《呼叫中心滿意度管理》培訓(xùn)
——電話服務(wù)營銷實戰(zhàn)專家舒冰冰老師主講
舒冰冰老師五個第一
電話服務(wù)營銷領(lǐng)域出版書籍全中國第一
電話服務(wù)營銷領(lǐng)域每年課量全中國第一
電話服務(wù)營銷領(lǐng)域課程質(zhì)量全中國第一
電話服務(wù)營銷領(lǐng)域課程續(xù)單全中國第一
電話服務(wù)營銷領(lǐng)域客戶滿意全中國第一
舒冰冰老師課程風(fēng)格說明——改變培訓(xùn)風(fēng)格,重新激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)興趣
通信行業(yè)學(xué)員經(jīng)過幾年大量的培訓(xùn)之后,從原來的渴望培訓(xùn)到現(xiàn)在的抵觸培訓(xùn),因此對培訓(xùn)傳遞者,也就是培訓(xùn)講師的要求越來越高,目前市面上培訓(xùn)師主要分為四大類:學(xué)院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓(xùn)師中,最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實戰(zhàn)經(jīng)驗,教給學(xué)員的技能必須做到落地,達(dá)到現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的目的;而演繹派風(fēng)格的老師,必須具備輕松幽默的演繹風(fēng)格,能夠使整個課堂氛圍輕松愉快,讓學(xué)員在開心快樂的氛圍中完成學(xué)習(xí),同時能夠給學(xué)員帶來有趣的視覺沖擊、美妙的聽覺沖擊、愉悅的感覺沖擊。
舒冰冰老師憑借自己一線8年的電話服務(wù)營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗,經(jīng)歷了所有話務(wù)員、電話銷售代表所經(jīng)歷的酸甜苦辣,通過不斷的總結(jié)方法,積累經(jīng)典案例,到目前為止舒冰冰老師已經(jīng)為中國呼叫中心,出版了9本電話服務(wù)營銷類書籍,深受廣大學(xué)員和讀者的喜歡和愛戴,可謂名副其實的呼叫中心服務(wù)營銷教練。
另外舒冰冰老師通過自己的不斷實踐,摸索總結(jié)了一套最新型的、具有演繹風(fēng)格的培訓(xùn)模式“培訓(xùn)脫口秀”,課程綜合采用各種工具和模型,包括:經(jīng)典故事、真實案例、典型錄音分析、經(jīng)典視頻、激勵游戲、情景演練、講師演繹、學(xué)員演練、落地技巧設(shè)計、落地話術(shù)設(shè)計等等元素融入到兩天的培訓(xùn)中。
舒冰冰老師課程的獨特風(fēng)格:
十分鐘之內(nèi)有一個經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開
八分鐘之內(nèi)有一個笑點——讓學(xué)員笑到臉部抽筋
五分鐘之內(nèi)有一個亮點——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂
這種獨一無二的培訓(xùn)模式,大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣,使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過兩天,他們不僅收獲了實用的方法、技巧、話術(shù),同時能夠做到學(xué)以致用。
一、客呼中心普遍存在以下挑戰(zhàn)
顧客總是在電話中抱怨、謾罵
客戶對我們的服務(wù)總是不滿意
由于客戶代表自身原因?qū)е驴蛻敉对V的事情一再發(fā)生
面對一件小事,顧客就開始不斷的投訴,威脅員工
客戶代表在電話中很難與客戶建立信任關(guān)系
客戶代表在電話中缺少主動服務(wù)意識,總是從事被動服務(wù)工作。
客戶代表如何培養(yǎng)有親和力的聲音與客戶拉近距離?
客戶代表工作壓力大,長期以來找不到工作的成就感
為客戶做交叉營銷,客戶總是很反感,很排斥
顧客需求對營銷很重要,但顧客卻不會輕易告訴我們他的需求!
顧客本來就很忙,很難有時間進(jìn)行日常交流與關(guān)系維系!
挽留政策很好,但顧客根本就不買賬!
顧客流失并不可怕,關(guān)鍵是如何找到顧客流失的原因!
