發(fā)現(xiàn)問題，是為了分析問題，找到根源，最終改善及解決問題。來自林瑜2014年?duì)I業(yè)廳課程的課前調(diào)研，發(fā)現(xiàn)的系列問題，續(xù)上一篇《林瑜看新型營業(yè)廳存在的八大問題（上）》，今天說說第五至第八個(gè)問題。

5、林瑜看問題五：一線銷售代表以“參數(shù)“、“價(jià)格”、“補(bǔ)貼”等做為銷售當(dāng)中的主要關(guān)注點(diǎn)，未關(guān)注客戶對(duì)產(chǎn)品的感知，客戶體驗(yàn)感受。

單純的“參數(shù)“、“價(jià)格”、“補(bǔ)貼”并不能成為客戶在運(yùn)營商營業(yè)廳購買手機(jī)的過程中，吸引他的亮點(diǎn)。

首先，只圍繞“參數(shù)”，會(huì)把客戶說暈。特別是面對(duì)客戶不是沖一款終端而來的時(shí)候，說超過三款終端的參數(shù)，直接讓客戶有云里霧里的感覺。

當(dāng)然，有學(xué)員說：“林瑜老師，參數(shù)不能不說呀。這個(gè)暗訪中也是扣分項(xiàng)?！?/p>

對(duì)滴，參數(shù)目的其實(shí)是為了讓客戶先了解這部終端，但如果你以為只把參數(shù)說了就萬事大吉，那就大錯(cuò)特錯(cuò)了。以我們自己為例，你去買臺(tái)電視，人家告訴你：這是等離子屏、47寸，冷陰極背光、支持3D.....你聽完然后就會(huì)說：“OK，這個(gè)好，我要這個(gè)”?！旧?，不可能。所以參數(shù)只是介紹產(chǎn)品的基本面，并不會(huì)產(chǎn)生購買的沖動(dòng)。

為了在參數(shù)介紹方面起到的作用大一些，林瑜建議：在介紹4G終端時(shí)，對(duì)一些特殊的參數(shù)項(xiàng)要做形象化的描述；兩款以上終端的參數(shù)介紹時(shí)應(yīng)該有對(duì)比。超過三款以上的終端，應(yīng)有專業(yè)建議。

其次，價(jià)格和補(bǔ)貼。

2014年中，國資委對(duì)三大運(yùn)營商下發(fā)通知要求大幅削減營銷費(fèi)用。年削減費(fèi)用將達(dá)20%，而且是3年內(nèi)連續(xù)降低。這樣估算下來，三大運(yùn)營商大約一年削減營銷費(fèi)約400億元。

此舉對(duì)一線來說，已經(jīng)明顯感受到政策變化帶來的影響了，比如送禮品、送話費(fèi)等不再瘋狂，甚至如實(shí)物禮品已經(jīng)全面取消。以前尤其是iPhone這樣的終端每賣出一部要補(bǔ)貼幾千元。以往補(bǔ)貼使得價(jià)格上有優(yōu)勢，所以長此以來，一線愛以價(jià)格、補(bǔ)貼來吸引客戶作出購買決定。

而接下來呢？價(jià)格可能不再占有優(yōu)勢了、補(bǔ)貼減少了。對(duì)客戶來說，手機(jī)就不是“白撿”的了。如果手機(jī)不是“白撿”的，那購買它時(shí)肯定就有要求了。

所以新型營業(yè)廳在終端銷售方面，應(yīng)轉(zhuǎn)向關(guān)注產(chǎn)品本身的價(jià)值，以及客戶購買過程的感知。

問題總結(jié)：缺乏對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶消費(fèi)行為的理解和把握

6、林瑜看問題六：銷售中讓客戶“體驗(yàn)“，可是體驗(yàn)的具體內(nèi)容未引導(dǎo)，存在客戶把手機(jī)拿上手，試試手感，試試拍照，看看參數(shù)…對(duì)流量經(jīng)營的一線落地作用不大。

有學(xué)員曾經(jīng)這樣跟我說過，她說：“林瑜老師，不管白貓黑貓，把手機(jī)賣出去就是好貓。所以別管我是怎么給客戶體驗(yàn)的，最后他買了就行了?！?/p>

乍一聽，是有道理的。因?yàn)樗m然只是讓客戶試試手感，什么內(nèi)容都沒有體驗(yàn)到，可是客戶買了。這就行了。

但是，似乎又不對(duì)了。

想想，我們的目的只是讓客戶購買手機(jī)嗎？

是？

不是？

明顯，不是！對(duì)通信運(yùn)營來說，銷售手機(jī)終端的目的并不是為了賣手機(jī)。或者說，我們賣手機(jī)不是通過銷售量的提高來賺取差價(jià)利潤。這一點(diǎn)，我們從我們每賣一臺(tái)手機(jī)都存在著或多或少的“虧本”可以感受到。

沒有充分的體驗(yàn)，你是讓客戶買了，可是，他只是用來做什么呢？少量的通話和短信，微信一下。這樣客戶產(chǎn)生的流量價(jià)值是極少極少的。

問題總結(jié)：缺乏流量經(jīng)營意識(shí)以及體驗(yàn)營銷的方法

7、林瑜看問題七：一線營銷代表(促銷員）不善于挖掘客戶的需求，當(dāng)客戶拒絕就不知道如何繼續(xù)銷售；或一味迎合客戶的“喜歡”和“不喜歡”，未能做專業(yè)化建議。

