中國(guó)移動(dòng)《客戶(hù)投訴中的溝通模式分析及電話(huà)溝通技巧》課程方案 舒冰冰老師五個(gè)第一 電話(huà)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域出版書(shū)籍全中國(guó)第一 電話(huà)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域每年課量全中國(guó)第一 電話(huà)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域課程質(zhì)量全中國(guó)第一 電話(huà)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域課程續(xù)單全中國(guó)第一 電話(huà)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域客戶(hù)滿(mǎn)意全中國(guó)第一 舒冰冰老師課程風(fēng)格說(shuō)明——改變培訓(xùn)風(fēng)格，重新激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)興趣 通信行業(yè)學(xué)員經(jīng)過(guò)幾年大量的培訓(xùn)之后，從原來(lái)的渴望培訓(xùn)到現(xiàn)在的抵觸培訓(xùn)，因此對(duì)培訓(xùn)傳遞者，也就是培訓(xùn)講師的要求越來(lái)越高，目前市面上培訓(xùn)師主要分為四大類(lèi)：學(xué)院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓(xùn)師中，最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線(xiàn)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，教給學(xué)員的技能必須做到落地，達(dá)到現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的目的；而演繹派風(fēng)格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風(fēng)格，能夠使整個(gè)課堂氛圍輕松愉快，讓學(xué)員在開(kāi)心快樂(lè)的氛圍中完成學(xué)習(xí)，同時(shí)能夠給學(xué)員帶來(lái)有趣的視覺(jué)沖擊、美妙的聽(tīng)覺(jué)沖擊、愉悅的感覺(jué)沖擊。 　　舒冰冰老師憑借自己一線(xiàn)8年的電話(huà)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)歷了所有話(huà)務(wù)員、電話(huà)銷(xiāo)售代表所經(jīng)歷的酸甜苦辣，通過(guò)不斷的總結(jié)方法，積累經(jīng)典案例，到目前為止舒冰冰老師已經(jīng)為中國(guó)呼叫中心，出版了9本電話(huà)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)書(shū)籍，深受廣大學(xué)員和讀者的喜歡和愛(ài)戴，可謂名副其實(shí)的呼叫中心服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)教練。 　　另外舒冰冰老師通過(guò)自己的不斷實(shí)踐，摸索總結(jié)了一套最新型的、具有演繹風(fēng)格的培訓(xùn)模式“培訓(xùn)脫口秀”，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經(jīng)典故事、真實(shí)案例、典型錄音分析、經(jīng)典視頻、激勵(lì)游戲、情景演練、講師演繹、學(xué)員演練、落地技巧設(shè)計(jì)、落地話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)等等元素融入到兩天的培訓(xùn)中。 舒冰冰老師課程的獨(dú)特風(fēng)格： 　　　十分鐘之內(nèi)有一個(gè)經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開(kāi) 　　　八分鐘之內(nèi)有一個(gè)笑點(diǎn)——讓學(xué)員笑到臉部抽筋 　　　五分鐘之內(nèi)有一個(gè)亮點(diǎn)——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂 　　這種獨(dú)一無(wú)二的培訓(xùn)模式，大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣，使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過(guò)兩天，他們不僅收獲了實(shí)用的方法、技巧、話(huà)術(shù)，同時(shí)能夠做到學(xué)以致用。 課程收益： 　把握客戶(hù)消費(fèi)心理與氣質(zhì)類(lèi)型的分析技巧，能夠在電話(huà)溝通中快速判斷客戶(hù)的類(lèi)型及應(yīng)對(duì)； 　通過(guò)大量的錄音分析與情景模擬演練，提升學(xué)員交叉營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)溝通的能力； 　掌握金牌電話(huà)溝通技巧，從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。 