? 呼叫中心“疑難刁蠻客戶(hù)”投訴處理技能提升 課程目標(biāo)： ? 了解客戶(hù)投訴的影響及含義，掌握投訴處理的原則、步驟及技巧； ? 掌握客戶(hù)投訴處理的不同階段及應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)； ? 掌握共鳴的產(chǎn)生條件，學(xué)會(huì)運(yùn)用適當(dāng)語(yǔ)言贏得客戶(hù)認(rèn)同； ? 掌握疑難投訴處理原則，通過(guò)案例分析，了解客戶(hù)投訴的不同心態(tài)及性質(zhì)； ? 掌握投升級(jí)訴處理權(quán)限的運(yùn)用技巧，學(xué)習(xí)升級(jí)投訴處理對(duì)策，提升投訴處理的成功率； ? 全面提升客戶(hù)代表處理疑難投訴和升級(jí)投訴的技能。 授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動(dòng)答疑、情景模擬演練等方式 培訓(xùn)對(duì)象：哈爾濱投訴處理人員(含渠道管理員） 課程時(shí)長(zhǎng)：2天 課程綱要： 第一篇 投訴處理人員的自我管理 自我管理——積極的職業(yè)化心態(tài) 心態(tài)決定發(fā)展 正視自我、解析自我 自我心態(tài)調(diào)整 積極心態(tài)建立 成就感、壓力感、挫折感的管理 自我管理——工作認(rèn)知與管理 了解工作意義，發(fā)現(xiàn)工作樂(lè)趣，激發(fā)工作熱情 使你的工作系統(tǒng)化 工作計(jì)劃的制定與執(zhí)行 工作目標(biāo)的執(zhí)行與修正 自我提升，勝任工作 自我管理——職業(yè)規(guī)劃發(fā)展 職業(yè)理念和潛能開(kāi)發(fā) 公司的發(fā)展與職業(yè)發(fā)展 職業(yè)生涯快速進(jìn)步的秘訣 提升自我成就欲望 努力工作，創(chuàng)造自己想要的生活 滿(mǎn)意現(xiàn)在，不斷追求更好 第二篇 客戶(hù)投訴管理及處理技巧 正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴 客戶(hù)投訴的影響 客服代表的投訴處理能力及其評(píng)估 有效處理客戶(hù)投訴的意義認(rèn)知 客戶(hù)投訴關(guān)鍵解析 客戶(hù)投訴的意義及影響 有效處理客戶(hù)投訴的意義認(rèn)知 客戶(hù)投訴的動(dòng)機(jī)和原因 如何劃分投訴的類(lèi)型 投訴處理的原則和策略 客服代表的技能素質(zhì)模型 投訴處理的黃金7步驟 先處理情緒，再處理事情 用心跟客戶(hù)溝通 理清客戶(hù)真正意圖 分析客戶(hù)問(wèn)題背后的原因 找出解決方案 如果需要，及時(shí)回報(bào)主管 實(shí)時(shí)跟進(jìn) 客戶(hù)投訴過(guò)程管理及應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù) 客戶(hù)投訴過(guò)程分解 如何判斷目前在哪階段 不同階段的處理技巧 SICADE—各個(gè)階段的應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù) 客戶(hù)有情緒時(shí)的話(huà)術(shù)（Sentiments） 理清客戶(hù)真正意圖的話(huà)術(shù)（Intension） 理清問(wèn)題背后之原因的話(huà)術(shù)（Cause） 尋找雙方能接受之解決方案的話(huà)術(shù)（Agreement） 無(wú)法同意客戶(hù)要求時(shí)的話(huà)術(shù)（Decline） 客戶(hù)要求升級(jí)處理時(shí)的話(huà)術(shù)（Escalation） 話(huà)術(shù)應(yīng)用實(shí)戰(zhàn)演練 第三篇 疑難客戶(hù)投訴處理 疑難投訴的處理原則與技巧 準(zhǔn)備比經(jīng)驗(yàn)更加重要 先關(guān)注“人”后關(guān)注“事” 疑難投訴處理技巧 疑難投訴中的大忌 疑難投訴不同客戶(hù)應(yīng)對(duì)技巧 感情用事者投訴應(yīng)對(duì) 固執(zhí)己見(jiàn)者投訴應(yīng)對(duì) 有備而來(lái)者投訴應(yīng)對(duì) 有社會(huì)背景者投訴應(yīng)對(duì) 疑難投訴處理的后續(xù)工作 事件的總結(jié) 不要計(jì)較個(gè)人得失 不要去煩擾同事 跟蹤服務(wù) 第四篇 升級(jí)客戶(hù)投訴處理 升級(jí)投訴的認(rèn)知及處理 升級(jí)投訴的相關(guān)危害 冷處理原則 對(duì)重大原則問(wèn)題決不私了 賠償處理原則 群體性突發(fā)事件處理原則 節(jié)約處理投訴的成本和資源 升級(jí)投訴處理后的反思 升級(jí)投訴的應(yīng)對(duì)措施 核實(shí)情況 啟動(dòng)升級(jí)投訴應(yīng)急預(yù)案 查找依據(jù)，確定維權(quán)方式 確定處理升級(jí)投訴程序 及時(shí)收集證據(jù) 堅(jiān)持對(duì)證據(jù)進(jìn)行權(quán)威檢測(cè)和鑒定 抱怨投訴處理腳本策劃 抱怨投訴處理腳本策劃 抱怨投訴處理腳本的核心目標(biāo) 抱怨投訴處理的投入產(chǎn)出分析、可行性分析 投訴處理腳本制作的成功九步 腳本制作第一步——模糊式分析 腳本制作第二步——分層式排序 腳本制作第三步——搶占制高點(diǎn)，掌控主動(dòng)權(quán) 腳本制作第四步——尋找投送點(diǎn) 腳本制作第五步——降低期望值 腳本制作第六步——教育顧客 腳本制作第七步——迂回式切入 腳本制作第八步——利益導(dǎo)向式呈現(xiàn) 腳本制作第九步——利潤(rùn)點(diǎn)尋找 課程回顧與問(wèn)題解答 注：課程內(nèi)容可按具體需求進(jìn)行調(diào)整!