在服務(wù)當(dāng)中，站在客戶的角度為他著想，往往能為客戶提供意想不到的小驚奇，超越客戶的期望，從而令客戶成為滿意客戶，甚至忠誠(chéng)客戶。

    在投訴處理中，更加需要站在客戶的角度為他著想?？赡苁菫樗峁┍匾谋憷m然他沒(méi)有說(shuō)出來(lái)；可能是補(bǔ)償他的小小損失，雖然他沒(méi)有提出來(lái)；可能是表達(dá)對(duì)他的歉意，雖然他沒(méi)有表現(xiàn)出來(lái)....

     下面就通過(guò)一個(gè)小小案例說(shuō)一說(shuō)，其實(shí)站在客戶的角度，還可以為他提供些什么？

     案例描述：一位金卡客戶王先生，其所在小區(qū)的地下停車場(chǎng)信號(hào)覆蓋差，時(shí)常無(wú)法正常接打電話?？蛻艚?jīng)10086多次投訴，但情況似乎無(wú)明顯改善。

     這天，客戶將此情況反映到客戶經(jīng)理小張這里。

     小張了解到此情況，第一時(shí)間幫客戶發(fā)工單到網(wǎng)維處理。

     客戶此時(shí)的情緒較為激動(dòng)，因?yàn)槊恳淮嗡从吃撉闆r，幾乎都是一樣，提工單、長(zhǎng)時(shí)間的等待、結(jié)單、又出現(xiàn)、又反映、又提工單、又長(zhǎng)時(shí)間等待.....客戶預(yù)計(jì)此次處理也是需要漫長(zhǎng)時(shí)間的等待的，于是表現(xiàn)得極為憤怒。

     客戶經(jīng)理小張先向客戶解釋了此類信號(hào)問(wèn)題存在的主要原因并承諾一定會(huì)以最快的速度為他解決。

     王先生接受了小張的解釋，并叮囑：一定要趕快幫我解決！

     小張?jiān)谂蓡魏笠恢备M(jìn)進(jìn)展，并在網(wǎng)維部門回單的同時(shí)聯(lián)系相關(guān)處理同事，詳細(xì)了解此地信號(hào)不好的前因后果，以及目前的問(wèn)題解決進(jìn)度。

    經(jīng)過(guò)一周持續(xù)跟進(jìn)，客戶王先生所在小區(qū)地下停車場(chǎng)的部分區(qū)域已經(jīng)恢復(fù)信號(hào)，其它區(qū)域?qū)⒃谝恢軆?nèi)完成覆蓋。

    客戶經(jīng)理聯(lián)系客戶告知現(xiàn)在信號(hào)覆蓋情況及跟進(jìn)情況，客戶雖沒(méi)表現(xiàn)驚喜，但客戶還是表達(dá)了感謝。

來(lái)說(shuō)一說(shuō)這個(gè)案例吧。

1、首先，這個(gè)客戶對(duì)此問(wèn)題多次投訴。說(shuō)明這對(duì)他來(lái)說(shuō)，非常重要。做為投訴處理者，接待這樣的投訴，首先心態(tài)上要端正，并試著站在他的角度理解客戶。

   我記得曾在一線調(diào)研的時(shí)候，也遇到類似的投訴停車場(chǎng)信號(hào)不好的情況，當(dāng)時(shí)一位資深營(yíng)業(yè)員是這樣告訴客戶的，他說(shuō)：“其實(shí)你進(jìn)停車場(chǎng)也就幾分鐘，上了電梯就有信號(hào)了。對(duì)您影響應(yīng)該不會(huì)太大。”

   試想一樣，如果客戶聽到如上說(shuō)辭，他會(huì)有何感想？

   其實(shí)，并不是所有的客戶遇到不滿就一定會(huì)投訴。有數(shù)據(jù)顯示，投訴的客戶只站5%。之所以會(huì)來(lái)投訴其中一個(gè)原因就是：對(duì)個(gè)人的重要性。

   因?yàn)閷?duì)他來(lái)說(shuō)是重要的，他就會(huì)來(lái)投訴。

   像這位王先生，他可能是一個(gè)生意人，而且他隨時(shí)都有可能有重要電話，他可能錯(cuò)過(guò)一個(gè)電話對(duì)他來(lái)說(shuō)有可能代表錯(cuò)過(guò)一次合作。

   因?yàn)橹匾运麃?lái)投訴，希望你幫他解決。----所以從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，投訴處理者對(duì)任何投訴都不要掉以輕心。

2、客戶想要的是什么？道歉么？解釋么？雖然道歉和解釋是需要的，但最終他希望的是你可以幫助他解決問(wèn)題。而且最好是快一點(diǎn)解決問(wèn)題。

3、多站在客戶的角度為他著想。

  在本例中，客戶經(jīng)理小張應(yīng)該建議客戶使用來(lái)電提醒（在被叫用戶處于忙、關(guān)機(jī)或無(wú)法接通的狀態(tài)時(shí)，將主叫來(lái)電接入漏話服務(wù)系統(tǒng)，并根據(jù)主叫的身份和主叫的選擇，將來(lái)電信息在被叫可達(dá)時(shí)通知被叫，從而保證主被叫有關(guān)來(lái)電的信息不丟失。）

    后臺(tái)操作或幫助客戶通過(guò)手機(jī)操作開通此服務(wù)。通過(guò)此服務(wù)讓客戶不錯(cuò)過(guò)未接來(lái)電，以此來(lái)減少網(wǎng)絡(luò)還沒(méi)有恢復(fù)之前給客戶可能帶來(lái)的不便。

   當(dāng)然，如果處理者，僅僅只是告訴客戶開通這個(gè)服務(wù)，來(lái)解決地下停車場(chǎng)信號(hào)不好的問(wèn)題，顯然客戶是不會(huì)滿意的。

   如本例中的引導(dǎo)客戶使用來(lái)電提醒，其實(shí)就是基于站在客戶的角度，去為他想盡方法將問(wèn)題對(duì)他的影響減少到最低的其中一個(gè)做法。

   在其它情況下的客戶投訴，也許他也需要你提供那么一種臨時(shí)的、補(bǔ)救性的辦法和措施。

  面對(duì)投訴客戶，把他看成是遇到困難的自己，想一想，自己需要些什么？

本文為培訓(xùn)師林瑜原創(chuàng)文章，轉(zhuǎn)載須注明出處！

----------------------------------------------
林瑜——廳店管理與服務(wù)營(yíng)銷專業(yè)導(dǎo)師；營(yíng)業(yè)廳內(nèi)訓(xùn)課程首選職業(yè)培訓(xùn)師；班組管理課程專業(yè)培訓(xùn)師；