中國移動《客戶投訴中的溝通模式分析及電話溝通技巧》課程方案 舒冰冰老師五個第一 電話服務營銷領域出版書籍全中國第一 電話服務營銷領域每年課量全中國第一 電話服務營銷領域課程質量全中國第一 電話服務營銷領域課程續(xù)單全中國第一 電話服務營銷領域客戶滿意全中國第一 舒冰冰老師課程風格說明——改變培訓風格，重新激發(fā)學員學習興趣 通信行業(yè)學員經過幾年大量的培訓之后，從原來的渴望培訓到現在的抵觸培訓，因此對培訓傳遞者，也就是培訓講師的要求越來越高，目前市面上培訓師主要分為四大類：學院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓師中，最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實戰(zhàn)經驗，教給學員的技能必須做到落地，達到現學現用的目的；而演繹派風格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風格，能夠使整個課堂氛圍輕松愉快，讓學員在開心快樂的氛圍中完成學習，同時能夠給學員帶來有趣的視覺沖擊、美妙的聽覺沖擊、愉悅的感覺沖擊。 　　舒冰冰老師憑借自己一線8年的電話服務營銷實戰(zhàn)經驗，經歷了所有話務員、電話銷售代表所經歷的酸甜苦辣，通過不斷的總結方法，積累經典案例，到目前為止舒冰冰老師已經為中國呼叫中心，出版了9本電話服務營銷類書籍，深受廣大學員和讀者的喜歡和愛戴，可謂名副其實的呼叫中心服務營銷教練。 　　另外舒冰冰老師通過自己的不斷實踐，摸索總結了一套最新型的、具有演繹風格的培訓模式“培訓脫口秀”，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經典故事、真實案例、典型錄音分析、經典視頻、激勵游戲、情景演練、講師演繹、學員演練、落地技巧設計、落地話術設計等等元素融入到兩天的培訓中。 舒冰冰老師課程的獨特風格： 　　　十分鐘之內有一個經典——讓學員常常茅塞頓開 　　　八分鐘之內有一個笑點——讓學員笑到臉部抽筋 　　　五分鐘之內有一個亮點——讓學員猶如醍醐灌頂 　　這種獨一無二的培訓模式，大大激發(fā)了學員積極參與學習的興趣，使學員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實用的方法、技巧、話術，同時能夠做到學以致用。 課程收益： 　把握客戶消費心理與氣質類型的分析技巧，能夠在電話溝通中快速判斷客戶的類型及應對； 　通過大量的錄音分析與情景模擬演練，提升學員交叉營銷電話溝通的能力； 　掌握金牌電話溝通技巧，從而提高客戶滿意度。 授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬演練等方式 培訓學員：中國聯通客戶服務中心話務員、客戶代表 課程時長：2天/期 課程綱要： 心態(tài)壓力緩解 陽光心態(tài)塑造—重新框架 　客戶至上的服務心態(tài) 　服務心態(tài)的有效構筑 　成就你的積極心態(tài) 　案例：遇到客戶謾罵、發(fā)泄、挖苦、無理取鬧如何調整心態(tài) 不良的情緒與壓力產生的來源 壓力對我們的影響 　現代人的壓力現狀 　心理壓力的兩個層面 　練習：工作壓力的自我評估 　負面壓力對你我的影響 不良情緒與壓力的調試心理技巧 　活在當下 　停止消極想象，用積極的心理活動擠掉憂慮的心理空間 　心理上預先接受并適應不可避免的事實 　通過放松肌肉來減少憂慮 　學會傾訴性的宣泄 　轉移注意力或花時間娛樂 常見的壓力問題和對策 　面對高不可攀的業(yè)績壓力怎么辦？ 　面對超長時間的工作加班怎么辦？ 　對自己職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？ 　經常受到臨時性任務打擾怎么辦？ 　被客戶埋怨、責罵、刁難怎么辦？ 　無法平衡自己工作和家庭怎么辦？ 