一線營(yíng)業(yè)員服務(wù)能力提升

[課程大綱]

模塊一、從“心”塑造出色的自我——服務(wù)態(tài)度與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念

1、      對(duì)服務(wù)的全面思考

1）     思考：服務(wù)為何如此重要？

2）     視頻：服務(wù)如何令客戶(hù)滿意

3）      思考：客戶(hù)為什么而離開(kāi)？

2、 案例分析：服務(wù)

——銷(xiāo)售的基礎(chǔ)

3、從“心”找到服務(wù)的價(jià)值

1）客我關(guān)系定位 

2）主動(dòng)服務(wù)給服務(wù)人員帶來(lái)的價(jià)值

3）服務(wù)“三贏”

4、從“心”開(kāi)始，樂(lè)在工作——快樂(lè)是一種能傳遞的正能量

1）正面服務(wù)困難 

2）建立積極心態(tài)

3）影響工作熱情的四大要素

模塊二、基于情感的客戶(hù)服務(wù)溝通

１、案例分析：情感——啟動(dòng)雙方溝通的一把鑰匙

2、課堂研討：我們的工作中，哪些表現(xiàn)是缺乏“情感”的？

3、客戶(hù)消費(fèi)過(guò)程中關(guān)注的情感

  1）思考：客戶(hù)消費(fèi)過(guò)程中有哪些情感表現(xiàn)？

 2）思考：如何令客戶(hù)獲得積極的情感體驗(yàn)？

  3）客戶(hù)消費(fèi)過(guò)程中情感需要的“四被五要”

4、溝通的價(jià)值與障礙

5、建立高效溝通的六大原則

6、思考：哪些溝通方式容易令客戶(hù)不滿？

模塊三、打造完美的第一印象——面對(duì)面客戶(hù)服務(wù)禮儀

1、美——源自禮儀

2、服務(wù)的首輪效應(yīng)——建立美好第一印象是良好服務(wù)的開(kāi)端

3、服務(wù)的表情與視線 ——面帶三分笑，禮數(shù)已先到

1）微笑服務(wù)

2）服務(wù)中的“三米六齒”

3）服務(wù)中的“三聲三笑”

4）視線禮儀的四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

4、儀容禮儀——愛(ài)美之心人皆有之

1）發(fā)式        2）面容  

3）口腔        4）耳部

5）指甲        6）飾品佩戴  

7）個(gè)人衛(wèi)生等

5、服務(wù)行為舉止禮儀——展現(xiàn)你的職業(yè)風(fēng)采

1）儀態(tài)禮儀訓(xùn)練（1）—站姿

3）儀態(tài)禮儀訓(xùn)練（2）—坐姿

3）儀態(tài)禮儀訓(xùn)練（3）—行姿

4）儀態(tài)禮儀訓(xùn)練（4）—蹲姿

5）儀態(tài)禮儀訓(xùn)練（5）—點(diǎn)頭致意

6）儀態(tài)禮儀訓(xùn)練（6）—鞠躬禮

7）儀態(tài)禮儀訓(xùn)練（7）—服務(wù)手勢(shì)

8）儀態(tài)禮儀訓(xùn)練（8）—遞接資料、物品

9）儀態(tài)禮儀訓(xùn)練（9）—其它

6、服務(wù)禮儀綜合情景演練

模塊三、面對(duì)面客戶(hù)服務(wù)技巧及運(yùn)用

1、主動(dòng)建立連接

  1）思考：主動(dòng)的價(jià)值

2）案例練習(xí)：如何主動(dòng)服務(wù)？

3）建立連接三步驟

2、了解客戶(hù)需求

  1）思考：如何了解客戶(hù)的需求？

  2）案例練習(xí)：客戶(hù)的需求是什么？

3、產(chǎn)品介紹——客戶(hù)化呈現(xiàn)

1）思考：客戶(hù)化與非客戶(hù)化呈現(xiàn)的差異

2）客戶(hù)化呈現(xiàn)的六大要素

4、處理異議，促進(jìn)成交

1）思考：客戶(hù)為什么會(huì)出現(xiàn)猶豫與異議？

2）客戶(hù)消費(fèi)心理決策變化圖解讀

3）案例練習(xí)：如何處理客戶(hù)猶豫與異議？

5、服務(wù)情境演練——六大服務(wù)情境練習(xí)

模塊四、 “心服務(wù)”、“新服務(wù)”——用心服務(wù)，滿意客戶(hù)新需求

1、案例分析：標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)越來(lái)越不能感動(dòng)客戶(hù)

2、課堂研討：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶(hù)對(duì)服務(wù)的“新要求”、“新期望”？

3、“五心”服務(wù)法

4、案例分析：如何為以下客戶(hù)服務(wù)，以如何體現(xiàn)你的”心”？

5、課堂研討：服務(wù)微創(chuàng)新——如何給客戶(hù)創(chuàng)造服務(wù)驚喜?

結(jié)語(yǔ)