《電話經(jīng)理外呼技能實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練提升》培訓(xùn)
——電話服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)專家舒冰冰老師主講
舒冰冰老師五個(gè)第一
電話服務(wù)營銷領(lǐng)域出版書籍全中國第一
電話服務(wù)營銷領(lǐng)域每年課量全中國第一
電話服務(wù)營銷領(lǐng)域課程質(zhì)量全中國第一
電話服務(wù)營銷領(lǐng)域課程續(xù)單全中國第一
電話服務(wù)營銷領(lǐng)域客戶滿意全中國第一
舒冰冰老師課程風(fēng)格說明——改變培訓(xùn)風(fēng)格,重新激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)興趣
通信行業(yè)學(xué)員經(jīng)過幾年大量的培訓(xùn)之后,從原來的渴望培訓(xùn)到現(xiàn)在的抵觸培訓(xùn),因此對培訓(xùn)傳遞者,也就是培訓(xùn)講師的要求越來越高,目前市面上培訓(xùn)師主要分為四大類:學(xué)院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓(xùn)師中,最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),教給學(xué)員的技能必須做到落地,達(dá)到現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的目的;而演繹派風(fēng)格的老師,必須具備輕松幽默的演繹風(fēng)格,能夠使整個(gè)課堂氛圍輕松愉快,讓學(xué)員在開心快樂的氛圍中完成學(xué)習(xí),同時(shí)能夠給學(xué)員帶來有趣的視覺沖擊、美妙的聽覺沖擊、愉悅的感覺沖擊。
舒冰冰老師憑借自己一線8年的電話服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),經(jīng)歷了所有話務(wù)員、電話銷售代表所經(jīng)歷的酸甜苦辣,通過不斷的總結(jié)方法,積累經(jīng)典案例,到目前為止舒冰冰老師已經(jīng)為中國呼叫中心,出版了9本電話服務(wù)營銷類書籍,深受廣大學(xué)員和讀者的喜歡和愛戴,可謂名副其實(shí)的呼叫中心服務(wù)營銷教練。
另外舒冰冰老師通過自己的不斷實(shí)踐,摸索總結(jié)了一套最新型的、具有演繹風(fēng)格的培訓(xùn)模式“培訓(xùn)脫口秀”,課程綜合采用各種工具和模型,包括:經(jīng)典故事、真實(shí)案例、典型錄音分析、經(jīng)典視頻、激勵(lì)游戲、情景演練、講師演繹、學(xué)員演練、落地技巧設(shè)計(jì)、落地話術(shù)設(shè)計(jì)等等元素融入到兩天的培訓(xùn)中。
舒冰冰老師課程的獨(dú)特風(fēng)格:
十分鐘之內(nèi)有一個(gè)經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開
八分鐘之內(nèi)有一個(gè)笑點(diǎn)——讓學(xué)員笑到臉部抽筋
五分鐘之內(nèi)有一個(gè)亮點(diǎn)——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂
這種獨(dú)一無二的培訓(xùn)模式,大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣,使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過兩天,他們不僅收獲了實(shí)用的方法、技巧、話術(shù),同時(shí)能夠做到學(xué)以致用。
課程目標(biāo):
了解電話營銷在目前市場中的現(xiàn)狀與發(fā)展?fàn)顟B(tài),掌握電話營銷的相關(guān)市場動(dòng)態(tài);
綜合提升電話經(jīng)理的營銷實(shí)戰(zhàn)技能,把握電話營銷的關(guān)鍵七步驟;
提升電話經(jīng)理面對客戶投訴時(shí)的投訴應(yīng)對及投訴處理的能力;
結(jié)合實(shí)戰(zhàn)性訓(xùn)練,綜合提升電話經(jīng)理服務(wù)營銷中的實(shí)戰(zhàn)技能。
授課對象:移動(dòng)電話經(jīng)理
授課方式:采用講師講述、案例分析、分組討論、互動(dòng)答疑、情景模擬演練等方式
授課時(shí)長:3天(18小時(shí))
課程綱要:
第一篇:電話營銷基礎(chǔ)知識(shí)
電話營銷基礎(chǔ)知識(shí)
電話營銷流程及發(fā)展前景分析
電話營銷的基本流程
電話營銷的應(yīng)用
中國移動(dòng)電話營銷現(xiàn)狀分析
電話營銷的發(fā)展前景分析
傳統(tǒng)電話營銷與高級電話營銷的區(qū)別
案例分析:消費(fèi)者為什么抗拒電話營銷
案例分析:中國移動(dòng)外呼接通率為什么下降?
