中國移動《呼入增值業(yè)務營銷技巧提升》課程方案 ——主講舒冰冰老師 舒冰冰老師五個第一 電話服務營銷領(lǐng)域出版書籍全中國第一 電話服務營銷領(lǐng)域每年課量全中國第一 電話服務營銷領(lǐng)域課程質(zhì)量全中國第一 電話服務營銷領(lǐng)域課程續(xù)單全中國第一 電話服務營銷領(lǐng)域客戶滿意全中國第一 舒冰冰老師課程風格說明——改變培訓風格，重新激發(fā)學員學習興趣 學員經(jīng)過幾年大量的培訓之后，從原來的渴望培訓到現(xiàn)在的抵觸培訓，因此對培訓傳遞者，也就是培訓講師的要求越來越高，目前市面上培訓師主要分為四大類：學院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓師中，最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實戰(zhàn)經(jīng)驗，教給學員的技能必須做到落地，達到現(xiàn)學現(xiàn)用的目的；而演繹派風格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風格，能夠使整個課堂氛圍輕松愉快，讓學員在開心快樂的氛圍中完成學習，同時能夠給學員帶來有趣的視覺沖擊、美妙的聽覺沖擊、愉悅的感覺沖擊。 　　舒冰冰老師憑借自己一線8年的電話服務營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗，經(jīng)歷了所有話務員、電話銷售代表所經(jīng)歷的酸甜苦辣，通過不斷的總結(jié)方法，積累經(jīng)典案例，到目前為止舒冰冰老師已經(jīng)為中國呼叫中心，出版了9本電話服務營銷類書籍，深受廣大學員和讀者的喜歡和愛戴，可謂名副其實的呼叫中心服務營銷教練。 　　另外舒冰冰老師通過自己的不斷實踐，摸索總結(jié)了一套最新型的、具有演繹風格的培訓模式“培訓脫口秀”，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經(jīng)典故事、真實案例、典型錄音分析、經(jīng)典視頻、激勵游戲、情景演練、講師演繹、學員演練、落地技巧設(shè)計、落地話術(shù)設(shè)計等等元素融入到兩天的培訓中。 舒冰冰老師課程的獨特風格： 　　　十分鐘之內(nèi)有一個經(jīng)典——讓學員常常茅塞頓開 　　　八分鐘之內(nèi)有一個笑點——讓學員笑到臉部抽筋 　　　五分鐘之內(nèi)有一個亮點——讓學員猶如醍醐灌頂 　　這種獨一無二的培訓模式，大大激發(fā)了學員積極參與學習的興趣，使學員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實用的方法、技巧、話術(shù)，同時能夠做到學以致用。 1.1課程的理解 　　伴隨全業(yè)務運營的深入發(fā)展和競爭白熱化，中國移動客戶服務中心不僅僅承擔著客戶服務的工作，在“成本中心向利潤中心的轉(zhuǎn)型”戰(zhàn)略指導下，中國移動客戶服務中心開始更多的承擔起交叉營銷的職責。交叉營銷(Cross Marketing)系指從客戶的購買行為中發(fā)現(xiàn)客戶的多種需求，向其推銷相關(guān)的產(chǎn)品或服務。經(jīng)實踐證明，交叉營銷能夠在保證客戶滿意的前提下，有效提升銷售成功率，而對于一線客戶代表來說，如何有效的提升電話交叉營銷的成功率？如何有效的設(shè)計切實可用的交叉營銷話術(shù)腳本？是目前這些一線員工急需提升的業(yè)務技能。 　　本課程從電話交叉營銷的認知、思維定位與心態(tài)著手分析，全面闡述交叉營銷關(guān)鍵點分析、電話交叉營銷實戰(zhàn)技巧訓練和腳本設(shè)計技巧等知識、技巧，通過大量的案例分析、錄音分析和情景模擬演練的方式，旨在提升客戶代表的電話交叉營銷實戰(zhàn)能力。 