廣電有線營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀與服務(wù)規(guī)范

課程背景：

服務(wù)禮儀有效展現(xiàn)服務(wù)的具體過(guò)程，將無(wú)形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。    

有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹(shù)立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。

營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)人員在工作中，應(yīng)該傳達(dá)給每一位客戶，親切、熱情的專業(yè)印象，這種印象包括服務(wù)態(tài)度、儀容儀表、服務(wù)語(yǔ)言、溝通藝術(shù)、投訴處理、服務(wù)基本功等方方面面的細(xì)節(jié)。

本課程將從服務(wù)態(tài)度與服務(wù)理念、服務(wù)儀容儀表、服務(wù)行為舉止、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)基本功等四大模塊展開(kāi)。幫助學(xué)員重新審視禮儀于企業(yè)、于個(gè)人的重要的作用；建立一種樂(lè)在工作的積極心態(tài)，并通常演練掌握規(guī)范的禮儀行為、客戶服務(wù)規(guī)范與技巧，從而塑造職業(yè)化的專業(yè)形象，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

課程大綱：

前言：

1、服務(wù)的“首因效應(yīng)”——客戶對(duì)服務(wù)的感知從“第一印象”開(kāi)始

模塊一、從“心”塑造出色的自我——服務(wù)態(tài)度與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念

1、 對(duì)服務(wù)的全面思考

1） 思考：服務(wù)為何如此重要？

2） 視頻：服務(wù)如何令客戶滿意

3） 思考：客戶為什么而離開(kāi)？

2、從“心”找到服務(wù)的價(jià)值

   1）客我關(guān)系定位

2）主動(dòng)服務(wù)給服務(wù)人員帶來(lái)的價(jià)值

3）服務(wù)“三贏”

4）你的形象于“公“于”私“

3、案例分析與圖片分享：服務(wù)禮儀的重要性

4、從“心”開(kāi)始，樂(lè)在工作——快樂(lè)是一種能傳遞的正能量

1）正面服務(wù)困難

2）建立積極心態(tài)

3）影響工作熱情的四大要素

模塊二、服務(wù)禮儀之儀容儀表禮儀——打造完美的第一印象

1、美——源自禮儀

    1）營(yíng)業(yè)廳調(diào)研圖片：“為什么一樣的工衣，卻穿出不一樣的感覺(jué)？”

2）案例分析“為什么客戶不信任我？”

2、服務(wù)的首輪效應(yīng)——建立美好第一印象是良好服務(wù)的開(kāi)端

3、服務(wù)的表情與視線 ——面帶三分笑，禮數(shù)已先到

 1）案例分析：客戶在營(yíng)業(yè)廳的“選人”

2）服務(wù)中的“三米六齒”標(biāo)準(zhǔn)

3）服務(wù)中的“三聲三笑”

4）思考：視線會(huì)傳遞什么信息？

5）視線禮儀的四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

4、儀容禮儀——愛(ài)美之心人皆有之

1）發(fā)式        2）面容  

3）口腔        4）耳部

5）指甲        6）飾品佩戴  

7）個(gè)人衛(wèi)生等

5、如何化職業(yè)淡妝——“女為悅己者容”

   1）營(yíng)業(yè)廳職業(yè)妝的六步操作

   2）練習(xí)：現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)化職業(yè)淡妝

6、男女士職業(yè)著裝禮儀

7、營(yíng)業(yè)廳調(diào)研圖片：新型營(yíng)業(yè)廳里的禮儀行為

模塊三、服務(wù)禮儀之服務(wù)行為舉止訓(xùn)練——展現(xiàn)你的職業(yè)風(fēng)采

1、儀態(tài)訓(xùn)練

1）儀態(tài)禮儀訓(xùn)練（1）—服務(wù)表情

2）儀態(tài)禮儀訓(xùn)練（2）—站姿

3）儀態(tài)禮儀訓(xùn)練（3）—坐姿

4）儀態(tài)禮儀訓(xùn)練（4）—行姿

5）儀態(tài)禮儀訓(xùn)練（5）—蹲姿

6）儀態(tài)禮儀訓(xùn)練（6）—點(diǎn)頭致意

7）儀態(tài)禮儀訓(xùn)練（7）—鞠躬禮

8）儀態(tài)禮儀訓(xùn)練（8）—助臂服務(wù)

