今年做的一系列有關(guān)于營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量提升、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)能力提升等以“服務(wù)”為主題的培訓(xùn)和輔導(dǎo)項(xiàng)目時(shí)。我都會(huì)通過(guò)課前調(diào)研或與學(xué)員溝通，來(lái)了解一個(gè)問(wèn)題：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的難點(diǎn)。

      結(jié)果，有一個(gè)難點(diǎn)出現(xiàn)的頻率特別高。與大家分享。

     有學(xué)員反饋，營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的難點(diǎn)就是：與老年人的溝通問(wèn)題，感覺(jué)個(gè)別老人很不講理，每個(gè)月的消費(fèi)都很正常，卻總認(rèn)為自己的話費(fèi)用了很多，怎么樣解釋都沒(méi)用?！獙?duì)，這個(gè)學(xué)員表現(xiàn)的服務(wù)難點(diǎn)是：如何服務(wù)好老年人。

    無(wú)獨(dú)有偶，將“如何服務(wù)好老年人”做為服務(wù)難點(diǎn)，或?qū)⒋俗鰹橄Ｍㄟ^(guò)培訓(xùn)解決的問(wèn)題的，還不在少數(shù)。   “如何服務(wù)好老年人”另文（見(jiàn)文2）展開(kāi)。今天說(shuō)一說(shuō)，這個(gè)有趣的現(xiàn)象，為什么營(yíng)業(yè)廳接待的客戶(hù)類(lèi)型越來(lái)越趨向于“老年人”群體？。

      進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)類(lèi)型至少分四類(lèi)：（大學(xué)生）群體、上班人士、中老年人、商務(wù)人士。當(dāng)中會(huì)因?yàn)闋I(yíng)業(yè)廳所處的位置不同，某一類(lèi)型的客戶(hù)占比會(huì)更高一些，比如，鄉(xiāng)鎮(zhèn)廳，那么中老年人會(huì)更多一些。而商務(wù)區(qū)則可能商務(wù)人士多一些。

     然現(xiàn)在，多地營(yíng)業(yè)廳可以看到，無(wú)論所處的位置在哪，來(lái)營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的，以中老年人居多。

     其它客戶(hù)類(lèi)型為什么都不來(lái)營(yíng)業(yè)廳了？我們?cè)鲞^(guò)一個(gè)關(guān)于營(yíng)業(yè)廳項(xiàng)目，項(xiàng)目組成員做了客戶(hù)攔截。

    問(wèn)客戶(hù)：離您上次來(lái)營(yíng)業(yè)廳，有多久了？

   結(jié)果，有超過(guò)七成的客戶(hù)年輕客戶(hù)答：超過(guò)一年。

  問(wèn)：為什么不到營(yíng)業(yè)廳？

  答：不需要到營(yíng)業(yè)廳交費(fèi)了，改套餐在APP就可以改了。

  問(wèn)：上次來(lái)營(yíng)業(yè)廳是做什么？

  答：購(gòu)機(jī)。

       事實(shí)上，三大運(yùn)營(yíng)商實(shí)體營(yíng)業(yè)廳均出現(xiàn)“門(mén)可羅雀”的現(xiàn)象。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，人們足不出戶(hù)就可享受基礎(chǔ)通信運(yùn)營(yíng)商提供的服務(wù)，即使如“實(shí)名制”、“投訴”、“修手機(jī)”等貌似復(fù)雜的業(yè)務(wù)，均可動(dòng)動(dòng)手指就解決。人們沒(méi)有了來(lái)營(yíng)業(yè)廳的理由，自然就不再前往。

      從“交費(fèi)（辦理業(yè)務(wù)）到營(yíng)業(yè)廳”到拿起手機(jī)就可以辦理業(yè)務(wù)。——客戶(hù)的尋求服務(wù)的方式（消費(fèi)習(xí)慣）已經(jīng)改變，但是三大運(yùn)營(yíng)商的實(shí)體營(yíng)業(yè)廳卻沒(méi)有大幅減少多少。做為普通消費(fèi)者，你在百度地圖上搜索“移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳”、“電信營(yíng)業(yè)廳”或“聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳”，會(huì)出現(xiàn)密密麻麻的網(wǎng)點(diǎn)。  線下網(wǎng)點(diǎn)那么多，客戶(hù)卻因更多便捷渠道不再前往。這一現(xiàn)象，或多或少也可以引發(fā)我們對(duì)營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)型的思考：

1）向銷(xiāo)售轉(zhuǎn)型。

  營(yíng)業(yè)廳如果不銷(xiāo)售，那客戶(hù)連來(lái)營(yíng)業(yè)廳的理由都沒(méi)有了。

  營(yíng)業(yè)廳做好服務(wù)的最終指向，也是為銷(xiāo)售而服務(wù)。

  做好服務(wù)應(yīng)帶來(lái)業(yè)績(jī)?cè)黾?，廳店效益。如無(wú)，則“關(guān)、停、并、轉(zhuǎn)”就是歸宿。

2）向體驗(yàn)轉(zhuǎn)型。

  通過(guò)體驗(yàn)，建立客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知、認(rèn)可，然后客戶(hù)可以就線上、線下任何一種適合自己的便捷渠道購(gòu)買(mǎi)，享受服務(wù)。甚至，客戶(hù)可以不體驗(yàn)或購(gòu)買(mǎi)任何一種產(chǎn)品，而僅僅只是享受體驗(yàn)的服務(wù)過(guò)程，從而建立一種（服務(wù)）忠誠(chéng)。

3）實(shí)體營(yíng)業(yè)廳互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型。

     一方面：將簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)和服務(wù)向線上牽引，同時(shí)充分利用營(yíng)業(yè)廳的自助辦理設(shè)備；另一方面，推進(jìn)自有廳微店建設(shè)與推廣，微店運(yùn)營(yíng)模式能有效增加營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售半徑，增加客戶(hù)接觸點(diǎn)，同時(shí)也更加符合移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)下人們對(duì)“便捷”、“自助”等需求；最后，通過(guò)優(yōu)化營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，開(kāi)展豐富的線下社交化活動(dòng)等，改善實(shí)體營(yíng)業(yè)廳的體驗(yàn)和服務(wù)，同時(shí)促進(jìn)線下線上的協(xié)同聯(lián)動(dòng)。

4）更多可能性....

     目前，國(guó)內(nèi)通信行業(yè)線下實(shí)體渠道依然是銷(xiāo)售和服務(wù)的主渠道。它是重要的渠道，但并不代表只能呆在原地等死。積極尋找轉(zhuǎn)型出路，用創(chuàng)新方法推進(jìn)轉(zhuǎn)型發(fā)展，才能迎來(lái)下一輪實(shí)體渠道高速發(fā)展的春天。

下期預(yù)告：

營(yíng)業(yè)廳如何服務(wù)好老年客戶(hù)（2）

營(yíng)業(yè)廳如何做好線上客戶(hù)服務(wù)（3）