二、培訓(xùn)目標(biāo)
熟練掌握電話服務(wù)技巧,主動為客戶服務(wù),讓客戶滿意
能夠掌握在電話中培養(yǎng)親和力的方法
能夠分析客戶類型,從而根據(jù)客戶類型來建立不同的服務(wù)模式
能夠根據(jù)客戶投訴抱怨的心理狀態(tài)來處理客戶投訴
能夠掌握有效發(fā)掘客戶潛在需求的方法,做好客戶服務(wù)和新業(yè)務(wù)交叉營銷工作
能夠準(zhǔn)確把握客戶購買心理、語言\行為的特征,成為客戶的顧問。
能夠?qū)⒖蛻舻漠愖h消滅于萌芽狀態(tài)之中,掃平前進(jìn)路上的障礙。
能夠根據(jù)競爭對手的優(yōu)/弱勢與自己產(chǎn)品的優(yōu)勢和特點展開競爭銷售。
能夠自我緩解壓力,讓自己處于一個開心快樂的環(huán)境中工作
三、課程安排
《滿意度管理》, 2天/期,1期,講師:舒冰冰
四、培訓(xùn)對象:
客戶中心基層管理人員
五、課程大綱及講師簡介
第一篇:親和力的聲音提升 “客戶滿意度”篇
親和力的三個概念
電話里親和力表現(xiàn)
電話中聲音控制能力
聲調(diào)的控制
音量的控制
語氣的控制
語速的控制
微笑的訓(xùn)練
現(xiàn)場訓(xùn)練:如何訓(xùn)練溫柔動聽的聲音
現(xiàn)場模擬:如何訓(xùn)練可愛的聲音錄音分析
傾聽非常有親和力的電話錄音
小練習(xí):語態(tài)的控制能力
第二篇:電話服務(wù)技巧提升“客戶滿意度”篇
1、電話服務(wù)技能之一-------服務(wù)規(guī)范禮儀和服務(wù)用語
最專業(yè)的接聽電話禮儀
接聽規(guī)范禮儀
接聽前的禮儀
接聽中禮儀
接聽開頭語禮儀
電話等待禮儀
電話轉(zhuǎn)接禮儀
接聽誤打電話禮儀
接聽找人電話禮儀
接聽咨詢電話禮儀
電話結(jié)束禮儀
電話禮儀禁忌
電話禮儀訓(xùn)練:話務(wù)員接通一通咨詢?nèi)蛲ㄌ撞偷目蛻?
電話服務(wù)用語禁忌
10086號常見服務(wù)規(guī)范用語
2、電話服務(wù)技能之二------- 提問技能
提問的好處
常見的兩種提問方法
接聽電話有效提問技巧
縱深性問題——獲得細(xì)節(jié)
了解性問題——了解客戶基本信息
關(guān)閉式問題——確認(rèn)客戶談話的重點
征詢性問題——問題的初步解決方案
服務(wù)性問題——超出客戶的滿意
開放式問題——引導(dǎo)客戶講述事實
現(xiàn)場演練:運用提問技巧提高客戶滿意度
提問游戲:猜猜我是誰?(有效訓(xùn)練提問思維)
現(xiàn)場模擬:征詢性提問處理客戶投訴
3、電話服務(wù)技能之三——在電話里耐心地傾聽
傾聽的三層含義
傾聽的障礙
傾聽的層次
表層意思
聽話聽音
聽話聽道
傾聽小游戲
傾聽的四個技巧
回應(yīng)技巧
確認(rèn)技巧
澄清技巧
記錄技巧
模擬訓(xùn)練:傾聽處理一通誤會的電話
4、電話服務(wù)技能之四——引導(dǎo)控制通話權(quán)
引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
引導(dǎo)的第二層含義——揚長避短
在電話中如何運用引導(dǎo)技巧
小品:相親
練習(xí)::你們的資費為什么比電信的189貴?
現(xiàn)場演練:我要投訴,你們移動怎么老是打電話騷擾我?
5、電話服務(wù)技能之五——同理拉近客戶距離
什么是同理心?
