《鉆石話務員親和力培養(yǎng)》培訓 舒冰冰老師五個第一 電話服務營銷領域出版書籍全中國第一 電話服務營銷領域每年課量全中國第一 電話服務營銷領域課程質量全中國第一 電話服務營銷領域課程續(xù)單全中國第一 電話服務營銷領域客戶滿意全中國第一 舒冰冰老師課程風格說明——改變培訓風格，重新激發(fā)學員學習興趣 通信行業(yè)學員經(jīng)過幾年大量的培訓之后，從原來的渴望培訓到現(xiàn)在的抵觸培訓，因此對培訓傳遞者，也就是培訓講師的要求越來越高，目前市面上培訓師主要分為四大類：學院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓師中，最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實戰(zhàn)經(jīng)驗，教給學員的技能必須做到落地，達到現(xiàn)學現(xiàn)用的目的；而演繹派風格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風格，能夠使整個課堂氛圍輕松愉快，讓學員在開心快樂的氛圍中完成學習，同時能夠給學員帶來有趣的視覺沖擊、美妙的聽覺沖擊、愉悅的感覺沖擊。 　　　舒冰冰老師憑借自己一線8年的電話服務營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗，經(jīng)歷了所有話務員、電話銷售代表所經(jīng)歷的酸甜苦辣，通過不斷的總結方法，積累經(jīng)典案例，到目前為止舒冰冰老師已經(jīng)為中國呼叫中心，出版了9本電話服務營銷類書籍，深受廣大學員和讀者的喜歡和愛戴，可謂名副其實的呼叫中心服務營銷教練。 　　　另外舒冰冰老師通過自己的不斷實踐，摸索總結了一套最新型的、具有演繹風格的培訓模式“培訓脫口秀”，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經(jīng)典故事、真實案例、典型錄音分析、經(jīng)典視頻、激勵游戲、情景演練、講師演繹、學員演練、落地技巧設計、落地話術設計等等元素融入到兩天的培訓中。 舒冰冰老師課程的獨特風格： 　　　十分鐘之內(nèi)有一個經(jīng)典——讓學員常常茅塞頓開 　　　八分鐘之內(nèi)有一個笑點——讓學員笑到臉部抽筋 　　　五分鐘之內(nèi)有一個亮點——讓學員猶如醍醐灌頂 這種獨一無二的培訓模式，大大激發(fā)了學員積極參與學習的興趣，使學員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實用的方法、技巧、話術，同時能夠做到學以致用。 課程綱要： 第一篇：聲音提升 “親和力”篇 親和力的三個概念 電話里親和力表現(xiàn) 電話中聲音控制能力 培養(yǎng)感染的聲音對工作的價值 案例：某呼叫中心連續(xù)三個月銷冠話務員——動聽的聲音可以提高銷售業(yè)績 案例：某呼叫中心話務運用有感染力的聲音，為客戶提供高品質的服務 案例：聲音的變化可以巧妙解決客戶的投訴 案例：運用聲音的感染力解決客戶的騷擾（客戶要私人號碼、詢問個人隱私） 視頻欣賞：聲音的魅力 聲調(diào)的控制 現(xiàn)場訓練：話務員抑揚頓挫快速訓練 音量的控制 現(xiàn)場訓練：話務員聲音音量控制訓練 語氣的控制 案例：為什么會出現(xiàn)不耐煩，客戶不滿意的語氣？ 現(xiàn)場訓練：同樣的句子，不同的語氣訓練 語速的控制 現(xiàn)場訓練：語速強化訓練技巧 微笑和笑容的訓練 案例：把握笑容的時機 現(xiàn)場訓練：訓練迷人甜甜的笑容 現(xiàn)場訓練：如何訓練溫柔動聽的聲音 現(xiàn)場模擬：如何訓練可愛的聲音錄音分析 現(xiàn)場模擬：讓你的個性聲音散發(fā)魅力 錄音分析：分析話務員在電話中的親和力 情景模擬：請用有親和力的聲音，為一位呼入的客戶，提供優(yōu)質的服務。 