9）儀態(tài)禮儀訓(xùn)練（9）—營(yíng)業(yè)臺(tái)席內(nèi)的服務(wù)手勢(shì)

10）儀態(tài)禮儀訓(xùn)練（10）—方向指示手勢(shì)

11）儀態(tài)禮儀訓(xùn)練（11）—行進(jìn)指引時(shí)的姿態(tài)

12）儀態(tài)禮儀訓(xùn)練（12）—遞接資料、物品

2、 情景練習(xí)：商務(wù)禮儀（上門服務(wù)禮儀）

模塊四、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技巧

1、“客戶更在乎你怎么說(shuō)”——服務(wù)語(yǔ)言基本功

1）一句話，多種理解——語(yǔ)言的魅力

2）有聲語(yǔ)言的“包裝”——語(yǔ)音、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、音量的把握

3）客戶服務(wù)禮貌用語(yǔ)

☆營(yíng)業(yè)廳禮貌用語(yǔ)（1）—稱呼語(yǔ)      

☆營(yíng)業(yè)廳禮貌用語(yǔ)（2）—問(wèn)候語(yǔ)      

☆營(yíng)業(yè)廳禮貌用語(yǔ)（3）—征詢語(yǔ)    

☆營(yíng)業(yè)廳禮貌用語(yǔ)（4）—應(yīng)答語(yǔ)

☆營(yíng)業(yè)廳禮貌用語(yǔ)（5）—道歉語(yǔ)      

☆營(yíng)業(yè)廳禮貌用語(yǔ)（6）—致謝語(yǔ)      

☆營(yíng)業(yè)廳禮貌用語(yǔ)（7）—結(jié)束語(yǔ)    

☆營(yíng)業(yè)廳禮貌用語(yǔ)（8）—告別語(yǔ)

2、案例分析：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)與銷售中的禁忌語(yǔ)言

3、任何一個(gè)接觸點(diǎn)的不滿意都有可能令客戶對(duì)服務(wù)整體評(píng)價(jià)不滿意——客戶服務(wù)規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)演練

1）客戶服務(wù)基本功訓(xùn)練（1）—迎接客戶時(shí)

2）客戶服務(wù)基本功訓(xùn)練（2）—當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)

3）客戶服務(wù)基本功訓(xùn)練（3）—需要客戶配合時(shí)

4）客戶服務(wù)基本功訓(xùn)練（4）—中途需要離開(kāi)時(shí)

5）客戶服務(wù)基本功訓(xùn)練（5）—當(dāng)客戶責(zé)難時(shí)

6）客戶服務(wù)基本功訓(xùn)練（6）—當(dāng)業(yè)務(wù)受理結(jié)束時(shí)

7）客戶服務(wù)基本功訓(xùn)練（7）—當(dāng)接待客戶咨詢時(shí)  

8）客戶服務(wù)基本功訓(xùn)練（8）—客戶體驗(yàn)業(yè)務(wù)時(shí)

9）客戶服務(wù)基本功訓(xùn)練（9）—客戶使用自助時(shí)

10）客戶服務(wù)基本功訓(xùn)練（10）—客戶抱怨、投訴時(shí)

11）客戶服務(wù)基本功訓(xùn)練（11）—遇到突發(fā)情況時(shí)

4、情景練習(xí)：客戶服務(wù)規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)演練

5、客戶服務(wù)技巧提升

1）察言觀色的技巧 ——觀察以預(yù)測(cè)客戶需求

2）傾聽(tīng)客戶的技巧 ——了解與挖掘客戶需求

3）贊美客戶的技巧 ——拉近與客戶的距離

4）理解客戶的技巧 ——培養(yǎng)同理之心

模塊五、客戶服務(wù)情境練習(xí)

1、根據(jù)實(shí)際營(yíng)業(yè)廳客戶接待情境，分組進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練。

2、學(xué)員點(diǎn)評(píng)：受訓(xùn)學(xué)員根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)模擬的場(chǎng)景，分析正確及錯(cuò)誤之處，并提出優(yōu)化與改進(jìn)計(jì)劃。

3、講師點(diǎn)評(píng)、指導(dǎo)與總結(jié)：講師對(duì)營(yíng)業(yè)員演練表現(xiàn)中的錯(cuò)誤和不足之處進(jìn)行一對(duì)一的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。

授課講師：培訓(xùn)師林瑜——專注于營(yíng)業(yè)廳及班組管理課程。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