對同理心的正確認(rèn)識
表達(dá)同理心的方法:
同理心話術(shù)
現(xiàn)場扮演:加班
現(xiàn)場演練:我要投訴你們的員工,讓她賠償我精神損失費
同理自己
案例分享:你是不是新來的?
案例分享:讓我抖完再說
錯誤的同理自己
6、電話服務(wù)技能之六——贊美是溝通的潤滑劑
贊美障礙
贊美的方法
贊美的3點
電話中贊美客戶
直接贊美
比較贊美
感覺贊美
案例:如何贊美客戶的聲音
案例:如何贊美客戶的個人魅力
案例:贊美辦理業(yè)務(wù)的客戶
現(xiàn)場演練:當(dāng)客戶對我們的業(yè)務(wù)存在異議時,運用贊美技巧化解異議
7、電話服務(wù)技能之七——滿意處理投訴
抱怨與投訴的區(qū)別
什么是抱怨?
什么是投訴?
投訴產(chǎn)生的原因
通信行業(yè)投訴產(chǎn)生的四個原因
哪些客戶最喜歡投訴?
投訴處理的5個步驟
第一步:掌控情緒
第二步:了解客戶信息
第三步:領(lǐng)會客戶投訴的動機(jī)
第四步:處理投訴
第五步:后續(xù)根據(jù)服務(wù)
案例:一通失約的投訴
演練:威脅性客戶投訴處理妙招
演練:敏感性客戶投訴處理妙招
演練:有社會背景客戶投訴處理妙招
演練:“釘子戶客戶”投訴處理妙招
第三篇:主動服務(wù)意識提升“客戶滿意度”篇
電話服務(wù)快樂原則
喜歡工作
愛上工作
用心工作
電話服務(wù)主動原則
為什么要主動服務(wù)
主動服務(wù)與被動服務(wù)的區(qū)別
主動服務(wù)意識培養(yǎng)
主動責(zé)任心培養(yǎng)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)信念建立
案例討論 :如何成為服務(wù)最好的員工
第四篇:主動交叉營銷提升“客戶滿意度”篇
第一步:開場白設(shè)計
交叉營銷的三種開場白
讓對方開心開場白設(shè)計
讓對方信任開場白設(shè)計
讓對方重視的開場白設(shè)計
交叉營銷中的轉(zhuǎn)換詞分享
第二步:深度挖掘客戶需求
信息層+問題層
案例:深度挖掘客戶對新業(yè)務(wù)的需求
案例:通過提問挖掘出客戶真正想辦理的業(yè)務(wù)
第三步:有效的產(chǎn)品介紹
塑造價值法
零風(fēng)險承諾法
對比介紹法
客戶見證法
第四步:客戶異議處理
正確認(rèn)識客戶異議
面對異議的正確心態(tài)
客戶常見異議
我考慮考慮
我暫時不需要
我只是問問一下
我比較一下吧
你們的資費為什么比聯(lián)通的貴呀
這個業(yè)務(wù)我暫時不感興趣
你們的服務(wù)我不太滿意
這些業(yè)務(wù)辦理起來怎么那么麻煩
我沒有開通這項服務(wù),為什么老是收到扣費的短信
你們處理問題的速度太慢了吧
這項業(yè)務(wù)優(yōu)惠太少了
我去營業(yè)廳看看再說吧
第五步:把握促成信號
促成信號的把握
什么是促成信號?
促成的語言信號
第六步:促成技巧
促成意識的提升
首次促成技巧
二次促成技巧
第七步:電話結(jié)束語
專業(yè)的結(jié)束語
讓客戶滿意的結(jié)束語
第五篇:心態(tài)及壓力緩解提升“客戶滿意度”篇
員工心態(tài)剖析
困惑期
恐懼期
恐懼期話務(wù)員的魔咒
話務(wù)工作的艱辛呈現(xiàn)
嫉妒期
無所謂
平穩(wěn)期
興奮期
游戲:跨出心中的障礙
案例:接電話存在的困惑和難點
案例:話務(wù)工作的優(yōu)勢和樂趣
話務(wù)員壓力緩解
壓力源的產(chǎn)生?
