中國移動提出的渠道銷售全面轉(zhuǎn)型，是以“終端銷售”和“流量經(jīng)營”做為重點渠道銷售的重點。——終端銷售重要性不言而喻；

智能終端是移動互聯(lián)網(wǎng)的主要入口，爭奪移動互聯(lián)網(wǎng)入口成為大市場環(huán)境下競爭焦點，是運營商流量經(jīng)營的基礎(chǔ)?！K端銷售的意義不凡。

在在2014年新型營業(yè)廳4G終端銷售相關(guān)課程的調(diào)研過程，發(fā)現(xiàn)問題不少，羅列一些普遍存在的問題與大家分享：

1、林瑜看4G終端銷售問題一：銷售功利性強(qiáng)，而服務(wù)的主動性欠缺。

比如，對于進(jìn)入營業(yè)廳的客戶，引導(dǎo)員主動迎接：“您好，請問您辦理業(yè)務(wù)還是購買手機(jī)？”

客戶答：“隨便看看”。

結(jié)果客戶就真的在廳內(nèi)閑逛，無人關(guān)注。

主要原因還是在于銷售代表認(rèn)為：這個客戶不是來買手機(jī)的。

因為把客戶判斷為不買手機(jī)，所以也就懶得去理了，不想浪費時間。

而事實上，所有TOP SALES成功特征之一，不是懂得判斷誰今天會買，誰今天不買，然后就抓住會買的，放棄不會買的客戶。而是懂得先與客戶接觸、溝通，后面才產(chǎn)生銷售成交的。

記得上周末，去國美電器，就隨意看看電器。老公在一邊的方太看抽油煙機(jī)，我和孩子就在角落站著。旁邊是老板電器，銷售員很熱情地招呼我和孩子過去坐坐（她那里有沙發(fā)，水、水果之類）。我不好意思地示意：我老公想買這邊的，我擺擺手，表示：不用了，謝謝你的好意。

可是她說，沒關(guān)系。站著累，讓孩子休息一下。

結(jié)果我和孩子就在沙發(fā)上繼續(xù)等，期間她沒有銷售產(chǎn)品，而是告訴我，她做了一種蒸糕，給孩子吃一塊。我拒絕說：“不用了，謝謝，我孩子不吃零食?！保πΦ乇頁P了一下孩子，然后跟說我：“那你來試一下?！蔽疫€是拒絕：“不用了，謝謝，我減肥?！?/p>

后面她示意我桌上的水果和瓜子都可以享用。我和孩子說了聲謝謝，然后坐在沙發(fā)上，望著那邊的孩子他爸選電器。

在等候的時候，調(diào)皮孩子就動來動去，比如，動人家的媒氣灶。我批評他：“不許亂弄，把阿姨的東西弄壞怎么辦？” 結(jié)果她抓住了這個機(jī)會，跟我說：“沒關(guān)系，不會弄壞的。接著告訴我為什么不那么容易弄壞...."

我們的話匣子就這樣打開了，我發(fā)現(xiàn)我們從媒氣灶聊到抽油煙機(jī)，再從抽油機(jī)聊到安全和健康。

我們一邊聊著，我逐漸對她們的產(chǎn)品產(chǎn)生了好感和興趣。最后把老公叫來：過來看看，這兩個產(chǎn)品都適合我們呀！

結(jié)果最后我們買了一整套的廚房電器。

這個小小的購物體驗，我相信應(yīng)該很多人在日常生活當(dāng)中都曾經(jīng)經(jīng)歷過。

你看那個老板電器的銷售員如果一早判定我不是意向購買的客戶的話，根本就不存在后續(xù)的訂單交易。

其實，新型營業(yè)廳的服務(wù)向銷售轉(zhuǎn)型，并不是向純銷售轉(zhuǎn)型，更多指的是在服務(wù)的基礎(chǔ)上導(dǎo)向銷售?？梢姡?wù)是基礎(chǔ)，銷售是目標(biāo)。既然服務(wù)是基礎(chǔ)，那么每一個進(jìn)廳的客戶，不管他是購買終端還是辦理業(yè)務(wù)，或是隨便看看，都是我們要服務(wù)的客戶，在服務(wù)好客戶基礎(chǔ)之上導(dǎo)向銷售，而不是直接跳過服務(wù)，判斷有沒有銷售可能，然后進(jìn)入銷售。