服務(wù)禮儀有效展現(xiàn)服務(wù)的具體過(guò)程，將無(wú)形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。    

有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹(shù)立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。

營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)人員在工作中，應(yīng)該傳達(dá)給每一位客戶，親切、熱情的專業(yè)印象，這種印象包括服務(wù)態(tài)度、儀容儀表、服務(wù)語(yǔ)言、溝通藝術(shù)、投訴處理、服務(wù)基本功等方方面面的細(xì)節(jié)。

本課程將從服務(wù)態(tài)度與服務(wù)理念、服務(wù)儀容儀表、服務(wù)行為舉止、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)基本功等四大模塊展開(kāi)。幫助學(xué)員重新審視禮儀于企業(yè)、于個(gè)人的重要的作用；建立一種樂(lè)在工作的積極心態(tài)，并通常演練掌握規(guī)范的禮儀行為、客戶服務(wù)規(guī)范與技巧，從而塑造職業(yè)化的專業(yè)形象，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

廣電有線營(yíng)業(yè)廳一線營(yíng)業(yè)員、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理、社區(qū)經(jīng)理等

2天（每天6-6.5小時(shí)）

前言：

1、服務(wù)的“首因效應(yīng)”——客戶對(duì)服務(wù)的感知從“第一印象”開(kāi)始

模塊一、從“心”塑造出色的自我——服務(wù)態(tài)度與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念

1、      對(duì)服務(wù)的全面思考

1）    

思考：服務(wù)為何如此重要？

2）    

視頻：服務(wù)如何令客戶滿意

3）      思考：客戶為什么而離開(kāi)？

2、從“心”找到服務(wù)的價(jià)值

   1）客我關(guān)系定位

2）主動(dòng)服務(wù)給服務(wù)人員帶來(lái)的價(jià)值

3）服務(wù)“三贏”

4）你的形象于“公“于”私“

3、案例分析與圖片分享：服務(wù)禮儀的重要性

4、從“心”開(kāi)始，樂(lè)在工作——快樂(lè)是一種能傳遞的正能量

1）正面服務(wù)困難

2）建立積極心態(tài)

3）影響工作熱情的四大要素

模塊二、服務(wù)禮儀之儀容儀表禮儀——打造完美的第一印象

1、美——源自禮儀

    1）營(yíng)業(yè)廳調(diào)研圖片：“為什么一樣的工衣，卻穿出不一樣的感覺(jué)？”

2）案例分析“為什么客戶不信任我？”

2、服務(wù)的首輪效應(yīng)——建立美好第一印象是良好服務(wù)的開(kāi)端

3、服務(wù)的表情與視線 ——面帶三分笑，禮數(shù)已先到

 1）案例分析：客戶在營(yíng)業(yè)廳的“選人”

2）服務(wù)中的“三米六齒”標(biāo)準(zhǔn)

3）服務(wù)中的“三聲三笑”

4）思考：視線會(huì)傳遞什么信息？

5）視線禮儀的四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

4、儀容禮儀——愛(ài)美之心人皆有之

1）發(fā)式        2）面容  

3）口腔        4）耳部

5）指甲        6）飾品佩戴  

7）個(gè)人衛(wèi)生等

5、如何化職業(yè)淡妝——“女為悅己者容”

   1）營(yíng)業(yè)廳職業(yè)妝的六步操作

   2）練習(xí)：現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)化職業(yè)淡妝

6、男女士職業(yè)著裝禮儀

7、營(yíng)業(yè)廳調(diào)研圖片：新型營(yíng)業(yè)廳里的禮儀行為

模塊三、服務(wù)禮儀之服務(wù)行為舉止訓(xùn)練——展現(xiàn)你的職業(yè)風(fēng)采

1、儀態(tài)訓(xùn)練

1）儀態(tài)禮儀訓(xùn)練（1）—服務(wù)表情

2）儀態(tài)禮儀訓(xùn)練（2）—站姿

3）儀態(tài)禮儀訓(xùn)練（3）—坐姿

4）儀態(tài)禮儀訓(xùn)練（4）—行姿

5）儀態(tài)禮儀訓(xùn)練（5）—蹲姿

6）儀態(tài)禮儀訓(xùn)練（6）—點(diǎn)頭致意

7）儀態(tài)禮儀訓(xùn)練（7）—鞠躬禮

8）儀態(tài)禮儀訓(xùn)練（8）—助臂服務(wù)

