《VIP客戶維系與挽留技巧》培訓+輔導 ——2天培訓+1天輔導 舒冰冰老師五個第一 電話服務營銷領域出版書籍全中國第一 電話服務營銷領域每年課量全中國第一 電話服務營銷領域課程質(zhì)量全中國第一 電話服務營銷領域課程續(xù)單全中國第一 電話服務營銷領域客戶滿意全中國第一 舒冰冰老師課程特點——學以致用、現(xiàn)學現(xiàn)用、充分落地 　　　在國內(nèi)一些非常優(yōu)秀的企業(yè)，都非常重視員工的學習，成長。不少學員在一年的工作中會參加三次、五次、多的甚至上十次的培訓，無論你參加多少，我敢和你打賭，在培訓結(jié)束一個月后，關于培訓的具體內(nèi)容，你已經(jīng)記不住多少了！作為電話營銷的培訓講師，我一直在想，如何將上課分享的實用方法技巧，讓學員快速運用到工作中去，真正做到落地的效果？ 　　　通過大量的培訓后期跟蹤服務和培訓效果測試，我們發(fā)現(xiàn)每次課堂中只有3/1的學員能夠做到現(xiàn)學現(xiàn)用，靈活運用；另外3/1的學員叫“想用不會用”當一種新的方法開始打破他原來的工作習慣，他還不適應改變，如果沒有人監(jiān)督，這部分學員很快打回原型；最后還有3/1的學員就是徹底不愿意改變。因此如何讓后面這3/2的學員，在工作上能夠用上這些有效的方法呢？這也是企業(yè)培訓管理者和培訓師都非常關注的話題。 　　　通過測試，我們總結(jié)了一套2+1學習方法，學員經(jīng)過2天的系統(tǒng)培訓后，再進行1天的強化訓練輔導。由于1天的輔導是與客戶真實電話溝通，并且與績效掛鉤，因此學員前兩天的學習狀態(tài)會非常認真，仔細做好筆記，并且會用心的加強訓練，從而激發(fā)學員對培訓的重視，這樣在第三天的真實外呼訓練中才能夠取得好的成績。 兩天培訓——課程綱要： 【課程背景】 對于離網(wǎng)預警客戶，比如呼轉(zhuǎn)預警、異網(wǎng)預警、話費預警、投訴預警、捆綁期結(jié)束預警等，如何有效地進行挽留？ VIP客戶經(jīng)理如何有效實施捆綁策略，以降低客戶離網(wǎng)率？您優(yōu)秀的銷售人員銷售周期短而業(yè)績一般的銷售人員卻有著相當長的銷售周期，如何縮短您團隊的銷售周期？ VIP客戶經(jīng)理如何尋找合適的話題作為切入點，以避免重復話題，從而和客戶加強信任關系？ VIP客戶經(jīng)理如何通過有效的溝通，取得客戶的信任，提高品牌對客戶的影響和美譽度，從而降低客戶的流失率？ VIP客戶經(jīng)理如何通過服務營銷機會的把握來提高軟捆綁的比率，以降低客戶離網(wǎng)率？ VIP客戶經(jīng)理目前是否想改善在面臨和他網(wǎng)的競爭中，如何引導客戶接受你的價值，從而避免價格戰(zhàn)？ 【課程收益】 幫助客服經(jīng)理掌握各種客戶關懷的方法、取得客戶信任，同時，增加客戶黏性，以“防患未然” 幫助VIP客戶經(jīng)理掌握各種類型離網(wǎng)預警場景的溝通要點，以“防微杜漸” 幫助VIP客戶經(jīng)理掌握因各種原因造成主動離網(wǎng)時的挽留技巧，以“亡羊補牢” 總體上做到：降低留失率、提高保有量和客戶滿意度提升 【課程對象】 VIP客戶經(jīng)理、主管、班長 【課程形式】 案例分享、錄音分析、互動討論、腳本分析、模擬訓練、培訓游戲 【課程時間】 2天，每天6小時 【課程大綱】 第一天 上午 第一部分 取得客戶信任的五個要素 案例閱讀和研討：如何取得客戶信任？ “贊美”是溝通中的潤滑劑 “同理心”的應用是溝通中的另一潤滑劑 積極傾聽更容易讓我們成為被客戶接受的人 了解客戶性格以適應客戶溝通風格 尋找共同點以快速拉近距離 談客戶感興趣的話題，客戶才會對我們感興趣 真正關心客戶和家人，客戶也才會關心我們 　　　　　　　　　案例分析：客戶原本是要轉(zhuǎn)網(wǎng)，后來為什么沒有轉(zhuǎn)網(wǎng)，反倒又辦理了3張卡？ 案例分析：客戶一開始態(tài)度很不配合，但后來一句話，讓客戶態(tài)度馬上轉(zhuǎn)變，為什么？ 以客戶為導向 第一時間解決客戶的問題 關注客戶需求，不推薦客戶不適合的產(chǎn)品和服務 重視客戶服務，服務是銷售的前提 　　　　　　　　　案例分析：這個抱怨的客戶，為什么很快道歉？ 體現(xiàn)專業(yè)能力 熟悉自己的產(chǎn)品 熟悉競爭對手 為客戶解決問題 信守諾言 不做過多承諾，管理客戶期望值 誠實正直、實事求是，不要過分夸大優(yōu)勢和隱瞞缺點 客觀評價競爭對手 建立關系的策略和流程 第一通電話的重點及切入點 第二通電話的重點及切入點 第三通電話的重點及切入點 各種可能適合切入點的話題分析 第一天 下午 第二部分 客戶維系挽留四步法（核心內(nèi)容） 案例分析：在關懷客戶時，發(fā)現(xiàn)客戶對我們很不滿，又離網(wǎng)傾向，如何挽留？ 　　