攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)大趨勢下 三大運營商 《VIP客戶維系保有及異網(wǎng)策反高級策略》 一、課程背景 隨著競爭的加激，通信營運商攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)項目正在啟動，所謂“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”，就是一家運營商的手機用戶，無需改變自己的手機號碼，就能轉(zhuǎn)網(wǎng)成為另一家運營商的用戶。號碼攜帶被認(rèn)為能使消費者、國家和電信行業(yè)都從中受益，既降低了直接使用者和間接使用者的使用成本，也有助于扶持新運營商，使其更方便地爭取用戶，快速進入市場。實施號碼攜帶之后，號碼資源通常由第三方集中管理，這對于已經(jīng)習(xí)慣于用一個號碼或高價購買的特號、靚號用戶來說，顯得更加人性化。 　　據(jù)了解，攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)并不存在技術(shù)上的困難。幾年前，攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)就已經(jīng)在日本等國普及開來，用戶可以根據(jù)自身需求選擇不同的運營商提供服務(wù)而無需更換號碼。不過，對于運營商來說，攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)卻是一把雙刃劍，利弊共存。在現(xiàn)有“轉(zhuǎn)網(wǎng)就要換號”的模式下，由于擔(dān)心轉(zhuǎn)網(wǎng)帶來的聯(lián)系不便，用戶不會輕易轉(zhuǎn)網(wǎng)，從某種意義上說，有利于運營商“鎖住”用戶。而一旦開放攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)，就不可避免會造成用戶流失，同時對于運營商也是極大的考驗，畢竟攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)實現(xiàn)后，運營商的服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)、資費、新業(yè)務(wù)都會成為用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)的理由。 ——因此在這種攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的大環(huán)境下，客戶經(jīng)理如何通過自己的“個人品質(zhì)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、創(chuàng)新能力”來保有、維系、挽留網(wǎng)內(nèi)的大客戶，是每一個客戶經(jīng)理需要掌握的第一門必修課。 2010年工信部在天津、海南攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)試點期間，號碼攜帶試驗開展以來，電信運營企業(yè)服務(wù)水平不斷改善，隨著攜轉(zhuǎn)成功率不斷提升，用戶享有了更多的選擇權(quán)。三大運營商競爭激烈程度大大提升，為了促進運營商更充分競爭的手段，2014年攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)工作又開始擴大范圍啟動。日前工信部已批準(zhǔn)湖北、江西、云南9月20日正式啟動攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)工作，三省3G用戶將可攜號自由轉(zhuǎn)網(wǎng)。 ——可以預(yù)見，一旦實現(xiàn)全國攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)，三家營運商除了現(xiàn)有用戶保有壓力將呈幾何倍增長，同時如何利用好“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”的活動去策反其它營運商高端客戶，將成為客戶經(jīng)理必須掌握的第二門必修課 本課程是根據(jù)目前攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的大環(huán)境，特別為通信運營商的VIP客戶經(jīng)理量身定制的課程內(nèi)容。競爭的激烈，通信營運商的VIP客戶經(jīng)理不僅要做好維系、挽留、保有等防守的工作，還要學(xué)會利用攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)和公司的優(yōu)惠政策，對競爭對手的中高端客戶進行策反的主攻策略。 二、課程對象：VIP客戶經(jīng)理、電話經(jīng)理、客戶經(jīng)理、營業(yè)廳管理人員 三、課程天數(shù)：2天-3天 四、課程大綱：（本課程內(nèi)容可根據(jù)調(diào)研結(jié)果量身定做） 第一篇：防守篇—VIP客戶經(jīng)理維系、挽留、保有策略 第一部分 取得客戶信任的五個要素 案例閱讀和研討：如何取得客戶信任？ ? “贊美”是溝通中的潤滑劑 ? “同理心”的應(yīng)用是溝通中的另一潤滑劑 ? 積極傾聽更容易讓我們成為被客戶接受的人 ? 了解客戶性格以適應(yīng)客戶溝通風(fēng)格 ? 尋找共同點以快速拉近距離 ? 談客戶感興趣的話題，客戶才會對我們感興趣 ? 真正關(guān)心客戶和家人，客戶也才會關(guān)心我們 案例分析：客戶原本是要轉(zhuǎn)網(wǎng)，后來為什么沒有轉(zhuǎn)網(wǎng)，反倒又辦理了家庭網(wǎng)？ 案例分析：客戶一開始態(tài)度很不配合，但后來一句話，讓客戶態(tài)度馬上轉(zhuǎn)變，為什么？ ? 以客戶為導(dǎo)向 ? 第一時間解決客戶的問題 ? 關(guān)注客戶需求，不推薦客戶不適合的產(chǎn)品和服務(wù) ? 重視客戶服務(wù)，服務(wù)是銷售的前提 案例分析：這個抱怨的客戶，為什么很快道歉？ ? 體現(xiàn)專業(yè)能力 ? 熟悉自己的產(chǎn)品 ? 熟悉競爭對手 ? 為客戶解決問題 ? 信守諾言 ? 不做過多承諾，管理客戶期望值 ? 誠實正直、實事求是，不要過分夸大優(yōu)勢和隱瞞缺點 ? 客觀評價競爭對手 ? 建立關(guān)系的策略和流程 ? 第一通電話的重點及切入點 ? 第二通電話的重點及切入點 ? 第三通電話的重點及切入點 ? 各種可能適合切入點的話題分析 第二部分 客戶維系挽留四步法（核心內(nèi)容） 案例分析：在關(guān)懷客戶時，發(fā)現(xiàn)客戶對我們很不滿，有離網(wǎng)傾向，如何挽留？ 第一步 建立關(guān)系 ? 開場白的技巧 ? 讓客戶開心的開場白 ? 讓客戶驚喜的開場白 ? 讓客戶信任的開場白 ? 開場白管理客戶情緒 第二步 傾聽需求 ? 傾聽技巧 ? 提問技巧 ? 請示層提問 ? 信息層提問 ? 問題層提問 ? 解決問題層提問 第三步 提供建議 ? 解決抱怨的關(guān)鍵要素 ? 好處介紹法的應(yīng)用 ? 避免激怒客戶的措辭 第四步 獲得承諾結(jié)束電話的技巧 第五步 跟進執(zhí)行 ? 跟進頻率 ? 確保滿意度提升 第三部分 客戶挽留的實戰(zhàn)落地技巧 ? 客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)時的挽留說服技巧 ? 客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)離網(wǎng)的原因探尋 ? 同理心的應(yīng)用技巧 ? 深入挖掘客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)原因及需求的技巧 ? 運用四種競爭策略針對性解決的技巧 ? 強化優(yōu)勢 ? 克服不足 ? 中和對手優(yōu)勢 ? 顯現(xiàn)對手弱點 ? 要求客戶繼續(xù)使用的承諾技巧 案例分析：客戶因為上網(wǎng)速度慢而提出轉(zhuǎn)網(wǎng)，這個電話經(jīng)理為什么可以挽留住客戶？ ? 