9）儀態(tài)禮儀訓(xùn)練（9）—營(yíng)業(yè)臺(tái)席內(nèi)的服務(wù)手勢(shì)

10）儀態(tài)禮儀訓(xùn)練（10）—方向指示手勢(shì)

11）儀態(tài)禮儀訓(xùn)練（11）—行進(jìn)指引時(shí)的姿態(tài)

12）儀態(tài)禮儀訓(xùn)練（12）—遞接資料、物品

2、      情景練習(xí)：商務(wù)禮儀（上門服務(wù)禮儀）

模塊四、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技巧

1、“客戶更在乎你怎么說(shuō)”——服務(wù)語(yǔ)言基本功

1）一句話，多種理解——語(yǔ)言的魅力

2）有聲語(yǔ)言的“包裝”——語(yǔ)音、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、音量的把握

3）客戶服務(wù)禮貌用語(yǔ)

☆營(yíng)業(yè)廳禮貌用語(yǔ)（1）—稱呼語(yǔ)      

☆營(yíng)業(yè)廳禮貌用語(yǔ)（2）—問(wèn)候語(yǔ)      

☆營(yíng)業(yè)廳禮貌用語(yǔ)（3）—征詢語(yǔ)    

☆營(yíng)業(yè)廳禮貌用語(yǔ)（4）—應(yīng)答語(yǔ)

☆營(yíng)業(yè)廳禮貌用語(yǔ)（5）—道歉語(yǔ)      

☆營(yíng)業(yè)廳禮貌用語(yǔ)（6）—致謝語(yǔ)      

☆營(yíng)業(yè)廳禮貌用語(yǔ)（7）—結(jié)束語(yǔ)    

☆營(yíng)業(yè)廳禮貌用語(yǔ)（8）—告別語(yǔ)

2、案例分析：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)與銷售中的禁忌語(yǔ)言

3、任何一個(gè)接觸點(diǎn)的不滿意都有可能令客戶對(duì)服務(wù)整體評(píng)價(jià)不滿意——客戶服務(wù)規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)演練

1）客戶服務(wù)基本功訓(xùn)練（1）—迎接客戶時(shí)

2）客戶服務(wù)基本功訓(xùn)練（2）—當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)

3）客戶服務(wù)基本功訓(xùn)練（3）—需要客戶配合時(shí)

4）客戶服務(wù)基本功訓(xùn)練（4）—中途需要離開(kāi)時(shí)

5）客戶服務(wù)基本功訓(xùn)練（5）—當(dāng)客戶責(zé)難時(shí)

6）客戶服務(wù)基本功訓(xùn)練（6）—當(dāng)業(yè)務(wù)受理結(jié)束時(shí)

7）客戶服務(wù)基本功訓(xùn)練（7）—當(dāng)接待客戶咨詢時(shí)  

8）客戶服務(wù)基本功訓(xùn)練（8）—客戶體驗(yàn)業(yè)務(wù)時(shí)

9）客戶服務(wù)基本功訓(xùn)練（9）—客戶使用自助時(shí)

10）客戶服務(wù)基本功訓(xùn)練（10）—客戶抱怨、投訴時(shí)

11）客戶服務(wù)基本功訓(xùn)練（11）—遇到突發(fā)情況時(shí)

4、情景練習(xí)：客戶服務(wù)規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)演練

5、客戶服務(wù)技巧提升

1）察言觀色的技巧

——觀察以預(yù)測(cè)客戶需求

2）傾聽(tīng)客戶的技巧

——了解與挖掘客戶需求

3）贊美客戶的技巧

——拉近與客戶的距離

4）理解客戶的技巧 ——培養(yǎng)同理之心

模塊五、客戶服務(wù)情境練習(xí)

1、根據(jù)實(shí)際營(yíng)業(yè)廳客戶接待情境，分組進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練。

2、學(xué)員點(diǎn)評(píng)：受訓(xùn)學(xué)員根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)模擬的場(chǎng)景，分析正確及錯(cuò)誤之處，并提出優(yōu)化與改進(jìn)計(jì)劃。

3、講師點(diǎn)評(píng)、指導(dǎo)與總結(jié)：講師對(duì)營(yíng)業(yè)員演練表現(xiàn)中的錯(cuò)誤和不足之處進(jìn)行一對(duì)一的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

