呼入主動營銷能力提升訓(xùn)練 ——舒冰冰 課程收益： 明確服務(wù)與銷售相輔相成的關(guān)系，學(xué)會以服務(wù)促銷售； 積極塑造良好的電話主動服務(wù)營銷心態(tài)，嚴格遵照服務(wù)規(guī)范和服務(wù)禮儀進行電話服務(wù)； 提升自身的電話溝通技巧，為服務(wù)營銷奠定良好的基礎(chǔ)； 掌握客戶呼入時心理及客戶類型分析，針對不同類型的客戶要采取不同的應(yīng)對方法； 掌握客戶信息和客戶需求的挖掘方法，通過多種技巧對不同類型客戶進行深度需求挖掘； 借助典型招行業(yè)務(wù)賣點分析和話術(shù)擬定，運用不同的產(chǎn)品推薦技巧完成產(chǎn)品推薦； 學(xué)會當客戶拖延、拒絕或產(chǎn)生異議時的應(yīng)對方法，并能夠繼續(xù)順利進行產(chǎn)品銷售； 掌握產(chǎn)品銷售的促成技巧，有效達成銷售的目標。 授課對象：招商銀行客戶服務(wù)中心95555 授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬演練、工具擬定等方式 授課時長：2天/期（12小時） 課程綱要： 內(nèi)容 教學(xué)方式 時長 目的 第一部分：呼入式主動營銷準備工作 明確服務(wù)與營銷之間的關(guān)系 沒有銷售，為誰服務(wù)？ 沒有服務(wù)，怎么做銷售？ 服務(wù)與銷售相結(jié)合 以服務(wù)促銷售 講師講授 0.5小時 明確服務(wù)與營銷關(guān)系，學(xué)會更好的以服務(wù)促銷售 塑造電話主動服務(wù)營銷積極心態(tài) 服務(wù)心理：客戶至上 服務(wù)關(guān)鍵：關(guān)懷備至 重新定義客戶為尊的拒絕模式 客服人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的成功路標 每個電話給自己帶來的價值 塑造電話中為客戶創(chuàng)造價值的優(yōu)勢心態(tài) 講師講授 0.5小時 塑造積極的主動服務(wù)營銷心態(tài) 電話服務(wù)規(guī)范和服務(wù)禮儀 電話服務(wù)禮儀的基本原則 接聽電話的禮儀程序與技巧 打電話的禮儀程序與技巧 招行錄音分析：親和力模式的標準化服務(wù) 講師講授 案例分析 模擬演練 1小時 掌握規(guī)范化的電話服務(wù)的規(guī)范和禮儀，提升客戶感知 電話溝通表達能力訓(xùn)練 電話溝通表達技巧 電話溝通的規(guī)范性 電話溝通的文明性 電話溝通的技巧性 電話中以規(guī)范為依托的文明技巧型溝通 影響電話溝通的四個因素 語言組織技巧 電話中以客戶為中心的同理心解釋 通過語言交流表達同理心的藝術(shù)技巧 積極措詞與消極措詞的影響力 鼓勵客戶的技術(shù)：婉約贊美的交互式運用 講師講授 錄音分析 案例分析 模擬演練 1小時 提升電話溝通能力，為電話服務(wù)營銷奠定良好的溝通基礎(chǔ) 第二部分：呼入式主動營銷的流程與技巧 呼入客戶心理及客戶類型分析 呼入客戶心理分析及應(yīng)對技巧 業(yè)務(wù)咨詢 業(yè)務(wù)辦理 傾訴發(fā)泄 問題投訴 呼入客戶類型分析及應(yīng)對技巧 膽汁質(zhì)類型 多血質(zhì)類型 粘液質(zhì)類型 抑郁質(zhì)類型 講師講授 方法練習(xí) 錄音分析 案例分析 1小時 對呼入客戶的心理和客戶類型進行分析，針對不同的客戶采取不同的應(yīng)對技巧 客戶信息收集與需求深度挖掘 客戶冰山模型——不滿及需求點分析 高效收集客戶需求信息的方法 提問技巧 請求提問的技巧 前奏技巧的使用 反問技巧的應(yīng)用 縱深提問的技巧 提問后保持沉默 傾聽與分析技巧 “回應(yīng)”的技巧 “澄清”的技巧 “確認”的技巧 聽客戶“語氣”獲得信息 聽客戶“環(huán)境”獲得信息 高效引導(dǎo)客戶需求的方法 SPIN技巧 高效引導(dǎo)技巧 顧客購買潛力、購買意愿分析技巧 影響顧客決定的核心購買條件分析 不同類型客戶的需求探尋技巧 “專業(yè)型”客戶 快速查看客戶的訂購記錄 快速確認客戶的需求 “非專業(yè)型”客戶 通過開放式詢問將需求具體化 通過“為什么”將需求“清楚化” 利用封閉式詢問確認客戶需求 講師講授 方法練習(xí) 錄音分析 