第二篇：溝通能力提升“親和力”篇 電話服務技能之一-------服務規(guī)范禮儀和服務用語 最專業(yè)的接聽電話禮儀 接聽規(guī)范禮儀 接聽前的禮儀 接聽中禮儀 接聽開頭語禮儀 電話等待禮儀 電話轉接禮儀 接聽誤打電話禮儀 聽找人電話禮儀 接聽咨詢電話禮儀 電話結束禮儀 電話禮儀禁忌 電話禮儀訓練：話務員接通一通咨詢業(yè)務的客戶 電話服務用語禁忌 電話服務技能之二------- 提問技能 提問的三大好處 提問在投訴中的運用 提問在銷售中的運用 提問在服務中的運用 常見的兩種提問方法（開放式、封閉式） 接聽電話有效提問技巧 縱深性問題——獲得細節(jié) 了解性問題——了解客戶基本信息 關閉式問題——確認客戶談話的重點 征詢性問題——問題的初步解決方案 服務性問題——超出客戶的滿意 案例分析：運用提問技巧提高客戶滿意度 情景模擬：運用提問挖掘客戶對業(yè)務的需求 提問游戲：挖掘需求 電話服務技能之三——在電話里耐心地傾聽 傾聽的三層特殊含義 傾聽的障礙 案例：專業(yè)術語引起的傾聽障礙 案例：方言引起的傾聽障礙 視頻欣賞：呼叫中心方言溝通引起的傾聽障礙 案例：主觀意識引起的傾聽障礙 傾聽的三個層次 表層意思 聽話聽音 聽話聽道 傾聽小游戲：一次無效的溝通 傾聽的四個技巧 回應技巧 案例：面對面的回應技巧（表情、動作、語言） 案例：電話中的回應技巧 案例：超級經(jīng)典好用的回應詞組 確認技巧及話術 澄清技巧及話術 案例：一次投訴客戶的澄清 案例：某呼叫中心話務和客戶的思想，不在同一個頻道 視頻欣賞：被人誤會的情景 記錄技巧及話術 模擬訓練：傾聽處理一通誤會的電話 電話服務技能之四——引導控制通話權 引導的第一層含義——由此及彼 案例：把客戶的注意力進行轉移的技巧——由此及彼 引導的第二層含義——揚長避短 快樂游戲A：找產(chǎn)品的缺點和不足 快樂游戲B：把產(chǎn)品的不足和缺點，變成優(yōu)點和好處 在電話中如何運用引導技巧，把不足引導成優(yōu)勢 練習：當客戶說的你產(chǎn)品質量不好 練習：當客戶說公司的服務不好 練習：當客戶要投訴我們時 練習：當客戶對產(chǎn)品提出異議時 電話服務技能之五——同理拉近客戶距離 什么是同理心？ 對同理心的正確認識 案例：身邊發(fā)生的家庭故事，運用同理心輕松解決 案例：同理心輕松處理親子關系 案例：同理心輕松處理客戶抱怨，不滿 案例：同理心輕松處理客戶投訴 案例：同理心輕松處理客戶異議 視頻欣賞：客戶著急如何運用同理匹配 表達同理心的四個步驟 同理心有效話術 情景演練：我要投訴你們的員工，請用同理化解客戶的怒氣 電話服務技能之六——贊美是溝通的潤滑劑 贊美的價值和意義 認清贊美的本質 案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應 面對面贊美的方法 巧妙贊美的3點 電話中贊美客戶的方法 直接贊美 比較贊美 感覺贊美 案例：如何贊美客戶的聲音 案例：如何贊美男性客戶 案例：如何贊美女性客戶 案例：如何贊美投訴的客戶 案例：如何贊美提出異議的客戶 快樂游戲：贊美的魅力 第三篇：情緒壓力緩解提升“親和力”篇 培養(yǎng)積極心態(tài) 正確認知電話服務工作 電話主動服務的價值認知 從工作到事業(yè)的思維改變 從厭煩到喜歡的思維模式 最新的三種優(yōu)質電話服務狀態(tài) 成就你的積極心態(tài) 神咒改變你的心境 改變恐懼心理的五種方法 案例：呼叫中心話務員職業(yè)生涯規(guī)劃 案例：一個工作了8年的優(yōu)秀話務員 現(xiàn)場練習：心態(tài)即可調(diào)整工具 情緒與壓力管理技能 案例：富士康公司事件分析壓力 案例：男人壓力釋放的常見方法 案例：女人壓力釋放的常見方法 案例：壓力狀態(tài)的身體反應 案例：話務員常見5種壓力源分析 不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來源 壓力對我們的影響 現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀 心理壓力的兩個層面 練習：工作壓力的自我評估 負面壓力對你我的影響 練習：如何面對壓力 常見的壓力問題和對策 案例：面對高不可攀的業(yè)績壓力，如何緩解？ 