創(chuàng)新2+2《電話營(yíng)銷技巧TTT培訓(xùn)》 微咨詢 ——2天培訓(xùn)+2天輔導(dǎo) 舒冰冰老師五個(gè)第一 電話服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域出版書(shū)籍全中國(guó)第一 電話服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域每年課量全中國(guó)第一 電話服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域課程質(zhì)量全中國(guó)第一 電話服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域課程續(xù)單全中國(guó)第一 電話服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域客戶滿意全中國(guó)第一 呼叫中心服務(wù)型向服務(wù)營(yíng)銷轉(zhuǎn)變背景分析： 　　　在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)迅猛發(fā)展且不斷引發(fā)新浪潮的現(xiàn)實(shí)面前，創(chuàng)新是每個(gè)企業(yè)生存和發(fā)展之道，企業(yè)都自覺(jué)把創(chuàng)新列為發(fā)展的頭等大事。一直以來(lái)，各行各業(yè)的熱線營(yíng)銷模式多限于解答客戶提問(wèn)的被動(dòng)式營(yíng)銷。中國(guó)移動(dòng)呼叫中心根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，深入研究運(yùn)營(yíng)體系，一改傳統(tǒng)的營(yíng)銷模式，探索性地推出了“10086熱線由服務(wù)型向服務(wù)營(yíng)銷型轉(zhuǎn)變”的主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷模式。由于客服代表思維還停留在原來(lái)的服務(wù)層面，不能及時(shí)的由服務(wù)向服務(wù)營(yíng)銷轉(zhuǎn)變，因此為了加強(qiáng)客服代表對(duì)營(yíng)銷關(guān)鍵點(diǎn)的把握，提高營(yíng)銷成功率，必須對(duì)他們進(jìn)行大量的服務(wù)營(yíng)銷溝通技巧、營(yíng)銷技巧、話術(shù)運(yùn)用方面的培訓(xùn)。 　　　10086客服中心由于話務(wù)量非常繁忙，每天24小時(shí)在崗為客戶提供服務(wù)，因此對(duì)他們實(shí)行全員脫崗參加外聘培訓(xùn)，是完全不現(xiàn)實(shí)的。為解決這一難題，我們多次對(duì)呼叫中心管理人員和一線員工進(jìn)行調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)班組長(zhǎng)和內(nèi)訓(xùn)師，可以很好的起到全員輔導(dǎo)，全員培訓(xùn)員工的效果，因此我們集中培訓(xùn)的力量，不僅把培訓(xùn)的內(nèi)容，而且把培訓(xùn)的授課方法、授課工具一并教給呼叫中心的基層管理人員和內(nèi)訓(xùn)師，讓他們完全內(nèi)化這門(mén)課程。真正做到外聘老師培訓(xùn)結(jié)束后，還能夠繼續(xù)把方法技巧、話術(shù)，不斷的給員工做強(qiáng)化訓(xùn)練，讓員工真正的做到學(xué)以致用，從而提高客戶滿意度、提高營(yíng)銷成功率的目的。 兩天培訓(xùn)——課程綱要： 第一篇：聲音感染力培養(yǎng)篇 親和力的三個(gè)概念 電話里親和力表現(xiàn) 電話中聲音控制能力 培養(yǎng)感染的聲音對(duì)工作的價(jià)值 案例：某呼叫中心連續(xù)三個(gè)月銷冠話務(wù)員——?jiǎng)勇?tīng)的聲音可以提高銷售業(yè)績(jī) 案例：某呼叫中心話務(wù)運(yùn)用有感染力的聲音，為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù) 案例：聲音的變化可以巧妙解決客戶的投訴 案例：運(yùn)用聲音的感染力解決客戶的騷擾（客戶要私人號(hào)碼、詢問(wèn)個(gè)人隱私） 視頻欣賞：聲音的魅力 聲調(diào)的控制 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：話務(wù)員抑揚(yáng)頓挫快速訓(xùn)練 音量的控制 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：話務(wù)員聲音音量控制訓(xùn)練 語(yǔ)氣的控制 案例：為什么會(huì)出現(xiàn)不耐煩，客戶不滿意的語(yǔ)氣？ 