2、林瑜看4G終端銷售問題二：銷售中的“話術(shù)”不夠精準(zhǔn)或?qū)I(yè)

在全年對超過80個不同地市營業(yè)廳的“走廳”過程中，發(fā)現(xiàn)諸多諸如以下的場景：

促銷員主動引導(dǎo)客戶：“您好，這邊4G終端正在搞活動，您要不要過來看一下？”

客戶答：“不要！”

銷售中的溝通，或者簡單理解為銷售中的“說話”，有時候在助力銷售，有時候在幫倒忙。

3、 林瑜看4G終端銷售問題三，成交意愿弱。

促銷員在介紹過4G終端，讓客戶把手機(jī)拿上手，不一會，主動問：“您要不要辦一個?！?/p>

客戶：“我再看看?！?我考慮一下。/我還是不是太滿意。/我去隔壁看看。

銷售者在遇到客戶這樣應(yīng)答的時候，往往比較容易泄氣，為認(rèn)真：麻煩，這個客戶又是一個猶豫不決，不一定購買的客戶。

進(jìn)而放棄對該名客戶的銷售挽留（比如：主動詢問客戶想法，以某些附加的服務(wù)和價值來留住客戶.....）

　　　記得在某地市一家門面較小的營業(yè)廳做調(diào)研的時候，我以客戶的身份問：“這里擺放的手機(jī)都是中低端的，有沒有高端機(jī)?！?/p>

　　　銷售員答：有的。

　　　我答：那有沒有真機(jī)給我看一下。

　　　銷售員答：不好意思，由于我們廳小，基于安全的考慮，高端機(jī)都不提供真機(jī)。

　　　我問：如果不給我真機(jī)，我怎么知道好不好，我怎么買？

　　　銷售員猶豫了一下，說：要不這樣，你可以到隔壁的賣機(jī)先看一下，覺得合適再過來。

　　　如上場景我真的印象深刻，以至于在今年的多場關(guān)于營業(yè)廳銷售類的課程的時候，我都把這個案例分享給大家，然后問大家，如果你就是如上的這位客戶，去了隔壁的手機(jī)大賣場，看了手機(jī)之后，你還會不會再回來這家營業(yè)廳辦理購機(jī)。

　　　學(xué)員幾乎都異口同聲是告訴我：不會！

　　　原因很簡單，當(dāng)客戶走入大賣場，就會被各種不管“利誘”也好，熱情圍堵也好。如果客戶是有意愿哪怕只是一點點的心動，都會被賣場促銷員給說動并最終付諸行動。再走出來換另一個地方購買同一款終端的可能性非常非常小。

　　　在這里，我們至少可以認(rèn)同一點的是，社會化賣場里的促銷員的成交意愿要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于自營業(yè)廳的營業(yè)員及終端促銷員。

　　　如何提高一線銷售者的銷售成交意愿，將是運營商營業(yè)廳管理者要考慮的間隔影響銷售業(yè)績的一個重要因素。

　　　未完待續(xù)。。。。。（以上問題， 林瑜會在2015年《新型營業(yè)廳４Ｇ終端銷售與流量經(jīng)營》等課程當(dāng)中涉及并提供更多解決的方法。

培訓(xùn)師林瑜原創(chuàng)，轉(zhuǎn)載須注明出處。


－－－－－－－－－－－－－－－－－
培訓(xùn)師林瑜：專注職業(yè)培訓(xùn)八年，國內(nèi)營業(yè)廳內(nèi)訓(xùn)課程首選職業(yè)培訓(xùn)師；國內(nèi)班組管理課程知名專業(yè)培訓(xùn)師；中國移動多個省、市級公司特約講師。
加入微信公眾號 peixun1-1閱更多林瑜關(guān)于營業(yè)廳及班組管理的原創(chuàng)文章。