中國移動《電話經(jīng)理隱型服務(wù)營銷技能提升》培訓(xùn) ——電話服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)專家舒冰冰老師主講 舒冰冰老師五個第一 電話服務(wù)營銷領(lǐng)域出版書籍全中國第一 電話服務(wù)營銷領(lǐng)域每年課量全中國第一 電話服務(wù)營銷領(lǐng)域課程質(zhì)量全中國第一 電話服務(wù)營銷領(lǐng)域課程續(xù)單全中國第一 電話服務(wù)營銷領(lǐng)域客戶滿意全中國第一 舒冰冰老師課程風(fēng)格說明——改變培訓(xùn)風(fēng)格，重新激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)興趣 通信行業(yè)學(xué)員經(jīng)過幾年大量的培訓(xùn)之后，從原來的渴望培訓(xùn)到現(xiàn)在的抵觸培訓(xùn)，因此對培訓(xùn)傳遞者，也就是培訓(xùn)講師的要求越來越高，目前市面上培訓(xùn)師主要分為四大類：學(xué)院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓(xùn)師中，最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，教給學(xué)員的技能必須做到落地，達(dá)到現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的目的；而演繹派風(fēng)格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風(fēng)格，能夠使整個課堂氛圍輕松愉快，讓學(xué)員在開心快樂的氛圍中完成學(xué)習(xí)，同時能夠給學(xué)員帶來有趣的視覺沖擊、美妙的聽覺沖擊、愉悅的感覺沖擊。 　　舒冰冰老師憑借自己一線8年的電話服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)歷了所有話務(wù)員、電話銷售代表所經(jīng)歷的酸甜苦辣，通過不斷的總結(jié)方法，積累經(jīng)典案例，到目前為止舒冰冰老師已經(jīng)為中國呼叫中心，出版了9本電話服務(wù)營銷類書籍，深受廣大學(xué)員和讀者的喜歡和愛戴，可謂名副其實(shí)的呼叫中心服務(wù)營銷教練。 　　另外舒冰冰老師通過自己的不斷實(shí)踐，摸索總結(jié)了一套最新型的、具有演繹風(fēng)格的培訓(xùn)模式“培訓(xùn)脫口秀”，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經(jīng)典故事、真實(shí)案例、典型錄音分析、經(jīng)典視頻、激勵游戲、情景演練、講師演繹、學(xué)員演練、落地技巧設(shè)計、落地話術(shù)設(shè)計等等元素融入到兩天的培訓(xùn)中。 舒冰冰老師課程的獨(dú)特風(fēng)格： 　　　十分鐘之內(nèi)有一個經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開 　　　八分鐘之內(nèi)有一個笑點(diǎn)——讓學(xué)員笑到臉部抽筋 　　　五分鐘之內(nèi)有一個亮點(diǎn)——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂 　　這種獨(dú)一無二的培訓(xùn)模式，大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣，使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實(shí)用的方法、技巧、話術(shù)，同時能夠做到學(xué)以致用。 　　　 課程背景： 　　　　手機(jī)在不斷升級，電腦在不斷升級，市場在改變，客戶在進(jìn)步，競爭在加劇。隨著通信技術(shù)的發(fā)展，電話營銷已成為現(xiàn)代企業(yè)采取的最為直接和高效的營銷方式。它給企業(yè)提供一個快捷、方便、高效的通道去主動接觸目標(biāo)客戶，幫助企業(yè)維護(hù)和擴(kuò)大客戶群，從而增加企業(yè)的效益，提升電話營銷技能已經(jīng)勢在必行。 　　　　本課程從電話營銷前的準(zhǔn)備出發(fā)，全面闡述新時期電話營銷價值、電話營銷技巧及中高端客戶營銷策略與話術(shù)，全面提升江蘇移動電話客戶經(jīng)理電話營銷實(shí)戰(zhàn)能力。 