳營銷氛圍欠佳。多種情況表明這一點：

情況一：未能合理利用堆頭等資源，或堆頭使用不正確；

情況二：背景音樂要么鬧哄哄，要么太安靜，未能通過“聲”調(diào)動關(guān)注和購買；

情況三：手繪POP缺乏過于簡單，未能抓住客戶眼球；

情況四：終端擺放單調(diào)，未能引發(fā)客戶“觸碰”；

情況五：無廳內(nèi)促銷活動，僅依靠公司層面組織的主題促銷。

情況六：未將主題促銷活動融入日常的客戶接待中……

上一個月，“剁手黨”在“雙十一”線上敗家。這個月，就在剛剛過去的“雙十二”，“剁手黨”不僅還在線上敗家，更是敗到線下來了（詳細(xì)情況大家可以搜雙十二相關(guān)新聞，今年又十二與往年不同的是，支付寶連同線下商家開展大規(guī)范的諸如支付寶支付五折等促銷活動。）

我不是反對“敗家購物”，因為我可能也算是這“敗家娘們”中的一員。

而是，我們有沒有發(fā)現(xiàn)，我們都被一陣風(fēng)影響了，這陣風(fēng)就是商家們營造的購物氛圍。

不可小覷"氛圍”的重要性。

雖然有專家指出，這種扎堆購物會因為各種購物節(jié)的泛濫而最終走向理性。

可是親們，“理性”和“感性”永遠(yuǎn)存在。

營業(yè)廳干好實實在在的體驗，這是理性消費層。

營業(yè)廳干好熱熱鬧鬧或?qū)崒嵒莼莸臓I銷氛圍，這是感性消費層。

“理性”與“感性”兩手抓.缺一手，銷售效果都會打五折。

問題總結(jié)：營業(yè)廳缺乏營銷氛圍營造與細(xì)節(jié)把握能力

未完待續(xù)....

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培訓(xùn)師林瑜：專注職業(yè)培訓(xùn)八年，國內(nèi)營業(yè)廳內(nèi)訓(xùn)課程首選職業(yè)培訓(xùn)師；國內(nèi)班組管理課程知名專業(yè)培訓(xùn)師；中國移動多個省、市級公司特約講師。
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