授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動(dòng)答疑、情景模擬演練等方式 培訓(xùn)學(xué)員：中國(guó)聯(lián)通客戶(hù)服務(wù)中心話(huà)務(wù)員、客戶(hù)代表 課程時(shí)長(zhǎng)：2天/期 課程綱要： 心態(tài)壓力緩解 陽(yáng)光心態(tài)塑造—重新框架 　客戶(hù)至上的服務(wù)心態(tài) 　服務(wù)心態(tài)的有效構(gòu)筑 　成就你的積極心態(tài) 　案例：遇到客戶(hù)謾罵、發(fā)泄、挖苦、無(wú)理取鬧如何調(diào)整心態(tài) 不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來(lái)源 壓力對(duì)我們的影響 　現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀 　心理壓力的兩個(gè)層面 　練習(xí)：工作壓力的自我評(píng)估 　負(fù)面壓力對(duì)你我的影響 不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧 　活在當(dāng)下 　停止消極想象，用積極的心理活動(dòng)擠掉憂(yōu)慮的心理空間 　心理上預(yù)先接受并適應(yīng)不可避免的事實(shí) 　通過(guò)放松肌肉來(lái)減少憂(yōu)慮 　學(xué)會(huì)傾訴性的宣泄 　轉(zhuǎn)移注意力或花時(shí)間娛樂(lè) 常見(jiàn)的壓力問(wèn)題和對(duì)策 　面對(duì)高不可攀的業(yè)績(jī)壓力怎么辦？ 　面對(duì)超長(zhǎng)時(shí)間的工作加班怎么辦？ 　對(duì)自己職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？ 　經(jīng)常受到臨時(shí)性任務(wù)打擾怎么辦？ 　被客戶(hù)埋怨、責(zé)罵、刁難怎么辦？ 　無(wú)法平衡自己工作和家庭怎么辦？ 客戶(hù)的溝通模式分析 客戶(hù)的氣質(zhì)類(lèi)型 不同氣質(zhì)類(lèi)型客戶(hù)的行為特征 不同類(lèi)型客戶(hù)的消費(fèi)心理分析 不同氣質(zhì)客戶(hù)溝通類(lèi)型 如何通過(guò)聲音快速判斷客戶(hù)溝通類(lèi)型 膽汁質(zhì)客戶(hù)的溝通特點(diǎn)及在電話(huà)中的表現(xiàn) 多血質(zhì)客戶(hù)的溝通特點(diǎn)及在電話(huà)中的表現(xiàn) 粘液質(zhì)客戶(hù)的溝通風(fēng)格及在電話(huà)中的表現(xiàn) 抑郁質(zhì)客戶(hù)的溝通風(fēng)格及在電話(huà)中的表現(xiàn) 不同溝通風(fēng)格客戶(hù)的需求與對(duì)策 情景模擬演練：四型電話(huà)客戶(hù)應(yīng)對(duì)演練 電話(huà)服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)技巧 溝通技巧一：超強(qiáng)親和力培養(yǎng) 親和力的三個(gè)概念 電話(huà)里親和力表現(xiàn) 正確的發(fā)音方式 電話(huà)中聲音控制能力 聲調(diào)的控制 音量的控制 語(yǔ)氣的控制 語(yǔ)速的控制 微笑的訓(xùn)練 錄音分析：聽(tīng)電話(huà)錄音分析親和力的幾個(gè)指標(biāo) 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔、甜美的聲音 親和力現(xiàn)場(chǎng)模擬：業(yè)務(wù)咨詢(xún)中的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)—客戶(hù)來(lái)電想咨詢(xún)上網(wǎng)套餐，請(qǐng)為客戶(hù)開(kāi)通“5元GPRS包月”套餐 溝通技巧二：傾聽(tīng)技巧 傾聽(tīng)的三層含義 傾聽(tīng)的障礙 傾聽(tīng)中停頓的使用 傾聽(tīng)的層次 表層意思 聽(tīng)話(huà)聽(tīng)音 聽(tīng)話(huà)聽(tīng)道 傾聽(tīng)的四個(gè)技巧 回應(yīng)技巧 確認(rèn)技巧 澄清技巧 記錄技巧 現(xiàn)場(chǎng)演練：投訴抱怨中的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)—客戶(hù)來(lái)電投訴：為什么我最近兩個(gè)月的話(huà)費(fèi)那么貴？我要投訴你們亂扣費(fèi)。 溝通技巧三：引導(dǎo)技巧 引導(dǎo)的含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短 在電話(huà)中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧 揚(yáng)長(zhǎng)避短之把不足變成優(yōu)點(diǎn) 在通話(huà)中永遠(yuǎn)占有主動(dòng)權(quán) 現(xiàn)場(chǎng)演練:業(yè)務(wù)挽留中的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)—客戶(hù)來(lái)電要取消彩鈴，音樂(lè)不好聽(tīng)，請(qǐng)用揚(yáng)長(zhǎng)避短挽留客戶(hù)。 溝通技巧四：同理技巧 什么是同理心？ 對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí) 表達(dá)同理心的3種方法 同理心話(huà)術(shù)的三個(gè)步驟 現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：客戶(hù)投訴中的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)——我要投訴你們中國(guó)移動(dòng)服務(wù)態(tài)度（利用同理化解客戶(hù)的怒氣） 同理自己 案例分享：你是不是新來(lái)的？ 案例分享：讓我抖完再說(shuō) 錯(cuò)誤的同理自己 案例分析:移動(dòng)呼叫中心一次錯(cuò)誤的同理引起投訴升級(jí) 溝通技巧五：贊美 贊美目的 贊美的方法 贊美的3點(diǎn) 電話(huà)中贊美客戶(hù) 直接贊美 比較贊美 感覺(jué)贊美 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何贊美不同氣質(zhì)類(lèi)型的客戶(hù) 案例：如何贊美不同品牌的客戶(hù) 注：課程內(nèi)容可按中國(guó)移動(dòng)的具體需求及調(diào)研結(jié)果進(jìn)行調(diào)整！ 