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：同樣的句子，不同的語(yǔ)氣訓(xùn)練 語(yǔ)速的控制 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：語(yǔ)速?gòu)?qiáng)化訓(xùn)練技巧 微笑和笑容的訓(xùn)練 案例：把握笑容的時(shí)機(jī) 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：訓(xùn)練迷人甜甜的笑容 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔動(dòng)聽(tīng)的聲音 現(xiàn)場(chǎng)模擬：如何訓(xùn)練可愛(ài)的聲音錄音分析 現(xiàn)場(chǎng)模擬：讓你的個(gè)性聲音散發(fā)魅力 錄音分析：分析話務(wù)員在電話中的親和力 情景模擬：請(qǐng)用有親和力的聲音，為一位呼入的客戶，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 第二篇：電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧篇 營(yíng)銷技巧一：開(kāi)場(chǎng)白前30秒 開(kāi)場(chǎng)白之規(guī)范開(kāi)頭語(yǔ) 問(wèn)候語(yǔ) 公司介紹 部門(mén)介紹 個(gè)人介紹 免費(fèi)電話 確認(rèn)對(duì)方身份 請(qǐng)示性禮貌用語(yǔ) 錄音分析：中國(guó)移動(dòng)開(kāi)頭語(yǔ)分析 案例：接通率低的開(kāi)頭語(yǔ) 小練習(xí)：陌生客戶常用的3種開(kāi)頭語(yǔ) 小練習(xí)：老客戶開(kāi)頭語(yǔ) 現(xiàn)場(chǎng)演練：接通率高的3種開(kāi)頭語(yǔ) 富有吸引力的開(kāi)場(chǎng)白 開(kāi)場(chǎng)白禁用語(yǔ) 開(kāi)場(chǎng)白引起對(duì)方的興趣 開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)的原則 話術(shù)設(shè)計(jì)：讓對(duì)方感到幸運(yùn)的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì) 現(xiàn)場(chǎng)演練：最有效的3鐘開(kāi)場(chǎng)白 話術(shù)設(shè)計(jì)：手機(jī)報(bào)、彩鈴開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì) 話術(shù)設(shè)計(jì)：話費(fèi)優(yōu)惠套餐開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì) 話術(shù)設(shè)計(jì)：智能手機(jī)開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì) 營(yíng)銷技巧二：挖掘客戶需求 挖掘客戶需求的工具是什么 提問(wèn)的目的 提問(wèn)的兩大類型 外呼提問(wèn)遵循的原則 四層提問(wèn)法 請(qǐng)示層提問(wèn) 信息層問(wèn)題 問(wèn)題層提問(wèn) 解決問(wèn)題層提問(wèn) 現(xiàn)場(chǎng)演練：通過(guò)提問(wèn)挖掘客戶對(duì)GPRS的需要 話術(shù)設(shè)計(jì)：四層提問(wèn)挖掘客戶對(duì)全球通G3版套餐的需求 話術(shù)設(shè)計(jì)：四層提問(wèn)挖掘客戶對(duì)優(yōu)惠政策的需求 營(yíng)銷技巧三：有效的產(chǎn)品介紹 產(chǎn)品介紹最有效的三組詞 提高營(yíng)銷成功率的產(chǎn)品介紹方法 分解介紹法 對(duì)比介紹法 好處介紹法 客戶見(jiàn)證法 錄音分析：彩信業(yè)務(wù)產(chǎn)品介紹、預(yù)存話費(fèi)送話費(fèi)產(chǎn)品介紹 現(xiàn)場(chǎng)模擬：請(qǐng)用好處介紹法推薦：“預(yù)存話費(fèi)贈(zèng)送手機(jī)” 營(yíng)銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧 挽留客戶的5個(gè)步驟 挽留客戶的優(yōu)惠政策分析 正確認(rèn)識(shí)客戶異議 根據(jù)客戶性格進(jìn)行客戶挽留 不同性格的客戶提出的異議不同 挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài) 面對(duì)異議的正確心態(tài) 客戶異議處理的萬(wàn)能法則 認(rèn)可法則 同理法則 催眠法則 贊美法則 客戶常見(jiàn)異議 我不需要 我考慮考慮 我不感興趣 我沒(méi)時(shí)間，開(kāi)車、開(kāi)會(huì) 這個(gè)業(yè)務(wù)不適合我 你們的價(jià)格太貴了 你們的質(zhì)量沒(méi)有別家的好 你們的政策沒(méi)有其它公司的好 我不相信電話辦理，電話里都是騙子 客戶在電話中罵人，威脅 營(yíng)銷技巧五：把握促成信號(hào) 促成信號(hào)的把握 什么是促成信號(hào)？ 