第一部分 XX酒品牌推廣員的主要職責(zé) 一.XX酒品牌推廣員所擔(dān)任的角色 XX酒品牌推廣員是A集團(tuán)在產(chǎn)品和顧客之間的橋梁。 Ÿ 是XX酒的品牌大使 Ÿ 是A集團(tuán)的代表 Ÿ 是A集團(tuán)最前線的銷(xiāo)售員 ——應(yīng)為你身著的XX酒制服感到自豪 ——應(yīng)能將自己表現(xiàn)得有學(xué)識(shí)，代表和建立起一個(gè)良好的公司形象 ——應(yīng)積極主動(dòng)的學(xué)習(xí)和掌握如何銷(xiāo)售公司產(chǎn)品的技巧 ——應(yīng)懂得如何處理與賣(mài)場(chǎng)各級(jí)人員的人際關(guān)系 ——應(yīng)懂得如何處理顧客的異議和投訴 ——即使遷到顧客拒絕時(shí)，你也應(yīng)面帶微笑 ——應(yīng)表現(xiàn)得比其他品牌的促銷(xiāo)推廣員更出色 二.主要工作職責(zé) XX酒品牌推廣員的基本職責(zé)：推介產(chǎn)品的文化、內(nèi)涵、賣(mài)點(diǎn)……。與場(chǎng)所和顧客建立友誼，傳播產(chǎn)品的形象，通過(guò)產(chǎn)品的推介和促進(jìn)銷(xiāo)售，提高產(chǎn)品的知名度和增強(qiáng)顧客的認(rèn)可度。 1. 品牌推廣員是產(chǎn)品與顧客接觸的生動(dòng)媒體。通過(guò)品牌推廣員的形象、儀態(tài)和溝通，彼此建成立起好感及真摯的友誼。 2. 通過(guò)品牌推廣員，向顧客宣傳和推介XX酒的歷史、現(xiàn)狀、及其先進(jìn)的質(zhì)量保證體系，和古樸的傳統(tǒng)工藝技術(shù)，產(chǎn)品的特點(diǎn)、地位和飲用時(shí)尚。相關(guān)的白酒常識(shí)質(zhì)量鑒別，飲用知識(shí)，令顧客認(rèn)識(shí)“XX酒”，認(rèn)可“XX酒”，欣賞“XX酒”，熱愛(ài)和衷情于“XX酒”。 3. 向售賣(mài)場(chǎng)所、客戶、顧客提供代表公司形象的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。以熱情、真誠(chéng)、禮貌、服務(wù)到位的品牌作風(fēng)做好推介和促銷(xiāo)工作。 4. 緊密配合，協(xié)同公司的活動(dòng)策略，加強(qiáng)與場(chǎng)所的聯(lián)系與業(yè)務(wù)人員相互配合，建立、保持和鞏固場(chǎng)所長(zhǎng)期互利合作的關(guān)系，保障各項(xiàng)促銷(xiāo)激勵(lì)活動(dòng)的實(shí)施。 5. 認(rèn)真地了解，收集場(chǎng)所對(duì)“XX酒”的銷(xiāo)售和品質(zhì)的意見(jiàn)。如實(shí)地填報(bào)各類(lèi)激勵(lì)活動(dòng)的兌現(xiàn)報(bào)表、競(jìng)品動(dòng)態(tài)信息表等并總結(jié)工作。 6. 在售賣(mài)的場(chǎng)所勤于檢查產(chǎn)品陳列情況，助銷(xiāo)品的配置，POP在場(chǎng)所的使用，做好公司產(chǎn)品生動(dòng)化的理貨管理。及時(shí)向公司反饋同行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的訊息。 7. 以各種各樣可行的方式，積極主動(dòng)地推介“XX酒”，把握可利用的傳播機(jī)會(huì)，靈活得體地將XX酒的酒文化宣傳推廣。積極主動(dòng)地參與公司的各方面的促銷(xiāo)活動(dòng)，配合業(yè)務(wù)人員和區(qū)域經(jīng)理，創(chuàng)造銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。 