客戶的溝通模式分析 客戶的氣質類型 不同氣質類型客戶的行為特征 不同類型客戶的消費心理分析 不同氣質客戶溝通類型 如何通過聲音快速判斷客戶溝通類型 膽汁質客戶的溝通特點及在電話中的表現 多血質客戶的溝通特點及在電話中的表現 粘液質客戶的溝通風格及在電話中的表現 抑郁質客戶的溝通風格及在電話中的表現 不同溝通風格客戶的需求與對策 情景模擬演練：四型電話客戶應對演練 電話服務溝通實戰(zhàn)技巧 溝通技巧一：超強親和力培養(yǎng) 親和力的三個概念 電話里親和力表現 正確的發(fā)音方式 電話中聲音控制能力 聲調的控制 音量的控制 語氣的控制 語速的控制 微笑的訓練 錄音分析：聽電話錄音分析親和力的幾個指標 現場訓練：如何訓練溫柔、甜美的聲音 親和力現場模擬：業(yè)務咨詢中的銷售機會—客戶來電想咨詢上網套餐，請為客戶開通“5元GPRS包月”套餐 溝通技巧二：傾聽技巧 傾聽的三層含義 傾聽的障礙 傾聽中停頓的使用 傾聽的層次 表層意思 聽話聽音 聽話聽道 傾聽的四個技巧 回應技巧 確認技巧 澄清技巧 記錄技巧 現場演練：投訴抱怨中的銷售機會—客戶來電投訴：為什么我最近兩個月的話費那么貴？我要投訴你們亂扣費。 溝通技巧三：引導技巧 引導的含義——揚長避短 在電話中如何運用引導技巧 揚長避短之把不足變成優(yōu)點 在通話中永遠占有主動權 現場演練:業(yè)務挽留中的銷售機會—客戶來電要取消彩鈴，音樂不好聽，請用揚長避短挽留客戶。 溝通技巧四：同理技巧 什么是同理心？ 對同理心的正確認識 表達同理心的3種方法 同理心話術的三個步驟 現場練習：客戶投訴中的銷售機會——我要投訴你們中國移動服務態(tài)度（利用同理化解客戶的怒氣） 同理自己 案例分享：你是不是新來的？ 案例分享：讓我抖完再說 錯誤的同理自己 案例分析:移動呼叫中心一次錯誤的同理引起投訴升級 溝通技巧五：贊美 贊美目的 贊美的方法 贊美的3點 電話中贊美客戶 直接贊美 比較贊美 感覺贊美 現場訓練：如何贊美不同氣質類型的客戶 案例：如何贊美不同品牌的客戶 注：課程內容可按中國移動的具體需求及調研結果進行調整！ 金牌講師介紹： 舒冰冰老師2014年最新講師介紹 近年主要實戰(zhàn)經歷： 舒冰冰——升級版電話營銷中國唯一金牌講師 9本電話營銷暢銷書 8年電話營銷培訓輔導經驗 10年一線電話營銷實戰(zhàn)經驗 5萬多名學員課后親筆感恩信 10多萬條各行各業(yè)電話錄音分析經驗 30萬通電話親自外撥的實戰(zhàn)記錄 1000萬一年的電話營銷驚人業(yè)績記錄，至今無人能破 舒冰冰老師個人資歷： 廣州布谷鳥咨詢服務有限公司創(chuàng)始人 廣州布谷鳥咨詢服務有限公司 首席電話營銷講師 某上市公司呼叫中心 電話營銷經理 中國移動高級電話營銷講師 中國電信高級電話營銷講師 金融行業(yè)高級電話營銷培訓師 航空行業(yè)高級電話營銷講師 IT行業(yè) 高級電話營銷講師 舒冰冰老師已出版9本電話營銷實戰(zhàn)暢銷書： 第一本書:<<一點就通-電話銷售業(yè)績倍增指南>>已經第12次印刷.并被多家公司呼叫中心話務員作為培訓教材使用. 第二本書<<打遍天下-拿到訂單的電話營銷實戰(zhàn)案例>>已經第9次印刷, 第三本書<<電話營銷真功夫>>已被第8次印刷,并作為呼叫中心電話營銷管理人員必讀書籍. 第四本書和第五本書分別為《一點就通第二版》和《打遍天下第二版》 第六本書《電話銷售實戰(zhàn)案例精選》2011年7月出版，目前已經第五次印刷 第七本書《我是中國電話銷售冠軍》，很多話務員作為貼身工具書一直在珍藏 第八本書《電話銷售冠軍謀略》2013年4月20日出版上市，目前銷量突破3萬冊 第九本書《電話銷售對話腳本設計》2014年1月1日出版 舒冰冰講師風格 實戰(zhàn)、適用、針對性強——量身定做、結合實際、效果立竿見影 輕松、幽默、互動性強——掌聲不斷、笑聲不斷、歡呼聲不斷 激情、投入、影響力強——激情四射、全情投入、能量巨大 親切、隨和、親和力強——親切解釋、溫和解答、笑容滿面 舒冰冰老師課程的獨特風格： 十分鐘之內有一個經典——讓學員常常茅塞頓開 八分鐘之內有一個笑點——讓學員笑到臉部抽筋 五分鐘之內有一個亮點——讓學員猶如醍醐灌頂 這種獨一無二的培訓模式，大大激發(fā)了學員積極參與學習的興趣，使學員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實用的方法、技巧、話術，同時能夠做到學以致用。 