《發(fā)聲訓(xùn)練及電話營銷技巧》培訓(xùn) ——電話服務(wù)營銷實戰(zhàn)專家舒冰冰老師主講 舒冰冰老師五個第一 電話服務(wù)營銷領(lǐng)域出版書籍全中國第一 電話服務(wù)營銷領(lǐng)域每年課量全中國第一 電話服務(wù)營銷領(lǐng)域課程質(zhì)量全中國第一 電話服務(wù)營銷領(lǐng)域課程續(xù)單全中國第一 電話服務(wù)營銷領(lǐng)域客戶滿意全中國第一 舒冰冰老師課程風(fēng)格說明——改變培訓(xùn)風(fēng)格，重新激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)興趣 通信行業(yè)學(xué)員經(jīng)過幾年大量的培訓(xùn)之后，從原來的渴望培訓(xùn)到現(xiàn)在的抵觸培訓(xùn)，因此對培訓(xùn)傳遞者，也就是培訓(xùn)講師的要求越來越高，目前市面上培訓(xùn)師主要分為四大類：學(xué)院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓(xùn)師中，最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實戰(zhàn)經(jīng)驗，教給學(xué)員的技能必須做到落地，達(dá)到現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的目的；而演繹派風(fēng)格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風(fēng)格，能夠使整個課堂氛圍輕松愉快，讓學(xué)員在開心快樂的氛圍中完成學(xué)習(xí)，同時能夠給學(xué)員帶來有趣的視覺沖擊、美妙的聽覺沖擊、愉悅的感覺沖擊。 　　舒冰冰老師憑借自己一線8年的電話服務(wù)營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗，經(jīng)歷了所有話務(wù)員、電話銷售代表所經(jīng)歷的酸甜苦辣，通過不斷的總結(jié)方法，積累經(jīng)典案例，到目前為止舒冰冰老師已經(jīng)為中國呼叫中心，出版了9本電話服務(wù)營銷類書籍，深受廣大學(xué)員和讀者的喜歡和愛戴，可謂名副其實的呼叫中心服務(wù)營銷教練。 　　另外舒冰冰老師通過自己的不斷實踐，摸索總結(jié)了一套最新型的、具有演繹風(fēng)格的培訓(xùn)模式“培訓(xùn)脫口秀”，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經(jīng)典故事、真實案例、典型錄音分析、經(jīng)典視頻、激勵游戲、情景演練、講師演繹、學(xué)員演練、落地技巧設(shè)計、落地話術(shù)設(shè)計等等元素融入到兩天的培訓(xùn)中。 舒冰冰老師課程的獨特風(fēng)格： 　　　十分鐘之內(nèi)有一個經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開 　　　八分鐘之內(nèi)有一個笑點——讓學(xué)員笑到臉部抽筋 　　　五分鐘之內(nèi)有一個亮點——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂 　　這種獨一無二的培訓(xùn)模式，大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣，使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實用的方法、技巧、話術(shù)，同時能夠做到學(xué)以致用。 　　　 