高壓狀態(tài)下的語言表現(xiàn)
高壓狀態(tài)下的動作表現(xiàn)
高壓期快速緩解壓力方法:
熱身法
調(diào)序法
借鑒法
模擬法
冥想法
金牌講師介紹:
舒冰冰老師2014年最新講師介紹
近年主要實戰(zhàn)經(jīng)歷:
舒冰冰——升級版電話營銷中國唯一金牌講師
9本電話營銷暢銷書
8年電話營銷培訓(xùn)輔導(dǎo)經(jīng)驗
10年一線電話營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗
5萬多名學(xué)員課后親筆感恩信
10多萬條各行各業(yè)電話錄音分析經(jīng)驗
30萬通電話親自外撥的實戰(zhàn)記錄
1000萬一年的電話營銷驚人業(yè)績記錄,至今無人能破
舒冰冰老師個人資歷:
廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司創(chuàng)始人
廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司 首席電話營銷講師
某上市公司呼叫中心 電話營銷經(jīng)理
中國移動高級電話營銷講師
中國電信高級電話營銷講師
金融行業(yè)高級電話營銷培訓(xùn)師
航空行業(yè)高級電話營銷講師
IT行業(yè) 高級電話營銷講師
舒冰冰老師已出版9本電話營銷實戰(zhàn)暢銷書:
第一本書:<<一點就通-電話銷售業(yè)績倍增指南>>已經(jīng)第12次印刷.并被多家公司呼叫中心話務(wù)員作為培訓(xùn)教材使用.
第二本書<<打遍天下-拿到訂單的電話營銷實戰(zhàn)案例>>已經(jīng)第9次印刷,
第三本書<<電話營銷真功夫>>已被第8次印刷,并作為呼叫中心電話營銷管理人員必讀書籍.
第四本書和第五本書分別為《一點就通第二版》和《打遍天下第二版》
第六本書《電話銷售實戰(zhàn)案例精選》2011年7月出版,目前已經(jīng)第五次印刷
第七本書《我是中國電話銷售冠軍》,很多話務(wù)員作為貼身工具書一直在珍藏
第八本書《電話銷售冠軍謀略》2013年4月20日出版上市,目前銷量突破3萬冊
第九本書《電話銷售對話腳本設(shè)計》2014年1月1日出版
舒冰冰講師風(fēng)格
實戰(zhàn)、適用、針對性強(qiáng)——量身定做、結(jié)合實際、效果立竿見影
輕松、幽默、互動性強(qiáng)——掌聲不斷、笑聲不斷、歡呼聲不斷
激情、投入、影響力強(qiáng)——激情四射、全情投入、能量巨大
親切、隨和、親和力強(qiáng)——親切解釋、溫和解答、笑容滿面
舒冰冰老師課程的獨特風(fēng)格:
十分鐘之內(nèi)有一個經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開
八分鐘之內(nèi)有一個笑點——讓學(xué)員笑到臉部抽筋
五分鐘之內(nèi)有一個亮點——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂
這種獨一無二的培訓(xùn)模式,大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣,使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過兩天,他們不僅收獲了實用的方法、技巧、話術(shù),同時能夠做到學(xué)以致用。
舒冰冰講師格言
以此為生、精于此道——“一生專心、專業(yè)、專做電話營銷”
與時俱進(jìn)、不斷超越——“不斷更新、優(yōu)化、升級電話營銷”
舒冰冰老師主要培訓(xùn)課程:
第一類 內(nèi)化高端課程:
第一類 內(nèi)化高端課程:
2014年最新課程:2+2內(nèi)化課—《電話營銷技巧TTT課程》微咨詢