第二篇:電話營銷實(shí)戰(zhàn)技巧
營銷技巧一:開場白前30秒
開場白之規(guī)范開頭語
問候語
公司介紹
部門介紹
個(gè)人介紹
免費(fèi)電話
確認(rèn)對方身份
請示性禮貌用語
錄音分析:中國移動(dòng)開頭語分析
案例:接通率低的開頭語
小練習(xí):陌生客戶常用的3種開頭語
小練習(xí):老客戶開頭語
現(xiàn)場演練:接通率高的3種開頭語
富有吸引力的開場白
開場白禁用語
開場白引起對方的興趣
讓對方開心
讓對方信任
讓對方困惑
案例:接通率達(dá)到90%以上的開場白
移動(dòng)公司常見的外呼開場白分析
現(xiàn)場演練:最有效的3鐘開場白
話術(shù)設(shè)計(jì):手機(jī)報(bào)、彩鈴開場白設(shè)計(jì)
話術(shù)設(shè)計(jì):話費(fèi)優(yōu)惠套餐開場白設(shè)計(jì)
營銷技巧二:挖掘客戶需求
挖掘客戶需求的工具是什么
提問的目的
提問的兩大類型
外呼提問遵循的原則
四層提問法
請示層提問
信息層問題
問題層提問
解決問題層提問
現(xiàn)場演練:通過提問挖掘客戶對GPRS的需要
話術(shù)設(shè)計(jì):四層提問挖掘客戶對全球通G3版套餐的需求
話術(shù)設(shè)計(jì):四層提問挖掘客戶對優(yōu)惠政策的需求
營銷技巧三:有效的產(chǎn)品介紹
產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
體驗(yàn)介紹法
對比介紹法
主次介紹法
客戶見證法
錄音分析:彩信業(yè)務(wù)產(chǎn)品介紹、預(yù)存話費(fèi)送話費(fèi)產(chǎn)品介紹
營銷技巧四:客戶異議處理與挽留技巧
挽留客戶的5個(gè)步驟
挽留客戶的優(yōu)惠政策分析
正確認(rèn)識(shí)客戶異議
根據(jù)客戶性格進(jìn)行客戶挽留
不同性格的客戶提出的異議不同
挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)
面對異議的正確心態(tài)
客戶異議處理的四種有效方法
提前異議處理法
引導(dǎo)法
同理法
幽默法
客戶常見異議
營銷技巧五:把握促成信號
促成信號的把握
什么是促成信號?
促成的語言信號
促成的感情信號
促成的動(dòng)作信號
案例分析:客戶想與我們合作的18句話
現(xiàn)場討論:哪些信號是積極的購買信號?
營銷技巧六:促成技巧
常見的6種促成技巧
直接促成法
危機(jī)促成法
二選一法
體驗(yàn)促成法
少量試用法
客戶見證法
現(xiàn)場演練:學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法
話術(shù)設(shè)計(jì):6種促成的話術(shù)編寫
營銷技巧七:電話結(jié)束語
專業(yè)的結(jié)束語
讓客戶滿意的結(jié)束語
結(jié)束語中的5個(gè)重點(diǎn)
第三篇:電話經(jīng)理高價(jià)值客戶經(jīng)營篇
客戶關(guān)系維護(hù)的重要意義
該如何將客戶分級
客戶關(guān)系全方位經(jīng)營模式
不為難客戶
替客戶著想
尊重客戶
信守原則
做些營銷之外的事情
讓每筆營銷都有個(gè)漂亮的收尾
第四篇:電話經(jīng)理投訴處理篇
抱怨與投訴的區(qū)別
什么是抱怨?
什么是投訴?
投訴產(chǎn)生的原因
通信行業(yè)投訴產(chǎn)生的四個(gè)原因
哪些客戶最喜歡投訴?
投訴處理的5個(gè)步驟
第一步:掌控情緒
第二步:了解客戶信息
第三步:領(lǐng)會(huì)客戶投訴的動(dòng)機(jī)
第四步:處理投訴
第五步:后續(xù)根據(jù)服務(wù)
案例:一通失約的投訴
演練:威脅性客戶投訴處理妙招
演練:敏感性客戶投訴處理妙招
演練:有社會(huì)背景客戶投訴處理妙招
演練:“釘子戶客戶”投訴處理妙招
注:課程內(nèi)容可按移動(dòng)的具體需求及調(diào)研結(jié)果進(jìn)行調(diào)整!