1.2課程大綱 課程收益： 　了解電話交叉營銷的特點、流程和難點，明確電話交叉營銷的思維理念、心態(tài)定位； 　掌握電話交叉營銷的關(guān)鍵點及分析技巧，能夠敏銳的發(fā)現(xiàn)電話營銷中交叉營銷的機會； 　通過大量的錄音分析與情景模擬演練，提升學員交叉營銷的能力； 　掌握電話交叉營銷話術(shù)的設(shè)計、編寫技巧。 授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬演練等方式 培訓學員：中國移動客戶服務中心話務員、客戶代表 課程時長：2天/期（12小時） 課程綱要： 電話交叉營銷認知與心態(tài)壓力緩解 電話交叉營銷的意義與價值 電話交叉營銷的特點 客服中心電話交叉營銷和外呼營銷的區(qū)別 電話交叉營銷為什么那么難 電話交叉營銷的難點在哪里 　案例：消費者為什么抗拒電話營銷 陽光心態(tài)塑造—重新框架 　客戶至上的服務心態(tài) 　服務心態(tài)的有效構(gòu)筑 　成就你的積極心態(tài) 　案例：遇到客戶謾罵、發(fā)泄、挖苦、無理取鬧如何調(diào)整心態(tài) 不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來源 壓力對我們的影響 　現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀 　心理壓力的兩個層面 　練習：工作壓力的自我評估 　負面壓力對你我的影響 不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧 　活在當下 　停止消極想象，用積極的心理活動擠掉憂慮的心理空間 　心理上預先接受并適應不可避免的事實 　通過放松肌肉來減少憂慮 　學會傾訴性的宣泄 　轉(zhuǎn)移注意力或花時間娛樂 常見的壓力問題和對策 　面對高不可攀的業(yè)績壓力怎么辦？ 　面對超長時間的工作加班怎么辦？ 　對自己職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？ 　經(jīng)常受到臨時性任務打擾怎么辦？ 　被客戶埋怨、責罵、刁難怎么辦？ 　無法平衡自己工作和家庭怎么辦？ 電話服務溝通實戰(zhàn)技巧 溝通技巧一：超強親和力培養(yǎng) 親和力的三個概念 電話里親和力表現(xiàn) 正確的發(fā)音方式 電話中聲音控制能力 聲調(diào)的控制 音量的控制 語氣的控制 語速的控制 微笑的訓練 錄音分析：聽電話錄音分析親和力的幾個指標 現(xiàn)場訓練：如何訓練溫柔、甜美的聲音 親和力現(xiàn)場模擬：業(yè)務咨詢中的銷售機會—客戶來電想咨詢上網(wǎng)套餐，請為客戶開通“5元GPRS包月”套餐 溝通技巧二：傾聽技巧 傾聽的三層含義 傾聽的障礙 傾聽中停頓的使用 傾聽的層次 表層意思 聽話聽音 聽話聽道 傾聽的四個技巧 回應技巧 確認技巧 澄清技巧 記錄技巧 現(xiàn)場演練：投訴抱怨中的銷售機會—客戶來電投訴：為什么我最近兩個月的話費那么貴？我要投訴你們亂扣費。 溝通技巧三：引導技巧 引導的含義——揚長避短 在電話中如何運用引導技巧 揚長避短之把不足變成優(yōu)點 在通話中永遠占有主動權(quán) 現(xiàn)場演練:業(yè)務挽留中的銷售機會—客戶來電要取消彩鈴，音樂不好聽，請用揚長避短挽留客戶。 溝通技巧四：同理技巧 什么是同理心？ 對同理心的正確認識 表達同理心的3種方法 同理心話術(shù)的三個步驟 現(xiàn)場練習：客戶投訴中的銷售機會——我要投訴你們中國移動服務態(tài)度（利用同理化解客戶的怒氣） 同理自己 案例分享：你是不是新來的？ 