2014年最新課程:2+2內(nèi)化課—《電話溝通技巧TTT課程》微咨詢
第二類 專業(yè)實戰(zhàn)課程:
2014年新課程:《2+1創(chuàng)新電話營銷落地技巧》微咨詢
2014年新課程:《2+1創(chuàng)新電話經(jīng)理服務(wù)營銷技能》微咨詢
2014年新課程:《2+1創(chuàng)新呼叫中心呼入交叉營銷》微咨詢
2014年新課程:《2+1創(chuàng)新VIP客戶維系挽留》微咨詢
2014年新課程:《流量包電話營銷實戰(zhàn)演練技巧》
2014年新課程:《手機(jī)終端電話營銷實戰(zhàn)演練技巧》
2014年新課程:《中國電信融合套餐電話營銷實戰(zhàn)演練技巧》
2014年新課程:《電話經(jīng)理優(yōu)惠政策之隱形營銷策略》
2014年新課程《10086呼入交叉營銷關(guān)鍵時刻把握》
2014年新課程《VIP客戶經(jīng)理個人品質(zhì)修煉之客戶維系與挽留》
《客戶經(jīng)理電話服務(wù)營銷訓(xùn)練營》
《10086呼入式交叉服務(wù)營銷技能提升》
《10000號呼入交叉服務(wù)營銷技巧》
《10000號主動服務(wù)營銷技能提升》
《王牌電話溝通技能提升》
《金牌電話服務(wù)規(guī)范及電話禮儀》
《以關(guān)系為導(dǎo)向的電話營銷技巧》
舒冰冰老師曾經(jīng)服務(wù)過的部分客戶:
廣東移動、廣東移動(東莞)中心、廣東移動(佛山)中心、深圳移動、茂名移動、江蘇移動、蘇州移動、張家港移動、吳江移動、太倉移動、常熟移動、連云港移動、南通移動、常州移動、浙江省移動、湖州移動、舟山移動、湖北移動呼叫中心、荊門移動、河北移動南區(qū)呼叫中心、河北移動北區(qū)呼叫中心、四川移動、成都移動、德陽移動、重慶移動呼叫中心、廣西移動呼叫中心、玉林移動、遼寧移動、本溪移動、撫順移動、營口移動、阜新移動、內(nèi)蒙移動呼叫中心、烏海移動、阿拉善移動、安徽移動呼叫中心、云南移動呼叫中心、昆明移動、麗江移動、文山移動、西雙版納移動、昭通移動、山東移動、聊城移動、濰坊移動、天津移動、天津?qū)氎嬉苿?、寧夏移動、江西移動呼叫中心、陜西移動呼叫中心、太原移動、黑龍江移動、青海移動、河南南陽移動、寧夏移動、貴州黔東南移動、西藏電信、上海電信、云南電信、廈門電信、河北電信、邢臺電信、汕頭電信、惠州電信、陽江電信、廣州電信、潮州電信、湖北電信、江蘇電信、北京聯(lián)通、伊春聯(lián)通、成都聯(lián)通、山東聯(lián)通、濟(jì)南聯(lián)通、青島聯(lián)通、大連聯(lián)通、山西朔州聯(lián)通、武漢聯(lián)通、延吉聯(lián)通、湖北聯(lián)通、深圳捷信、民生銀行、順德農(nóng)商銀行、福建郵政、廣州銀行、浙江建行電子銀行中心、安徽建行電子銀行中心、招商銀行電子銀行中心、中國國際期貨公司、中國建行深圳分行、中國銀行大連分行、上海荷蘭銀行、深圳招商銀行、農(nóng)業(yè)銀行東莞分行、上海浦發(fā)銀行、中國銀行上海分行、東莞銀行東莞總行、廣州光大銀行、上海合力網(wǎng)絡(luò)公司、潤生藥業(yè)電視購物、嘉麗購家庭購物、好易購家庭購物、摩能國際電視購物、橡果國際電視購物、邦可國際電視購物、紅藍(lán)國際電視購物、東莞信通咨詢、河南百年潤華藥業(yè)公司、圣莎拉化妝品、用友軟件、金蝶軟件、同方軟件、大贏家軟件、智聯(lián)招聘、南方人才市場、女刊雜志、立白集團(tuán)、美亞集團(tuán)、南方航空、海南航空、南方基金、安徽黃山網(wǎng)絡(luò)公司、廣州晨訊傳媒、青島名仕碩學(xué)、東莞凱諾德國際、等等企業(yè)提供過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。