服務(wù)禮儀有效展現(xiàn)服務(wù)的具體過(guò)程，將無(wú)形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。    

有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹(shù)立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。

營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)人員在工作中，應(yīng)該傳達(dá)給每一位客戶，親切、熱情的專業(yè)印象，這種印象包括服務(wù)態(tài)度、儀容儀表、服務(wù)語(yǔ)言、溝通藝術(shù)、投訴處理、服務(wù)基本功等方方面面的細(xì)節(jié)。

本課程將從服務(wù)態(tài)度與服務(wù)理念、服務(wù)儀容儀表、服務(wù)行為舉止、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)基本功等四大模塊展開(kāi)。幫助學(xué)員重新審視禮儀于企業(yè)、于個(gè)人的重要的作用；建立一種樂(lè)在工作的積極心態(tài)，并通常演練掌握規(guī)范的禮儀行為、客戶服務(wù)規(guī)范與技巧，從而塑造職業(yè)化的專業(yè)形象，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

廣電有線營(yíng)業(yè)廳一線營(yíng)業(yè)員、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理、社區(qū)經(jīng)理等

2天（每天6-6.5小時(shí)）

前言：

1、服務(wù)的“首因效應(yīng)”——客戶對(duì)服務(wù)的感知從“第一印象”開(kāi)始

模塊一、從“心”塑造出色的自我——服務(wù)態(tài)度與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念

1、      對(duì)服務(wù)的全面思考

1）    

思考：服務(wù)為何如此重要？

2）    

視頻：服務(wù)如何令客戶滿意

3）      思考：客戶為什么而離開(kāi)？

2、從“心”找到服務(wù)的價(jià)值

   1）客我關(guān)系定位

2）主動(dòng)服務(wù)給服務(wù)人員帶來(lái)的價(jià)值

3）服務(wù)“三贏”

4）你的形象于“公“于”私“

3、案例分析與圖片分享：服務(wù)禮儀的重要性

4、從“心”開(kāi)始，樂(lè)在工作——快樂(lè)是一種能傳遞的正能量

1）正面服務(wù)困難

2）建立積極心態(tài)

3）影響工作熱情的四大要素

模塊二、服務(wù)禮儀之儀容儀表禮儀——打造完美的第一印象

1、美——源自禮儀

    1）營(yíng)業(yè)廳調(diào)研圖片：“為什么一樣的工衣，卻穿出不一樣的感覺(jué)？”

2）案例分析“為什么客戶不信任我？”

2、服務(wù)的首輪效應(yīng)——建立美好第一印象是良好服務(wù)的開(kāi)端

3、服務(wù)的表情與視線 ——面帶三分笑，禮數(shù)已先到

 1）案例分析：客戶在營(yíng)業(yè)廳的“選人”

2）服務(wù)中的“三米六齒”標(biāo)準(zhǔn)

3）服務(wù)中的“三聲三笑”

4）思考：視線會(huì)傳遞什么信息？

5）視線禮儀的四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

4、儀容禮儀——愛(ài)美之心人皆有之

1）發(fā)式        2）面容  

3）口腔        4）耳部

5）指甲        6）飾品佩戴  

7）個(gè)人衛(wèi)生等

5、如何化職業(yè)淡妝——“女為悅己者容”

   1）營(yíng)業(yè)廳職業(yè)妝的六步操作

   2）練習(xí)：現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)化職業(yè)淡妝

6、男女士職業(yè)著裝禮儀

7、營(yíng)業(yè)廳調(diào)研圖片：新型營(yíng)業(yè)廳里的禮儀行為

模塊三、服務(wù)禮儀之服務(wù)行為舉止訓(xùn)練——展現(xiàn)你的職業(yè)風(fēng)采

1、儀態(tài)訓(xùn)練

1）儀態(tài)禮儀訓(xùn)練（1）—服務(wù)表情

2）儀態(tài)禮儀訓(xùn)練（2）—站姿

3）儀態(tài)禮儀訓(xùn)練（3）—坐姿

4）儀態(tài)禮儀訓(xùn)練（4）—行姿

5）儀態(tài)禮儀訓(xùn)練（5）—蹲姿

6）儀態(tài)禮儀訓(xùn)練（6）—點(diǎn)頭致意

7）儀態(tài)禮儀訓(xùn)練（7）—鞠躬禮

8）儀態(tài)禮儀訓(xùn)練（8）—助臂服務(wù)

