《口碑為王——營(yíng)業(yè)廳服務(wù)能力提升2019》

授課講師：林瑜老師

【課程背景】

    2018年中國(guó)聯(lián)通提出“百倍用心 10分滿(mǎn)意” 服務(wù)口號(hào)，7月1日，籌備將近一年的服務(wù)提升活動(dòng)“全員服務(wù)在行動(dòng)”將正式啟動(dòng)，開(kāi)啟聯(lián)通服務(wù)新篇章！“百倍用心 10分滿(mǎn)意”是中國(guó)聯(lián)通給用戶(hù)們的承諾，意味著沃將更加貼近用戶(hù)脈搏，致力于品牌服務(wù)力的全面提升。

中國(guó)移動(dòng)奉行和倡導(dǎo)的是“客戶(hù)為根

服務(wù)為本”的服務(wù)理念，為客戶(hù)提供“優(yōu)服務(wù)”、“優(yōu)+服務(wù)”、“滿(mǎn)意10分”的服務(wù)。可以看到變化的是不斷更新的業(yè)務(wù)、服務(wù)形式，不變的是服務(wù)的真誠(chéng)和對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意的追求。

未來(lái)的通信行業(yè)，不僅是市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，更是一場(chǎng)渠道與服務(wù)的角逐。國(guó)內(nèi)三大運(yùn)營(yíng)商比以往任何一個(gè)時(shí)代都更重視服務(wù)。如何塑造營(yíng)業(yè)渠道服務(wù)理念，筑就服務(wù)從好到更好的過(guò)程，是本課程探討的主旨。

【課程大綱】

前言：讓服務(wù)成為習(xí)慣，讓口碑成為工具

模塊一、從產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)到服務(wù)驅(qū)動(dòng)

——邁向5G時(shí)代的服務(wù)價(jià)值與基于客戶(hù)視角的服務(wù)期待

1、     服務(wù)——是邁向5G時(shí)代獲得客戶(hù)口碑的工具

1 )思考：當(dāng)“套餐”、“優(yōu)惠”、“產(chǎn)品”越來(lái)越趨同，靠什么來(lái)贏得客戶(hù)？

2) 研討：邁向5G時(shí)代，客戶(hù)在產(chǎn)品獲取、使用過(guò)程中需要尋求哪些幫助？

3) 邁向5G時(shí)代，營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)新定位

4）服務(wù)的價(jià)值——信任、忠誠(chéng)、口碑

5）思考：新時(shí)期下，不滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)以何種途徑、何種方式表達(dá)不滿(mǎn)？

2、服務(wù)的挑戰(zhàn)：客戶(hù)評(píng)價(jià)是他的體驗(yàn)而不是你的付出

 1）案例分析：“雞肋式”服務(wù)

 2）課堂練習(xí)：營(yíng)業(yè)廳里客戶(hù)眼中的“好服務(wù)”與“差服務(wù)”

 3）課堂研討：基于客戶(hù)視角的服務(wù)需要

 4）邁向5G新時(shí)代，營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)價(jià)的五維度

3、服務(wù)的挑戰(zhàn)：人工智能不能取代的“人類(lèi)情感”

 1）案例分析：周黑鴨的“智慧門(mén)店”——硬件、“偽智慧”與“服務(wù)”

 2）案例分析：服務(wù)升級(jí)≠硬件升級(jí)

3）課堂研討：邁向5G時(shí)代，服務(wù)升級(jí)，升級(jí)什么服務(wù)？

4）消費(fèi)者在產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)過(guò)程中經(jīng)歷的情感

5）課堂研討：服務(wù)中缺乏情感的環(huán)節(jié)、溝通？

4、營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)服務(wù)與服務(wù)過(guò)程中的情感感知提升

  1)案例分析：“我來(lái)幫您吧

” ——服務(wù)中，暖心的語(yǔ)言打動(dòng)客戶(hù)

2）課堂研討：客戶(hù)服務(wù)情感通過(guò)哪些維度和形式來(lái)體現(xiàn)？

3）課堂案例練習(xí)：面對(duì)不同客戶(hù)時(shí)，如何展現(xiàn)情感化的服務(wù)，贏得客戶(hù)對(duì)服務(wù)的暖心感知？

模塊二、“服務(wù)，可感并被需要”——有效的營(yíng)業(yè)廳服務(wù)與客戶(hù)滿(mǎn)意

1、令人滿(mǎn)意的服務(wù)——基于客戶(hù)視角、服務(wù)高效并被需要

 1）課堂研討：客戶(hù)進(jìn)廳到離開(kāi)營(yíng)業(yè)廳，經(jīng)歷的接觸點(diǎn)

 2）思考：營(yíng)業(yè)廳哪些服務(wù)是客戶(hù)“不需要”、“增加服務(wù)成本”、“溝通成本”？

 3）案例分析與思考：基于客戶(hù)視角，客戶(hù)關(guān)鍵接觸下的服務(wù)需求

2、服務(wù)設(shè)計(jì)——無(wú)形的服務(wù)需要被適時(shí)展現(xiàn)出來(lái)

1）無(wú)形的服務(wù)　ＶＳ　有形的服務(wù)

2）服務(wù)設(shè)計(jì)案例分析：航空、酒店、銀行、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)(電商、出行APP)