金牌講師介紹:
舒冰冰老師2014年最新講師介紹
近年主要實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷:
舒冰冰——升級版電話營銷中國唯一金牌講師
9本電話營銷暢銷書
8年電話營銷培訓(xùn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)
10年一線電話營銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
5萬多名學(xué)員課后親筆感恩信
10多萬條各行各業(yè)電話錄音分析經(jīng)驗(yàn)
30萬通電話親自外撥的實(shí)戰(zhàn)記錄
1000萬一年的電話營銷驚人業(yè)績記錄,至今無人能破
舒冰冰老師個(gè)人資歷:
廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司創(chuàng)始人
廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司 首席電話營銷講師
某上市公司呼叫中心 電話營銷經(jīng)理
中國移動(dòng)高級電話營銷講師
中國電信高級電話營銷講師
金融行業(yè)高級電話營銷培訓(xùn)師
航空行業(yè)高級電話營銷講師
IT行業(yè) 高級電話營銷講師
舒冰冰老師已出版9本電話營銷實(shí)戰(zhàn)暢銷書:
第一本書:<<一點(diǎn)就通-電話銷售業(yè)績倍增指南>>已經(jīng)第12次印刷.并被多家公司呼叫中心話務(wù)員作為培訓(xùn)教材使用.
第二本書<<打遍天下-拿到訂單的電話營銷實(shí)戰(zhàn)案例>>已經(jīng)第9次印刷,
第三本書<<電話營銷真功夫>>已被第8次印刷,并作為呼叫中心電話營銷管理人員必讀書籍.
第四本書和第五本書分別為《一點(diǎn)就通第二版》和《打遍天下第二版》
第六本書《電話銷售實(shí)戰(zhàn)案例精選》2011年7月出版,目前已經(jīng)第五次印刷
第七本書《我是中國電話銷售冠軍》,很多話務(wù)員作為貼身工具書一直在珍藏
第八本書《電話銷售冠軍謀略》2013年4月20日出版上市,目前銷量突破3萬冊
第九本書《電話銷售對話腳本設(shè)計(jì)》2014年1月1日出版
舒冰冰講師風(fēng)格
實(shí)戰(zhàn)、適用、針對性強(qiáng)——量身定做、結(jié)合實(shí)際、效果立竿見影
輕松、幽默、互動(dòng)性強(qiáng)——掌聲不斷、笑聲不斷、歡呼聲不斷
激情、投入、影響力強(qiáng)——激情四射、全情投入、能量巨大
親切、隨和、親和力強(qiáng)——親切解釋、溫和解答、笑容滿面
舒冰冰老師課程的獨(dú)特風(fēng)格:
十分鐘之內(nèi)有一個(gè)經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開
八分鐘之內(nèi)有一個(gè)笑點(diǎn)——讓學(xué)員笑到臉部抽筋
五分鐘之內(nèi)有一個(gè)亮點(diǎn)——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂
這種獨(dú)一無二的培訓(xùn)模式,大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣,使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過兩天,他們不僅收獲了實(shí)用的方法、技巧、話術(shù),同時(shí)能夠做到學(xué)以致用。
舒冰冰講師格言
以此為生、精于此道——“一生專心、專業(yè)、專做電話營銷”
與時(shí)俱進(jìn)、不斷超越——“不斷更新、優(yōu)化、升級電話營銷”
舒冰冰老師主要培訓(xùn)課程:
第一類 內(nèi)化高端課程:
第一類 內(nèi)化高端課程:
2014年最新課程:2+2內(nèi)化課—《電話營銷技巧TTT課程》微咨詢
2014年最新課程:2+2內(nèi)化課—《電話溝通技巧TTT課程》微咨詢
第二類 專業(yè)實(shí)戰(zhàn)課程:
2014年新課程:《2+1創(chuàng)新電話營銷落地技巧》微咨詢
