金融行業(yè)《由滿意到卓越的電話營銷技巧》 課程編號 HH-B012-06 課程名字 由滿意到卓越的電話營銷技巧 對應(yīng)素質(zhì) 電話營銷 課程屬性 營銷 適用對象 理財(cái)經(jīng)理 標(biāo)準(zhǔn)課時 1-2天 推薦講師 舒冰冰 課程特色 實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)，能解決話務(wù)員在工作過程中的所有問題。 話術(shù)靈活，精彩的對白常常贏得滿堂喝彩。 責(zé)任心強(qiáng)，能細(xì)心傾聽每一位學(xué)員的問題和要求，并全力解答。 富有激情，整個課程笑聲不斷、掌聲不斷，令人難忘 課程大綱 第一講：綜合篇 角色定位 工作層面的5種角色定位 金融行業(yè)對電話營銷的三大誤解 電話營銷行業(yè)對人才的需求 理財(cái)經(jīng)理的職業(yè)生涯規(guī)劃 理財(cái)經(jīng)理的心態(tài)剖析 員工心態(tài)剖析 困惑（不敢給客戶打電話） 恐懼期——流產(chǎn)期 話務(wù)工作的艱辛呈現(xiàn) 預(yù)防或減輕恐懼的策略 嫉妒（團(tuán)隊(duì)與團(tuán)隊(duì)、個人與個人） 無所謂 平穩(wěn) 興奮 游戲：跨出心中的障礙 案例：打電話被客戶拒絕太多，我恐懼打電話給客戶 案例：客戶不適合這個業(yè)務(wù)，我打電話給他有心理壓力 理財(cái)經(jīng)理壓力緩解 放松練習(xí)解壓 冥想放松法 搓手放松法 脖子放松法 拉伸放松法 元音放松法 觀念轉(zhuǎn)換法解壓 壓力緩減方法一：沉淀法 壓力緩減方法二：稀釋法 壓力緩減方法三：過濾法 壓力緩減方法四：替換法 壓力緩減方法五：蒸餾法 客戶購買心理分析 客戶性格分析 顧客購買心理活動 顧客為什么要拒絕？ 顧客為什么要購買的十種原因？ 客戶為什么要拒接電話？ 客戶為什么要接聽電話？ 客戶為什么接聽了20秒就掛斷電話？ 第二講：理財(cái)經(jīng)理溝通技巧篇 電話溝通技巧一：親和力 親和力的三個概念 電話里親和力表現(xiàn) 電話中聲音控制能力 聲調(diào) 音量 語氣 語速 笑聲 言之有禮 不規(guī)范的電話禮儀 電話禮儀禁忌 電話服務(wù)用語禁忌 電話禮儀規(guī)范禮貌用語 現(xiàn)場訓(xùn)練：女性理財(cái)經(jīng)理如何訓(xùn)練優(yōu)美而動聽的聲音 現(xiàn)場訓(xùn)練：男性理財(cái)經(jīng)理如何訓(xùn)練有磁性的聲音 電話溝通技巧二：提問技巧 提問的目的 提問的兩大類型 外呼提問遵循的原則 四層提問法 請示層提問 信息層問題 問題層提問 解決問題層提問 模擬練習(xí)：請用四層提問推廣金融產(chǎn)品 溝通技巧三：傾聽技巧 傾聽的三層含義 傾聽的障礙 傾聽的層次 表層意思 聽話聽音 聽話聽道 傾聽小游戲 傾聽的四個技巧 回應(yīng)技巧 確認(rèn)技巧 澄清技巧 記錄技巧 現(xiàn)場演練：理財(cái)經(jīng)理打電話給客戶推薦公司金融業(yè)務(wù)，客戶說你們公司都是騙人的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。 溝通技巧四：引導(dǎo) 引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼 引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長避短 在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧 小品：相親 現(xiàn)場演練:你們?yōu)槭裁唇?jīng)常打電話給我（運(yùn)用揚(yáng)長避短） 溝通技巧五：同理 什么是同理心？ 對同理心的正確認(rèn)識 表達(dá)同理心的方法： 同理心話術(shù) 現(xiàn)場扮演：加班 現(xiàn)場練習(xí)：我要投訴你們的員工（利用同理化解客戶的怒氣） 同理自己 案例分享：你是不是新來的？ 案例分享：讓我抖完再說 錯誤的同理自己 溝通技巧六：贊美 贊美障礙 贊美的方法 贊美的3點(diǎn) 電話中贊美客戶 直接贊美 比較贊美 感覺贊美 第三方贊美 現(xiàn)場訓(xùn)練：如何贊美客戶的聲音 案例：如何贊美客戶的個人魅力 第三講：理財(cái)經(jīng)理營銷技巧篇 營銷技巧一：開場白前30秒 開場白之規(guī)范開頭語 問候語 公司介紹 部門介紹 個人介紹 免費(fèi)電話 確認(rèn)對方身份 小練習(xí)：陌生客戶開頭語 小練習(xí)：老客戶開頭語 開場白客戶害怕聽到的詞語 開場白引起對方的興趣 讓對方開心 讓對方信任 讓對方困惑 營銷技巧二：挖掘客戶需求 信息層+問題層 案例：深度挖掘客戶對理財(cái)產(chǎn)品的需求 營銷技巧三：有效的產(chǎn)品介紹 體驗(yàn)介紹法 對比介紹法 價值提煉法 主次介紹法 客戶見證法 營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧 正確認(rèn)識客戶異議 根據(jù)客戶性格進(jìn)行客戶挽留 挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài) 面對異議的正確心態(tài) 客戶異議處理的四種有效方法 客戶常見異議 我不需要 我再考慮一下 表示沒空，出差，在開車/開會 費(fèi)用太貴了\我沒錢 這個服務(wù)不適合我 這個業(yè)務(wù)太麻煩了 我已經(jīng)在用別人的服務(wù)了 你們怎么老是打電話過來呀 你們都是騙人的 我已經(jīng)再其它銀行辦理了 現(xiàn)在市場不景氣，你們還叫我買基金，有沒有良心呀？ 等有需要的時候再聯(lián)系你們吧。。。。。。。。。。。。。。 營銷技巧五：把握促成信號 促成信號的把握 什么是促成信號？ 