8. 忠誠(chéng)地執(zhí)行公司促銷(xiāo)活動(dòng)的策略和方法。靈活機(jī)動(dòng)地運(yùn)用在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)實(shí)際，使各時(shí)段的活動(dòng)產(chǎn)生良好的回報(bào)，使公司的禮品發(fā)放，產(chǎn)品特價(jià)等物盡其用，不斷降低成本，提高推價(jià)的效益。 第二部分 XX酒品牌推廣員應(yīng)有的儀態(tài)和職業(yè)道德 品牌形象的代表，好的儀態(tài)、風(fēng)范，不僅是角色的需要，亦是推介工作成功的重要因素。 一 為發(fā)揮最佳的品牌效應(yīng)，品牌推廣員在工作場(chǎng)所的儀態(tài)要求。 1. 穿著公司統(tǒng)一的推介制服，服飾整潔，得體。 2. 講究文明衛(wèi)生，頭發(fā)梳理整齊干凈，淺淡化妝。 3. 神情樂(lè)觀，心緒愉快，以青春的活力，飽滿的精神狀態(tài)，顯示XX酒的完美和興旺。 4. 謙躬禮貌，不卑不亢，是公司幸福的大使，微笑的服務(wù)給別人帶來(lái)歡樂(lè)，將酒珠特點(diǎn)，XX酒的文化在場(chǎng)所和顧客中展示。 5. 活潑大方，步履輕快，動(dòng)作穩(wěn)健，給人奔放持重的感覺(jué)。 6. 談吐大方，溫文爾雅，處事鎮(zhèn)定，不急不緩，給對(duì)方親切和誠(chéng)意。 7. 樂(lè)于助人，熱情細(xì)微，不失體面地回應(yīng)對(duì)方的要求和需要，兌現(xiàn)促銷(xiāo)活動(dòng)的種種激勵(lì)。 8. 姿態(tài)端莊，保持瀟灑而不虛浮，態(tài)度自然而不矜持，輕松而不懈怠。 9. 頭腦機(jī)敏，圓滑幽默，善解矛盾和困擾，又不得失顧客，成為受歡迎的大使 二 職業(yè)道德：要求品牌推廣員以良好的職業(yè)道德規(guī)范自己，忠實(shí)地履行品牌代表的職責(zé)，將自身的發(fā)展與公司的事業(yè)發(fā)展融為一體。 1. 敬業(yè)道德：明確品牌子推廣員的職責(zé)，正確地理解角色與顧客 的關(guān)系，服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，是代表品牌與顧客的溝通和橋梁的作用，極需保持“自強(qiáng)、自尊、自愛(ài)”不失體面為品牌塑造形象。 2. 樂(lè)業(yè)道德：正確地對(duì)待個(gè)人發(fā)展目標(biāo)與職業(yè)的關(guān)系，通過(guò)身體力行、文化修養(yǎng)表達(dá)演釋……等推介，XX酒的品牌形象，品牌的榮譽(yù)，熱愛(ài)本職工作，不斷增強(qiáng)樂(lè)業(yè)必勝的信心。 3. 精業(yè)道德：忠于職守，認(rèn)真學(xué)習(xí)行業(yè)，產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的有關(guān)常識(shí)。對(duì)本職的業(yè)務(wù)精益求精不斷提高管理的素質(zhì)，不斷的創(chuàng)新發(fā)展。 4. 規(guī)范意識(shí)：充分地理解和執(zhí)行公司有關(guān)的規(guī)章制度，遵守工作紀(jì)律，對(duì)公司的同事，對(duì)顧客，對(duì)本職工作熱情，忠誠(chéng)。對(duì)自己自覺(jué)、自律、自重。 5. 競(jìng)爭(zhēng)道德：熱愛(ài)本公司產(chǎn)品，但不抵毀競(jìng)爭(zhēng)品牌，以整合的心態(tài)見(jiàn)本公司產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)與競(jìng)爭(zhēng)品牌優(yōu)點(diǎn)作比較，正確引導(dǎo)和轉(zhuǎn)變消費(fèi)者的消費(fèi)觀念。 