課程收益： 了解全業(yè)務(wù)運(yùn)營下電話營銷的應(yīng)用及價值；  深入理解中高端客戶電話營銷特點(diǎn)；  掌握中高端客戶電話營銷策略，掌握營銷關(guān)鍵點(diǎn)； 掌握電話營銷的步驟及各步驟關(guān)鍵環(huán)節(jié)的營銷技巧；  掌握中高端客戶服務(wù)營銷話術(shù)的設(shè)計與應(yīng)用；  掌握服務(wù)協(xié)同的技巧，提升部門工作效率。 授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬演練等方式 培訓(xùn)學(xué)員：移動電話經(jīng)理 課程時長：2天（12小時） 課程綱要： 全業(yè)務(wù)運(yùn)營下電話營銷價值探討 全業(yè)務(wù)運(yùn)營下電話營銷的現(xiàn)狀分析 新時期電話營銷的應(yīng)用及價值 電話營銷流程及發(fā)展前景分析 案例分析：消費(fèi)者為什么抗拒電話營銷 對電話經(jīng)理營銷行為的深入理解 中高端客戶服務(wù)與銷售的關(guān)系 電話經(jīng)理與普通電話銷售人員的區(qū)別 從三個不同的層面理解電話經(jīng)理營銷 三種不同銷售人員的分析 中高端客戶電話營銷的策略 發(fā)現(xiàn)中高端客戶的潛在需求 匹配客戶、贏得好感 謹(jǐn)慎措辭、把握時機(jī) 與客戶建立信任的依賴關(guān)系 以客戶為中心的電話營銷流程概述 電話營銷不打無準(zhǔn)備之仗 富有吸引力的電話營銷開場白/問候語 電話營銷中主動提問問題和積極傾聽以了解客戶需求和想法 電話營銷中根據(jù)客戶需求有針對性地介紹產(chǎn)品/服務(wù)對客戶的好處 電話營銷中解決客戶各種可能的顧慮 電話營銷中與客戶就下一步工作達(dá)成共識 電話營銷后的跟進(jìn) 用語言探詢中高端客戶需求 我們真的理解了中高端客戶所講的話嗎？ 典型“中高端客戶語言”分解 如何應(yīng)對中高端客戶的模糊需求？ 從聲音變化中分析中高端客戶需求特征 通過電話了解中高端客戶需求及客戶類型與分類 根據(jù)中高端客戶需求有針對性地介紹產(chǎn)品/服務(wù)對客戶的好處 研討：如何向中高端客戶推薦需求高度匹配的產(chǎn)品和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？ 為中高端客戶進(jìn)行產(chǎn)品介紹時的三個關(guān)鍵環(huán)節(jié) 重點(diǎn)介紹產(chǎn)品的某些優(yōu)勢/特征對中高端客戶的好處 通過確認(rèn)從中高端客戶那里得到反饋 解決中高端客戶各種可能的顧慮 解決中高端客戶顧慮的四個關(guān)鍵環(huán)節(jié) 通過回應(yīng)表示理解中高端客戶的想法 提出問題以深入理解中高端客戶的真正顧慮 對中高端客戶的真正顧慮提出解決建議 通過確認(rèn)得到中高端客戶的反饋 中高端客戶的各種顧慮及具體方法分析 錄音點(diǎn)評：播放真實(shí)的電話營銷案例，進(jìn)行深入分析 與中高端客戶就下一步工作達(dá)成共識 與中高端客戶結(jié)束電話時一定要做到禮貌！ 中高端客戶可能做出的承諾 促使中高端客戶快速下訂單 由銷售人員再主動聯(lián)系，并確定具體時間 關(guān)于中高端客戶促成的三個重點(diǎn) 電話后成功跟進(jìn)中高端客戶的技巧 不同中高端客戶不同的跟進(jìn) 成交以后至少再打三次電話 給中高端客戶寫隨訪信 兌現(xiàn)曾經(jīng)做過的承諾 持之以恒地進(jìn)行聯(lián)系 深挖中高端老客戶需求 建立中高端客戶檔案 中高端客戶電話營銷話術(shù)設(shè)計 銷售提問話術(shù) 經(jīng)典砍價話術(shù) 十大成交話術(shù) 電話營銷經(jīng)典腳本設(shè)計 金牌講師介紹： 舒冰冰老師2014年最新講師介紹 近年主要實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷： 舒冰冰——升級版電話營銷中國唯一金牌講師 9本電話營銷暢銷書 8年電話營銷培訓(xùn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn) 10年一線電話營銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn) 5萬多名學(xué)員課后親筆感恩信 10多萬條各行各業(yè)電話錄音分析經(jīng)驗(yàn) 30萬通電話親自外撥的實(shí)戰(zhàn)記錄 1000萬一年的電話營銷驚人業(yè)績記錄，至今無人能破 舒冰冰老師個人資歷： 廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司創(chuàng)始人 廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司 首席電話營銷講師 某上市公司呼叫中心 電話營銷經(jīng)理 中國移動高級電話營銷講師 中國電信高級電話營銷講師 金融行業(yè)高級電話營銷培訓(xùn)師 航空行業(yè)高級電話營銷講師 IT行業(yè) 高級電話營銷講師 舒冰冰老師已出版9本電話營銷實(shí)戰(zhàn)暢銷書： 第一本書:<<一點(diǎn)就通-電話銷售業(yè)績倍增指南>>已經(jīng)第12次印刷.