促成的語(yǔ)言信號(hào) 促成的感情信號(hào) 促成的動(dòng)作信號(hào) 案例分析：客戶想與我們合作的18句話 現(xiàn)場(chǎng)討論：哪些信號(hào)是積極的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)？ 營(yíng)銷技巧六：促成技巧 常見(jiàn)的6種促成技巧 直接促成法 危機(jī)促成法 二選一法 體驗(yàn)促成法 少量試用法 客戶見(jiàn)證法 現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法 話術(shù)設(shè)計(jì)：6種促成的話術(shù)編寫(xiě) 營(yíng)銷技巧七：電話結(jié)束語(yǔ) 專業(yè)的結(jié)束語(yǔ) 讓客戶滿意的結(jié)束語(yǔ) 結(jié)束語(yǔ)中的5個(gè)重點(diǎn) 2天輔導(dǎo)——輔導(dǎo)綱要： 1、輔導(dǎo)目的： 讓學(xué)員掌握課程的重點(diǎn)內(nèi)容 讓學(xué)員掌握本次課程的故事、案例包 讓學(xué)員掌握本次課程的錄音、視頻包 讓學(xué)員掌握本次課程設(shè)計(jì)的核心秘訣 2、輔導(dǎo)要點(diǎn)： 版塊設(shè)計(jì)三段式 課程的互動(dòng)方式 常規(guī)互動(dòng)方式設(shè)計(jì) 特殊互動(dòng)方式設(shè)計(jì) 培訓(xùn)素材工具收集： 文字類素材工具包 圖片類素材工具包 聲音類素材工具包 視頻類素材工具包 3、輔導(dǎo)內(nèi)容： 主題一：3分鐘即興演講 親和力培養(yǎng)模塊設(shè)計(jì) 語(yǔ)調(diào) 語(yǔ)速 音量 語(yǔ)氣 微笑 主題二：10分鐘主題演講 開(kāi)場(chǎng)白模塊設(shè)計(jì) 開(kāi)頭語(yǔ)版塊設(shè)計(jì) 讓客戶感到幸運(yùn)的開(kāi)場(chǎng)白 讓客戶感動(dòng)信任的開(kāi)場(chǎng)白 讓客戶不掛電話的開(kāi)場(chǎng)白 優(yōu)惠政策推薦開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì) 增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì) 主題三：20分鐘通關(guān)考試主題演講 開(kāi)場(chǎng)白模版設(shè)計(jì) 挖掘客戶需求模塊設(shè)計(jì) 產(chǎn)品介紹模塊設(shè)計(jì) 異議處理模塊設(shè)計(jì) 促成技巧模塊設(shè)計(jì) 輔導(dǎo)方式： 講師或助理講師示范演講 講師或助理講師一對(duì)一輔導(dǎo) 學(xué)員之間現(xiàn)場(chǎng)演練式演講 視頻回放點(diǎn)評(píng)輔導(dǎo) 輔導(dǎo)通關(guān)考試 通關(guān)考試要點(diǎn)分析 通關(guān)考試主題抽取 通關(guān)考試課程PPT設(shè)計(jì) 通關(guān)考試課程三段式模塊設(shè)計(jì) 通關(guān)考試主題一對(duì)一輔導(dǎo) 通關(guān)考試講師一對(duì)一點(diǎn)評(píng) 培訓(xùn)人數(shù)：每班15人以內(nèi) 金牌講師介紹： 舒冰冰老師2014年最新講師介紹 近年主要實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷： 舒冰冰——升級(jí)版電話營(yíng)銷中國(guó)唯一金牌講師 9本電話營(yíng)銷暢銷書(shū) 8年電話營(yíng)銷培訓(xùn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn) 10年一線電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn) 5萬(wàn)多名學(xué)員課后親筆感恩信 10多萬(wàn)條各行各業(yè)電話錄音分析經(jīng)驗(yàn) 30萬(wàn)通電話親自外撥的實(shí)戰(zhàn)記錄 