舒冰冰講師格言 以此為生、精于此道——“一生專心、專業(yè)、專做電話營銷” 與時俱進、不斷超越——“不斷更新、優(yōu)化、升級電話營銷” 舒冰冰老師主要培訓課程： 第一類 內化高端課程： 第一類 內化高端課程： 2014年最新課程：2+2內化課—《電話營銷技巧TTT課程》微咨詢 2014年最新課程：2+2內化課—《電話溝通技巧TTT課程》微咨詢 第二類 專業(yè)實戰(zhàn)課程： 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新電話營銷落地技巧》微咨詢 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新電話經理服務營銷技能》微咨詢 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新呼叫中心呼入交叉營銷》微咨詢 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新VIP客戶維系挽留》微咨詢 2014年新課程：《流量包電話營銷實戰(zhàn)演練技巧》 2014年新課程：《手機終端電話營銷實戰(zhàn)演練技巧》 2014年新課程：《中國電信融合套餐電話營銷實戰(zhàn)演練技巧》 2014年新課程：《電話經理優(yōu)惠政策之隱形營銷策略》 2014年新課程《10086呼入交叉營銷關鍵時刻把握》 2014年新課程《VIP客戶經理個人品質修煉之客戶維系與挽留》 《客戶經理電話服務營銷訓練營》 《10086呼入式交叉服務營銷技能提升》 《10000號呼入交叉服務營銷技巧》 《10000號主動服務營銷技能提升》 《王牌電話溝通技能提升》 《金牌電話服務規(guī)范及電話禮儀》 《以關系為導向的電話營銷技巧》 舒冰冰老師曾經服務過的部分客戶： 廣東移動、廣東移動(東莞)中心、廣東移動(佛山)中心、深圳移動、茂名移動、江蘇移動、蘇州移動、張家港移動、吳江移動、太倉移動、常熟移動、連云港移動、南通移動、常州移動、浙江省移動、湖州移動、舟山移動、湖北移動呼叫中心、荊門移動、河北移動南區(qū)呼叫中心、河北移動北區(qū)呼叫中心、四川移動、成都移動、德陽移動、重慶移動呼叫中心、廣西移動呼叫中心、玉林移動、遼寧移動、本溪移動、撫順移動、營口移動、阜新移動、內蒙移動呼叫中心、烏海移動、阿拉善移動、安徽移動呼叫中心、云南移動呼叫中心、昆明移動、麗江移動、文山移動、西雙版納移動、昭通移動、山東移動、聊城移動、濰坊移動、天津移動、天津寶坻移動、寧夏移動、江西移動呼叫中心、陜西移動呼叫中心、太原移動、黑龍江移動、青海移動、河南南陽移動、寧夏移動、貴州黔東南移動、西藏電信、上海電信、云南電信、廈門電信、河北電信、邢臺電信、汕頭電信、惠州電信、陽江電信、廣州電信、潮州電信、湖北電信、江蘇電信、北京聯通、伊春聯通、成都聯通、山東聯通、濟南聯通、青島聯通、大連聯通、山西朔州聯通、武漢聯通、延吉聯通、湖北聯通、深圳捷信、民生銀行、順德農商銀行、福建郵政、廣州銀行、浙江建行電子銀行中心、安徽建行電子銀行中心、招商銀行電子銀行中心、中國國際期貨公司、中國建行深圳分行、中國銀行大連分行、上海荷蘭銀行、深圳招商銀行、農業(yè)銀行東莞分行、上海浦發(fā)銀行、中國銀行上海分行、東莞銀行東莞總行、廣州光大銀行、上海合力網絡公司、潤生藥業(yè)電視購物、嘉麗購家庭購物、好易購家庭購物、摩能國際電視購物、橡果國際電視購物、邦可國際電視購物、紅藍國際電視購物、東莞信通咨詢、河南百年潤華藥業(yè)公司、圣莎拉化妝品、用友軟件、金蝶軟件、同方軟件、大贏家軟件、智聯招聘、南方人才市場、女刊雜志、立白集團、美亞集團、南方航空、海南航空、南方基金、安徽黃山網絡公司、廣州晨訊傳媒、青島名仕碩學、東莞凱諾德國際、等等企業(yè)提供過優(yōu)質的服務。