太平洋電銷中心《電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧提升》培訓(xùn) ——主講：舒冰冰老師 課程收益： 1. 電話銷售人員學(xué)會(huì)對(duì)電話營(yíng)銷的正確認(rèn)知，找到工作成就感 2. 電話銷售人員面對(duì)客戶拒絕的正確心態(tài)應(yīng)對(duì)技巧 3. 電話銷售人員根據(jù)客戶類型設(shè)計(jì)與客戶溝通的應(yīng)答話術(shù) 4. 掌握電話營(yíng)銷技巧的核心內(nèi)容 5. 掌握電話營(yíng)銷每個(gè)流程的腳本設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù) 6. 總體提升電話銷售人員在電話溝通和營(yíng)銷中的應(yīng)變能力 7. 總體提升電話銷售人員崗位勝任能力 授課對(duì)象：電話銷售人員、話務(wù)員、呼叫中心管理人員 授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動(dòng)答疑、情景模擬等方式 授課時(shí)長(zhǎng)：2天（6小時(shí)/天） 課程綱要： 第一篇：電話營(yíng)銷心態(tài)調(diào)整篇 電話銷售人員工作的價(jià)值塑造 好的心態(tài)是成功電銷的開(kāi)始 電話銷售人員角色認(rèn)知 電話銷售人員崗位勝任模式分析 電話銷售人員工作的消極狀態(tài)分析 角色扮演：電話銷售人員消極情緒產(chǎn)生的過(guò)程 電話銷售人員對(duì)工作的成就感分析 打電話恐懼產(chǎn)生的原因 打電話緊張產(chǎn)生的原因 打電話不自信產(chǎn)生的原因 案例：面對(duì)罵人客戶的應(yīng)答話術(shù) 案例：面對(duì)客戶不耐煩的應(yīng)答話術(shù) 互動(dòng)：培養(yǎng)電話銷售人員的自信 互動(dòng)：培養(yǎng)電話銷售人員對(duì)產(chǎn)品的信心 化解客戶恐懼的三大策略： 客戶發(fā)火時(shí)，電話銷售人員的應(yīng)答話術(shù) 客戶敷衍時(shí)，電話銷售人員的應(yīng)答話術(shù) 客戶拒絕時(shí)，電話銷售人員的應(yīng)答話術(shù) 快速化解電話銷售人員恐懼心理的六大工具 1、框架化解 2、冥想化解 3、興奮化解 4、游戲化解 5、狀態(tài)化解 6、觀念化解 第二篇：客戶類型及消費(fèi)心理分析篇 客戶類型及消費(fèi)心理分析 客戶為什么抵觸電話營(yíng)銷？ 客戶為什么聽(tīng)到公司就掛斷電話？ 客戶消費(fèi)心理的兩大核心需求 客戶的四種購(gòu)買類型分析 a) “成本型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù) b) “品質(zhì)型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù) c) “一般型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù) d) “特殊型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù) e) “配合型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù) f) “叛逆型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù) g) “自我決定型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù) h) “外界決定型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù) 第三篇：電話營(yíng)銷技巧及話術(shù)應(yīng)答篇 營(yíng)銷技巧一：開(kāi)場(chǎng)白前30秒 開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)的三要素 開(kāi)場(chǎng)白禁用語(yǔ)和常用詞 開(kāi)場(chǎng)白客戶說(shuō)：“不需要”時(shí)，應(yīng)對(duì)話術(shù)處理 開(kāi)場(chǎng)白客戶情緒不好，應(yīng)對(duì)話術(shù)處理 開(kāi)場(chǎng)客戶說(shuō)：“很忙，沒(méi)時(shí)間”，最佳應(yīng)對(duì)話術(shù) 電話銷售人員不同保險(xiǎn)產(chǎn)品的腳本設(shè)計(jì) 意外保險(xiǎn)開(kāi)場(chǎng)白腳本設(shè)計(jì) 健康保險(xiǎn)開(kāi)場(chǎng)白腳本設(shè)計(jì) 養(yǎng)老保險(xiǎn)開(kāi)場(chǎng)白腳本設(shè)計(jì) 贈(zèng)送保險(xiǎn)開(kāi)場(chǎng)白腳本設(shè)計(jì) 