并被多家公司呼叫中心話務(wù)員作為培訓(xùn)教材使用. 第二本書<<打遍天下-拿到訂單的電話營銷實(shí)戰(zhàn)案例>>已經(jīng)第9次印刷, 第三本書<<電話營銷真功夫>>已被第8次印刷,并作為呼叫中心電話營銷管理人員必讀書籍. 第四本書和第五本書分別為《一點(diǎn)就通第二版》和《打遍天下第二版》 第六本書《電話銷售實(shí)戰(zhàn)案例精選》2011年7月出版，目前已經(jīng)第五次印刷 第七本書《我是中國電話銷售冠軍》，很多話務(wù)員作為貼身工具書一直在珍藏 第八本書《電話銷售冠軍謀略》2013年4月20日出版上市，目前銷量突破3萬冊 第九本書《電話銷售對話腳本設(shè)計》2014年1月1日出版 舒冰冰講師風(fēng)格 實(shí)戰(zhàn)、適用、針對性強(qiáng)——量身定做、結(jié)合實(shí)際、效果立竿見影 輕松、幽默、互動性強(qiáng)——掌聲不斷、笑聲不斷、歡呼聲不斷 激情、投入、影響力強(qiáng)——激情四射、全情投入、能量巨大 親切、隨和、親和力強(qiáng)——親切解釋、溫和解答、笑容滿面 舒冰冰老師課程的獨(dú)特風(fēng)格： 十分鐘之內(nèi)有一個經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開 八分鐘之內(nèi)有一個笑點(diǎn)——讓學(xué)員笑到臉部抽筋 五分鐘之內(nèi)有一個亮點(diǎn)——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂 這種獨(dú)一無二的培訓(xùn)模式，大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣，使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實(shí)用的方法、技巧、話術(shù)，同時能夠做到學(xué)以致用。 舒冰冰講師格言 以此為生、精于此道——“一生專心、專業(yè)、專做電話營銷” 與時俱進(jìn)、不斷超越——“不斷更新、優(yōu)化、升級電話營銷” 舒冰冰老師主要培訓(xùn)課程： 第一類 內(nèi)化高端課程： 第一類 內(nèi)化高端課程： 2014年最新課程：2+2內(nèi)化課—《電話營銷技巧TTT課程》微咨詢 2014年最新課程：2+2內(nèi)化課—《電話溝通技巧TTT課程》微咨詢 第二類 專業(yè)實(shí)戰(zhàn)課程： 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新電話營銷落地技巧》微咨詢 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新電話經(jīng)理服務(wù)營銷技能》微咨詢 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新呼叫中心呼入交叉營銷》微咨詢 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新VIP客戶維系挽留》微咨詢 2014年新課程：《流量包電話營銷實(shí)戰(zhàn)演練技巧》 2014年新課程：《手機(jī)終端電話營銷實(shí)戰(zhàn)演練技巧》 2014年新課程：《中國電信融合套餐電話營銷實(shí)戰(zhàn)演練技巧》 2014年新課程：《電話經(jīng)理優(yōu)惠政策之隱形營銷策略》 2014年新課程《10086呼入交叉營銷關(guān)鍵時刻把握》 2014年新課程《VIP客戶經(jīng)理個人品質(zhì)修煉之客戶維系與挽留》 《客戶經(jīng)理電話服務(wù)營銷訓(xùn)練營》 《10086呼入式交叉服務(wù)營銷技能提升》 《10000號呼入交叉服務(wù)營銷技巧》 《10000號主動服務(wù)營銷技能提升》 《王牌電話溝通技能提升》 《金牌電話服務(wù)規(guī)范及電話禮儀》 《以關(guān)系為導(dǎo)向的電話營銷技巧》 舒冰冰老師曾經(jīng)服務(wù)過的部分客戶： 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