營業(yè)廳現(xiàn)場管理 ——營業(yè)廳值班經(jīng)理管理能力提升

[課程大綱]

前言：營業(yè)廳現(xiàn)場面面觀

模塊一、營業(yè)廳現(xiàn)場管理體系與管理思維

1、    營業(yè)廳現(xiàn)場管理體系

1）    研討：營業(yè)廳現(xiàn)場管理，管理什么？

2）    營業(yè)廳現(xiàn)場管理所面臨的挑戰(zhàn)

3）    營業(yè)廳現(xiàn)場管理體系與管理目標(biāo)

2、問題的解決與終結(jié)者

3、豐田思考法——解決問題的關(guān)鍵步驟

   1）思考：如何發(fā)現(xiàn)問題？

2）思考：如何分解問題？

3）思考：如何設(shè)定目標(biāo)？

4）思考：如何找出真因？

5）思考：找出對策的五個視點

6）思考：如何鞏固成果？

4、基于問題解決與終結(jié)的實踐

 1）思考：什么是”問題”？

 2）練習(xí)：如何發(fā)現(xiàn)設(shè)定型與發(fā)生型問題？

 3）練習(xí)：如何將營業(yè)廳的大問題分解成一個個具體的小問題？

4）練習(xí)：運用5WHY找出如下營業(yè)廳問題的真因

5 、現(xiàn)場管理者的問題意識

模塊二、營業(yè)廳現(xiàn)場環(huán)境管理

1、環(huán)境與客戶消費體驗

2、基于客戶感知的現(xiàn)場環(huán)境管理

1 )外部環(huán)境

2 )內(nèi)部環(huán)境

3 )營業(yè)廳的功能布局與功能區(qū)優(yōu)化

4 )營業(yè)廳設(shè)備設(shè)施管理

5 )營銷氛圍管理

3、讓現(xiàn)場更井然有序——營業(yè)廳現(xiàn)場5S管理

１)營業(yè)廳哪些環(huán)境問題需要運用5S來解決？

２)5S管理的含義與目標(biāo)管理效果    

3 )綜合運用５Ｓ——桌面臺面、宣傳物資、文檔資料、營業(yè)廳現(xiàn)場環(huán)境等

4、課堂研討：如何使環(huán)境更人性化、個性化、更便捷

模塊三、營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)管理

1、    服務(wù)的重要性

 1）思考：服務(wù)為何如此重要？

2）思考：客戶為什么而離開？

3）服務(wù)——銷售的基礎(chǔ)

2、現(xiàn)場服務(wù)的“零缺陷”

 1）“零缺陷”意識  

 2）營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)流程與服務(wù)規(guī)范

 3）思考:如何減少服務(wù)缺陷?

4）案例分析：服務(wù)失誤補救策略

3、營業(yè)廳現(xiàn)場客戶排隊管理

 1）案例分析：等候時間太長，放棄購買、引發(fā)投訴

 2）排隊——服務(wù)中“最大的罪”  

 3）客戶排隊管理的目標(biāo)

 4）課堂研討：如何減少客戶等候時間？

5 )課堂研討：如何令排隊等候成為一段令客戶愉快的旅程？

6) 思考：如何抓住客戶等候時機，促進銷售？

4、客戶投訴處理

 1）客戶投訴原因分析

2） 客戶投訴處理三步曲

3）案例分享與分析：投訴處理的技巧運用

 4）課堂研討：營業(yè)廳現(xiàn)場投訴客戶的過激行為，如何處理？

5、課堂研討：營業(yè)廳應(yīng)急事件處理

 1) 客戶間的爭執(zhí)和沖突

 2）客戶在營業(yè)廳發(fā)生的突發(fā)意外（身體不適、暈倒、摔倒….）

 3 )媒體采訪

 4 )客戶傷人

 5）系統(tǒng)或網(wǎng)絡(luò)故障

 6）突發(fā)事件（搶劫 、恐嚇或劫持….）

 7 )自然災(zāi)害（地震、火災(zāi)…..）

模塊四、 營業(yè)廳現(xiàn)場銷售管理

1、    營銷活動客戶參與度管理

1）    思考：如何增加客流量？

2）    思考：如何激發(fā)客戶參與興趣？

3）    思考：如何提高客戶成交率？

2、    營業(yè)廳銷售主動性

1）    冷淡，會讓70%的客戶敬而遠之

2）    案例分析：不主動，丟失的銷售機會

3）銷售主動性的四大體現(xiàn)

3、銷售人員銷售技能管理

 1）現(xiàn)場銷售的六大關(guān)鍵技能

 2）情景練習(xí)：營業(yè)廳現(xiàn)場銷售誤區(qū)

4、課堂研討：營業(yè)廳現(xiàn)場銷售管理的難點

模塊五、營業(yè)廳現(xiàn)場人員管理

1、“細節(jié)決定成敗”——發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場員工行為偏差

１）    營業(yè)廳近三個月服務(wù)考評失分原因分析

２）    現(xiàn)場員工行為圖例分析

２、    現(xiàn)場減法督導(dǎo)——減少員工錯誤行為與想法

１）    加法督導(dǎo)之指導(dǎo)、糾正、批評

２）    思考：如何批評員工

３、    現(xiàn)場加法督導(dǎo)——強化員工積極性行為與想法

１）    當(dāng)員工受委屈時怎么辦？

２）    當(dāng)員工感受壓力大、累了，怎么辦？

３）    當(dāng)員工表現(xiàn)出色時，怎么辦？

4）減法督導(dǎo)、加法督導(dǎo)與無反饋效果大比對

４、業(yè)務(wù)指導(dǎo)

　 １）員工業(yè)務(wù)素質(zhì)提升指導(dǎo)

　 ２）業(yè)務(wù)知識的傳達和培訓(xùn)

3）現(xiàn)場員工溝通

5、現(xiàn)場控制

１）現(xiàn)場調(diào)度

２）各崗位工作職責(zé)

３）現(xiàn)場管理者必須做的事情：觀察、指揮、監(jiān)督、協(xié)助和現(xiàn)場輔導(dǎo)

　  4）現(xiàn)場管理者的自我管理

結(jié)語

[授課講師]培訓(xùn)師林瑜