第一步 建立關系 開場白的技巧 讓客戶開心的開場白 讓客戶驚喜的開場白 讓客戶信任的開場白 開場白管理客戶情緒 　　第二步 傾聽需求 傾聽技巧 提問技巧 請示層提問 信息層提問 問題層提問 解決問題層提問 　　第三步 提供建議 解決抱怨的關鍵要素 ＦＡＢＣ技巧的應用 避免激怒客戶的措辭 　　第四步 獲得承諾結(jié)束電話的技巧 　　第五步 跟進執(zhí)行 跟進頻率 確保滿意度提升 第二天 上午 第三部分 客戶挽留的技巧 客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)時的挽留說服技巧 同理心的應用技巧 深入挖掘客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)原因及需求的技巧 運用四種競爭策略針對性解決的技巧 強化優(yōu)勢 克服不足 中和對手優(yōu)勢 顯現(xiàn)對手弱點 要求客戶繼續(xù)使用的承諾技巧 案例分析：客戶因為上網(wǎng)速度慢而提出轉(zhuǎn)網(wǎng)，這個電話經(jīng)理為什么可以挽留住客戶？ 客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)時的心理需求分析 被重視 被理解 被尊重 被傾聽 滿足客戶的心理需求 案例場景分析 案例1“客戶因為號碼的原因，要離網(wǎng)，你準備如何挽留？ 案例2：客戶因為服務的原意，要離網(wǎng)，你準備如何挽留？ 案例3：客戶因為網(wǎng)絡質(zhì)量的原意，要離網(wǎng)，你準備如何挽留？ 案例4：客戶因為資費的原意，要離網(wǎng)，你準備如何挽留？ 第二天 下午 第四部分 主動營銷，增加客戶黏性 發(fā)現(xiàn)和挖掘需求的技巧 分析客戶資料尋找銷售切入點的技巧 案例分析：就這個客戶而言，你可能的機會有哪些？ 在電話溝通中傾聽客戶關鍵詞及機會的技巧 挖掘機會使之轉(zhuǎn)變成需求的技巧 把握合適的產(chǎn)品介紹時機 保留一個產(chǎn)品的賣點以備用 利用詢問確認客戶的意見 產(chǎn)品介紹的常見誤區(qū) 主動營銷中要求承諾的技巧 時機的把握 要求承諾的方法和技巧應用 處理客戶拖延的技巧 案例分析：當客戶說我考慮考慮的時候，為什么這個VIP客戶經(jīng)理簡單的兩句話，就讓客戶下定決定購買？ 案例分析：當客戶說費用高的時候，這個VIP客戶經(jīng)理用到了什么方法來說服客戶？ 案例分析：套餐遷移的主動營銷技巧 案例分析：預存話費捆綁的主動營銷技巧 案例分析：手機郵箱等增值業(yè)務的主動營銷技巧 　　　 1天輔導——輔導綱要： 1、輔導目的： 讓學員快速掌握前兩天學習的內(nèi)容，真正做到學以致用、現(xiàn)學現(xiàn)用的效果。 2、輔導內(nèi)容： 電話溝通落地技巧 電話營銷落地技巧 電話服務關鍵點落地把握 話術的靈活運用技巧 2、外呼實戰(zhàn)輔導模式介紹： 將采用真實客戶數(shù)據(jù)外呼 真實反饋學員學以致用掌握程度 讓學員從“知道”到“做到”的跨越 3、外呼實戰(zhàn)輔導對輔導老師的要求 必須要有豐富的呼叫中心一線經(jīng)驗 必須要有多年的電話營銷培訓經(jīng)驗 必須要具備把電話營銷技巧與貴公司產(chǎn)品銜接的能力 必須要解決本公司電話銷售中出現(xiàn)的所有疑難問題 4、實戰(zhàn)外呼輔導這種模式為什么有效： 可以讓學員在前兩天的學習中更有目的性、更加投入 由于現(xiàn)場輔導起到了現(xiàn)場檢驗的效果，從而能夠激發(fā)學員的學習潛能 可以幫助學員梳理前兩天所學的方法技巧，并將這些方法和技能進一步固化下來 可以培養(yǎng)學員靈活使用話術腳本的能力 5、輔導工具： 客戶真實數(shù)據(jù) 外呼系統(tǒng) 外呼腳本 錄音筆 無線麥、音頻線 評委考核標準 6、輔導人數(shù)：30人左右 7、輔導時長：1-2天（每天6小時） 8、輔導形式： 實戰(zhàn)外呼（學員運用所學知識，現(xiàn)場打電話給客戶） 頭腦風暴（拓展學員的思維，激發(fā)學員處理問題的能力） 評委評分（得分將會與考核、晉升有關聯(lián)） 老師現(xiàn)場指點（對學員優(yōu)點和不足進行一對一點評） 總結(jié)提高（把學員普遍存在的問題和難點，進行集中輔導） 金牌講師介紹： 舒冰冰老師2014年最新講師介紹 近年主要實戰(zhàn)經(jīng)歷： 