案例：面對超長時間的工作加班，如何調(diào)節(jié)？ 案例：對自己職業(yè)發(fā)展感到迷茫，如何調(diào)節(jié)心態(tài)？ 案例：經(jīng)常受到臨時性任務打擾，如何緩解壓力？ 案例：別客戶拒絕，出現(xiàn)恐懼心理，如何緩解壓力？ 案例：被客戶埋怨、責罵、刁難，如何緩解壓力？ 案例：無法平衡自己工作和家庭，如何調(diào)整？ 案例：被客戶罵，我恐懼做這份工作，如何緩解壓力？ 案例：考核指標多，工作壓力太大了，如何調(diào)整？ 案例：同事的業(yè)績比我做得好，我總是做什么都不行，如何調(diào)整？ 案例：孩子不聽話，成績不好，如何緩解此類壓力？ 案例：我最近遇到了非常多的煩心事，如何緩解此類壓力？ 案例：我在不斷的付出、努力，但并沒有得到任何回報，如何緩解此類壓力？ 金牌講師介紹： 舒冰冰老師2014年最新講師介紹 近年主要實戰(zhàn)經(jīng)歷： 舒冰冰——升級版電話營銷中國唯一金牌講師 9本電話營銷暢銷書 8年電話營銷培訓輔導經(jīng)驗 10年一線電話營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗 5萬多名學員課后親筆感恩信 10多萬條各行各業(yè)電話錄音分析經(jīng)驗 30萬通電話親自外撥的實戰(zhàn)記錄 1000萬一年的電話營銷驚人業(yè)績記錄，至今無人能破 舒冰冰老師個人資歷： 廣州布谷鳥咨詢服務有限公司創(chuàng)始人 廣州布谷鳥咨詢服務有限公司 首席電話營銷講師 某上市公司呼叫中心 電話營銷經(jīng)理 中國移動高級電話營銷講師 中國電信高級電話營銷講師 金融行業(yè)高級電話營銷培訓師 航空行業(yè)高級電話營銷講師 IT行業(yè) 高級電話營銷講師 舒冰冰老師已出版9本電話營銷實戰(zhàn)暢銷書： 第一本書:<<一點就通-電話銷售業(yè)績倍增指南>>已經(jīng)第12次印刷.并被多家公司呼叫中心話務員作為培訓教材使用. 第二本書<<打遍天下-拿到訂單的電話營銷實戰(zhàn)案例>>已經(jīng)第9次印刷, 第三本書<<電話營銷真功夫>>已被第8次印刷,并作為呼叫中心電話營銷管理人員必讀書籍. 第四本書和第五本書分別為《一點就通第二版》和《打遍天下第二版》 第六本書《電話銷售實戰(zhàn)案例精選》2011年7月出版，目前已經(jīng)第五次印刷 第七本書《我是中國電話銷售冠軍》，很多話務員作為貼身工具書一直在珍藏 第八本書《電話銷售冠軍謀略》2013年4月20日出版上市，目前銷量突破3萬冊 第九本書《電話銷售對話腳本設計》2014年1月1日出版 舒冰冰講師風格 實戰(zhàn)、適用、針對性強——量身定做、結合實際、效果立竿見影 輕松、幽默、互動性強——掌聲不斷、笑聲不斷、歡呼聲不斷 激情、投入、影響力強——激情四射、全情投入、能量巨大 親切、隨和、親和力強——親切解釋、溫和解答、笑容滿面 舒冰冰老師課程的獨特風格： 十分鐘之內(nèi)有一個經(jīng)典——讓學員常常茅塞頓開 八分鐘之內(nèi)有一個笑點——讓學員笑到臉部抽筋 五分鐘之內(nèi)有一個亮點——讓學員猶如醍醐灌頂 這種獨一無二的培訓模式，大大激發(fā)了學員積極參與學習的興趣，使學員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實用的方法、技巧、話術，同時能夠做到學以致用。 