《呼叫中心客戶代表在線營銷力提升培訓(xùn)》 舒冰冰老師五個第一 電話服務(wù)營銷領(lǐng)域出版書籍全中國第一 電話服務(wù)營銷領(lǐng)域每年課量全中國第一 電話服務(wù)營銷領(lǐng)域課程質(zhì)量全中國第一 電話服務(wù)營銷領(lǐng)域課程續(xù)單全中國第一 電話服務(wù)營銷領(lǐng)域客戶滿意全中國第一 舒冰冰老師課程風(fēng)格說明——改變培訓(xùn)風(fēng)格，重新激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)興趣 學(xué)員經(jīng)過幾年大量的培訓(xùn)之后，從原來的渴望培訓(xùn)到現(xiàn)在的抵觸培訓(xùn)，因此對培訓(xùn)傳遞者，也就是培訓(xùn)講師的要求越來越高，目前市面上培訓(xùn)師主要分為四大類：學(xué)院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓(xùn)師中，最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，教給學(xué)員的技能必須做到落地，達(dá)到現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的目的；而演繹派風(fēng)格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風(fēng)格，能夠使整個課堂氛圍輕松愉快，讓學(xué)員在開心快樂的氛圍中完成學(xué)習(xí)，同時能夠給學(xué)員帶來有趣的視覺沖擊、美妙的聽覺沖擊、愉悅的感覺沖擊。 　　舒冰冰老師憑借自己一線8年的電話服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)歷了所有話務(wù)員、電話銷售代表所經(jīng)歷的酸甜苦辣，通過不斷的總結(jié)方法，積累經(jīng)典案例，到目前為止舒冰冰老師已經(jīng)為中國呼叫中心，出版了9本電話服務(wù)營銷類書籍，深受廣大學(xué)員和讀者的喜歡和愛戴，可謂名副其實(shí)的呼叫中心服務(wù)營銷教練。 　　另外舒冰冰老師通過自己的不斷實(shí)踐，摸索總結(jié)了一套最新型的、具有演繹風(fēng)格的培訓(xùn)模式“培訓(xùn)脫口秀”，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經(jīng)典故事、真實(shí)案例、典型錄音分析、經(jīng)典視頻、激勵游戲、情景演練、講師演繹、學(xué)員演練、落地技巧設(shè)計、落地話術(shù)設(shè)計等等元素融入到兩天的培訓(xùn)中。 舒冰冰老師課程的獨(dú)特風(fēng)格： 　　　十分鐘之內(nèi)有一個經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開 　　　八分鐘之內(nèi)有一個笑點(diǎn)——讓學(xué)員笑到臉部抽筋 　　　五分鐘之內(nèi)有一個亮點(diǎn)——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂 　　這種獨(dú)一無二的培訓(xùn)模式，大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣，使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實(shí)用的方法、技巧、話術(shù)，同時能夠做到學(xué)以致用。 1、培訓(xùn)對象 　　中心相關(guān)人員 2、培訓(xùn)目標(biāo) 10086話務(wù)員從服務(wù)到營銷的意識轉(zhuǎn)變 話務(wù)員在線營銷意識的轉(zhuǎn)變及提升 10086人員掌握在被動服務(wù)中理解、抓住客戶需求，短時間內(nèi)有效的將關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)推薦給客戶 把握客戶需求，了解客戶心理，合適的使用話術(shù)，靈活應(yīng)變客戶的各種要求 從心理學(xué)的角度分析客戶對待營銷電話的心理變化過程，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆绞胶图记纱蛳蛻纛檻]，迅速建立信任達(dá)成業(yè)務(wù)推薦成功。 掌握電話主動營銷的方法，從而提高在線成功率 在線服務(wù)營銷成功案例分享 3、課程要點(diǎn) 第一篇：話務(wù)員在線營銷意識培養(yǎng)篇 第二篇：話務(wù)員在線營銷實(shí)戰(zhàn)技巧篇 第三篇：話務(wù)員在線營銷案例分享篇 4、課程時長（小時） 　　　14小時 5、培訓(xùn)方式： 集中培訓(xùn) 6、考試方式 課程結(jié)束后進(jìn)行閉卷考試 7、課程大綱 第一天 時間 內(nèi)容 方法 目的 上午 第一篇：話務(wù)員在線營銷意識培養(yǎng)篇 服務(wù)心態(tài)向主動營銷心態(tài)的轉(zhuǎn)變 10086客服中心的轉(zhuǎn)型認(rèn)識 從服務(wù)到營銷的心態(tài)轉(zhuǎn)變 服務(wù)心態(tài)與主動營銷心態(tài)的共通點(diǎn) 10086話務(wù)員在線營銷意識培養(yǎng) 服務(wù)的升級就是主動營銷 在線營銷滿足客戶需求，提高客戶感知度 呼入營銷碰到的心理障礙突破 呼入營銷成功的關(guān)鍵要素 呼入營銷的流程與關(guān)鍵步驟 從服務(wù)中尋找營銷的商機(jī) 不同性格客戶的交流方式 客戶對10086服務(wù)的升級體驗(yàn) 傾聽客戶表述的問題 確認(rèn)客戶的真實(shí)想法 從表述中尋找營銷的商機(jī) 提問挖掘客戶的需求 客戶消費(fèi)心理的分析 客戶購買心理分析 客戶購買心理的形成過程 客戶購買的心理變化軌跡 .