舒冰冰——升級版電話營銷中國唯一金牌講師 9本電話營銷暢銷書 8年電話營銷培訓輔導經(jīng)驗 10年一線電話營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗 5萬多名學員課后親筆感恩信 10多萬條各行各業(yè)電話錄音分析經(jīng)驗 30萬通電話親自外撥的實戰(zhàn)記錄 1000萬一年的電話營銷驚人業(yè)績記錄，至今無人能破 舒冰冰老師個人資歷： 廣州布谷鳥咨詢服務有限公司創(chuàng)始人 廣州布谷鳥咨詢服務有限公司 首席電話營銷講師 某上市公司呼叫中心 電話營銷經(jīng)理 中國移動高級電話營銷講師 中國電信高級電話營銷講師 金融行業(yè)高級電話營銷培訓師 航空行業(yè)高級電話營銷講師 IT行業(yè) 高級電話營銷講師 舒冰冰老師已出版9本電話營銷實戰(zhàn)暢銷書： 第一本書:<<一點就通-電話銷售業(yè)績倍增指南>>已經(jīng)第12次印刷.并被多家公司呼叫中心話務員作為培訓教材使用. 第二本書<<打遍天下-拿到訂單的電話營銷實戰(zhàn)案例>>已經(jīng)第9次印刷, 第三本書<<電話營銷真功夫>>已被第8次印刷,并作為呼叫中心電話營銷管理人員必讀書籍. 第四本書和第五本書分別為《一點就通第二版》和《打遍天下第二版》 第六本書《電話銷售實戰(zhàn)案例精選》2011年7月出版，目前已經(jīng)第五次印刷 第七本書《我是中國電話銷售冠軍》，很多話務員作為貼身工具書一直在珍藏 第八本書《電話銷售冠軍謀略》2013年4月20日出版上市，目前銷量突破3萬冊 第九本書《電話銷售對話腳本設計》2014年1月1日出版 舒冰冰講師風格 實戰(zhàn)、適用、針對性強——量身定做、結(jié)合實際、效果立竿見影 輕松、幽默、互動性強——掌聲不斷、笑聲不斷、歡呼聲不斷 激情、投入、影響力強——激情四射、全情投入、能量巨大 親切、隨和、親和力強——親切解釋、溫和解答、笑容滿面 舒冰冰老師課程的獨特風格： 十分鐘之內(nèi)有一個經(jīng)典——讓學員常常茅塞頓開 八分鐘之內(nèi)有一個笑點——讓學員笑到臉部抽筋 五分鐘之內(nèi)有一個亮點——讓學員猶如醍醐灌頂 這種獨一無二的培訓模式，大大激發(fā)了學員積極參與學習的興趣，使學員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實用的方法、技巧、話術，同時能夠做到學以致用。 舒冰冰講師格言 以此為生、精于此道——“一生專心、專業(yè)、專做電話營銷” 與時俱進、不斷超越——“不斷更新、優(yōu)化、升級電話營銷” 舒冰冰老師主要培訓課程： 第一類 內(nèi)化高端課程： 2014年最新課程：2+2內(nèi)化課—《電話營銷技巧TTT課程》微咨詢 2014年最新課程：2+2內(nèi)化課——《電話溝通技巧TTT課程》微咨詢 第二類 專業(yè)實戰(zhàn)課程： 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新電話營銷技巧》微咨詢 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新電話經(jīng)理服務營銷技能》微咨詢 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新呼叫中心呼入交叉營銷》微咨詢 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新VIP客戶維系挽留》微咨詢 2014年新課程：《六星客服之優(yōu)質(zhì)的客戶服務技能提升》 2014年新課程：《流量包電話營銷實戰(zhàn)演練技巧》 2014年新課程：《手機終端電話營銷實戰(zhàn)演練技巧》 2014年新課程：《中國電信融合套餐電話營銷實戰(zhàn)演練技巧》 2014年新課程：《電話經(jīng)理優(yōu)惠政策之隱形營銷策略》 2014年新課程《10086呼入交叉營銷關鍵時刻把握》 2014年新課程《VIP客戶經(jīng)理個人品質(zhì)修煉之客戶維系與挽留》 《客戶經(jīng)理電話服務營銷訓練營》 《10086呼入式交叉服務營銷技能提升》 《10000號呼入交叉服務營銷技巧》 《10000號主動服務營銷技能提升》 《王牌電話溝通技能提升》 《金牌電話服務規(guī)范及電話禮儀》 《以關系為導向的電話營銷技巧》 舒冰冰老師曾經(jīng)服務過的部分客戶： 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