客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)時的心理需求分析 ? 被重視 ? 被理解 ? 被尊重 ? 被傾聽 ? 滿足客戶的心理需求 ? 案例場景分析 ? 案例1“客戶因為號碼的原因，要離網(wǎng)，你準(zhǔn)備如何挽留？ ? 案例2：客戶因為服務(wù)的原意，要離網(wǎng)，你準(zhǔn)備如何挽留？ ? 案例3：客戶因為網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的原意，要離網(wǎng)，你準(zhǔn)備如何挽留？ ? 案例4：客戶因為資費的原意，要離網(wǎng)，你準(zhǔn)備如何挽留？ 第四部分 主動營銷合約計劃，維系保有客戶——提高客戶在網(wǎng)黏性 ? 發(fā)現(xiàn)和挖掘需求的技巧 ? 分析客戶資料尋找捆綁活動切入點的技巧 案例分析：就這個客戶而言，3個優(yōu)惠政策你可能的機會有哪些？ ? 在電話溝通中傾聽客戶關(guān)鍵詞及機會的技巧 ? 挖掘機會使之轉(zhuǎn)變成需求的技巧 ? 把握合適的產(chǎn)品介紹時機 ? 保留一個產(chǎn)品的賣點以備用 ? 利用詢問確認(rèn)客戶的意見 ? 產(chǎn)品介紹的常見誤區(qū) ? 主動營銷中要求承諾的技巧 ? 時機的把握 ? 要求承諾的方法和技巧應(yīng)用 ? 處理客戶拖延的技巧 案例分析：當(dāng)客戶說我考慮考慮的時候，為什么這個VIP客戶經(jīng)理簡單的兩句話，就讓客戶下定決定辦理了存費送費合約？ 案例分析：當(dāng)客戶說費用高的時候，這個VIP客戶經(jīng)理用到了什么方法來說服客戶辦理存費送手機合約？ 案例分析：“存話費送禮品”的合約政策主動營銷技巧 案例分析：“預(yù)話費送話費”的合約政策主動營銷技巧 案例分析：“存話費送業(yè)務(wù)”的合約政策主動營銷技巧 案例分析：“存話費送手機”的合約政策主動營銷技巧 第二篇：主攻篇—VIP客戶經(jīng)理“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)政策及異網(wǎng)策反”的應(yīng)用 第一部分：異網(wǎng)策反前的準(zhǔn)備工作 ? 異網(wǎng)策反前的撥測 ? 異網(wǎng)客戶數(shù)據(jù)分析 ? 異網(wǎng)策反政策分類 ? 異網(wǎng)策反腳本制作 ? 異網(wǎng)策反跨部門協(xié)調(diào) ? 攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)優(yōu)惠政策腳本制作 ? 攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)政策限制條件 第二部分：攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)—異網(wǎng)策反之開場白建立信任度 ? 客戶信任度建立難點分析 ? 異網(wǎng)客戶的抵觸心理分析 ? 外呼電話不是營運商的特服號客戶不信任 ? 客戶接到其它營運商電話，出現(xiàn)抵觸心理 ? 目前市面上電話騙人的事跡太多，不信任 ? 開場白建立信任度的必備因素 ? 解除異網(wǎng)客戶戒備心3招 ? 規(guī)范而專業(yè)的開場白 ? 自我介紹建立信任度 ? 解決客戶開場提出的疑問 ? 異網(wǎng)客戶開場白設(shè)計 ? 調(diào)研式開場白破冰 ? 關(guān)懷式開場白破冰 ? 通知式開場白破冰 ? 活動式開場白破冰 案例：攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)開場白提起客戶興趣點設(shè)計 案例：策反優(yōu)惠政策開場白關(guān)鍵詞設(shè)計 話術(shù)設(shè)計：攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)三套開場白設(shè)計 錄音分析：攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)開場白分析、存費送費開場白分析 第三部分：攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)—異網(wǎng)策反之深層次挖掘客戶需求 ? 