客戶防御抵觸業(yè)務(wù)推薦 客戶群體的消費(fèi)模型建立與分析 案例分析1：客戶為什么會訂購增值業(yè)務(wù) 案例分析2：客戶為什么討厭被推銷 案例分析3: 讓客戶感動的一次在線推薦 講授 + 案例分析 +模板應(yīng)用說明 + 課堂研討 +實(shí)戰(zhàn)問題交流 1、培養(yǎng)客戶代表的主動營銷心態(tài) 2、教會客戶代表如何尋找商機(jī) 3、教會客戶代表掌握客戶心理動機(jī)的工具 第一天 時間 內(nèi)容 方法 目的 　　下午 第二篇：話務(wù)員在線營銷實(shí)戰(zhàn)技巧篇 第一步：開場白設(shè)計 開場白讓客戶進(jìn)入我們的頻道 交叉營銷的三種開場白 讓對方開心開場白設(shè)計 讓對方信任開場白設(shè)計 讓對方重視的開場白設(shè)計 交叉營銷中的轉(zhuǎn)換詞分享 案例分析：在線隱性營銷推薦短信包 案例分析：在線推薦彩鈴服務(wù) 第二步：深度挖掘客戶需求 請示層提問 信息層提問 問題層提問 解決問題層提問 信息層+問題層 案例：深度挖掘客戶對手機(jī)報的需求 案例：通過提問挖掘客戶投訴的真正目的 第三步：有效的產(chǎn)品介紹 體驗(yàn)介紹法 分解介紹法 對比介紹法 客戶見證法 案例：用分解介紹法推薦來電提醒業(yè)務(wù) 案例：用客戶見證法推薦捆綁套餐 講授 + 案例分析 +模板應(yīng)用說明 + 課堂研討 +實(shí)戰(zhàn)問題交流 10086人員掌握在被動服務(wù)中理解、抓住客戶需求，短時間內(nèi)有效的將關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)推薦給客戶 把握客戶需求，了解客戶心理，合適的使用話術(shù)，靈活應(yīng)變客戶的各種要求 從心理學(xué)的角度分析客戶對待營銷電話的心理變化過程，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆绞胶图记纱蛳蛻纛檻]，迅速建立信任達(dá)成業(yè)務(wù)推薦成功。 第二天 時間 內(nèi)容 方法 目的 上午 第四步：客戶異議處理 正確認(rèn)識客戶異議 面對異議的正確心態(tài) 客戶異議處理的3種方法 客戶常見異議 我考慮考慮 我暫時不需要 我只是問問而已 我很忙，沒時間 需要的時候，再電話過來吧 你們的業(yè)務(wù)我不感興趣 這個業(yè)務(wù)很麻煩，不需要 你們不用打電話過來了，我需要我自然會主動找你們 這個業(yè)務(wù)沒有什么優(yōu)惠 你們不會亂扣費(fèi)吧 我打算用電信的號碼了 你們的服務(wù)能不能好一點(diǎn) 你們能不能不要來煩我 你們怎么老是跟我推業(yè)務(wù)？ 你們不是在騙我吧 第五步：把握促成信號 促成信號的把握 什么是促成信號？ 促成的語言信號 第六步：促成技巧 促成意識的提升 首次促成技巧 二次促成技巧 第七步：電話結(jié)束語 專業(yè)的結(jié)束語 讓客戶滿意的結(jié)束語 講授 + 案例分析 +模板應(yīng)用說明 + 課堂研討 +實(shí)戰(zhàn)問題交流 掌握客戶異議處理的方法和步驟； 掌握如何促成交易的技巧； 　　下午 第三篇：話務(wù)員在線營銷案例分享篇 電話營銷在中國的發(fā)展 話務(wù)員職業(yè)生涯發(fā)展 中國的電話營銷在哪些行業(yè)在運(yùn)用 案例分享：某移動呼叫中心電話營銷的成功案例 案例分享：某電信呼叫中心電話營銷的成功案例 案例分享：保險公司呼叫中心成功電話營銷案例分享 案例分析：IT行業(yè)呼叫中心電話營銷成功案例分享 案例分析：金融行業(yè)呼叫中心成功電話營銷案例分享 案例分析：商旅行業(yè)呼叫中心成功電話營銷案例分享 案例分析：電視購物呼叫中心成功電話營銷成功案例分享 案例分析：外包呼叫中心電話營銷成功案例分享 講授 + 案例分析 +模板應(yīng)用說明 + 課堂研討 +實(shí)戰(zhàn)問題交流 學(xué)習(xí)成功案例，演練和驗(yàn)證學(xué)習(xí)技巧 8、推薦講師 金牌講師介紹： 舒冰冰老師2014年最新講師介紹 近年主要實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷： 舒冰冰——升級版電話營銷中國唯一金牌講師 9本電話營銷暢銷書 8年電話營銷培訓(xùn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn) 10年一線電話營銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn) 