營(yíng)銷技巧二：挖掘客戶需求 挖掘客戶需求的工具是什么 提問(wèn)的目的 提問(wèn)的兩大類型 外呼提問(wèn)遵循的原則 三層提問(wèn)法 信息層問(wèn)題設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù) 問(wèn)題層提問(wèn)設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù) 解決問(wèn)題層提問(wèn)設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù) 現(xiàn)場(chǎng)演練：吉祥寶A意外傷害保障計(jì)劃的需求挖掘 現(xiàn)場(chǎng)演練：守護(hù)安康保障計(jì)劃的需求挖掘 現(xiàn)場(chǎng)演練：陽(yáng)光人生兩全保險(xiǎn)的需求挖掘 營(yíng)銷技巧三：有效的產(chǎn)品介紹 產(chǎn)品介紹最有效的三組詞 提高營(yíng)銷成功率的產(chǎn)品介紹方法 體驗(yàn)介紹法 對(duì)比介紹法 主次介紹法 客戶見(jiàn)證法 錄音分析：家庭人生意外傷害保險(xiǎn)的產(chǎn)品介紹 營(yíng)銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧 正確理解客戶異議 客戶說(shuō)“價(jià)格太貴”的心理活動(dòng) 客戶說(shuō)“你們服務(wù)不好”的心理活動(dòng) 客戶說(shuō)“保險(xiǎn)都是騙人的”的心理活動(dòng) 客戶異議處理的四大應(yīng)對(duì)溝通技能 傾聽(tīng)技巧 同理技巧 引導(dǎo)技巧 贊美技巧 客戶常見(jiàn)異議 當(dāng)電話銷售人員開(kāi)場(chǎng)白時(shí)，客戶就說(shuō)：“我不需要”應(yīng)對(duì)技巧 當(dāng)介紹了保險(xiǎn)的賣點(diǎn)后，客戶說(shuō)：“不需要”應(yīng)對(duì)技巧 介紹保險(xiǎn)后，客戶說(shuō)“我不感興趣”應(yīng)對(duì)技巧 介紹保險(xiǎn)后，客戶說(shuō)：”我考慮考慮“應(yīng)對(duì)技巧 介紹保險(xiǎn)后，客戶說(shuō)：“發(fā)份你們的資料過(guò)來(lái)我看看吧”應(yīng)對(duì)技巧 客戶說(shuō)：“我很忙，沒(méi)時(shí)間、在開(kāi)車、開(kāi)會(huì)”應(yīng)對(duì)技巧 客戶說(shuō)：“你們的保險(xiǎn)費(fèi)用比其它公司貴”，應(yīng)對(duì)技巧 客戶說(shuō)：“我已經(jīng)在朋友哪里買了保險(xiǎn)了”應(yīng)對(duì)技巧 客戶說(shuō)：“我不相信保險(xiǎn)公司”應(yīng)對(duì)技巧 客戶說(shuō)：“等我有時(shí)間，去你們公司詳細(xì)了解一下”應(yīng)對(duì)技巧 客戶說(shuō)：“這個(gè)保險(xiǎn)存的時(shí)間太久了，不劃算”應(yīng)對(duì)技巧 客戶說(shuō)：“你們這個(gè)保險(xiǎn)收益太低了，不合適”應(yīng)對(duì)技巧 客戶說(shuō)：“暫時(shí)不需要，到時(shí)候有需要再聯(lián)系你吧”應(yīng)對(duì)技巧 客戶在電話里說(shuō)粗話，罵人，應(yīng)對(duì)技巧 客戶說(shuō)：“你們是不是電話咋騙呀，我怎么相信免費(fèi)送保險(xiǎn)呢？”應(yīng)對(duì)技巧 營(yíng)銷技巧五：把握促成信號(hào)，有效促進(jìn)成交 什么是促成信號(hào)？ 促成信號(hào)的把握 促成的語(yǔ)言信號(hào) 促成的感情信號(hào) 促成的動(dòng)作信號(hào) 常見(jiàn)的6種促成技巧 直接促成法 危機(jī)促成法 二選一法促成法 體驗(yàn)促成法 少量試用法 客戶見(jiàn)證法 現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法 營(yíng)銷技巧六：電話結(jié)束語(yǔ)及二次跟蹤 專業(yè)的結(jié)束語(yǔ) 讓客戶滿意的結(jié)束語(yǔ) 結(jié)束語(yǔ)中的5個(gè)重點(diǎn) 成交后的轉(zhuǎn)介紹話術(shù)設(shè)計(jì) 跟蹤電話的注意事項(xiàng) 跟蹤電話的時(shí)間擬定 跟蹤電話的腳本設(shè)計(jì) 舒冰冰老師講師介紹 舒冰冰五個(gè)第一 電話服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域出版書(shū)籍全中國(guó)第一 電話服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域每年課量全中國(guó)第一 