一、發(fā)聲訓(xùn)練及嗓音保護(hù)篇 電話經(jīng)理發(fā)聲訓(xùn)練 呼吸訓(xùn)練 聞花香 吹蠟燭 咬住牙 繞口令 聲帶訓(xùn)練 吊嗓子 氣泡音 電話中聲音控制能力 聲調(diào)訓(xùn)練 音量訓(xùn)練 語氣訓(xùn)練 語速訓(xùn)練 微笑訓(xùn)練 現(xiàn)場訓(xùn)練：女性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練優(yōu)美而動聽的聲音 現(xiàn)場訓(xùn)練：男性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練有磁性的聲音 電話經(jīng)理嗓音保護(hù) 氣息療法 食物療法 心情療法 藥物療法 二、客戶心理和員工心理分析篇 客戶心理分析 中國移動電話營銷現(xiàn)狀分析 客戶心理分析 客戶性格分析 傳統(tǒng)電話營銷與高級電話營銷的區(qū)別 案例：用戶為什么抗拒10086 案例：中國移動外呼接通率為什么下降？ 員工心理分析 被客戶拒絕后的心態(tài)變化 如何緩解員工壓力 如何調(diào)整員工恐懼、緊張的狀態(tài) 三、電話溝通技巧篇 電話溝通技巧一：傾聽技巧 傾聽的三層含義 傾聽的障礙 傾聽的層次 表層意思 聽話聽音 聽話聽道 傾聽小游戲 傾聽的四個技巧 回應(yīng)技巧 確認(rèn)技巧 澄清技巧 記錄技巧 現(xiàn)場演練：客服代表打電話給客戶推薦業(yè)務(wù)，客戶說你們公司都是騙人的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。 溝通技巧二：引導(dǎo) 引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼 引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長避短 在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧 現(xiàn)場演練:一通電話中如何交叉營銷2-3個產(chǎn)品 溝通技巧三：同理 什么是同理心？ 對同理心的正確認(rèn)識 表達(dá)同理心的方法： 同理心話術(shù) 現(xiàn)場練習(xí)：我非常反感你們移動，你們以后不要跟我打電話了 同理自己 案例分享：你把我嚇住了 案例分享：一個被投訴的電信員工 錯誤的同理自己 溝通技巧四：贊美 贊美的方法 電話中贊美客戶 直接贊美 比較贊美 感覺贊美 現(xiàn)場訓(xùn)練：如何贊美客戶的聲音 案例：如何贊美不同品牌的客戶 四、主動電話營銷技巧篇 營銷技巧一：開場白前30秒 開場白之規(guī)范開頭語 問候語 公司介紹 部門介紹 個人介紹 免費電話 確認(rèn)對方身份 請示性禮貌用語 錄音分析：聽5通電話錄音分析開場白 案例：接通率低的開頭語 富有吸引力的開場白 開場白引起對方的興趣 讓對方開心 讓對方信任 讓對方困惑 案例：接通率達(dá)到90%以上的開場白 現(xiàn)場演練：最有效的3鐘開場白 營銷技巧二：挖掘客戶需求 提問的兩大類型 外呼提問遵循的原則 四層提問法 請示層提問 信息層問題 問題層提問 解決問題層提問 現(xiàn)場演練：通過提問挖掘客戶對全球通88套餐的需要 現(xiàn)場演練：通過四層提問挖掘客戶對天氣預(yù)報的需要 營銷技巧三：有效的產(chǎn)品介紹 產(chǎn)品介紹禁用詞 產(chǎn)品介紹最有效的三組詞 提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法 體驗介紹法 對比介紹法 分解介紹法 價值提煉法 客戶見證法 模擬訓(xùn)練：運(yùn)用對比介紹法推薦公司的G3套餐 模擬訓(xùn)練：運(yùn)用分解介紹法應(yīng)對客戶提出價格高的疑問 營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧 正確認(rèn)識客戶異議 挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài) 面對異議的正確心態(tài) 客戶常見異議 我不需要 我再考慮一下 我不感興趣 表示沒空，出差，在開車/開會 價格太高 客戶在電話中沉默、騷擾、威脅 我已經(jīng)打算用聯(lián)通的卡了 你們這個業(yè)務(wù)太麻煩了 你們的業(yè)務(wù)不適合我 你說的我不清楚，不明白 收費嗎？收費的都不要 你們的業(yè)務(wù)辦理容易，取消起來太麻煩 你們怎么老是打電話過來呀 你們真是移動的嗎？是不是騙人的呀？ 