促成的語言信號 營銷技巧六：促成技巧 常見的6種促成技巧 營銷技巧七：電話結(jié)束語 專業(yè)的結(jié)束語 讓客戶滿意的結(jié)束語 金牌講師介紹： 舒冰冰老師2014年最新講師介紹 近年主要實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷： 舒冰冰——升級版電話營銷中國唯一金牌講師 9本電話營銷暢銷書 8年電話營銷培訓(xùn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn) 10年一線電話營銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn) 5萬多名學(xué)員課后親筆感恩信 10多萬條各行各業(yè)電話錄音分析經(jīng)驗(yàn) 30萬通電話親自外撥的實(shí)戰(zhàn)記錄 1000萬一年的電話營銷驚人業(yè)績記錄，至今無人能破 舒冰冰老師個人資歷： 廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司創(chuàng)始人 廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司 首席電話營銷講師 某上市公司呼叫中心 電話營銷經(jīng)理 中國移動高級電話營銷講師 中國電信高級電話營銷講師 金融行業(yè)高級電話營銷培訓(xùn)師 航空行業(yè)高級電話營銷講師 IT行業(yè) 高級電話營銷講師 舒冰冰老師已出版9本電話營銷實(shí)戰(zhàn)暢銷書： 第一本書:<<一點(diǎn)就通-電話銷售業(yè)績倍增指南>>已經(jīng)第12次印刷.并被多家公司呼叫中心話務(wù)員作為培訓(xùn)教材使用. 第二本書<<打遍天下-拿到訂單的電話營銷實(shí)戰(zhàn)案例>>已經(jīng)第9次印刷, 第三本書<<電話營銷真功夫>>已被第8次印刷,并作為呼叫中心電話營銷管理人員必讀書籍. 第四本書和第五本書分別為《一點(diǎn)就通第二版》和《打遍天下第二版》 第六本書《電話銷售實(shí)戰(zhàn)案例精選》2011年7月出版，目前已經(jīng)第五次印刷 第七本書《我是中國電話銷售冠軍》，很多話務(wù)員作為貼身工具書一直在珍藏 第八本書《電話銷售冠軍謀略》2013年4月20日出版上市，目前銷量突破3萬冊 第九本書《電話銷售對話腳本設(shè)計(jì)》2014年1月1日出版 舒冰冰講師風(fēng)格 實(shí)戰(zhàn)、適用、針對性強(qiáng)——量身定做、結(jié)合實(shí)際、效果立竿見影 輕松、幽默、互動性強(qiáng)——掌聲不斷、笑聲不斷、歡呼聲不斷 激情、投入、影響力強(qiáng)——激情四射、全情投入、能量巨大 親切、隨和、親和力強(qiáng)——親切解釋、溫和解答、笑容滿面 舒冰冰老師課程的獨(dú)特風(fēng)格： 十分鐘之內(nèi)有一個經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開 八分鐘之內(nèi)有一個笑點(diǎn)——讓學(xué)員笑到臉部抽筋 五分鐘之內(nèi)有一個亮點(diǎn)——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂 這種獨(dú)一無二的培訓(xùn)模式，大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣，使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實(shí)用的方法、技巧、話術(shù)，同時能夠做到學(xué)以致用。 舒冰冰講師格言 以此為生、精于此道——“一生專心、專業(yè)、專做電話營銷” 與時俱進(jìn)、不斷超越——“不斷更新、優(yōu)化、升級電話營銷” 舒冰冰老師主要培訓(xùn)課程： 第一類 內(nèi)化高端課程： 第一類 內(nèi)化高端課程： 2014年最新課程：2+2內(nèi)化課—《電話營銷技巧TTT課程》微咨詢 2014年最新課程：2+2內(nèi)化課—《電話溝通技巧TTT課程》微咨詢 第二類 專業(yè)實(shí)戰(zhàn)課程： 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新電話營銷落地技巧》微咨詢 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新電話經(jīng)理服務(wù)營銷技能》微咨詢 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新呼叫中心呼入交叉營銷》微咨詢 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新VIP客戶維系挽留》微咨詢 2014年新課程：《流量包電話營銷實(shí)戰(zhàn)演練技巧》 2014年新課程：《手機(jī)終端電話營銷實(shí)戰(zhàn)演練技巧》 2014年新課程：《中國電信融合套餐電話營銷實(shí)戰(zhàn)演練技巧》 2014年新課程：《電話經(jīng)理優(yōu)惠政策之隱形營銷策略》 2014年新課程《10086呼入交叉營銷關(guān)鍵時刻把握》 2014年新課程《VIP客戶經(jīng)理個人品質(zhì)修煉之客戶維系與挽留》 《客戶經(jīng)理電話服務(wù)營銷訓(xùn)練營》 《10086呼入式交叉服務(wù)營銷技能提升》 《10000號呼入交叉服務(wù)營銷技巧》 《10000號主動服務(wù)營銷技能提升》 《王牌電話溝通技能提升》 《金牌電話服務(wù)規(guī)范及電話禮儀》 《以關(guān)系為導(dǎo)向的電話營銷技巧》 舒冰冰老師曾經(jīng)服務(wù)過的部分客戶： 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