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中國頂級電話營銷實戰(zhàn)講師
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舒冰冰:《電話經(jīng)理營銷實戰(zhàn)演練技巧》培訓(xùn)
2016-01-20 27531
對象
電話經(jīng)理、電話經(jīng)理班組長、主管
目的
提高電話經(jīng)理服務(wù)營銷能力的成功率
內(nèi)容
《電話經(jīng)理營銷實戰(zhàn)演練技巧》培訓(xùn) ——電話服務(wù)營銷實戰(zhàn)專家舒冰冰老師主講 舒冰冰老師五個第一 電話服務(wù)營銷領(lǐng)域出版書籍全中國第一 電話服務(wù)營銷領(lǐng)域每年課量全中國第一 電話服務(wù)營銷領(lǐng)域課程質(zhì)量全中國第一 電話服務(wù)營銷領(lǐng)域課程續(xù)單全中國第一 電話服務(wù)營銷領(lǐng)域客戶滿意全中國第一 舒冰冰老師課程風格說明——改變培訓(xùn)風格,重新激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)興趣 通信行業(yè)學(xué)員經(jīng)過幾年大量的培訓(xùn)之后,從原來的渴望培訓(xùn)到現(xiàn)在的抵觸培訓(xùn),因此對培訓(xùn)傳遞者,也就是培訓(xùn)講師的要求越來越高,目前市面上培訓(xùn)師主要分為四大類:學(xué)院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓(xùn)師中,最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實戰(zhàn)經(jīng)驗,教給學(xué)員的技能必須做到落地,達到現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的目的;而演繹派風格的老師,必須具備輕松幽默的演繹風格,能夠使整個課堂氛圍輕松愉快,讓學(xué)員在開心快樂的氛圍中完成學(xué)習(xí),同時能夠給學(xué)員帶來有趣的視覺沖擊、美妙的聽覺沖擊、愉悅的感覺沖擊。   舒冰冰老師憑借自己一線8年的電話服務(wù)營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗,經(jīng)歷了所有話務(wù)員、電話銷售代表所經(jīng)歷的酸甜苦辣,通過不斷的總結(jié)方法,積累經(jīng)典案例,到目前為止舒冰冰老師已經(jīng)為中國呼叫中心,出版了9本電話服務(wù)營銷類書籍,深受廣大學(xué)員和讀者的喜歡和愛戴,可謂名副其實的呼叫中心服務(wù)營銷教練。   另外舒冰冰老師通過自己的不斷實踐,摸索總結(jié)了一套最新型的、具有演繹風格的培訓(xùn)模式“培訓(xùn)脫口秀”,課程綜合采用各種工具和模型,包括:經(jīng)典故事、真實案例、典型錄音分析、經(jīng)典視頻、激勵游戲、情景演練、講師演繹、學(xué)員演練、落地技巧設(shè)計、落地話術(shù)設(shè)計等等元素融入到兩天的培訓(xùn)中。 舒冰冰老師課程的獨特風格:    十分鐘之內(nèi)有一個經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開    八分鐘之內(nèi)有一個笑點——讓學(xué)員笑到臉部抽筋    五分鐘之內(nèi)有一個亮點——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂   這種獨一無二的培訓(xùn)模式,大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣,使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過兩天,他們不僅收獲了實用的方法、技巧、話術(shù),同時能夠做到學(xué)以致用。     1、課程設(shè)計簡介:    個人VIP客戶、集團C類客戶是需求方戰(zhàn)略性的客戶資源。