第三部分 XX酒推廣員團(tuán)隊(duì)理念及管理規(guī)章制度 一.XX酒公司團(tuán)隊(duì)理念 1. 忠誠(chéng)是XX酒公司的靈魂，對(duì)集團(tuán)忠誠(chéng)，對(duì)公司忠誠(chéng)，對(duì)事業(yè)忠誠(chéng)。團(tuán)隊(duì)的忠誠(chéng)度根植于個(gè)體的忠誠(chéng)度之中方有價(jià)值。 2. 在第一時(shí)間，第一地點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)第一個(gè)問(wèn)題，并在第一時(shí)間，第一地點(diǎn)解決第一問(wèn)題。 3. 用精神做推銷(xiāo)，每一個(gè)細(xì)胞，每一滴血，無(wú)不洋溢著分秒的推銷(xiāo)之藝。 4. 用以支感受對(duì)象，用心去感受動(dòng)對(duì)象，用心去感嘆對(duì)象！ 5. 學(xué)而思之，思而悟之，悟而行之，行必高遠(yuǎn)之！ 6. 24小時(shí)的工作方法，當(dāng)生命為目標(biāo)全情燃燒時(shí)，時(shí)刻都是工作。 7. 用積極的心態(tài)去做事，以寬容的心態(tài)去做人！ 8. 融入團(tuán)隊(duì)，融入社會(huì)，融入環(huán)境，融入地球。 二.XX酒品牌推廣員團(tuán)隊(duì)理念 1. 自尊自愛(ài)自信 2. 團(tuán)結(jié)協(xié)作，對(duì)事業(yè)忠誠(chéng)，對(duì)公司忠誠(chéng)。 3. XX酒是我們的驕傲，我們的形象代表著XX酒。 4. 當(dāng)每一言每一行都融入XX酒推廣中時(shí)，我們就是XX酒事業(yè)的行銷(xiāo)利器 5. 顧客是我們的上帝，每一位顧客都值得我們提供最周到、最殷勤的服務(wù)。 6. 以積極的心態(tài)投入工作，以積極的情緒去感染客人。 三.管理規(guī)章制度 1. 嚴(yán)格遵守公司規(guī)定的工作時(shí)間，不得遲到，早退或中途隨意離崗，若有事必須提前向上級(jí)請(qǐng)假，批準(zhǔn)后方可離崗。并嚴(yán)格遵守各大賣(mài)場(chǎng)的管理規(guī)章制度。 2. 品牌推廣員在向顧客介紹產(chǎn)品時(shí)，盡量不使用促銷(xiāo)，推銷(xiāo)等字眼。 3. 介紹產(chǎn)品使用文明用語(yǔ)，對(duì)顧客態(tài)度熱情自然，親切友好，耐用心解答顧客提問(wèn)，嚴(yán)禁與顧客爭(zhēng)執(zhí)。 4. 工作期間需關(guān)閉傳呼，手機(jī)聲音，并不得使用賣(mài)場(chǎng)內(nèi)電話進(jìn)行聊天。 5. 品牌推廣員在上班時(shí)間嚴(yán)禁嬉笑打罵及做與工作無(wú)關(guān)的事情。 6. 不得私藏公司贈(zèng)品或?qū)①?zèng)品送給無(wú)關(guān)人員。 7. 努力與賣(mài)場(chǎng)所有人員及其他產(chǎn)品促銷(xiāo)人員保持良好關(guān)系，不得與商場(chǎng)人員及其他產(chǎn)品促銷(xiāo)員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。 8. 應(yīng)全面了解產(chǎn)品，嚴(yán)禁進(jìn)行誤導(dǎo)宣傳。 9. 要時(shí)刻注意維護(hù)公司形象，不得有任何有損公司形象的行為，保守公司業(yè)務(wù)秘密。 10. 應(yīng)控制宣傳物料，贈(zèng)品，做好記錄工作。 11. 