9）儀態(tài)禮儀訓(xùn)練（9）—營(yíng)業(yè)臺(tái)席內(nèi)的服務(wù)手勢(shì)

10）儀態(tài)禮儀訓(xùn)練（10）—方向指示手勢(shì)

11）儀態(tài)禮儀訓(xùn)練（11）—行進(jìn)指引時(shí)的姿態(tài)

12）儀態(tài)禮儀訓(xùn)練（12）—遞接資料、物品

2、      情景練習(xí)：商務(wù)禮儀（上門服務(wù)禮儀）

模塊四、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技巧

1、“客戶更在乎你怎么說(shuō)”——服務(wù)語(yǔ)言基本功

1）一句話，多種理解——語(yǔ)言的魅力

2）有聲語(yǔ)言的“包裝”——語(yǔ)音、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、音量的把握

3）客戶服務(wù)禮貌用語(yǔ)

☆營(yíng)業(yè)廳禮貌用語(yǔ)（1）—稱呼語(yǔ)      

☆營(yíng)業(yè)廳禮貌用語(yǔ)（2）—問(wèn)候語(yǔ)      

☆營(yíng)業(yè)廳禮貌用語(yǔ)（3）—征詢語(yǔ)    

☆營(yíng)業(yè)廳禮貌用語(yǔ)（4）—應(yīng)答語(yǔ)

☆營(yíng)業(yè)廳禮貌用語(yǔ)（5）—道歉語(yǔ)      

☆營(yíng)業(yè)廳禮貌用語(yǔ)（6）—致謝語(yǔ)      

☆營(yíng)業(yè)廳禮貌用語(yǔ)（7）—結(jié)束語(yǔ)    

☆營(yíng)業(yè)廳禮貌用語(yǔ)（8）—告別語(yǔ)

2、案例分析：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)與銷售中的禁忌語(yǔ)言

3、任何一個(gè)接觸點(diǎn)的不滿意都有可能令客戶對(duì)服務(wù)整體評(píng)價(jià)不滿意——客戶服務(wù)規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)演練

1）客戶服務(wù)基本功訓(xùn)練（1）—迎接客戶時(shí)

2）客戶服務(wù)基本功訓(xùn)練（2）—當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)

3）客戶服務(wù)基本功訓(xùn)練（3）—需要客戶配合時(shí)

4）客戶服務(wù)基本功訓(xùn)練（4）—中途需要離開(kāi)時(shí)

5）客戶服務(wù)基本功訓(xùn)練（5）—當(dāng)客戶責(zé)難時(shí)

6）客戶服務(wù)基本功訓(xùn)練（6）—當(dāng)業(yè)務(wù)受理結(jié)束時(shí)

7）客戶服務(wù)基本功訓(xùn)練（7）—當(dāng)接待客戶咨詢時(shí)  

8）客戶服務(wù)基本功訓(xùn)練（8）—客戶體驗(yàn)業(yè)務(wù)時(shí)

9）客戶服務(wù)基本功訓(xùn)練（9）—客戶使用自助時(shí)

10）客戶服務(wù)基本功訓(xùn)練（10）—客戶抱怨、投訴時(shí)

11）客戶服務(wù)基本功訓(xùn)練（11）—遇到突發(fā)情況時(shí)

4、情景練習(xí)：客戶服務(wù)規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)演練

5、客戶服務(wù)技巧提升

1）察言觀色的技巧

——觀察以預(yù)測(cè)客戶需求

2）傾聽(tīng)客戶的技巧

——了解與挖掘客戶需求

3）贊美客戶的技巧

——拉近與客戶的距離

4）理解客戶的技巧 ——培養(yǎng)同理之心

模塊五、客戶服務(wù)情境練習(xí)

1、根據(jù)實(shí)際營(yíng)業(yè)廳客戶接待情境，分組進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練。

2、學(xué)員點(diǎn)評(píng)：受訓(xùn)學(xué)員根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)模擬的場(chǎng)景，分析正確及錯(cuò)誤之處，并提出優(yōu)化與改進(jìn)計(jì)劃。

3、講師點(diǎn)評(píng)、指導(dǎo)與總結(jié)：講師對(duì)營(yíng)業(yè)員演練表現(xiàn)中的錯(cuò)誤和不足之處進(jìn)行一對(duì)一的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