為維護以上寶貴客戶資源中國移動公司全面組建電話客戶經(jīng)理隊伍,實踐“變‘面對面’服務(wù)向‘不見面’持續(xù)響應(yīng)式服務(wù),變‘跑腿式’服務(wù)為‘專家式’服務(wù)”的工作指示,在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下“提高服務(wù)效率、降低服務(wù)成本”。希望通過擴大個性化服務(wù)覆蓋面,提高目標客戶的滿意度、忠誠度、信任度和客戶價值。    電話客戶經(jīng)理不是接觸客戶的唯一界面,但一定是服務(wù)和維系高價值客戶的最重要的渠道界面。其功能定位是“服務(wù)+營銷”。電話客戶經(jīng)理是以電話外呼、短信、電子郵件等服務(wù)方式,為個人VIP銀卡客戶、集團C類客戶提供主動服務(wù)的渠道。關(guān)鍵職責是為上述客戶提供個性化、高價值服務(wù),不斷提升客戶滿意度和忠誠度。他們在服務(wù)過程中要不斷積累和豐富客戶信息,實現(xiàn)客戶需求的深度挖掘。以客戶為中心,以服務(wù)為宗旨,在服務(wù)的過程中實現(xiàn)服務(wù)營銷一體化。    為此,計劃開展電話客戶經(jīng)理專題培訓(xùn)項目,進一步提升一線隊伍的崗位技能,著重加強對VIP銀卡客戶、集團C類客戶的服務(wù),進一步有效應(yīng)對競爭。 2、培訓(xùn)目標: 提升電話經(jīng)理客戶服務(wù)能力,規(guī)范服務(wù)標準 培養(yǎng)電話客戶經(jīng)理的角色認知并認同自己在企業(yè)中的存在價值 塑造良好的職業(yè)心態(tài)與職業(yè)素質(zhì) 提高電話客戶經(jīng)理的專業(yè)崗位技能 提升電話服務(wù)營銷的實戰(zhàn)經(jīng)驗和工作業(yè)績 培養(yǎng)電話客戶經(jīng)理對客戶的文化營銷、價值營銷理念。 提升電話經(jīng)理客戶維系和客戶挽留的技能 3、培訓(xùn)對象:全省電話客戶經(jīng)理 4、課程大綱: 第一天 時間 內(nèi)容 方法 目的 上午 第一篇:電話經(jīng)理服務(wù)規(guī)范篇 超強親和力的聲音訓(xùn)練 親和力的三個概念 電話里親和力表現(xiàn) 正確的發(fā)音方式 電話中聲音控制能力 聲調(diào)的控制 音量的控制 語氣的控制 語速的控制 微笑的訓(xùn)練 現(xiàn)場訓(xùn)練:如何訓(xùn)練溫柔、專業(yè)的聲音 現(xiàn)場模擬:如何訓(xùn)練可愛、甜美的聲音 聽電話錄音分析親和力的幾個指標 小練習(xí):語態(tài)的控制能力 小練習(xí):嗓音保護的三種方法 最專業(yè)的外呼、接聽電話禮儀 接聽電話禮儀 開場白中的禮儀 通話中的禮儀 電話結(jié)束禮儀 電話禮儀禁忌 現(xiàn)場演練1:不規(guī)范的電話禮儀 現(xiàn)場演練2:規(guī)范的電話禮儀 電話中的規(guī)范用語 電話服務(wù)用語禁忌 電話經(jīng)理常用20句服務(wù)規(guī)范用語 講師講解 現(xiàn)場演練 角色扮演 案例分享 錄音分析 讓學(xué)員能夠迅速掌握在電話中如何去訓(xùn)練自己的聲音,從而去提升自己的親和力 學(xué)習(xí)專業(yè)的電話禮儀、服務(wù)規(guī)范用語,體現(xiàn)移動公司電話經(jīng)理的專業(yè)素質(zhì)。     下午 第二篇:電話經(jīng)理高級溝通技巧篇 電話溝通技巧一:傾聽技巧 傾聽的三層含義 傾聽的障礙 傾聽中停頓的使用 傾聽的層次 表層意思 聽話聽音 聽話聽道 傾聽的四個技巧 回應(yīng)技巧 確認技巧 澄清技巧 記錄技巧 現(xiàn)場演練:電話經(jīng)理打電話給客戶推薦號薄管家,客戶說你們公司都是騙人的,請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。 溝通技巧二:引導(dǎo) 引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼 引導(dǎo)的第二層含義——揚長避短 在電話中如何運用引導(dǎo)技巧 現(xiàn)場演練:你們公司為什么經(jīng)常打電話給我(運用揚長避短) 角色扮演:你們的88套餐業(yè)務(wù)為什么要使用滿一年? 