1000萬(wàn)一年的電話營(yíng)銷驚人業(yè)績(jī)記錄，至今無(wú)人能破 舒冰冰老師個(gè)人資歷： 廣州布谷鳥(niǎo)咨詢服務(wù)有限公司創(chuàng)始人 廣州布谷鳥(niǎo)咨詢服務(wù)有限公司 首席電話營(yíng)銷講師 某上市公司呼叫中心 電話營(yíng)銷經(jīng)理 中國(guó)移動(dòng)高級(jí)電話營(yíng)銷講師 中國(guó)電信高級(jí)電話營(yíng)銷講師 金融行業(yè)高級(jí)電話營(yíng)銷培訓(xùn)師 航空行業(yè)高級(jí)電話營(yíng)銷講師 IT行業(yè) 高級(jí)電話營(yíng)銷講師 舒冰冰老師已出版9本電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)暢銷書(shū)： 第一本書(shū):<<一點(diǎn)就通-電話銷售業(yè)績(jī)倍增指南>>已經(jīng)第12次印刷.并被多家公司呼叫中心話務(wù)員作為培訓(xùn)教材使用. 第二本書(shū)<<打遍天下-拿到訂單的電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)案例>>已經(jīng)第9次印刷, 第三本書(shū)<<電話營(yíng)銷真功夫>>已被第8次印刷,并作為呼叫中心電話營(yíng)銷管理人員必讀書(shū)籍. 第四本書(shū)和第五本書(shū)分別為《一點(diǎn)就通第二版》和《打遍天下第二版》 第六本書(shū)《電話銷售實(shí)戰(zhàn)案例精選》2011年7月出版，目前已經(jīng)第五次印刷 第七本書(shū)《我是中國(guó)電話銷售冠軍》，很多話務(wù)員作為貼身工具書(shū)一直在珍藏 第八本書(shū)《電話銷售冠軍謀略》2013年4月20日出版上市，目前銷量突破3萬(wàn)冊(cè) 第九本書(shū)《電話銷售對(duì)話腳本設(shè)計(jì)》2014年1月1日出版 舒冰冰講師風(fēng)格 實(shí)戰(zhàn)、適用、針對(duì)性強(qiáng)——量身定做、結(jié)合實(shí)際、效果立竿見(jiàn)影 輕松、幽默、互動(dòng)性強(qiáng)——掌聲不斷、笑聲不斷、歡呼聲不斷 激情、投入、影響力強(qiáng)——激情四射、全情投入、能量巨大 親切、隨和、親和力強(qiáng)——親切解釋、溫和解答、笑容滿面 舒冰冰老師課程的獨(dú)特風(fēng)格： 十分鐘之內(nèi)有一個(gè)經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開(kāi) 八分鐘之內(nèi)有一個(gè)笑點(diǎn)——讓學(xué)員笑到臉部抽筋 五分鐘之內(nèi)有一個(gè)亮點(diǎn)——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂 這種獨(dú)一無(wú)二的培訓(xùn)模式，大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣，使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過(guò)兩天，他們不僅收獲了實(shí)用的方法、技巧、話術(shù)，同時(shí)能夠做到學(xué)以致用。 舒冰冰講師格言 以此為生、精于此道——“一生專心、專業(yè)、專做電話營(yíng)銷” 與時(shí)俱進(jìn)、不斷超越——“不斷更新、優(yōu)化、升級(jí)電話營(yíng)銷” 舒冰冰老師主要培訓(xùn)課程： 第一類 內(nèi)化高端課程： 2014年最新課程：2+2內(nèi)化課—《電話營(yíng)銷技巧TTT課程》微咨詢 2014年最新課程：2+2內(nèi)化課—《電話溝通技巧TTT課程》微咨詢 第二類 專業(yè)實(shí)戰(zhàn)課程： 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新電話營(yíng)銷落地技巧》微咨詢 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新電話經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷技能》微咨詢 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新呼叫中心呼入交叉營(yíng)銷》微咨詢 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新VIP客戶維系挽留》微咨詢 2014年新課程：《六星客服之優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)技能提升》 