案例分享：讓我抖完再說 錯誤的同理自己 案例分析:移動呼叫中心一次錯誤的同理引起投訴升級 溝通技巧五：贊美 贊美目的 贊美的方法 贊美的3點 電話中贊美客戶 直接贊美 比較贊美 感覺贊美 現(xiàn)場訓練：如何贊美不同氣質(zhì)類型的客戶 案例：如何贊美不同品牌的客戶 電話交叉營銷實戰(zhàn)技巧訓練 電話交叉營銷切入 30秒的藝術(shù) 切入交叉營銷的常用話術(shù)訓練 交叉營銷中的隱形營銷過渡話術(shù) 切入交叉營銷的原則和技巧 30秒中的非措辭部分 6種有效的交叉營銷過渡句分享 錄音分析：如何切入交叉銷售 電話交叉營銷中需求挖掘 避免你的電話營銷變成電話騷擾 客戶需求的四個層次 不同類型客戶的需求特征 四層提問挖掘客戶需求 如何在有限的時間內(nèi)挖掘客戶需求 情景模擬演練：利用四層提問法挖掘客戶對GPRS包月、手機報、彩鈴、來電提醒、短信包、GPRS包月套餐等業(yè)務的需求 產(chǎn)品介紹技巧 電話中介紹產(chǎn)品的特點 產(chǎn)品介紹的四種方法 產(chǎn)品呈現(xiàn)時注意事項 情景模擬演練：四種促成話術(shù)訓練 交叉銷售中的異議處理和臨門一腳 電話異議處理的原則 話術(shù)分享：各種客戶異議處理的腳本訓練 臨門一腳：成交請求的提出技術(shù) 有效促成的5種方法 情景模擬演練：促成的話術(shù)訓練 課程回顧與問題解答 金牌講師介紹： 舒冰冰老師2014年最新講師介紹 近年主要實戰(zhàn)經(jīng)歷： 舒冰冰——升級版電話營銷中國唯一金牌講師 9本電話營銷暢銷書 8年電話營銷培訓輔導經(jīng)驗 10年一線電話營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗 5萬多名學員課后親筆感恩信 10多萬條各行各業(yè)電話錄音分析經(jīng)驗 30萬通電話親自外撥的實戰(zhàn)記錄 1000萬一年的電話營銷驚人業(yè)績記錄，至今無人能破 舒冰冰老師個人資歷： 廣州布谷鳥咨詢服務有限公司創(chuàng)始人 廣州布谷鳥咨詢服務有限公司 首席電話營銷講師 某上市公司呼叫中心 電話營銷經(jīng)理 中國移動高級電話營銷講師 中國電信高級電話營銷講師 金融行業(yè)高級電話營銷培訓師 航空行業(yè)高級電話營銷講師 IT行業(yè) 高級電話營銷講師 舒冰冰老師已出版9本電話營銷實戰(zhàn)暢銷書： 第一本書:<<一點就通-電話銷售業(yè)績倍增指南>>已經(jīng)第12次印刷.并被多家公司呼叫中心話務員作為培訓教材使用. 第二本書<<打遍天下-拿到訂單的電話營銷實戰(zhàn)案例>>已經(jīng)第9次印刷, 第三本書<<電話營銷真功夫>>已被第8次印刷,并作為呼叫中心電話營銷管理人員必讀書籍. 第四本書和第五本書分別為《一點就通第二版》和《打遍天下第二版》 第六本書《電話銷售實戰(zhàn)案例精選》2011年7月出版，目前已經(jīng)第五次印刷 第七本書《我是中國電話銷售冠軍》，很多話務員作為貼身工具書一直在珍藏 第八本書《電話銷售冠軍謀略》2013年4月20日出版上市，目前銷量突破3萬冊 第九本書《電話銷售對話腳本設(shè)計》2014年1月1日出版 舒冰冰講師風格 實戰(zhàn)、適用、針對性強——量身定做、結(jié)合實際、效果立竿見影 輕松、幽默、互動性強——掌聲不斷、笑聲不斷、歡呼聲不斷 激情、投入、影響力強——激情四射、全情投入、能量巨大 親切、隨和、親和力強——親切解釋、溫和解答、笑容滿面 舒冰冰老師課程的獨特風格： 十分鐘之內(nèi)有一個經(jīng)典——讓學員常常茅塞頓開 八分鐘之內(nèi)有一個笑點——讓學員笑到臉部抽筋 五分鐘之內(nèi)有一個亮點——讓學員猶如醍醐灌頂 這種獨一無二的培訓模式，大大激發(fā)了學員積極參與學習的興趣，使學員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實用的方法、技巧、話術(shù)，同時能夠做到學以致用。 