服務(wù)禮儀有效展現(xiàn)服務(wù)的具體過(guò)程，將無(wú)形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。    

有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹(shù)立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。

營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)人員在工作中，應(yīng)該傳達(dá)給每一位客戶，親切、熱情的專業(yè)印象，這種印象包括服務(wù)態(tài)度、儀容儀表、服務(wù)語(yǔ)言、溝通藝術(shù)、投訴處理、服務(wù)基本功等方方面面的細(xì)節(jié)。

本課程將從服務(wù)態(tài)度與服務(wù)理念、服務(wù)儀容儀表、服務(wù)行為舉止、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)基本功等四大模塊展開(kāi)。幫助學(xué)員重新審視禮儀于企業(yè)、于個(gè)人的重要的作用；建立一種樂(lè)在工作的積極心態(tài)，并通常演練掌握規(guī)范的禮儀行為、客戶服務(wù)規(guī)范與技巧，從而塑造職業(yè)化的專業(yè)形象，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

廣電有線營(yíng)業(yè)廳一線營(yíng)業(yè)員、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理、社區(qū)經(jīng)理等

2天（每天6-6.5小時(shí)）

前言：

1、服務(wù)的“首因效應(yīng)”——客戶對(duì)服務(wù)的感知從“第一印象”開(kāi)始

模塊一、從“心”塑造出色的自我——服務(wù)態(tài)度與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念

1、      對(duì)服務(wù)的全面思考

1）    

思考：服務(wù)為何如此重要？

2）    

視頻：服務(wù)如何令客戶滿意

3）      思考：客戶為什么而離開(kāi)？

2、從“心”找到服務(wù)的價(jià)值

   1）客我關(guān)系定位

2）主動(dòng)服務(wù)給服務(wù)人員帶來(lái)的價(jià)值

3）服務(wù)“三贏”

4）你的形象于“公“于”私“

3、案例分析與圖片分享：服務(wù)禮儀的重要性

4、從“心”開(kāi)始，樂(lè)在工作——快樂(lè)是一種能傳遞的正能量

1）正面服務(wù)困難

2）建立積極心態(tài)

3）影響工作熱情的四大要素

模塊二、服務(wù)禮儀之儀容儀表禮儀——打造完美的第一印象

1、美——源自禮儀

    1）營(yíng)業(yè)廳調(diào)研圖片：“為什么一樣的工衣，卻穿出不一樣的感覺(jué)？”

2）案例分析“為什么客戶不信任我？”

2、服務(wù)的首輪效應(yīng)——建立美好第一印象是良好服務(wù)的開(kāi)端

3、服務(wù)的表情與視線 ——面帶三分笑，禮數(shù)已先到

 1）案例分析：客戶在營(yíng)業(yè)廳的“選人”

2）服務(wù)中的“三米六齒”標(biāo)準(zhǔn)

3）服務(wù)中的“三聲三笑”

4）思考：視線會(huì)傳遞什么信息？

5）視線禮儀的四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

4、儀容禮儀——愛(ài)美之心人皆有之

1）發(fā)式        2）面容  

3）口腔        4）耳部

5）指甲        6）飾品佩戴  

7）個(gè)人衛(wèi)生等

5、如何化職業(yè)淡妝——“女為悅己者容”

   1）營(yíng)業(yè)廳職業(yè)妝的六步操作

   2）練習(xí)：現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)化職業(yè)淡妝

6、男女士職業(yè)著裝禮儀

7、營(yíng)業(yè)廳調(diào)研圖片：新型營(yíng)業(yè)廳里的禮儀行為

模塊三、服務(wù)禮儀之服務(wù)行為舉止訓(xùn)練——展現(xiàn)你的職業(yè)風(fēng)采

1、儀態(tài)訓(xùn)練

1）儀態(tài)禮儀訓(xùn)練（1）—服務(wù)表情

2）儀態(tài)禮儀訓(xùn)練（2）—站姿

3）儀態(tài)禮儀訓(xùn)練（3）—坐姿

4）儀態(tài)禮儀訓(xùn)練（4）—行姿

5）儀態(tài)禮儀訓(xùn)練（5）—蹲姿

6）儀態(tài)禮儀訓(xùn)練（6）—點(diǎn)頭致意

7）儀態(tài)禮儀訓(xùn)練（7）—鞠躬禮

8）儀態(tài)禮儀訓(xùn)練（8）—助臂服務(wù)