溝通技巧三:同理 什么是同理心? 對同理心的正確認識 表達同理心的3種方法 同理心話術(shù)的三個步驟 現(xiàn)場練習(xí):我要投訴你們中國移動(利用同理化解客戶的怒氣) 同理自己 案例分享:你是不是新來的? 案例分享:讓我抖完再說 錯誤的同理自己 案例分析:移動呼叫中心一次錯誤的同理引起投訴升級 溝通技巧四:贊美 贊美障礙 贊美的方法 贊美的3點 電話中贊美客戶 直接贊美 比較贊美 感覺贊美 第三方贊美 現(xiàn)場訓(xùn)練:如何贊美客戶的聲音 案例:如何贊美客戶的個人魅力 現(xiàn)場演練:贊美中國移動不同品牌的用戶 講師講解 角色扮演 錄音分析 現(xiàn)場演練 案例分析 話術(shù)分享 通過現(xiàn)場演練、案例分析、話術(shù)分析等方法,提高電話經(jīng)理語言組織能力、溝通表達能力、話術(shù)組織技巧,應(yīng)答能力,從而提升電話服務(wù)的能力 第二天 時間 內(nèi)容 方法 目的 上午 第三篇:電話經(jīng)理電話營銷技巧篇 營銷技巧一:開場白前30秒 開場白之規(guī)范開頭語 問候語 公司介紹 部門介紹 個人介紹 免費電話 確認對方身份 請示性禮貌用語 錄音分析:中國移動開頭語分析 案例:接通率低的開頭語 小練習(xí):陌生客戶常用的3種開頭語 小練習(xí):老客戶開頭語 現(xiàn)場演練:接通率高的3種開頭語 富有吸引力的開場白 開場白禁用語 開場白引起對方的興趣 讓對方開心 讓對方信任 讓對方困惑 案例:接通率達到90%以上的開場白 移動公司常見的外呼開場白分析 現(xiàn)場演練:最有效的3鐘開場白 話術(shù)設(shè)計1:手機報、彩鈴開場白設(shè)計 話術(shù)設(shè)計2:話費優(yōu)惠套餐開場白設(shè)計 營銷技巧二:挖掘客戶需求 挖掘客戶需求的工具是什么 提問的目的 提問的兩大類型 外呼提問遵循的原則 四層提問法 請示層提問 信息層問題 問題層提問 解決問題層提問 現(xiàn)場演練:通過提問挖掘客戶對GPRS的需要 話術(shù)設(shè)計1:四層提問挖掘客戶對手機報的需求 話術(shù)設(shè)計2:四層提問挖掘客戶對天氣預(yù)報的需求 話術(shù)設(shè)計:手機報、天氣預(yù)報產(chǎn)品介紹話術(shù) 3、營銷技巧三:有效的產(chǎn)品介紹 產(chǎn)品介紹最有效的三組詞 提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法 體驗介紹法 對比介紹法 主次介紹法 客戶見證法 視頻教學(xué) 對比法介紹產(chǎn)品 現(xiàn)場演練:來電提醒、手機報、天氣預(yù)報、彩信套餐等業(yè)務(wù)產(chǎn)品介紹 4,營銷技巧四:客戶異議處理與挽留技巧 客戶離網(wǎng)前兆 客戶離網(wǎng)原因分析 挽留客戶的5個步驟 挽留客戶的優(yōu)惠政策分析 正確認識客戶異議 根據(jù)客戶性格進行客戶挽留 不同性格的客戶提出的異議不同 挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài) 面對異議的正確心態(tài) 客戶異議處理的四種有效方法 提前異議處理法 引導(dǎo)法 同理法 幽默法 客戶常見異議 我不需要 我再考慮一下 表示沒空,出差,在開車/開會 這個價格太高了 我跟我家人商量一下吧 你們這個業(yè)務(wù)不適用 你們的業(yè)務(wù)很麻煩 你說的我不清楚,不明白 你們?yōu)槭裁匆赓M送給我們 免費的也不要,怕你們陷害 這個業(yè)務(wù)不適合我,我朋友用過 我已經(jīng)在用聯(lián)通的服務(wù)了 你們的業(yè)務(wù)辦理容易,取消起來太麻煩 你們怎么老是打電話過來呀 你們都是騙人的 你們移動公司亂扣費,我要投訴 我有錢,不需要省錢 你們?yōu)槭裁蠢鲜莵眚}擾我? 等有需要的時候再去營業(yè)廳辦理吧。。。。 講師講解 角色扮演 錄音分析 現(xiàn)場演練 案例分析 話術(shù)分享 提高電話經(jīng)理主動電話營銷技巧、編寫話術(shù)的能力、靈活運用話術(shù)的能力,掌握客戶異議處理和挽留客戶的方法,從而提高電話營銷的成功率     下午 5、營銷技巧五:把握促成信號 促成信號的把握 什么是促成信號? 