舒冰冰講師格言 以此為生、精于此道——“一生專心、專業(yè)、專做電話營銷” 與時俱進、不斷超越——“不斷更新、優(yōu)化、升級電話營銷” 舒冰冰老師主要培訓課程： 第一類 內(nèi)化高端課程： 第一類 內(nèi)化高端課程： 2014年最新課程：2+2內(nèi)化課—《電話營銷技巧TTT課程》微咨詢 2014年最新課程：2+2內(nèi)化課—《電話溝通技巧TTT課程》微咨詢 第二類 專業(yè)實戰(zhàn)課程： 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新電話營銷落地技巧》微咨詢 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新電話經(jīng)理服務營銷技能》微咨詢 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新呼叫中心呼入交叉營銷》微咨詢 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新VIP客戶維系挽留》微咨詢 2014年新課程：《流量包電話營銷實戰(zhàn)演練技巧》 2014年新課程：《手機終端電話營銷實戰(zhàn)演練技巧》 2014年新課程：《中國電信融合套餐電話營銷實戰(zhàn)演練技巧》 2014年新課程：《電話經(jīng)理優(yōu)惠政策之隱形營銷策略》 2014年新課程《10086呼入交叉營銷關(guān)鍵時刻把握》 2014年新課程《VIP客戶經(jīng)理個人品質(zhì)修煉之客戶維系與挽留》 《客戶經(jīng)理電話服務營銷訓練營》 《10086呼入式交叉服務營銷技能提升》 《10000號呼入交叉服務營銷技巧》 《10000號主動服務營銷技能提升》 《王牌電話溝通技能提升》 《金牌電話服務規(guī)范及電話禮儀》 《以關(guān)系為導向的電話營銷技巧》 舒冰冰老師曾經(jīng)服務過的部分客戶： 廣東移動、廣東移動(東莞)中心、廣東移動(佛山)中心、深圳移動、茂名移動、江蘇移動、蘇州移動、張家港移動、吳江移動、太倉移動、常熟移動、連云港移動、南通移動、常州移動、浙江省移動、湖州移動、舟山移動、湖北移動呼叫中心、荊門移動、河北移動南區(qū)呼叫中心、河北移動北區(qū)呼叫中心、四川移動、成都移動、德陽移動、重慶移動呼叫中心、廣西移動呼叫中心、玉林移動、遼寧移動、本溪移動、撫順移動、營口移動、阜新移動、內(nèi)蒙移動呼叫中心、烏海移動、阿拉善移動、安徽移動呼叫中心、云南移動呼叫中心、昆明移動、麗江移動、文山移動、西雙版納移動、昭通移動、山東移動、聊城移動、濰坊移動、天津移動、天津?qū)氎嬉苿?、寧夏移動、江西移動呼叫中心、陜西移動呼叫中心、太原移動、黑龍江移動、青海移動、河南南陽移動、寧夏移動、貴州黔東南移動、西藏電信、上海電信、云南電信、廈門電信、河北電信、邢臺電信、汕頭電信、惠州電信、陽江電信、廣州電信、潮州電信、湖北電信、江蘇電信、北京聯(lián)通、伊春聯(lián)通、成都聯(lián)通、山東聯(lián)通、濟南聯(lián)通、青島聯(lián)通、大連聯(lián)通、山西朔州聯(lián)通、武漢聯(lián)通、延吉聯(lián)通、湖北聯(lián)通、深圳捷信、民生銀行、順德農(nóng)商銀行、福建郵政、廣州銀行、浙江建行電子銀行中心、安徽建行電子銀行中心、招商銀行電子銀行中心、中國國際期貨公司、中國建行深圳分行、中國銀行大連分行、上海荷蘭銀行、深圳招商銀行、農(nóng)業(yè)銀行東莞分行、上海浦發(fā)銀行、中國銀行上海分行、東莞銀行東莞總行、廣州光大銀行、上海合力網(wǎng)絡(luò)公司、潤生藥業(yè)電視購物、嘉麗購家庭購物、好易購家庭購物、摩能國際電視購物、橡果國際電視購物、邦可國際電視購物、紅藍國際電視購物、東莞信通咨詢、河南百年潤華藥業(yè)公司、圣莎拉化妝品、用友軟件、金蝶軟件、同方軟件、大贏家軟件、智聯(lián)招聘、南方人才市場、女刊雜志、立白集團、美亞集團、南方航空、海南航空、南方基金、安徽黃山網(wǎng)絡(luò)公司、廣州晨訊傳媒、青島名仕碩學、東莞凱諾德國際、等等企業(yè)提供過優(yōu)質(zhì)的服務。