金牌講師介紹： 舒冰冰老師2014年最新講師介紹 近年主要實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷： 舒冰冰——升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中國(guó)唯一金牌講師 9本電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)暢銷(xiāo)書(shū) 8年電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn) 10年一線(xiàn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn) 5萬(wàn)多名學(xué)員課后親筆感恩信 10多萬(wàn)條各行各業(yè)電話(huà)錄音分析經(jīng)驗(yàn) 30萬(wàn)通電話(huà)親自外撥的實(shí)戰(zhàn)記錄 1000萬(wàn)一年的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)驚人業(yè)績(jī)記錄，至今無(wú)人能破 舒冰冰老師個(gè)人資歷： 廣州布谷鳥(niǎo)咨詢(xún)服務(wù)有限公司創(chuàng)始人 廣州布谷鳥(niǎo)咨詢(xún)服務(wù)有限公司 首席電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)講師 某上市公司呼叫中心 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理 中國(guó)移動(dòng)高級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)講師 中國(guó)電信高級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)講師 金融行業(yè)高級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)師 航空行業(yè)高級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)講師 IT行業(yè) 高級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)講師 舒冰冰老師已出版9本電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)暢銷(xiāo)書(shū)： 第一本書(shū):<<一點(diǎn)就通-電話(huà)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)倍增指南>>已經(jīng)第12次印刷.并被多家公司呼叫中心話(huà)務(wù)員作為培訓(xùn)教材使用. 第二本書(shū)<<打遍天下-拿到訂單的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)案例>>已經(jīng)第9次印刷, 第三本書(shū)<<電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)真功夫>>已被第8次印刷,并作為呼叫中心電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)管理人員必讀書(shū)籍. 第四本書(shū)和第五本書(shū)分別為《一點(diǎn)就通第二版》和《打遍天下第二版》 第六本書(shū)《電話(huà)銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)案例精選》2011年7月出版，目前已經(jīng)第五次印刷 第七本書(shū)《我是中國(guó)電話(huà)銷(xiāo)售冠軍》，很多話(huà)務(wù)員作為貼身工具書(shū)一直在珍藏 第八本書(shū)《電話(huà)銷(xiāo)售冠軍謀略》2013年4月20日出版上市，目前銷(xiāo)量突破3萬(wàn)冊(cè) 第九本書(shū)《電話(huà)銷(xiāo)售對(duì)話(huà)腳本設(shè)計(jì)》2014年1月1日出版 舒冰冰講師風(fēng)格 實(shí)戰(zhàn)、適用、針對(duì)性強(qiáng)——量身定做、結(jié)合實(shí)際、效果立竿見(jiàn)影 輕松、幽默、互動(dòng)性強(qiáng)——掌聲不斷、笑聲不斷、歡呼聲不斷 激情、投入、影響力強(qiáng)——激情四射、全情投入、能量巨大 親切、隨和、親和力強(qiáng)——親切解釋、溫和解答、笑容滿(mǎn)面 舒冰冰老師課程的獨(dú)特風(fēng)格： 十分鐘之內(nèi)有一個(gè)經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開(kāi) 八分鐘之內(nèi)有一個(gè)笑點(diǎn)——讓學(xué)員笑到臉部抽筋 五分鐘之內(nèi)有一個(gè)亮點(diǎn)——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂 這種獨(dú)一無(wú)二的培訓(xùn)模式，大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣，使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過(guò)兩天，他們不僅收獲了實(shí)用的方法、技巧、話(huà)術(shù)，同時(shí)能夠做到學(xué)以致用。 