品牌推廣員在遭到顧客拒絕時(shí)，應(yīng)保持禮貌并表求感謝，嚴(yán)禁在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。 12. 顧客多索要贈(zèng)品時(shí)，應(yīng)向顧客講清公司制度和活動(dòng)要求，婉言拒絕。 13. 及時(shí)做好公司要求的各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，積極收集市場(chǎng)及競(jìng)品信息。 14. 不得詆毀競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手品牌。 15. 嚴(yán)格遵守公司頒發(fā)的各項(xiàng)規(guī)章制度。 第四部分 A集團(tuán)公司的歷史和發(fā)展簡(jiǎn)介 一.A集團(tuán)公司的歷史（略）。 二.XX酒的發(fā)展（略）。 第五部分 XX酒產(chǎn)品知識(shí)、品牌知識(shí)及典范事跡 一.產(chǎn)品知識(shí)、品牌知識(shí)（略）。 二.主要典故事跡（略）。 第六部分 品牌推廣員的準(zhǔn)備工作和守則 好的準(zhǔn)備就是成功的一半。 ——如果你很好地完成了準(zhǔn)備工作，后面的工作將變得非常有效率，推廣員的準(zhǔn)備工作和守則： 作為一個(gè)合格的XX酒品牌推廣員，有五個(gè)基本原則一定要做到： 1. 了解你的產(chǎn)品和品牌 2. 尊重自己，好好準(zhǔn)備 3. 務(wù)必守時(shí) 4. 正確的工作態(tài)度 5. 與促銷(xiāo)處建成立和保持良好的關(guān)系 內(nèi)容分解： （一） 了解你的產(chǎn)品和品牌 當(dāng)人們注意到你對(duì)自己的產(chǎn)品和品牌了如指掌，就會(huì)對(duì)你產(chǎn)生敬意，亦是對(duì)你的肯定和賞識(shí)。 a) 推廣員還擔(dān)當(dāng)顧問(wèn)的角色 b) 能夠向顧客介紹XX酒系列產(chǎn)品的釀制，飲用的常識(shí) c) 熟記有關(guān)XX酒系列酒的資料和典范 （二） 尊重自己，好好準(zhǔn)備 a) 在你的促銷(xiāo)過(guò)程中，你會(huì)遇到許多新面孔——初次見(jiàn)面，第一印象是非常重要的。 b) 重視自己的容貌和儀態(tài)，將自己打扮得大方得體。 請(qǐng)緊記： 1. 一定要著工作服裝，代表公司！ 2. 如果你不重視外表打扮或打扮過(guò)火，就會(huì)向顧客發(fā)出一種錯(cuò)誤的信息，影響你本人和公司的形象。 3. 制服：你應(yīng)對(duì)身穿XX酒的制服而感受自豪。它是顧客識(shí)別你的標(biāo)記。它能夠立即告訴人的顧客你所服務(wù)公司，你所銷(xiāo)售的品牌。因此，你的制服必須干凈、平整、合體。 4. 頭發(fā)：你的頭發(fā)要干凈整齊，不可長(zhǎng)發(fā)遮臉，若有需要，請(qǐng)用黑色的發(fā)夾。注意萬(wàn)不可染過(guò)重的異色或理剪異形發(fā)型。 5. 臉部：整潔的臉龐，化上恰當(dāng)?shù)牡瓓y，即精神飽滿，亦給予顧客一份親切感，令他們?cè)敢馊ヂ?tīng)你的促銷(xiāo)之談。 6. 鞋：統(tǒng)一、簡(jiǎn)單款式的黑色女皮鞋，保持每次穿著時(shí)都整潔，千萬(wàn)不要穿著拖鞋、涼鞋或旅游鞋直班。 7. 襪子：穿上XX酒制服時(shí)，應(yīng)穿著淺肉色絲襪，不可穿其它顏色的絲襪配搭。上班時(shí)，要帶備多一雙絲襪，以防所穿絲襪破損作替換。 8. 手及指甲：保持雙手及指甲的整潔，沒(méi)有指甲缺損，不涂夸張顏色的指甲油。 9. 飾物：穿上制服時(shí)，不應(yīng)佩戴太多的首飾，也不可佩戴閃閃發(fā)亮的耳環(huán)、項(xiàng)鏈、發(fā)夾待飾物。 c) 遵守時(shí)間 1. 