深層次挖掘客戶需求 ? 優(yōu)惠活動策反需求挖掘 ? 攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)需求挖掘 ? 拉近客群關(guān)系的提問 ? 建立信任度的提問 ? 找出問題點的提問 ? 解決問題點的提問 模擬訓(xùn)練：運用提問挖掘客戶對攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的需求 模擬訓(xùn)練：運用提問挖掘客戶對目前運營商的不滿 模擬訓(xùn)練：運用提問了解客戶將來選擇運營商的意向 錄音分析：提問挖掘客戶對4G套餐的需求 視頻分析：客戶把產(chǎn)品買回去的全過程 話術(shù)設(shè)計：攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)提問設(shè)計 話術(shù)設(shè)計：異網(wǎng)策反提問設(shè)計 第四部分：攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)—異網(wǎng)策反之活動介紹及邀約客戶到廳 ? 攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)賣點提煉 ? 異網(wǎng)策反活動賣點提煉 ? 邀約客戶到廳腳本設(shè)計 ? 邀約客戶到廳短信模版 ? 活動邀約法 ? 活動介紹順序 ? 活動介紹引導(dǎo)能力 ? 攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)活動吸引法使用 ? 異網(wǎng)策反活動吸引法使用 ? 禮品邀約法 ? 有形禮品 ? 無形禮品 ? 創(chuàng)意禮品 ? 機會難得法 ? 客戶見證法 ? 價值塑造法 模擬訓(xùn)練：運用禮品邀約法推薦攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)政策 模擬訓(xùn)練：運用禮品邀約法推薦我網(wǎng)優(yōu)惠套餐政策 模擬訓(xùn)練：運用客戶見證法推薦我網(wǎng)的iphone6的優(yōu)惠活動 話術(shù)設(shè)計：攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)賣點話術(shù)設(shè)計、邀約話術(shù)設(shè)計 第五部分：攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)—異網(wǎng)策反之客戶異議處理挽留客戶 ? 攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)客戶異議匯總 ? 正確認(rèn)識客戶異議 ? 面對異議的積極心態(tài) ? 客戶異議處理的四種萬能法則 ? 客戶常見異議 ? 我不需要 ? 我不感興趣 ? 我考慮一下 ? 我現(xiàn)在很忙，沒有時間 ? 你們怎么知道我電話的 ? 我沒有使用你們號碼的手機，你們怎么打電話給我 ? 我對現(xiàn)在的營運商非常滿意？ ? 我用這個號碼十多年，如果轉(zhuǎn)過去，信號不好怎么辦 ? 我攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)過去，如果不滿意可以轉(zhuǎn)過來嗎？ ? 我現(xiàn)在參加了活動，不能注銷，辦不了攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)吧 ? 攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)手續(xù)太麻煩，沒有時間去辦 ? 我的話費不是很多，用你們的套餐也不是很劃算 ? 我已經(jīng)有一個你們的號碼，我現(xiàn)在用兩個手機挺好的 ? 我這手機以前辦理了活動的，還沒有到期??？ ? 我以前接過你們的電話，知道了這樣的政策，我不是很想辦 ? 攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)剛剛實施，技術(shù)還不成熟，過幾年再轉(zhuǎn)吧？ 