如果有需要，我會去營業(yè)廳看看 異議處理訓(xùn)練 現(xiàn)場扮演：讓所有的學(xué)員進(jìn)行現(xiàn)場演練，把所有的異議現(xiàn)場處理 現(xiàn)場提煉經(jīng)典應(yīng)答話術(shù) 營銷技巧五：把握促成信號 促成信號的把握 什么是促成信號？ 促成的語言信號 促成的動作信號 現(xiàn)場討論：哪些信號是積極的購買信號？ 營銷技巧六：促成技巧 常見的6種促成技巧 直接促成法 二選一法 體驗促成法 少量試用法 客戶見證法 現(xiàn)場演練：學(xué)員學(xué)會3種以上的促成方法 營銷技巧七：電話結(jié)束語 專業(yè)的結(jié)束語 讓客戶滿意的結(jié)束語 結(jié)束語中的3個重點 金牌講師介紹： 舒冰冰老師2014年最新講師介紹 近年主要實戰(zhàn)經(jīng)歷： 舒冰冰——升級版電話營銷中國唯一金牌講師 9本電話營銷暢銷書 8年電話營銷培訓(xùn)輔導(dǎo)經(jīng)驗 10年一線電話營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗 5萬多名學(xué)員課后親筆感恩信 10多萬條各行各業(yè)電話錄音分析經(jīng)驗 30萬通電話親自外撥的實戰(zhàn)記錄 1000萬一年的電話營銷驚人業(yè)績記錄，至今無人能破 舒冰冰老師個人資歷： 廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司創(chuàng)始人 廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司 首席電話營銷講師 某上市公司呼叫中心 電話營銷經(jīng)理 中國移動高級電話營銷講師 中國電信高級電話營銷講師 金融行業(yè)高級電話營銷培訓(xùn)師 航空行業(yè)高級電話營銷講師 IT行業(yè) 高級電話營銷講師 舒冰冰老師已出版9本電話營銷實戰(zhàn)暢銷書： 第一本書:<<一點就通-電話銷售業(yè)績倍增指南>>已經(jīng)第12次印刷.并被多家公司呼叫中心話務(wù)員作為培訓(xùn)教材使用. 第二本書<<打遍天下-拿到訂單的電話營銷實戰(zhàn)案例>>已經(jīng)第9次印刷, 第三本書<<電話營銷真功夫>>已被第8次印刷,并作為呼叫中心電話營銷管理人員必讀書籍. 第四本書和第五本書分別為《一點就通第二版》和《打遍天下第二版》 第六本書《電話銷售實戰(zhàn)案例精選》2011年7月出版，目前已經(jīng)第五次印刷 第七本書《我是中國電話銷售冠軍》，很多話務(wù)員作為貼身工具書一直在珍藏 第八本書《電話銷售冠軍謀略》2013年4月20日出版上市，目前銷量突破3萬冊 第九本書《電話銷售對話腳本設(shè)計》2014年1月1日出版 舒冰冰講師風(fēng)格 實戰(zhàn)、適用、針對性強(qiáng)——量身定做、結(jié)合實際、效果立竿見影 輕松、幽默、互動性強(qiáng)——掌聲不斷、笑聲不斷、歡呼聲不斷 激情、投入、影響力強(qiáng)——激情四射、全情投入、能量巨大 親切、隨和、親和力強(qiáng)——親切解釋、溫和解答、笑容滿面 舒冰冰老師課程的獨特風(fēng)格： 十分鐘之內(nèi)有一個經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開 八分鐘之內(nèi)有一個笑點——讓學(xué)員笑到臉部抽筋 五分鐘之內(nèi)有一個亮點——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂 這種獨一無二的培訓(xùn)模式，大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣，使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實用的方法、技巧、話術(shù)，同時能夠做到學(xué)以致用。 