無(wú)論是去促銷(xiāo)點(diǎn)上班，還是回公司開(kāi)會(huì)匯報(bào)工作，必須堅(jiān)持嚴(yán)格守時(shí)，以體現(xiàn)出專(zhuān)業(yè)的工作態(tài)度和公司形象，而不影響與賣(mài)點(diǎn)的關(guān)系。 2. 當(dāng)你堅(jiān)持嚴(yán)格守時(shí)，你將不會(huì)錯(cuò)過(guò)任何一個(gè)促銷(xiāo)機(jī)會(huì)。 d) 正確的工作態(tài)度 與顧客和促銷(xiāo)處工作人員打交道時(shí)， × 永遠(yuǎn)不要冷漠，無(wú)禮，害羞，浮夸 √ 永遠(yuǎn)要保持禮貌，微笑、積極、友好、真誠(chéng) e) 與促銷(xiāo)處建立和保持良好的關(guān)系 1. 促銷(xiāo)處的工作人員也是我們的顧客！ 2. 它能夠幫助你更加有效地工作，令促銷(xiāo)活動(dòng)更加有成果，更快地達(dá)到我閃促銷(xiāo)推廣的目標(biāo)。 3. 不僅幫助你自己提高銷(xiāo)售額，也是為了以后你的同事同樣能夠在這時(shí)很好地進(jìn)行工作奠定基礎(chǔ) 4. 能很好的起到“促銷(xiāo)員在場(chǎng)有銷(xiāo)售，促銷(xiāo)員不在場(chǎng)亦有銷(xiāo)售”的效果。 第七部分 怎樣與顧客打交道（品牌推廣實(shí)務(wù)） 一、問(wèn)好及訊息服務(wù) 你進(jìn)行每一次的促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)： 1. 到促銷(xiāo)處后，打卡上崗，并與負(fù)責(zé)人員問(wèn)好。 2. 如果有時(shí)間的話可以給賣(mài)場(chǎng)工作人員講產(chǎn)品知識(shí)，調(diào)動(dòng)其積極性，提高產(chǎn)品在賣(mài)給點(diǎn)的推介率。 3. 離開(kāi)促銷(xiāo)處前，打卡下班，并與工作人員打招呼，且通知負(fù)責(zé)人。 二、向顧客推介你的產(chǎn)品要點(diǎn) 1. 向誰(shuí)推介？——成年人 2. 如何掌握時(shí)機(jī)？——不要圍著顧客團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，掌握時(shí)機(jī)非常重要。 a) 不要太早，否則你有可能把機(jī)會(huì)弄糟，讓顧客感到煩火。 b) 不要太晚，否則你將錯(cuò)過(guò)促銷(xiāo)的機(jī)會(huì)。 c) 如果有顧客從身邊走過(guò)，萬(wàn)不可視而不見(jiàn)，應(yīng)禮貌的微笑點(diǎn)頭示禮 3. 如何接近顧客 a) 接近顧客時(shí)面帶微笑 b) 談吐的語(yǔ)氣要熱情和親切 c) 保持目光接觸 d) 了解顧客所需，并及時(shí)為其提供服務(wù) e) 不要只盯著一個(gè)人，要兼顧到其他身邊的消費(fèi)者。 4. 接近顧客時(shí)，注意避免 a) 過(guò)分熱情，熱誠(chéng)服務(wù)與過(guò)分熱情是有區(qū)別的 b) 太懶惰 c) 缺乏主動(dòng)性，說(shuō)話機(jī)械化。 d) 講話太多，不注重聆聽(tīng) e) 注意力太集中在一個(gè)顧客身上，而錯(cuò)過(guò)其他促銷(xiāo)機(jī)會(huì) f) 兩個(gè)推廣員在一起聊天 三、與顧客打交道 1. 做一個(gè)好的聽(tīng)眾 2. 不要和某一群體或個(gè)人交談過(guò)久 3. 當(dāng)你站著時(shí)，雙手應(yīng)該擺放在背后 4. 詳細(xì)了解顧客對(duì)我司產(chǎn)品的建議并作好記錄。 