第六部分：攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)—異網(wǎng)策反之把握促成信號及時促成 ? 促成信號的把握 ? 什么是促成信號？ ? 促成的語言信號 ? 促成的動作信號 ? 促成的表情信號 ? 常見的5種促成技巧 ? 牛群效應(yīng)促成 ? 機會難得促成 ? 二選一促成 ? 零風(fēng)險促成 ? 輕松成交促成 第七部分：攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)—異網(wǎng)策反之本網(wǎng)客戶身邊的轉(zhuǎn)介紹系統(tǒng)打造 ? 本網(wǎng)大客戶關(guān)系建立 ? 信任關(guān)系就是財富 ? 大客戶周圍的朋友圈推薦 ? 家庭網(wǎng)優(yōu)惠活動策反 ? 主副卡優(yōu)惠活動策反 ? 攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)轉(zhuǎn)介紹系統(tǒng)打造 ? 優(yōu)惠活動轉(zhuǎn)介紹系統(tǒng)打造 ? 用微信做策反 ? 用QQ做策反 案例：攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)轉(zhuǎn)介紹話術(shù)設(shè)計 案例：優(yōu)惠套餐轉(zhuǎn)介紹話術(shù)設(shè)計 案例：微信策反流程設(shè)計 五、舒冰冰老師最新講師介紹 ??近年主要實戰(zhàn)經(jīng)歷： 舒冰冰——電話營銷實戰(zhàn)派講師 ??8本電話營銷暢銷書 ??8年電話營銷培訓(xùn)輔導(dǎo)經(jīng)驗 ??10年一線電話營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗 ??5萬多名學(xué)員課后親筆感恩信 ??10多萬條各行各業(yè)電話錄音分析經(jīng)驗 ??30萬通電話親自外撥的實戰(zhàn)記錄 ??1000萬一年的電話營銷驚人業(yè)績記錄，至今無人能破 ??舒冰冰老師個人資歷： ? 舒冰冰講師團創(chuàng)始人、首席導(dǎo)師 ? 曾任廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司?總經(jīng)理 ? 國內(nèi)五十幾家咨詢培訓(xùn)公司 特聘電話營銷講師 ??中國移動??????????高級電話營銷講師 ??中國電信??????????高級電話營銷講師 ? 中國聯(lián)通 高級電話營銷講師 ??金融行業(yè)??????????高級電話營銷講師 ??航空行業(yè)??????????高級電話營銷講師 ??IT行業(yè) 高級電話營銷講師 ??已出版8本電話營銷實戰(zhàn)暢銷書： ??第一本書:<<一點就通-電話銷售業(yè)績倍增指南>>已經(jīng)第12次印刷.并被多家公司呼叫中心話務(wù)員作為培訓(xùn)教材使用. ??第二本書<<打遍天下-拿到訂單的電話營銷實戰(zhàn)案例>>已經(jīng)第9次印刷, ??第三本書<<電話營銷真功夫>>已被第8次印刷,并作為呼叫中心電話營銷管理人員必讀書籍. ??第四本書和第五本書分別為《一點就通第二版》和《打遍天下第二版》 ??第六本書《電話銷售實戰(zhàn)案例精選》2011年7月出版，目前已第三次印刷 ? 第七本書《電話銷售冠軍謀略—升級版電話營銷》于2013年3月份出版 ? 第八本：《電話銷售對話腳本設(shè)計》于2014年1月8日出版發(fā)行 ??講師風(fēng)格 ??實戰(zhàn)、適用、針對性強——量身定做、結(jié)合實際、效果立竿見影 ??輕松、幽默、互動性強——掌聲不斷、笑聲不斷、歡呼聲不斷 ??激情、投入、影響力強——激情四射、全情投入、能量巨大 ??親切、隨和、親和力強——親切解釋、溫和解答、笑容滿面 ?講師格言 ??以此為生、精于此道——“一生專心、專業(yè)、專做電話營銷” ??與時俱進、不斷超越——“不斷更新、優(yōu)化、升級電話營銷” ??主要培訓(xùn)課程： ? 