2014年新課程:《2+1創(chuàng)新電話經(jīng)理服務(wù)營銷技能》微咨詢
2014年新課程:《2+1創(chuàng)新呼叫中心呼入交叉營銷》微咨詢
2014年新課程:《2+1創(chuàng)新VIP客戶維系挽留》微咨詢
2014年新課程:《流量包電話營銷實(shí)戰(zhàn)演練技巧》
2014年新課程:《手機(jī)終端電話營銷實(shí)戰(zhàn)演練技巧》
2014年新課程:《中國電信融合套餐電話營銷實(shí)戰(zhàn)演練技巧》
2014年新課程:《電話經(jīng)理優(yōu)惠政策之隱形營銷策略》
2014年新課程《10086呼入交叉營銷關(guān)鍵時(shí)刻把握》
2014年新課程《VIP客戶經(jīng)理個(gè)人品質(zhì)修煉之客戶維系與挽留》
《客戶經(jīng)理電話服務(wù)營銷訓(xùn)練營》
《10086呼入式交叉服務(wù)營銷技能提升》
《10000號呼入交叉服務(wù)營銷技巧》
《10000號主動(dòng)服務(wù)營銷技能提升》
《王牌電話溝通技能提升》
《金牌電話服務(wù)規(guī)范及電話禮儀》
《以關(guān)系為導(dǎo)向的電話營銷技巧》
舒冰冰老師曾經(jīng)服務(wù)過的部分客戶:
廣東移動(dòng)、廣東移動(dòng)(東莞)中心、廣東移動(dòng)(佛山)中心、深圳移動(dòng)、茂名移動(dòng)、江蘇移動(dòng)、蘇州移動(dòng)、張家港移動(dòng)、吳江移動(dòng)、太倉移動(dòng)、常熟移動(dòng)、連云港移動(dòng)、南通移動(dòng)、常州移動(dòng)、浙江省移動(dòng)、湖州移動(dòng)、舟山移動(dòng)、湖北移動(dòng)呼叫中心、荊門移動(dòng)、河北移動(dòng)南區(qū)呼叫中心、河北移動(dòng)北區(qū)呼叫中心、四川移動(dòng)、成都移動(dòng)、德陽移動(dòng)、重慶移動(dòng)呼叫中心、廣西移動(dòng)呼叫中心、玉林移動(dòng)、遼寧移動(dòng)、本溪移動(dòng)、撫順移動(dòng)、營口移動(dòng)、阜新移動(dòng)、內(nèi)蒙移動(dòng)呼叫中心、烏海移動(dòng)、阿拉善移動(dòng)、安徽移動(dòng)呼叫中心、云南移動(dòng)呼叫中心、昆明移動(dòng)、麗江移動(dòng)、文山移動(dòng)、西雙版納移動(dòng)、昭通移動(dòng)、山東移動(dòng)、聊城移動(dòng)、濰坊移動(dòng)、天津移動(dòng)、天津?qū)氎嬉苿?dòng)、寧夏移動(dòng)、江西移動(dòng)呼叫中心、陜西移動(dòng)呼叫中心、太原移動(dòng)、黑龍江移動(dòng)、青海移動(dòng)、河南南陽移動(dòng)、寧夏移動(dòng)、貴州黔東南移動(dòng)、西藏電信、上海電信、云南電信、廈門電信、河北電信、邢臺(tái)電信、汕頭電信、惠州電信、陽江電信、廣州電信、潮州電信、湖北電信、江蘇電信、北京聯(lián)通、伊春聯(lián)通、成都聯(lián)通、山東聯(lián)通、濟(jì)南聯(lián)通、青島聯(lián)通、大連聯(lián)通、山西朔州聯(lián)通、武漢聯(lián)通、延吉聯(lián)通、湖北聯(lián)通、深圳捷信、民生銀行、順德農(nóng)商銀行、福建郵政、廣州銀行、浙江建行電子銀行中心、安徽建行電子銀行中心、招商銀行電子銀行中心、中國國際期貨公司、中國建行深圳分行、中國銀行大連分行、上海荷蘭銀行、深圳招商銀行、農(nóng)業(yè)銀行東莞分行、上海浦發(fā)銀行、中國銀行上海分行、東莞銀行東莞總行、廣州光大銀行、上海合力網(wǎng)絡(luò)公司、潤生藥業(yè)電視購物、嘉麗購家庭購物、好易購家庭購物、摩能國際電視購物、橡果國際電視購物、邦可國際電視購物、紅藍(lán)國際電視購物、東莞信通咨詢、河南百年潤華藥業(yè)公司、圣莎拉化妝品、用友軟件、金蝶軟件、同方軟件、大贏家軟件、智聯(lián)招聘、南方人才市場、女刊雜志、立白集團(tuán)、美亞集團(tuán)、南方航空、海南航空、南方基金、安徽黃山網(wǎng)絡(luò)公司、廣州晨訊傳媒、青島名仕碩學(xué)、東莞凱諾德國際、等等企業(yè)提供過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。