舒冰冰講師格言 以此為生、精于此道——“一生專心、專業(yè)、專做電話營銷” 與時俱進(jìn)、不斷超越——“不斷更新、優(yōu)化、升級電話營銷” 舒冰冰老師主要培訓(xùn)課程： 第一類 內(nèi)化高端課程： 第一類 內(nèi)化高端課程： 2014年最新課程：2+2內(nèi)化課—《電話營銷技巧TTT課程》微咨詢 2014年最新課程：2+2內(nèi)化課—《電話溝通技巧TTT課程》微咨詢 第二類 專業(yè)實戰(zhàn)課程： 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新電話營銷落地技巧》微咨詢 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新電話經(jīng)理服務(wù)營銷技能》微咨詢 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新呼叫中心呼入交叉營銷》微咨詢 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新VIP客戶維系挽留》微咨詢 2014年新課程：《流量包電話營銷實戰(zhàn)演練技巧》 2014年新課程：《手機(jī)終端電話營銷實戰(zhàn)演練技巧》 2014年新課程：《中國電信融合套餐電話營銷實戰(zhàn)演練技巧》 2014年新課程：《電話經(jīng)理優(yōu)惠政策之隱形營銷策略》 2014年新課程《10086呼入交叉營銷關(guān)鍵時刻把握》 2014年新課程《VIP客戶經(jīng)理個人品質(zhì)修煉之客戶維系與挽留》 《客戶經(jīng)理電話服務(wù)營銷訓(xùn)練營》 《10086呼入式交叉服務(wù)營銷技能提升》 《10000號呼入交叉服務(wù)營銷技巧》 《10000號主動服務(wù)營銷技能提升》 《王牌電話溝通技能提升》 《金牌電話服務(wù)規(guī)范及電話禮儀》 《以關(guān)系為導(dǎo)向的電話營銷技巧》 舒冰冰老師曾經(jīng)服務(wù)過的部分客戶： 廣東移動、廣東移動(東莞)中心、廣東移動(佛山)中心、深圳移動、茂名移動、江蘇移動、蘇州移動、張家港移動、吳江移動、太倉移動、常熟移動、連云港移動、南通移動、常州移動、浙江省移動、湖州移動、舟山移動、湖北移動呼叫中心、荊門移動、河北移動南區(qū)呼叫中心、河北移動北區(qū)呼叫中心、四川移動、成都移動、德陽移動、重慶移動呼叫中心、廣西移動呼叫中心、玉林移動、遼寧移動、本溪移動、撫順移動、營口移動、阜新移動、內(nèi)蒙移動呼叫中心、烏海移動、阿拉善移動、安徽移動呼叫中心、云南移動呼叫中心、昆明移動、麗江移動、文山移動、西雙版納移動、昭通移動、山東移動、聊城移動、濰坊移動、天津移動、天津?qū)氎嬉苿?、寧夏移動、江西移動呼叫中心、陜西移動呼叫中心、太原移動、黑龍江移動、青海移動、河南南陽移動、寧夏移動、貴州黔東南移動、西藏電信、上海電信、云南電信、廈門電信、河北電信、邢臺電信、汕頭電信、惠州電信、陽江電信、廣州電信、潮州電信、湖北電信、江蘇電信、北京聯(lián)通、伊春聯(lián)通、成都聯(lián)通、山東聯(lián)通、濟(jì)南聯(lián)通、青島聯(lián)通、大連聯(lián)通、山西朔州聯(lián)通、武漢聯(lián)通、延吉聯(lián)通、湖北聯(lián)通、深圳捷信、民生銀行、順德農(nóng)商銀行、福建郵政、廣州銀行、浙江建行電子銀行中心、安徽建行電子銀行中心、招商銀行電子銀行中心、中國國際期貨公司、中國建行深圳分行、中國銀行大連分行、上海荷蘭銀行、深圳招商銀行、農(nóng)業(yè)銀行東莞分行、上海浦發(fā)銀行、中國銀行上海分行、東莞銀行東莞總行、廣州光大銀行、上海合力網(wǎng)絡(luò)公司、潤生藥業(yè)電視購物、嘉麗購家庭購物、好易購家庭購物、摩能國際電視購物、橡果國際電視購物、邦可國際電視購物、紅藍(lán)國際電視購物、東莞信通咨詢、河南百年潤華藥業(yè)公司、圣莎拉化妝品、用友軟件、金蝶軟件、同方軟件、大贏家軟件、智聯(lián)招聘、南方人才市場、女刊雜志、立白集團(tuán)、美亞集團(tuán)、南方航空、海南航空、南方基金、安徽黃山網(wǎng)絡(luò)公司、廣州晨訊傳媒、青島名仕碩學(xué)、東莞凱諾德國際、等等企業(yè)提供過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。