新課程：通信行業(yè)《攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)及異網(wǎng)策反策略》 ? 新課程：通信行業(yè)《高端客戶維系、保有、挽留》 ? 通信行業(yè)《電話經(jīng)理服務(wù)營銷技能提升》 ? 通信行業(yè)《外呼電話營銷實戰(zhàn)技巧》 ? 通信行業(yè)《8090后員工特征及電話營銷技巧》 ? 通信行業(yè)《呼入在線營銷技巧提升》 ? 通信行業(yè)《客戶維系與挽留技巧提升》 ? 通信行業(yè)《呼叫中心滿意度提升》 ? 通信行業(yè)《話務(wù)員心態(tài)及壓力緩解》 ? 通信行業(yè)《話務(wù)員發(fā)聲技巧及嗓音保護》 ? 通信行業(yè)《電話服務(wù)營銷腳本設(shè)計與制作》 ? 通信行業(yè)《投訴處理實戰(zhàn)技巧》 ? 金融行業(yè)《理財經(jīng)理電話服務(wù)營銷技巧》 ? 金融行業(yè)《電話預(yù)約及電話溝通技能提升》 ? 金融行業(yè)《呼叫中心電話溝通技巧提升》 ? 金融行業(yè)《話務(wù)員心態(tài)及壓力緩解》 ? 金融行業(yè)《呼叫中心滿意度管理》 ? 金融行業(yè)《話務(wù)員發(fā)聲技巧及嗓音保護》 ??其它行業(yè)《電話營銷實戰(zhàn)演練技巧》 ??其它行業(yè)《電話溝通技巧提升》 ? 其它行業(yè)《電話服務(wù)技巧》 舒冰冰老師曾經(jīng)服務(wù)過的部分客戶： 廣東移動電話經(jīng)理、廣東移動(東莞)中心、廣東移動（汕頭）中心、廣東移動（深圳）中心、廣東移動(佛山)中心、廣東移動(廣州)中心、廣東移動(江門)中心、深圳移動電話經(jīng)理、茂名移動、江蘇移動、蘇州移動、張家港移動、吳江移動、太倉移動、常熟移動、連云港移動、南通移動、常州移動、浙江省移動、湖州移動、舟山移動、湖北移動呼叫中心、荊門移動、河北移動南區(qū)呼叫中心、河北移動北區(qū)呼叫中心、四川移動、成都移動、德陽移動、重慶移動呼叫中心、廣西移動呼叫中心、玉林移動、遼寧移動、沈陽移動、本溪移動、撫順移動、營口移動、阜新移動、內(nèi)蒙移動呼叫中心、烏海移動、阿拉善移動、安徽移動呼叫中心、云南移動呼叫中心、昆明移動、麗江移動、文山移動、西雙版納移動、昭通移動、山東移動、聊城移動、濰坊移動、天津移動、天津?qū)氎嬉苿?、寧夏移動、江西移動呼叫中心、陜西移動呼叫中心、太原移動、黑龍江移動、青海移動、河南南陽移動、寧夏移動、貴州黔東南移動、西藏電信、上海電信、云南電信、廈門電信、河北電信、邢臺電信、汕頭電信、惠州電信、陽江電信、廣州電信、潮州電信、湖北電信、江蘇電信、北京聯(lián)通、伊春聯(lián)通、成都聯(lián)通、山東聯(lián)通、濟南聯(lián)通、青島聯(lián)通、大連聯(lián)通、山西朔州聯(lián)通、武漢聯(lián)通、延吉聯(lián)通、湖北聯(lián)通、南陽聯(lián)通、深圳捷信、民生銀行、順德農(nóng)商銀行、福建郵政、廣州銀行、浙江建行電子銀行中心、安徽建行電子銀行中心、招商銀行電子銀行中心、中國國際期貨公司、中國建行深圳分行、中國銀行大連分行、上海荷蘭銀行、深圳招商銀行、農(nóng)業(yè)銀行東莞分行、上海浦發(fā)銀行、中國銀行上海分行、東莞銀行東莞總行、廣州光大銀行、廣州郵政、上海合力網(wǎng)絡(luò)公司、潤生藥業(yè)電視購物、嘉麗購家庭購物、好易購家庭購物、摩能國際電視購物、橡果國際電視購物、邦可國際電視購物、紅藍(lán)國際電視購物、東莞信通咨詢、河南百年潤華藥業(yè)公司、圣莎拉化妝品、用友軟件、金蝶軟件、同方軟件、大贏家軟件、智聯(lián)招聘、南方人才市場、女刊雜志、立白集團、美亞集團、南方航空、海南航空、南方基金、安徽黃山網(wǎng)絡(luò)公司、廣州晨訊傳媒、青島名仕碩學(xué)、東莞凱諾德國際、等等企業(yè)提供過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 舒冰冰聯(lián)系方式：13631367625（也是微信號） 舒冰冰老師聯(lián)系EMAIL :shubingbing@163.com 舒冰冰老師QQ號碼：975850752；