案例分析 模擬演練 2小時 掌握客戶信息收集和客戶需求深度發(fā)掘技巧，更好的發(fā)掘客戶需求，以便為客戶提供相應(yīng)的業(yè)務(wù)和服務(wù) 產(chǎn)品推薦呈現(xiàn)與話術(shù)擬定 影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素 產(chǎn)品呈現(xiàn)的語言：品牌文化、功效描述、產(chǎn)品價值分析 產(chǎn)品呈現(xiàn)的方式：刺激式、視覺化、體驗式、案例式、實驗式 產(chǎn)品呈現(xiàn)時的態(tài)度、情緒和信心 產(chǎn)品推介的三大法寶 例證與數(shù)據(jù)證明 客戶見證 客戶轉(zhuǎn)介紹 不同情況下的產(chǎn)品推薦 完全可以滿足客戶需求的情形 產(chǎn)品介紹的法則 保留一個產(chǎn)品的賣點以備用 利用詢問確認客戶的意見 不能完全可以滿足客戶需求的情形 找出滿足客戶最關(guān)心的需求的產(chǎn)品 確定產(chǎn)品最具有優(yōu)勢的FABE 保留一個產(chǎn)品的賣點以備用 引導(dǎo)客戶接受所推薦產(chǎn)品的技巧 利用詢問確認客戶的意見 招商銀行業(yè)務(wù)賣點分析和話術(shù)擬定（具體業(yè)務(wù)根據(jù)調(diào)研確定） 業(yè)務(wù)與營銷政策介紹話術(shù)組織的層次感與基本框架 焦點聯(lián)動系列產(chǎn)品特征描述及銷售話術(shù) 日日金系列產(chǎn)品特征描述與銷售話術(shù) 安心回報系列產(chǎn)品的銷售話術(shù) 新股申購系列產(chǎn)品的銷售話術(shù) 招行進寶系列產(chǎn)品的銷售話術(shù) A股掘金系列產(chǎn)品的銷售話術(shù) 海外尋寶系列產(chǎn)品的銷售話術(shù) 講師講授 方法練習(xí) 錄音分析 案例分析 模擬演練 工具擬定 4.5小時 掌握電話中的產(chǎn)品推薦技巧，針對不同客戶或不同情況，為客戶進行有效的產(chǎn)品推薦 客戶異議處理 客戶拖延的處理技巧 表示了解客戶的想法 重新介紹產(chǎn)品對客戶的好處 介紹保留的“賣點”和“好處” 嘗試要求客戶下訂單 客戶拒絕的處理技巧 表示了解客戶的想法 提問找到拒絕的原因 針對顧慮有針對性處理 嘗試要求客戶下訂單 處理客戶價格異議的方法 客戶異議的處理技巧 先處理情緒，再處理事情 讓客戶有機會冷靜，在談事情細節(jié) 表示同理心，爭取客戶認同 如果公司沒有錯誤，立場就必須堅定，口氣必須軟 如果需要升級處理，按流程往上遞交 清楚告知客戶后面的處理流程，穩(wěn)定客戶情緒 講師講授 方法練習(xí) 錄音分析 案例分析 模擬演練 2小時 學(xué)會當客戶在電話中拖延、拒絕或是產(chǎn)生異議時的處理方法，并能夠進一步進行業(yè)務(wù)銷售 電話營銷促成技巧 假設(shè)成交法 視覺銷售法 心像成交法 總結(jié)締結(jié)法 對比締結(jié)法 請求成交法 講師講授 方法練習(xí) 模擬演練 0.5小時 掌握有效的電話營銷的促成技巧 備注：課程內(nèi)容會按招商銀行的具體需求及調(diào)研結(jié)果進行調(diào)整！ 金牌講師介紹： 舒冰冰老師2014年最新講師介紹 近年主要實戰(zhàn)經(jīng)歷： 舒冰冰——升級版電話營銷中國唯一金牌講師 9本電話營銷暢銷書 8年電話營銷培訓(xùn)輔導(dǎo)經(jīng)驗 10年一線電話營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗 5萬多名學(xué)員課后親筆感恩信 10多萬條各行各業(yè)電話錄音分析經(jīng)驗 30萬通電話親自外撥的實戰(zhàn)記錄 1000萬一年的電話營銷驚人業(yè)績記錄，至今無人能破 舒冰冰老師個人資歷： 廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司創(chuàng)始人 廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司 首席電話營銷講師 某上市公司呼叫中心 電話營銷經(jīng)理 中國移動高級電話營銷講師 中國電信高級電話營銷講師 金融行業(yè)高級電話營銷培訓(xùn)師 航空行業(yè)高級電話營銷講師 IT行業(yè) 高級電話營銷講師 舒冰冰老師已出版9本電話營銷實戰(zhàn)暢銷書： 第一本書:<<一點就通-電話銷售業(yè)績倍增指南>>已經(jīng)第12次印刷.