我在營業(yè)廳的實(shí)地調(diào)研中，總是扮演一個(gè)普通的客戶，我嘗試以我自己的購物習(xí)慣來真正感受我是否愿意購買一款終端。

在我“購買”中，我發(fā)現(xiàn)當(dāng)我表達(dá)出有異議的時(shí)候，比如：樣子不是特別好看、有點(diǎn)重、黑色不合適.....銷售者會(huì)迎合我。 比如，如上異議會(huì)對(duì)應(yīng)著說：“哦，這樣呀，我這邊還有一款樣子不錯(cuò)的，適合女孩子用?！?、“哦，這樣呀，這里還有一款輕一些的?！薄ⅰ芭?，這樣呀，你看這一款，就有多個(gè)顏色選擇?！?...最后我沒有找到合心意的，而此刻接待我的促銷員可能以：“她不是來買手機(jī)的。”來結(jié)束這場沒有結(jié)果的銷售，同時(shí)為自己的沒有成功銷售找到了充分的理由。

其實(shí)，并不是所有消費(fèi)都購買任何東西的時(shí)候都是專業(yè)的，或者是精明的。大多人在購買產(chǎn)品，特別是價(jià)值越高的產(chǎn)品時(shí)，更期待有專業(yè)推薦。

所以，銷售并不是客戶要什么我給什么，而是客戶可能不知道要什么，我推薦合適的產(chǎn)品來滿足她的需求或潛在需求，讓產(chǎn)品真正為他帶來價(jià)值和改變。

總結(jié)問題：一線銷售者缺乏銷售經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)。

8、林瑜看問題八：營業(yè)廳很好地承載“服務(wù)”甚至是“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”的功能，未能在客戶對(duì)服務(wù)滿意的情況下導(dǎo)入銷售。

曾經(jīng)在課堂中，列舉過如下的例子，讓大家來判斷，有沒有存在問題。

例：一位客戶來營業(yè)廳投訴，為什么自己是集團(tuán)客戶重要成員，可是卻沒有享受到特別的優(yōu)惠，而他的一個(gè)朋友享受了。營業(yè)員熱情地接待了這位客戶，在了解情況后，安撫客戶的情緒，并立馬幫客戶查證，以及現(xiàn)場就聯(lián)系了集團(tuán)客戶經(jīng)理。集團(tuán)客戶經(jīng)理在了解相關(guān)情況，大約五分鐘左右，給客戶打來電話，致歉并主動(dòng)為客戶申請(qǐng)了集團(tuán)重要成員可以享受的優(yōu)惠?？蛻魸M意接受?？蛻粼趻焱觌娫捄螅鸂I業(yè)員說了句謝謝，就離開。而接待他的營業(yè)員也熱情禮貌地送別客戶：“這是我們應(yīng)該做的，歡迎您下次光臨?！?/p>

好吧，就這是這么簡單的一個(gè)場景?？赡茴愃频膱鼍懊刻煸跔I業(yè)廳中不斷地上演著。

說說問題吧。

有人說，沒有問題。

如果站在過往的營業(yè)廳中，我們幾乎可以認(rèn)為，這樣子是理想狀態(tài)了，做得已經(jīng)足夠好了。比如，接待者大方得體，并且先處理客戶感情再處理事情。比如，及時(shí)地響應(yīng)客戶的投訴； 比如：接待-核查-解決，遵循投訴處理的基本程序。比如，客戶離開時(shí)禮貌地送別?！趩渭円苑?wù)為導(dǎo)向的營業(yè)廳，如上做法無懈可擊。

可是，在新型的營業(yè)廳當(dāng)中，以現(xiàn)在的新思維來重新審視這個(gè)案例，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，少了一樣?xùn)|西，叫：銷售。

服務(wù)過程中，不存在銷售，或?qū)?a target="_blank" style="color: black;" >銷售環(huán)節(jié)。這就是目前新型營業(yè)廳普通存在的問題。

問題總結(jié)：缺乏從“服務(wù)”到“銷售”的意識(shí)轉(zhuǎn)變，以及從服務(wù)導(dǎo)入銷售的方法；

“終端致勝，渠道為王”，運(yùn)營商的“服務(wù)”好與差，運(yùn)營商的“新形象”等對(duì)于客戶來說，最主要還是通過與營業(yè)廳的接觸建立的。營業(yè)廳是客戶與企業(yè)連接的“終端”，承載著上層設(shè)計(jì)到基層落地的重要作用。

發(fā)現(xiàn)問題并不可怕，再大再多的問題，我們始終都能找到克服、改善和解決它的辦法。

林瑜與你一起致力于幫助營業(yè)廳發(fā)現(xiàn)問題，分析問題，解決問題。

PS：以上問題， 林瑜會(huì)在2015年《新型營業(yè)廳運(yùn)營管理》課程當(dāng)中涉及并提供更多解決的方法。

培訓(xùn)師林瑜原創(chuàng)，轉(zhuǎn)載須注明出處。


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培訓(xùn)師林瑜：專注職業(yè)培訓(xùn)八年，國內(nèi)營業(yè)廳內(nèi)訓(xùn)課程首選職業(yè)培訓(xùn)師；國內(nèi)班組管理課程知名專業(yè)培訓(xùn)師；中國移動(dòng)多個(gè)省、市級(jí)公司特約講師。
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