促成的語言信號 促成的感情信號 促成的動作信號 案例分析:客戶想與我們合作的18句話。 現(xiàn)場討論:哪些信號是積極的購買信號? 6、營銷技巧六:促成技巧 常見的6種促成技巧 直接促成法 危機促成法 二選一法 體驗促成法 少量試用法 客戶見證法 現(xiàn)場演練:學(xué)員學(xué)會3種以上的促成方法 話術(shù)設(shè)計:6種促成的話術(shù)編寫 7、營銷技巧七:電話結(jié)束語 專業(yè)的結(jié)束語 讓客戶滿意的結(jié)束語 結(jié)束語中的5個重點 第四篇:客戶維系挽留技巧 客戶維系和挽留的概念 客戶生命周期管理 把握服務(wù)營銷時機 不滿意客戶心理分析 掌握取得客戶信任的方法 受人歡迎 客戶導(dǎo)向 專業(yè)能力 信守承諾 案例:如何做一個客戶喜歡的人 案例:以客戶為導(dǎo)向的思維模式 維系挽留的四個步驟 建立關(guān)系 傾聽需求 提供建議 跟進執(zhí)行 客戶挽留的競爭策略 金牌講師介紹: 舒冰冰老師2014年最新講師介紹 近年主要實戰(zhàn)經(jīng)歷: 舒冰冰——升級版電話營銷中國唯一金牌講師 9本電話營銷暢銷書 8年電話營銷培訓(xùn)輔導(dǎo)經(jīng)驗 10年一線電話營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗 5萬多名學(xué)員課后親筆感恩信 10多萬條各行各業(yè)電話錄音分析經(jīng)驗 30萬通電話親自外撥的實戰(zhàn)記錄 1000萬一年的電話營銷驚人業(yè)績記錄,至今無人能破 舒冰冰老師個人資歷: 廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司創(chuàng)始人 廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司 首席電話營銷講師 某上市公司呼叫中心 電話營銷經(jīng)理 中國移動高級電話營銷講師 中國電信高級電話營銷講師 金融行業(yè)高級電話營銷培訓(xùn)師 航空行業(yè)高級電話營銷講師 IT行業(yè) 高級電話營銷講師 舒冰冰老師已出版9本電話營銷實戰(zhàn)暢銷書: 第一本書:<<一點就通-電話銷售業(yè)績倍增指南>>已經(jīng)第12次印刷.并被多家公司呼叫中心話務(wù)員作為培訓(xùn)教材使用. 第二本書<<打遍天下-拿到訂單的電話營銷實戰(zhàn)案例>>已經(jīng)第9次印刷, 第三本書<<電話營銷真功夫>>已被第8次印刷,并作為呼叫中心電話營銷管理人員必讀書籍. 第四本書和第五本書分別為《一點就通第二版》和《打遍天下第二版》 第六本書《電話銷售實戰(zhàn)案例精選》2011年7月出版,目前已經(jīng)第五次印刷 第七本書《我是中國電話銷售冠軍》,很多話務(wù)員作為貼身工具書一直在珍藏 第八本書《電話銷售冠軍謀略》2013年4月20日出版上市,目前銷量突破3萬冊 第九本書《電話銷售對話腳本設(shè)計》2014年1月1日出版 舒冰冰講師風格 實戰(zhàn)、適用、針對性強——量身定做、結(jié)合實際、效果立竿見影 輕松、幽默、互動性強——掌聲不斷、笑聲不斷、歡呼聲不斷 激情、投入、影響力強——激情四射、全情投入、能量巨大 親切、隨和、親和力強——親切解釋、溫和解答、笑容滿面 舒冰冰老師課程的獨特風格: 十分鐘之內(nèi)有一個經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開 八分鐘之內(nèi)有一個笑點——讓學(xué)員笑到臉部抽筋 五分鐘之內(nèi)有一個亮點——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂 這種獨一無二的培訓(xùn)模式,大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣,使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過兩天,他們不僅收獲了實用的方法、技巧、話術(shù),同時能夠做到學(xué)以致用。 