并被多家公司呼叫中心話務(wù)員作為培訓(xùn)教材使用. 第二本書<<打遍天下-拿到訂單的電話營銷實戰(zhàn)案例>>已經(jīng)第9次印刷, 第三本書<<電話營銷真功夫>>已被第8次印刷,并作為呼叫中心電話營銷管理人員必讀書籍. 第四本書和第五本書分別為《一點就通第二版》和《打遍天下第二版》 第六本書《電話銷售實戰(zhàn)案例精選》2011年7月出版，目前已經(jīng)第五次印刷 第七本書《我是中國電話銷售冠軍》，很多話務(wù)員作為貼身工具書一直在珍藏 第八本書《電話銷售冠軍謀略》2013年4月20日出版上市，目前銷量突破3萬冊 第九本書《電話銷售對話腳本設(shè)計》2014年1月1日出版 舒冰冰講師風(fēng)格 實戰(zhàn)、適用、針對性強——量身定做、結(jié)合實際、效果立竿見影 輕松、幽默、互動性強——掌聲不斷、笑聲不斷、歡呼聲不斷 激情、投入、影響力強——激情四射、全情投入、能量巨大 親切、隨和、親和力強——親切解釋、溫和解答、笑容滿面 舒冰冰老師課程的獨特風(fēng)格： 十分鐘之內(nèi)有一個經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開 八分鐘之內(nèi)有一個笑點——讓學(xué)員笑到臉部抽筋 五分鐘之內(nèi)有一個亮點——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂 這種獨一無二的培訓(xùn)模式，大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣，使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實用的方法、技巧、話術(shù)，同時能夠做到學(xué)以致用。 舒冰冰講師格言 以此為生、精于此道——“一生專心、專業(yè)、專做電話營銷” 與時俱進、不斷超越——“不斷更新、優(yōu)化、升級電話營銷” 舒冰冰老師主要培訓(xùn)課程： 第一類 內(nèi)化高端課程： 第一類 內(nèi)化高端課程： 2014年最新課程：2+2內(nèi)化課—《電話營銷技巧TTT課程》微咨詢 2014年最新課程：2+2內(nèi)化課—《電話溝通技巧TTT課程》微咨詢 第二類 專業(yè)實戰(zhàn)課程： 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新電話營銷落地技巧》微咨詢 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新電話經(jīng)理服務(wù)營銷技能》微咨詢 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新呼叫中心呼入交叉營銷》微咨詢 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新VIP客戶維系挽留》微咨詢 2014年新課程：《流量包電話營銷實戰(zhàn)演練技巧》 2014年新課程：《手機終端電話營銷實戰(zhàn)演練技巧》 2014年新課程：《中國電信融合套餐電話營銷實戰(zhàn)演練技巧》 2014年新課程：《電話經(jīng)理優(yōu)惠政策之隱形營銷策略》 2014年新課程《10086呼入交叉營銷關(guān)鍵時刻把握》 2014年新課程《VIP客戶經(jīng)理個人品質(zhì)修煉之客戶維系與挽留》 《客戶經(jīng)理電話服務(wù)營銷訓(xùn)練營》 《10086呼入式交叉服務(wù)營銷技能提升》 《10000號呼入交叉服務(wù)營銷技巧》 《10000號主動服務(wù)營銷技能提升》 《王牌電話溝通技能提升》 《金牌電話服務(wù)規(guī)范及電話禮儀》 《以關(guān)系為導(dǎo)向的電話營銷技巧》 舒冰冰老師曾經(jīng)服務(wù)過的部分客戶： 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