舒冰冰講師格言 以此為生、精于此道——“一生專(zhuān)心、專(zhuān)業(yè)、專(zhuān)做電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)” 與時(shí)俱進(jìn)、不斷超越——“不斷更新、優(yōu)化、升級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)” 舒冰冰老師主要培訓(xùn)課程： 第一類(lèi) 內(nèi)化高端課程： 第一類(lèi) 內(nèi)化高端課程： 2014年最新課程：2+2內(nèi)化課—《電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧TTT課程》微咨詢(xún) 2014年最新課程：2+2內(nèi)化課—《電話(huà)溝通技巧TTT課程》微咨詢(xún) 第二類(lèi) 專(zhuān)業(yè)實(shí)戰(zhàn)課程： 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)落地技巧》微咨詢(xún) 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新電話(huà)經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能》微咨詢(xún) 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新呼叫中心呼入交叉營(yíng)銷(xiāo)》微咨詢(xún) 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新VIP客戶(hù)維系挽留》微咨詢(xún) 2014年新課程：《流量包電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)演練技巧》 2014年新課程：《手機(jī)終端電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)演練技巧》 2014年新課程：《中國(guó)電信融合套餐電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)演練技巧》 2014年新課程：《電話(huà)經(jīng)理優(yōu)惠政策之隱形營(yíng)銷(xiāo)策略》 2014年新課程《10086呼入交叉營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵時(shí)刻把握》 2014年新課程《VIP客戶(hù)經(jīng)理個(gè)人品質(zhì)修煉之客戶(hù)維系與挽留》 《客戶(hù)經(jīng)理電話(huà)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)訓(xùn)練營(yíng)》 《10086呼入式交叉服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》 《10000號(hào)呼入交叉服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》 《10000號(hào)主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》 《王牌電話(huà)溝通技能提升》 《金牌電話(huà)服務(wù)規(guī)范及電話(huà)禮儀》 《以關(guān)系為導(dǎo)向的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧》 舒冰冰老師曾經(jīng)服務(wù)過(guò)的部分客戶(hù)： 廣東移動(dòng)、廣東移動(dòng)(東莞)中心、廣東移動(dòng)(佛山)中心、深圳移動(dòng)、茂名移動(dòng)、江蘇移動(dòng)、蘇州移動(dòng)、張家港移動(dòng)、吳江移動(dòng)、太倉(cāng)移動(dòng)、常熟移動(dòng)、連云港移動(dòng)、南通移動(dòng)、常州移動(dòng)、浙江省移動(dòng)、湖州移動(dòng)、舟山移動(dòng)、湖北移動(dòng)呼叫中心、荊門(mén)移動(dòng)、河北移動(dòng)南區(qū)呼叫中心、河北移動(dòng)北區(qū)呼叫中心、四川移動(dòng)、成都移動(dòng)、德陽(yáng)移動(dòng)、重慶移動(dòng)呼叫中心、廣西移動(dòng)呼叫中心、玉林移動(dòng)、遼寧移動(dòng)、本溪移動(dòng)、撫順移動(dòng)、營(yíng)口移動(dòng)、阜新移動(dòng)、內(nèi)蒙移動(dòng)呼叫中心、烏海移動(dòng)、阿拉善移動(dòng)、安徽移動(dòng)呼叫中心、云南移動(dòng)呼叫中心、昆明移動(dòng)、麗江移動(dòng)、文山移動(dòng)、西雙版納移動(dòng)、昭通移動(dòng)、山東移動(dòng)、聊城移動(dòng)、濰坊移動(dòng)、天津移動(dòng)、天津?qū)氎嬉苿?dòng)、寧夏移動(dòng)、江西移動(dòng)呼叫中心、陜西移動(dòng)呼叫中心、太原移動(dòng)、黑龍江移動(dòng)、青海移動(dòng)、河南南陽(yáng)移動(dòng)、寧夏移動(dòng)、貴州黔東南移動(dòng)、西藏電信、上海電信、云南電信、廈門(mén)電信、河北電信、邢臺(tái)電信、汕頭電信、惠州電信、陽(yáng)江電信、廣州電信、潮州電信、湖北電信、江蘇電信、北京聯(lián)通、伊春聯(lián)通、成都聯(lián)通、山東聯(lián)通、濟(jì)南聯(lián)通、青島聯(lián)通、大連聯(lián)通、山西朔州聯(lián)通、武漢聯(lián)通、延吉聯(lián)通、湖北聯(lián)通、深圳捷信、民生銀行、順德農(nóng)商銀行、福建郵政、廣州銀行、浙江建行電子銀行中心、安徽建行電子銀行中心、招商銀行電子銀行中心、中國(guó)國(guó)際期貨公司、中國(guó)建行深圳分行、中國(guó)銀行大連分行、上海荷蘭銀行、深圳招商銀行、農(nóng)業(yè)銀行東莞分行、上海浦發(fā)銀行、中國(guó)銀行上海分行、東莞銀行東莞總行、廣州光大銀行、上海合力網(wǎng)絡(luò)公司、潤(rùn)生藥業(yè)電視購(gòu)物、嘉麗購(gòu)家庭購(gòu)物、好易購(gòu)家庭購(gòu)物、摩能?chē)?guó)際電視購(gòu)物、橡果國(guó)際電視購(gòu)物、邦可國(guó)際電視購(gòu)物、紅藍(lán)國(guó)際電視購(gòu)物、東莞信通咨詢(xún)、河南百年潤(rùn)華藥業(yè)公司、圣莎拉化妝品、用友軟件、金蝶軟件、同方軟件、大贏(yíng)家軟件、智聯(lián)招聘、南方人才市場(chǎng)、女刊雜志、立白集團(tuán)、美亞集團(tuán)、南方航空、海南航空、南方基金、安徽黃山網(wǎng)絡(luò)公司、廣州晨訊傳媒、青島名仕碩學(xué)、東莞凱諾德國(guó)際、等等企業(yè)提供過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。