舒冰冰講師格言 以此為生、精于此道——“一生專心、專業(yè)、專做電話營銷” 與時俱進、不斷超越——“不斷更新、優(yōu)化、升級電話營銷” 舒冰冰老師主要培訓(xùn)課程: 第一類 內(nèi)化高端課程: 第一類 內(nèi)化高端課程: 2014年最新課程:2+2內(nèi)化課—《電話營銷技巧TTT課程》微咨詢 2014年最新課程:2+2內(nèi)化課—《電話溝通技巧TTT課程》微咨詢 第二類 專業(yè)實戰(zhàn)課程: 2014年新課程:《2+1創(chuàng)新電話營銷落地技巧》微咨詢 2014年新課程:《2+1創(chuàng)新電話經(jīng)理服務(wù)營銷技能》微咨詢 2014年新課程:《2+1創(chuàng)新呼叫中心呼入交叉營銷》微咨詢 2014年新課程:《2+1創(chuàng)新VIP客戶維系挽留》微咨詢 2014年新課程:《流量包電話營銷實戰(zhàn)演練技巧》 2014年新課程:《手機終端電話營銷實戰(zhàn)演練技巧》 2014年新課程:《中國電信融合套餐電話營銷實戰(zhàn)演練技巧》 2014年新課程:《電話經(jīng)理優(yōu)惠政策之隱形營銷策略》 2014年新課程《10086呼入交叉營銷關(guān)鍵時刻把握》 2014年新課程《VIP客戶經(jīng)理個人品質(zhì)修煉之客戶維系與挽留》 《客戶經(jīng)理電話服務(wù)營銷訓(xùn)練營》 《10086呼入式交叉服務(wù)營銷技能提升》 《10000號呼入交叉服務(wù)營銷技巧》 《10000號主動服務(wù)營銷技能提升》 《王牌電話溝通技能提升》 《金牌電話服務(wù)規(guī)范及電話禮儀》 《以關(guān)系為導(dǎo)向的電話營銷技巧》 舒冰冰老師曾經(jīng)服務(wù)過的部分客戶: 廣東移動、廣東移動(東莞)中心、廣東移動(佛山)中心、深圳移動、茂名移動、江蘇移動、蘇州移動、張家港移動、吳江移動、太倉移動、常熟移動、連云港移動、南通移動、常州移動、浙江省移動、湖州移動、舟山移動、湖北移動呼叫中心、荊門移動、河北移動南區(qū)呼叫中心、河北移動北區(qū)呼叫中心、四川移動、成都移動、德陽移動、重慶移動呼叫中心、廣西移動呼叫中心、玉林移動、遼寧移動、本溪移動、撫順移動、營口移動、阜新移動、內(nèi)蒙移動呼叫中心、烏海移動、阿拉善移動、安徽移動呼叫中心、云南移動呼叫中心、昆明移動、麗江移動、文山移動、西雙版納移動、昭通移動、山東移動、聊城移動、濰坊移動、天津移動、天津?qū)氎嬉苿?、寧夏移動、江西移動呼叫中心、陜西移動呼叫中心、太原移動、黑龍江移動、青海移動、河南南陽移動、寧夏移動、貴州黔東南移動、西藏電信、上海電信、云南電信、廈門電信、河北電信、邢臺電信、汕頭電信、惠州電信、陽江電信、廣州電信、潮州電信、湖北電信、江蘇電信、北京聯(lián)通、伊春聯(lián)通、成都聯(lián)通、山東聯(lián)通、濟南聯(lián)通、青島聯(lián)通、大連聯(lián)通、山西朔州聯(lián)通、武漢聯(lián)通、延吉聯(lián)通、湖北聯(lián)通、深圳捷信、民生銀行、順德農(nóng)商銀行、福建郵政、廣州銀行、浙江建行電子銀行中心、安徽建行電子銀行中心、招商銀行電子銀行中心、中國國際期貨公司、中國建行深圳分行、中國銀行大連分行、上海荷蘭銀行、深圳招商銀行、農(nóng)業(yè)銀行東莞分行、上海浦發(fā)銀行、中國銀行上海分行、東莞銀行東莞總行、廣州光大銀行、上海合力網(wǎng)絡(luò)公司、潤生藥業(yè)電視購物、嘉麗購家庭購物、好易購家庭購物、摩能國際電視購物、橡果國際電視購物、邦可國際電視購物、紅藍國際電視購物、東莞信通咨詢、河南百年潤華藥業(yè)公司、圣莎拉化妝品、用友軟件、金蝶軟件、同方軟件、大贏家軟件、智聯(lián)招聘、南方人才市場、女刊雜志、立白集團、美亞集團、南方航空、海南航空、南方基金、安徽黃山網(wǎng)絡(luò)公司、廣州晨訊傳媒、青島名仕碩學(xué)、東莞凱諾德國際、等等企業(yè)提供過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
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