電話服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域課程質(zhì)量全中國(guó)第一 電話服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域課程續(xù)單全中國(guó)第一 電話服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域客戶滿意全中國(guó)第一 近年主要實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷： 舒冰冰呼叫中心講師團(tuán)創(chuàng)始人、首席導(dǎo)師 9本電話營(yíng)銷暢銷書(shū)作家 8年電話營(yíng)銷培訓(xùn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn) 10年一線電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn) 5萬(wàn)多名學(xué)員課后親筆感恩信 10多萬(wàn)條各行各業(yè)電話錄音分析經(jīng)驗(yàn) 30萬(wàn)通電話親自外撥的實(shí)戰(zhàn)記錄 1000萬(wàn)一年的電話營(yíng)銷驚人業(yè)績(jī)記錄，至今無(wú)人能破 舒冰冰老師個(gè)人資歷： 廣州布谷鳥(niǎo)咨詢服務(wù)有限公司?創(chuàng)始人 廣州布谷鳥(niǎo)咨詢服務(wù)有限公司 首席電話營(yíng)銷講師 某上市公司呼叫中心 電話營(yíng)銷經(jīng)理 中國(guó)移動(dòng)??????????高級(jí)電話營(yíng)銷講師 中國(guó)電信??????????高級(jí)電話營(yíng)銷講師 金融行業(yè)??????????高級(jí)電話營(yíng)銷培訓(xùn)師 保險(xiǎn)行業(yè)??????????高級(jí)電話營(yíng)銷講師 IT行業(yè) 高級(jí)電話營(yíng)銷講師 舒冰冰老師已出版9本電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)暢銷書(shū)： 第一本書(shū):<<一點(diǎn)就通-電話銷售業(yè)績(jī)倍增指南>>已經(jīng)第12次印刷.并被多家公司呼叫中心話務(wù)員作為培訓(xùn)教材使用. 第二本書(shū)<<打遍天下-拿到訂單的電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)案例>>已經(jīng)第9次印刷, 第三本書(shū)<<電話營(yíng)銷真功夫>>已被第8次印刷,并作為呼叫中心電話營(yíng)銷管理人員必讀書(shū)籍. 第四本書(shū)和第五本書(shū)分別為《一點(diǎn)就通第二版》和《打遍天下第二版》 第六本書(shū)《電話銷售實(shí)戰(zhàn)案例精選》2011年7月出版，目前已經(jīng)第五次印刷 第七本書(shū)《我是中國(guó)電話銷售冠軍》，很多話務(wù)員作為貼身工具書(shū)一直在珍藏 第八本書(shū)《電話銷售冠軍謀略》2013年4月20日出版上市，目前銷量突破3萬(wàn)冊(cè) 第九本書(shū)《電話銷售對(duì)話腳本設(shè)計(jì)》2014年1月1日出版 舒冰冰課程風(fēng)格 a) 實(shí)戰(zhàn)、適用、針對(duì)性強(qiáng)——量身定做、結(jié)合實(shí)際、效果立竿見(jiàn)影 b) 輕松、幽默、互動(dòng)性強(qiáng)——掌聲不斷、笑聲不斷、歡呼聲不斷 c) 激情、投入、影響力強(qiáng)——激情四射、全情投入、能量巨大 d) 親切、隨和、親和力強(qiáng)——親切解釋、溫和解答、笑容滿面 舒冰冰講師格言 以此為生、精于此道——“一生專心、專業(yè)、專做電話營(yíng)銷” 與時(shí)俱進(jìn)、不斷超越——“不斷更新、優(yōu)化、升級(jí)電話營(yíng)銷” 舒冰冰老師主要培訓(xùn)課程： 第一類 內(nèi)化高端課程： 2014年最新課程：2+2內(nèi)化課—《電話營(yíng)銷技巧TTT課程》微咨詢 2014年最新課程：2+2內(nèi)化課——《電話溝通技巧TTT課程》微咨詢 第二類 專業(yè)實(shí)戰(zhàn)課程： 2014年新課程《保險(xiǎn)行業(yè)電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)落地技巧》培訓(xùn) 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新電話營(yíng)銷技巧》微咨詢 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新電話銷售人員服務(wù)營(yíng)銷技能》微咨詢 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新呼叫中心呼入交叉營(yíng)銷》微咨詢 