5萬多名學(xué)員課后親筆感恩信 10多萬條各行各業(yè)電話錄音分析經(jīng)驗(yàn) 30萬通電話親自外撥的實(shí)戰(zhàn)記錄 1000萬一年的電話營銷驚人業(yè)績記錄，至今無人能破 舒冰冰老師個人資歷： 廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司創(chuàng)始人 廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司 首席電話營銷講師 某上市公司呼叫中心 電話營銷經(jīng)理 中國移動高級電話營銷講師 中國電信高級電話營銷講師 金融行業(yè)高級電話營銷培訓(xùn)師 航空行業(yè)高級電話營銷講師 IT行業(yè) 高級電話營銷講師 舒冰冰老師已出版9本電話營銷實(shí)戰(zhàn)暢銷書： 第一本書:<<一點(diǎn)就通-電話銷售業(yè)績倍增指南>>已經(jīng)第12次印刷.并被多家公司呼叫中心話務(wù)員作為培訓(xùn)教材使用. 第二本書<<打遍天下-拿到訂單的電話營銷實(shí)戰(zhàn)案例>>已經(jīng)第9次印刷, 第三本書<<電話營銷真功夫>>已被第8次印刷,并作為呼叫中心電話營銷管理人員必讀書籍. 第四本書和第五本書分別為《一點(diǎn)就通第二版》和《打遍天下第二版》 第六本書《電話銷售實(shí)戰(zhàn)案例精選》2011年7月出版，目前已經(jīng)第五次印刷 第七本書《我是中國電話銷售冠軍》，很多話務(wù)員作為貼身工具書一直在珍藏 第八本書《電話銷售冠軍謀略》2013年4月20日出版上市，目前銷量突破3萬冊 第九本書《電話銷售對話腳本設(shè)計》2014年1月1日出版 舒冰冰講師風(fēng)格 實(shí)戰(zhàn)、適用、針對性強(qiáng)——量身定做、結(jié)合實(shí)際、效果立竿見影 輕松、幽默、互動性強(qiáng)——掌聲不斷、笑聲不斷、歡呼聲不斷 激情、投入、影響力強(qiáng)——激情四射、全情投入、能量巨大 親切、隨和、親和力強(qiáng)——親切解釋、溫和解答、笑容滿面 舒冰冰老師課程的獨(dú)特風(fēng)格： 十分鐘之內(nèi)有一個經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開 八分鐘之內(nèi)有一個笑點(diǎn)——讓學(xué)員笑到臉部抽筋 五分鐘之內(nèi)有一個亮點(diǎn)——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂 這種獨(dú)一無二的培訓(xùn)模式，大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣，使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實(shí)用的方法、技巧、話術(shù)，同時能夠做到學(xué)以致用。 舒冰冰講師格言 以此為生、精于此道——“一生專心、專業(yè)、專做電話營銷” 與時俱進(jìn)、不斷超越——“不斷更新、優(yōu)化、升級電話營銷” 舒冰冰老師主要培訓(xùn)課程： 第一類 內(nèi)化高端課程： 第一類 內(nèi)化高端課程： 2014年最新課程：2+2內(nèi)化課—《電話營銷技巧TTT課程》微咨詢 2014年最新課程：2+2內(nèi)化課—《電話溝通技巧TTT課程》微咨詢 第二類 專業(yè)實(shí)戰(zhàn)課程： 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新電話營銷落地技巧》微咨詢 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新電話經(jīng)理服務(wù)營銷技能》微咨詢 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新呼叫中心呼入交叉營銷》微咨詢 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新VIP客戶維系挽留》微咨詢 2014年新課程：《流量包電話營銷實(shí)戰(zhàn)演練技巧》 2014年新課程：《手機(jī)終端電話營銷實(shí)戰(zhàn)演練技巧》 2014年新課程：《中國電信融合套餐電話營銷實(shí)戰(zhàn)演練技巧》 2014年新課程：《電話經(jīng)理優(yōu)惠政策之隱形營銷策略》 2014年新課程《10086呼入交叉營銷關(guān)鍵時刻把握》 2014年新課程《VIP客戶經(jīng)理個人品質(zhì)修煉之客戶維系與挽留》 《客戶經(jīng)理電話服務(wù)營銷訓(xùn)練營》 《10086呼入式交叉服務(wù)營銷技能提升》 《10000號呼入交叉服務(wù)營銷技巧》 《10000號主動服務(wù)營銷技能提升》 《王牌電話溝通技能提升》 《金牌電話服務(wù)規(guī)范及電話禮儀》 《以關(guān)系為導(dǎo)向的電話營銷技巧》 舒冰冰老師曾經(jīng)服務(wù)過的部分客戶： 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