記得在05-06年的時(shí)候，運(yùn)營商對營業(yè)廳的服務(wù)考核，主要是圍繞服務(wù)規(guī)范是否到位，不到位即扣分，整改，做到如規(guī)范所示．即為服務(wù)好．

　　　在當(dāng)時(shí)，曾有一個同事問我：＂林瑜，你看，我們把規(guī)范都整明白了，我們一線的執(zhí)行也越來越趨于完美了，下一步要怎么辦？＂那時(shí)，我的腦海里就一個想法：客戶感知．下一步就是抓客戶感知．

　　　抓規(guī)范好像就是繩子的這頭，而客戶感知就好像是繩子的那頭．只有兩頭抓，一條繩子才可能被拉直．

　　　抓規(guī)范是站在服務(wù)提供者的角度去完善服務(wù)，而抓客戶感知是站在客戶的角度去完善服務(wù)．說白了，抓規(guī)范自己覺得做得好了，客戶不一定覺得服務(wù)好．只有重視客戶心里的感受，做一些讓客戶心里感受好的服務(wù)舉動，說一些讓客戶心里感受好的語言，客戶才有可能是滿意的．

　　就如今天要跟大家說說的，這暖心的提醒和刻板的＂溫馨提示＂的差別一樣．

　　有一個好友講師在微博上說到：坐飛機(jī)到各地講課，空姐掃描登機(jī)牌，頭也不抬，“您好！”掃牌、留底，遞交存根給客人，乘客很少回應(yīng)。唯一一次不同是，鄭州機(jī)場，同樣的環(huán)節(jié)，看到我搭在手臂上的大衣，空哥的問候是“王先生，您好！廊橋有風(fēng)，請您穿好衣服，避免感冒！”剎那間，溫馨滿懷，暖意融融。

　　　這就是我所說的暖心的提醒．這種暖心的提醒更重視的是客戶的感受.而刻板的溫馨提示就有如這一句句＂你好＂．

　　　說到刻板的＂溫馨提示＂．說一個就在上個月中發(fā)生的一事．

    我那時(shí)剛上完成都移動的＜流量經(jīng)營技巧提升的課程＞，課罷奔往機(jī)場，當(dāng)時(shí)成都艷陽高照，飛機(jī)到廣州卻下雨．下機(jī)需坐擺渡車，空乘廣播提醒：各位旅客，外面下雨請準(zhǔn)備好您的雨具。

　　當(dāng)時(shí)，我反問空乘：哪有雨具?

　　她們無語，然后看著我們冒雨下梯后狂奔到擺渡車。

　　這就是我所說的刻板的＂溫馨提示＂－－看似貼心實(shí)則像對一個沒頭發(fā)的人說扎起辮子呀，好看。是一樣一樣的。

　　這個刻板的＂溫馨提示＂我想應(yīng)該是屬于＂服務(wù)規(guī)范＂里的一個步驟，但是是基于服務(wù)的角度來提供，并不考慮繩子那端客戶的感受．說了這個＂溫馨提示＂對客戶感知提升沒有一毛錢關(guān)系，相反對，對降低客戶感知倒是有幾分關(guān)系．

　　也許他們換個角度站在繩子的這端，想想客戶聽到下雨會想到什么：

　　天呀！我沒帶傘，一會怎么辦？

　　客戶想的是怎么辦的問題，而空乘把所有的困難都丟給乘客，并且假設(shè)了所有的客戶都是未卜先知地帶上了雨具，并且沒有托運(yùn)．

　　如果把這刻板的＂溫馨提示＂換個的提醒，感覺會不會不一樣呢？

　　比如，提醒有帶雨具的乘客提前準(zhǔn)備好雨具，沒有雨具的乘客如果您有需要我們可以提供＊＊（比如報(bào)紙）遮擋一下頭部．甚至再提醒一下，因?yàn)橄掠晏葑涌赡苡悬c(diǎn)滑，請您扶好扶手．甚至提醒一下，有需要幫助的人士（比如老人家），可以先在座位上等候，稍后空乘為您提供幫助....

　　其實(shí)對于客戶來說，我想大多數(shù)人是不會要求和幻想航空公司會在這個時(shí)候找?guī)讉€人撐幾把傘搭一條＂人工傘路＂讓你上擺渡車的．大多數(shù)乘客也不會要求和幻想航空公司會因?yàn)橄掠炅?，提供雨具，哪怕是有償?shù)奶峁?/p>

　　大多數(shù)人如果有想的話，只是想有點(diǎn)東西遮一遮，檔一檔．

　　如果能多一點(diǎn)站在客戶的角度，從提供客戶感知的方面去優(yōu)化自己的服務(wù)行為和語言，我想客戶會更滿意的．也許可以先從把刻板的＂溫馨提示＂變成暖心的提醒開始．

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林瑜——廳店管理與服務(wù)營銷專業(yè)導(dǎo)師；營業(yè)廳內(nèi)訓(xùn)課程首選職業(yè)培訓(xùn)師；班組管理課程專業(yè)培訓(xùn)師；