過(guò)去很長(zhǎng)一段時(shí)間里，我在上諸如《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提升》、《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)技能訓(xùn)練》、《營(yíng)業(yè)員服務(wù)能力與服務(wù)規(guī)范》的課程時(shí)，每每于課間與學(xué)員圍繞“服務(wù)”二字展開(kāi)討論，不時(shí)有學(xué)員這樣問(wèn)到："林瑜老師，你看，我們?cè)跔I(yíng)業(yè)廳做個(gè)營(yíng)業(yè)員真心不簡(jiǎn)單，就如老師這兩天講的課，我們的工作量好大，要求好多。我們做這么多為了什么？”

“為了客戶滿意?。　薄硪粚W(xué)員回答道。

“那做到客戶滿意,又是為了什么？”——大家就會(huì)七八舌地議論開(kāi)了。

最后會(huì)發(fā)現(xiàn)，會(huì)終于兩種結(jié)論：

1）讓客戶滿意，客戶高興，我們不被扣分，雙贏。

2）讓客戶滿意，他下次還愿意來(lái)，還會(huì)推薦朋友選擇我們。

這兩種結(jié)論前者其實(shí)是純粹的“關(guān)注客戶滿意”，而后更關(guān)注客戶滿意的價(jià)值，即“關(guān)注客戶忠誠(chéng)”。

一個(gè)企業(yè)運(yùn)營(yíng)得好不好？這個(gè)“好”與“不好”就是企業(yè)品質(zhì)的衡量，比如是否有真正的增長(zhǎng)？衡量一個(gè)企業(yè)的品質(zhì)都會(huì)最終回到一個(gè)終極問(wèn)題：客戶有多大可能愿意向他的朋友或同事等推薦該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。

即“你向朋友推薦這個(gè)產(chǎn)品的可能性有多大?”——凈推薦度量標(biāo)準(zhǔn)。此度量指標(biāo)就是貝恩公司的弗雷德賴克哈爾德提出的NPS方法。

在過(guò)去一段時(shí)間，很多企業(yè)大多采用滿意度量表或客戶忠誠(chéng)度的一套問(wèn)題集來(lái)預(yù)測(cè)客戶的消費(fèi)行為。然而隨著時(shí)間的推移，人們發(fā)現(xiàn)：一個(gè)產(chǎn)品在大多數(shù)人持正面評(píng)價(jià)的情況下反而出現(xiàn)負(fù)增長(zhǎng)的情況。歸根到底，是因?yàn)橐话愕臐M意度測(cè)評(píng)無(wú)法從“正面評(píng)價(jià)”的客戶中區(qū)分出“被動(dòng)的滿意者”，這部分客戶可能會(huì)給予一個(gè)寬容的好評(píng)，但產(chǎn)品的好感度并不足以令他們重復(fù)購(gòu)買(mǎi)；比如，一些自有營(yíng)業(yè)廳，每個(gè)月的客戶滿意度都特別高，甚至一直都居本市營(yíng)業(yè)廳客戶滿意度排名前三，而這些營(yíng)業(yè)廳的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)卻不是最佳的，客戶購(gòu)買(mǎi)的回頭率甚至出奇地低。

所以，可以這樣理解，滿意度測(cè)評(píng)讓我們了解客戶的服務(wù)感受和評(píng)價(jià)，但不能獲知他們的意向。

NPS就是解決了這個(gè)“客戶意向”的問(wèn)題。

個(gè)人認(rèn)為，中國(guó)移動(dòng)系三家運(yùn)營(yíng)商中率先嘗試NPS考核來(lái)升級(jí)原來(lái)的客戶滿意度考核。當(dāng)中主要原因還是來(lái)自于電信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)一體化的趨勢(shì)變革加速加劇。

從另外一個(gè)側(cè)面可以理解為，服務(wù)（服務(wù)好）是為了銷(xiāo)售，這也符合了中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳從“服務(wù)”向“銷(xiāo)售”的轉(zhuǎn)型，畢竟?fàn)I業(yè)廳角色也已經(jīng)從單純的“服務(wù)”，轉(zhuǎn)向了“銷(xiāo)售”。

在滿意度的測(cè)評(píng)中，NPS的應(yīng)用將越來(lái)越廣泛。

當(dāng)然任何一種測(cè)評(píng)方式或方法，都不可能是無(wú)懈可擊，或是“全能王”，正如NPS一樣，它一樣有弱點(diǎn)。

比如：NPS測(cè)評(píng)更多的是客戶的態(tài)度并不是行為。

所以比較難有針對(duì)性地去提升服務(wù)，還需要通過(guò)更細(xì)分的調(diào)查去分析態(tài)度背后的原因和關(guān)鍵要素，才能形成行之有效的提升方案或方法。

比如：NPS調(diào)查是問(wèn)卷形式，用戶在回答問(wèn)題的時(shí)候可能存在多項(xiàng)干擾因素而“言不由衷”。這些干擾因素可能包括廣告宣傳、調(diào)查禮品等。

.....

弱點(diǎn)是存在的，但NPS可以有效地量化客戶忠誠(chéng)度，反映出產(chǎn)品/服務(wù)的使用者將企業(yè)/品牌/產(chǎn)品/服務(wù)推薦給他人的意愿，

忠誠(chéng)與滿意之間的相關(guān)性甚微，人們甚至發(fā)現(xiàn)：那些消費(fèi)者在倒戈轉(zhuǎn)到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去之前對(duì)原來(lái)選擇的企業(yè)或產(chǎn)品本是滿意或者是非常滿意的。

　　所以，滿意度作為一項(xiàng)均值型的衡量標(biāo)準(zhǔn)，它未能識(shí)別不同消費(fèi)群之間的滿意度差異。而NPS恰恰實(shí)現(xiàn)了這一點(diǎn)。

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培訓(xùn)師林瑜：專(zhuān)注職業(yè)培訓(xùn)八年，國(guó)內(nèi)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)訓(xùn)課程首選職業(yè)培訓(xùn)師；國(guó)內(nèi)班組管理課程知名專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)師；中國(guó)移動(dòng)多個(gè)省、市級(jí)公司特約講師。 加入微信公眾號(hào) peixun1-1閱更多林瑜關(guān)于營(yíng)業(yè)廳及班組管理的原創(chuàng)文章。