9）儀態(tài)禮儀訓(xùn)練（9）—營(yíng)業(yè)臺(tái)席內(nèi)的服務(wù)手勢(shì)

10）儀態(tài)禮儀訓(xùn)練（10）—方向指示手勢(shì)

11）儀態(tài)禮儀訓(xùn)練（11）—行進(jìn)指引時(shí)的姿態(tài)

12）儀態(tài)禮儀訓(xùn)練（12）—遞接資料、物品

2、      情景練習(xí)：商務(wù)禮儀（上門服務(wù)禮儀）

模塊四、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技巧

1、“客戶更在乎你怎么說(shuō)”——服務(wù)語(yǔ)言基本功

1）一句話，多種理解——語(yǔ)言的魅力

2）有聲語(yǔ)言的“包裝”——語(yǔ)音、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、音量的把握

3）客戶服務(wù)禮貌用語(yǔ)

☆營(yíng)業(yè)廳禮貌用語(yǔ)（1）—稱呼語(yǔ)      

☆營(yíng)業(yè)廳禮貌用語(yǔ)（2）—問(wèn)候語(yǔ)      

☆營(yíng)業(yè)廳禮貌用語(yǔ)（3）—征詢語(yǔ)    

☆營(yíng)業(yè)廳禮貌用語(yǔ)（4）—應(yīng)答語(yǔ)

☆營(yíng)業(yè)廳禮貌用語(yǔ)（5）—道歉語(yǔ)      

☆營(yíng)業(yè)廳禮貌用語(yǔ)（6）—致謝語(yǔ)      

☆營(yíng)業(yè)廳禮貌用語(yǔ)（7）—結(jié)束語(yǔ)    

☆營(yíng)業(yè)廳禮貌用語(yǔ)（8）—告別語(yǔ)

2、案例分析：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)與銷售中的禁忌語(yǔ)言

3、任何一個(gè)接觸點(diǎn)的不滿意都有可能令客戶對(duì)服務(wù)整體評(píng)價(jià)不滿意——客戶服務(wù)規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)演練

1）客戶服務(wù)基本功訓(xùn)練（1）—迎接客戶時(shí)

2）客戶服務(wù)基本功訓(xùn)練（2）—當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)

3）客戶服務(wù)基本功訓(xùn)練（3）—需要客戶配合時(shí)

4）客戶服務(wù)基本功訓(xùn)練（4）—中途需要離開(kāi)時(shí)

5）客戶服務(wù)基本功訓(xùn)練（5）—當(dāng)客戶責(zé)難時(shí)

6）客戶服務(wù)基本功訓(xùn)練（6）—當(dāng)業(yè)務(wù)受理結(jié)束時(shí)

7）客戶服務(wù)基本功訓(xùn)練（7）—當(dāng)接待客戶咨詢時(shí)  

8）客戶服務(wù)基本功訓(xùn)練（8）—客戶體驗(yàn)業(yè)務(wù)時(shí)

9）客戶服務(wù)基本功訓(xùn)練（9）—客戶使用自助時(shí)

10）客戶服務(wù)基本功訓(xùn)練（10）—客戶抱怨、投訴時(shí)

11）客戶服務(wù)基本功訓(xùn)練（11）—遇到突發(fā)情況時(shí)

4、情景練習(xí)：客戶服務(wù)規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)演練

5、客戶服務(wù)技巧提升

1）察言觀色的技巧

——觀察以預(yù)測(cè)客戶需求

2）傾聽(tīng)客戶的技巧

——了解與挖掘客戶需求

3）贊美客戶的技巧

——拉近與客戶的距離

4）理解客戶的技巧 ——培養(yǎng)同理之心

模塊五、客戶服務(wù)情境練習(xí)

1、根據(jù)實(shí)際營(yíng)業(yè)廳客戶接待情境，分組進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練。

2、學(xué)員點(diǎn)評(píng)：受訓(xùn)學(xué)員根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)模擬的場(chǎng)景，分析正確及錯(cuò)誤之處，并提出優(yōu)化與改進(jìn)計(jì)劃。

3、講師點(diǎn)評(píng)、指導(dǎo)與總結(jié)：講師對(duì)營(yíng)業(yè)員演練表現(xiàn)中的錯(cuò)誤和不足之處進(jìn)行一對(duì)一的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。