3）課堂研討：服務(wù)設(shè)計(jì)可借助哪些物料、工具、話(huà)術(shù)、行動(dòng)、舉措？

3、營(yíng)業(yè)廳情景演練：四類(lèi)類(lèi)型客戶(hù)的營(yíng)業(yè)廳接待情景演練

4、案例分析：“有溫度的銀行” ——金融服務(wù)中的巧心設(shè)計(jì)

模塊三、“口碑為王”——極致服務(wù)創(chuàng)造口碑客戶(hù)

1、口碑的魔力——好服務(wù)，令消費(fèi)者影響消費(fèi)者

1）數(shù)據(jù)：當(dāng)客戶(hù)消費(fèi)時(shí)不再相信商家廣告

2）NPS——未來(lái)利潤(rùn)

3 )客戶(hù)成為推薦者的理性因素與感性因素

4）服務(wù)——促動(dòng)客戶(hù)口碑傳遞的感性因素

5) 貶損者行為發(fā)展趨勢(shì)及應(yīng)對(duì)措施

——發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、感受不滿(mǎn)、矛盾激化、情緒爆發(fā)、后續(xù)升級(jí)

6）課堂研討：營(yíng)業(yè)廳存在哪些令客戶(hù)成為貶損者的環(huán)節(jié)/現(xiàn)象/做法，以及改善做法？

2、創(chuàng)造口碑客戶(hù)的極致服務(wù)

1）思考：令人印象深刻的服務(wù)，有什么特點(diǎn)？

2）極致服務(wù)是長(zhǎng)遠(yuǎn)的始終如一

3）極致服務(wù)是發(fā)自?xún)?nèi)心的：不是“公司規(guī)定”

4）極致服務(wù)是不昂貴，易得到

5）極致服務(wù)是始終圍繞著客戶(hù)的

6 ) 極致服務(wù)是有服務(wù)氛圍的

7 ) 極致服務(wù)是專(zhuān)注的

8 ) 極致服務(wù)是迅速回應(yīng)的

2、   抓住每個(gè)場(chǎng)景中的生動(dòng)一幕——營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)服務(wù)關(guān)鍵接觸點(diǎn)的客戶(hù)服務(wù)技巧

1)課堂研討：基于極致服務(wù)特點(diǎn)提煉營(yíng)業(yè)廳的極致服務(wù)

2)客戶(hù)服務(wù)情境練習(xí)：進(jìn)廳、咨詢(xún)、等候、自助、體驗(yàn)、辦理、離開(kāi)

3)基于情境練習(xí)的營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)服務(wù)技巧提煉與運(yùn)用

3、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化——好服務(wù)帶來(lái)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)

1 )基于服務(wù)的進(jìn)廳客戶(hù)銷(xiāo)售引導(dǎo)五步曲——試探、解說(shuō)、體驗(yàn)、答疑、購(gòu)買(mǎi)

2）快速業(yè)務(wù)辦理的一分鐘銷(xiāo)售

3）銷(xiāo)售引導(dǎo)過(guò)程中的五大禁忌

4、促進(jìn)口碑傳播——客戶(hù)口碑需要：促動(dòng)

1）共鳴會(huì)帶來(lái)傳播

  2）驚喜會(huì)帶來(lái)傳播

  3）互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)服務(wù)口碑促動(dòng)案例解析

模塊四、“更好地服務(wù)，決定客戶(hù)錢(qián)包份額”——營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)服務(wù)優(yōu)勢(shì)塑造與服務(wù)進(jìn)階

１、錢(qián)包法則——廳店贏利不止來(lái)自客戶(hù)的滿(mǎn)意度和凈推薦值

2、錢(qián)包法則運(yùn)用１：了解影響客戶(hù)錢(qián)包分配的動(dòng)因

1）思考：為什么客戶(hù)同時(shí)擁有中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通兩個(gè)號(hào)？

2）思考：客戶(hù)為什么要使用中國(guó)聯(lián)通/中國(guó)移動(dòng)/中國(guó)電信的號(hào)？選擇的動(dòng)因是什么？競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)是什么？

3）思考：如何削弱客戶(hù)不得不使用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的理由？

3、錢(qián)包法則運(yùn)用２：提高營(yíng)業(yè)廳服務(wù)在客戶(hù)心中的排名

1) 思考：客戶(hù)所使用、購(gòu)買(mǎi)的同品類(lèi)產(chǎn)品/品牌/渠道的數(shù)量的多寡？心中排名？

2）思考：營(yíng)業(yè)廳可以給客戶(hù)一個(gè)“偏愛(ài)的理由 “是什么？

3) 思考：如何提高自有營(yíng)業(yè)廳在客戶(hù)所接觸的多個(gè)運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳中的排名位置，成為客戶(hù)心中的“冠軍之選”？

4、邁向5G時(shí)代，消費(fèi)升級(jí)下的服務(wù)進(jìn)階

  1）案例分析：邁向5G時(shí)代下人們的消費(fèi)要求更加“多“而”高“

　 2）課堂研討：客戶(hù)對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的新要求、新期望？　

　 3）客戶(hù)對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的七大新期望解析

  4）營(yíng)業(yè)廳線上服務(wù)優(yōu)化與線上線下服務(wù)聯(lián)動(dòng)

5、課堂研討：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的“微創(chuàng)新”

課程回顧與總結(jié)

【授課講師】林瑜