2014年新課程：《流量包電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)演練技巧》 2014年新課程：《手機(jī)終端電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)演練技巧》 2014年新課程：《中國(guó)電信融合套餐電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)演練技巧》 2014年新課程：《電話經(jīng)理優(yōu)惠政策之隱形營(yíng)銷策略》 2014年新課程《10086呼入交叉營(yíng)銷關(guān)鍵時(shí)刻把握》 2014年新課程《VIP客戶經(jīng)理個(gè)人品質(zhì)修煉之客戶維系與挽留》 《客戶經(jīng)理電話服務(wù)營(yíng)銷訓(xùn)練營(yíng)》 《10086呼入式交叉服務(wù)營(yíng)銷技能提升》 《10000號(hào)呼入交叉服務(wù)營(yíng)銷技巧》 《10000號(hào)主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷技能提升》 《王牌電話溝通技能提升》 《金牌電話服務(wù)規(guī)范及電話禮儀》 《以關(guān)系為導(dǎo)向的電話營(yíng)銷技巧》 舒冰冰老師曾經(jīng)服務(wù)過(guò)的部分客戶： 廣東移動(dòng)、廣東移動(dòng)(東莞)中心、廣東移動(dòng)(佛山)中心、深圳移動(dòng)、茂名移動(dòng)、江蘇移動(dòng)、蘇州移動(dòng)、張家港移動(dòng)、吳江移動(dòng)、太倉(cāng)移動(dòng)、常熟移動(dòng)、連云港移動(dòng)、南通移動(dòng)、常州移動(dòng)、浙江省移動(dòng)、湖州移動(dòng)、舟山移動(dòng)、湖北移動(dòng)呼叫中心、荊門(mén)移動(dòng)、河北移動(dòng)南區(qū)呼叫中心、河北移動(dòng)北區(qū)呼叫中心、四川移動(dòng)、成都移動(dòng)、德陽(yáng)移動(dòng)、重慶移動(dòng)呼叫中心、廣西移動(dòng)呼叫中心、玉林移動(dòng)、遼寧移動(dòng)、本溪移動(dòng)、撫順移動(dòng)、營(yíng)口移動(dòng)、阜新移動(dòng)、內(nèi)蒙移動(dòng)呼叫中心、烏海移動(dòng)、阿拉善移動(dòng)、安徽移動(dòng)呼叫中心、云南移動(dòng)呼叫中心、昆明移動(dòng)、麗江移動(dòng)、文山移動(dòng)、西雙版納移動(dòng)、昭通移動(dòng)、山東移動(dòng)、聊城移動(dòng)、濰坊移動(dòng)、天津移動(dòng)、天津?qū)氎嬉苿?dòng)、寧夏移動(dòng)、江西移動(dòng)呼叫中心、陜西移動(dòng)呼叫中心、太原移動(dòng)、黑龍江移動(dòng)、青海移動(dòng)、河南南陽(yáng)移動(dòng)、寧夏移動(dòng)、貴州黔東南移動(dòng)、西藏電信、上海電信、云南電信、廈門(mén)電信、河北電信、邢臺(tái)電信、汕頭電信、惠州電信、陽(yáng)江電信、廣州電信、潮州電信、湖北電信、江蘇電信、北京聯(lián)通、伊春聯(lián)通、成都聯(lián)通、山東聯(lián)通、濟(jì)南聯(lián)通、青島聯(lián)通、大連聯(lián)通、山西朔州聯(lián)通、武漢聯(lián)通、延吉聯(lián)通、湖北聯(lián)通、深圳捷信、民生銀行、順德農(nóng)商銀行、福建郵政、廣州銀行、浙江建行電子銀行中心、安徽建行電子銀行中心、招商銀行電子銀行中心、中國(guó)國(guó)際期貨公司、中國(guó)建行深圳分行、中國(guó)銀行大連分行、上海荷蘭銀行、深圳招商銀行、農(nóng)業(yè)銀行東莞分行、上海浦發(fā)銀行、中國(guó)銀行上海分行、東莞銀行東莞總行、廣州光大銀行、上海合力網(wǎng)絡(luò)公司、潤(rùn)生藥業(yè)電視購(gòu)物、嘉麗購(gòu)家庭購(gòu)物、好易購(gòu)家庭購(gòu)物、摩能國(guó)際電視購(gòu)物、橡果國(guó)際電視購(gòu)物、邦可國(guó)際電視購(gòu)物、紅藍(lán)國(guó)際電視購(gòu)物、東莞信通咨詢、河南百年潤(rùn)華藥業(yè)公司、圣莎拉化妝品、用友軟件、金蝶軟件、同方軟件、大贏家軟件、智聯(lián)招聘、南方人才市場(chǎng)、女刊雜志、立白集團(tuán)、美亞集團(tuán)、南方航空、海南航空、南方基金、安徽黃山網(wǎng)絡(luò)公司、廣州晨訊傳媒、青島名仕碩學(xué)、東莞凱諾德國(guó)際、等等企業(yè)提供過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。