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新VIP客戶維系挽留》微咨詢 2014年新課程：《六星客服之優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)技能提升》 2014年新課程：《流量包電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)演練技巧》 2014年新課程：《4G手機(jī)終端電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)演練技巧》 2014年新課程：《電話銷售人員優(yōu)惠政策之隱形營(yíng)銷策略》 2014年新課程《VIP客戶經(jīng)理個(gè)人品質(zhì)修煉之客戶維系與挽留》 《10086呼入式交叉服務(wù)營(yíng)銷技能提升》 《10000號(hào)呼入交叉服務(wù)營(yíng)銷技巧》 《王牌電話溝通技能提升》 《金牌電話服務(wù)規(guī)范及電話禮儀》 《以關(guān)系為導(dǎo)向的電話營(yíng)銷技巧》 舒冰冰老師曾經(jīng)服務(wù)過(guò)的部分客戶： 平安保險(xiǎn)、中國(guó)出口信用保險(xiǎn)公司、深圳捷信金融、民生銀行、順德農(nóng)商銀行、福建郵政、廣州郵政、廣東郵政、廣州銀行、浙江建行電子銀行中心、安徽建行電子銀行中心、招商銀行電子銀行中心、中國(guó)國(guó)際期貨公司、中國(guó)建行深圳分行、中國(guó)銀行大連分行、上海荷蘭銀行、深圳招商銀行、農(nóng)業(yè)銀行東莞分行、上海浦發(fā)銀行、中國(guó)銀行上海分行、東莞銀行東莞總行、廣州光大銀行、上海合力網(wǎng)絡(luò)公司、河北電信、石家莊電信、廊坊電信、邢臺(tái)電信、西藏電信、上海電信、云南電信、廈門電信、汕頭電信、惠州電信、陽(yáng)江電信、廣東電信、廣州電信、潮州電信、湖北電信、江蘇電信、廣東移動(dòng)電話經(jīng)理、廣東移動(dòng)(東莞)中心、廣東移動(dòng)（汕頭）中心、廣東移動(dòng)（深圳）中心、廣東移動(dòng)(佛山)中心、廣東移動(dòng)(廣州)中心、廣東移動(dòng)(江門)中心、深圳移動(dòng)電話銷售人員、茂名移動(dòng)、江蘇移動(dòng)、蘇州移動(dòng)、張家港移動(dòng)、吳江移動(dòng)、太倉(cāng)移動(dòng)、常熟移動(dòng)、連云港移動(dòng)、南通移動(dòng)、常州移動(dòng)、浙江省移動(dòng)、湖州移動(dòng)、舟山移動(dòng)、湖北移動(dòng)呼叫中心、荊門移動(dòng)、河北移動(dòng)南區(qū)呼叫中心、河北移動(dòng)北區(qū)呼叫中心、四川移動(dòng)、成都移動(dòng)、德陽(yáng)移動(dòng)、重慶移動(dòng)呼叫中心、廣西移動(dòng)呼叫中心、玉林移動(dòng)、遼寧移動(dòng)、本溪移動(dòng)、撫順移動(dòng)、營(yíng)口移動(dòng)、阜新移動(dòng)、內(nèi)蒙移動(dòng)呼叫中心、烏海移動(dòng)、阿拉善移動(dòng)、安徽移動(dòng)呼叫中心、云南移動(dòng)呼叫中心、昆明移動(dòng)、麗江移動(dòng)、文山移動(dòng)、西雙版納移動(dòng)、昭通移動(dòng)、山東移動(dòng)、聊城移動(dòng)、濰坊移動(dòng)、天津移動(dòng)、天津?qū)氎嬉苿?dòng)、寧夏移動(dòng)、江西移動(dòng)呼叫中心、陜西移動(dòng)呼叫中心、太原移動(dòng)、黑龍江移動(dòng)、青海移動(dòng)、河南南陽(yáng)移動(dòng)、寧夏移動(dòng)、貴州黔東南移動(dòng)、北京聯(lián)通、伊春聯(lián)通、成都聯(lián)通、山東聯(lián)通、濟(jì)南聯(lián)通、青島聯(lián)通、大連聯(lián)通、山西朔州聯(lián)通、武漢聯(lián)通、延吉聯(lián)通、湖北聯(lián)通、潤(rùn)生藥業(yè)電視購(gòu)物、嘉麗購(gòu)家庭購(gòu)物、好易購(gòu)家庭購(gòu)物、摩能國(guó)際電視購(gòu)物、橡果國(guó)際電視購(gòu)物、邦可國(guó)際電視購(gòu)物、紅藍(lán)國(guó)際電視購(gòu)物、東莞信通咨詢、河南百年潤(rùn)華藥業(yè)公司、圣莎拉化妝品、用友軟件、金蝶軟件、同方軟件、大贏家軟件、智聯(lián)招聘、南方人才市場(chǎng)、女刊雜志、立白集團(tuán)、美亞集團(tuán)、南方航空、海南航空、南方基金、安徽黃山網(wǎng)絡(luò)公司、廣州晨訊傳媒、青島名仕碩學(xué)、東莞凱諾德國(guó)際、等等企業(yè)提供過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。