舒冰冰講師格言 以此為生、精于此道——“一生專心、專業(yè)、專做電話營銷” 與時俱進、不斷超越——“不斷更新、優(yōu)化、升級電話營銷” 舒冰冰老師主要培訓課程： 第一類 內(nèi)化高端課程： 第一類 內(nèi)化高端課程： 2014年最新課程：2+2內(nèi)化課—《電話營銷技巧TTT課程》微咨詢 2014年最新課程：2+2內(nèi)化課—《電話溝通技巧TTT課程》微咨詢 第二類 專業(yè)實戰(zhàn)課程： 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新電話營銷落地技巧》微咨詢 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新電話經(jīng)理服務營銷技能》微咨詢 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新呼叫中心呼入交叉營銷》微咨詢 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新VIP客戶維系挽留》微咨詢 2014年新課程：《流量包電話營銷實戰(zhàn)演練技巧》 2014年新課程：《手機終端電話營銷實戰(zhàn)演練技巧》 2014年新課程：《中國電信融合套餐電話營銷實戰(zhàn)演練技巧》 2014年新課程：《電話經(jīng)理優(yōu)惠政策之隱形營銷策略》 2014年新課程《10086呼入交叉營銷關鍵時刻把握》 2014年新課程《VIP客戶經(jīng)理個人品質修煉之客戶維系與挽留》 《客戶經(jīng)理電話服務營銷訓練營》 《10086呼入式交叉服務營銷技能提升》 《10000號呼入交叉服務營銷技巧》 《10000號主動服務營銷技能提升》 《王牌電話溝通技能提升》 《金牌電話服務規(guī)范及電話禮儀》 《以關系為導向的電話營銷技巧》 舒冰冰老師曾經(jīng)服務過的部分客戶： 廣東移動、廣東移動(東莞)中心、廣東移動(佛山)中心、深圳移動、茂名移動、江蘇移動、蘇州移動、張家港移動、吳江移動、太倉移動、常熟移動、連云港移動、南通移動、常州移動、浙江省移動、湖州移動、舟山移動、湖北移動呼叫中心、荊門移動、河北移動南區(qū)呼叫中心、河北移動北區(qū)呼叫中心、四川移動、成都移動、德陽移動、重慶移動呼叫中心、廣西移動呼叫中心、玉林移動、遼寧移動、本溪移動、撫順移動、營口移動、阜新移動、內(nèi)蒙移動呼叫中心、烏海移動、阿拉善移動、安徽移動呼叫中心、云南移動呼叫中心、昆明移動、麗江移動、文山移動、西雙版納移動、昭通移動、山東移動、聊城移動、濰坊移動、天津移動、天津寶坻移動、寧夏移動、江西移動呼叫中心、陜西移動呼叫中心、太原移動、黑龍江移動、青海移動、河南南陽移動、寧夏移動、貴州黔東南移動、西藏電信、上海電信、云南電信、廈門電信、河北電信、邢臺電信、汕頭電信、惠州電信、陽江電信、廣州電信、潮州電信、湖北電信、江蘇電信、北京聯(lián)通、伊春聯(lián)通、成都聯(lián)通、山東聯(lián)通、濟南聯(lián)通、青島聯(lián)通、大連聯(lián)通、山西朔州聯(lián)通、武漢聯(lián)通、延吉聯(lián)通、湖北聯(lián)通、深圳捷信、民生銀行、順德農(nóng)商銀行、福建郵政、廣州銀行、浙江建行電子銀行中心、安徽建行電子銀行中心、招商銀行電子銀行中心、中國國際期貨公司、中國建行深圳分行、中國銀行大連分行、上海荷蘭銀行、深圳招商銀行、農(nóng)業(yè)銀行東莞分行、上海浦發(fā)銀行、中國銀行上海分行、東莞銀行東莞總行、廣州光大銀行、上海合力網(wǎng)絡公司、潤生藥業(yè)電視購物、嘉麗購家庭購物、好易購家庭購物、摩能國際電視購物、橡果國際電視購物、邦可國際電視購物、紅藍國際電視購物、東莞信通咨詢、河南百年潤華藥業(yè)公司、圣莎拉化妝品、用友軟件、金蝶軟件、同方軟件、大贏家軟件、智聯(lián)招聘、南方人才市場、女刊雜志、立白集團、美亞集團、南方航空、海南航空、南方基金、安徽黃山網(wǎng)絡公司、廣州晨訊傳媒、青島名仕碩學、東莞凱諾德國際、等等企業(yè)提供過優(yōu)質的服務。