四、顧客的消費(fèi)動(dòng)機(jī)和行為摘錄 根據(jù)客人在消費(fèi)活動(dòng)中的表現(xiàn)或與他人之間的關(guān)系，可以劃分為以下幾種類(lèi)型： 神經(jīng)質(zhì)的客人：容易表現(xiàn)出厭倦、脾氣乖戾；急躁、大驚小怪；興奮、易激動(dòng)；無(wú)禮、事必挑剔；敏感、難以預(yù)測(cè)。這類(lèi)客人最難服務(wù)，對(duì)服務(wù)人員是最大的挑戰(zhàn)。通常情況下這類(lèi)客人比例較小，對(duì)促銷(xiāo)員而言，沒(méi)有選取擇客人的權(quán)利，只能給客人以舒適、撫慰、尊嚴(yán)。 依賴(lài)性的客人：客人的特點(diǎn)是羞怯、易受感受動(dòng)、拿不定主意。這類(lèi)客人需要更多的關(guān)注和同情，他們需要詳細(xì)掌握公司所提供的服務(wù)項(xiàng)目、產(chǎn)品知識(shí)等。 使人難堪的客人：特點(diǎn)是愛(ài)批評(píng)漠不關(guān)心、或有時(shí)沉默寡言。這類(lèi)客人的心中好像有許多不平事，他們只是對(duì)別人提出要求，而很理解和關(guān)心別人。他們也從由己推人，進(jìn)行心理?yè)Q位。因此，對(duì)這類(lèi)客人要謹(jǐn)慎、周到、注意細(xì)節(jié)，在服務(wù)過(guò)程中要給予更多的關(guān)注。 正常的客人：絕大數(shù)的客人是屬于有禮貌、有理智的正?？腿?。對(duì)于這些正常的客人，服務(wù)人員可以充分發(fā)揮自己的聰明才智，把各種服務(wù)充分有效地提供給他們。 人的需要有不同的層次。只有當(dāng)?shù)蛯哟蔚男枰獫M足后，高層次的需要才能實(shí)現(xiàn)。需要的不同層次由高到低依次為： 自我實(shí)現(xiàn)的需要， 尊重的需要， 社交的需要， 安全的需要， 生理的需要。 顧客的消費(fèi)需要有以下特點(diǎn)： 無(wú)限性。顧客舊的需要得到滿足后，新的需用要又隨之產(chǎn)生，周而復(fù)始。 多層次性。不同的顧客對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)方式、服務(wù)態(tài)度有不同的要求，所以要提供多種層次的搭配服務(wù)。 主觀性。隨著時(shí)間、潮流、感覺(jué)的變化，顧客的消費(fèi)需要也是在不斷地變化中的。 顧客的消費(fèi)動(dòng)機(jī)： 動(dòng)機(jī)是一種內(nèi)驅(qū)力。動(dòng)機(jī)作用是人們對(duì)過(guò)去滿足感的反饋。人對(duì)現(xiàn)在行為的決策，大部分以過(guò)去行為所獲結(jié)果或回報(bào)進(jìn)行衡量。 需要產(chǎn)生動(dòng)機(jī)——?jiǎng)訖C(jī)產(chǎn)生行為，整個(gè)過(guò)程受到人格因素和外在環(huán)境地的影響。 顧客的消費(fèi)動(dòng)機(jī)可分為： 生理性動(dòng)機(jī)：例如饑則求食、渴則求飲。 心理性動(dòng)機(jī)：以理性動(dòng)機(jī)比較復(fù)雜，比如有： ——感情動(dòng)機(jī)。由喜怒哀樂(lè)懼奇等心理觸發(fā)的動(dòng)機(jī)。如為祝愿朋友生日設(shè)宴等。 ——理智動(dòng)機(jī)。這種消費(fèi)比較理性化，往往帶有社會(huì)性。如消費(fèi)時(shí)考慮身份、地位、形象、場(chǎng)院合等。 ——信賴(lài)動(dòng)機(jī)。顧客對(duì)產(chǎn)品的信賴(lài)及忠誠(chéng)。這是最理想的顧客。 ——好奇動(dòng)機(jī)。有這種動(dòng)機(jī)的顧客總是想了解嘗試新鮮事物，從而產(chǎn)生消費(fèi)。 消費(fèi)行為是一個(gè)過(guò)程，這個(gè)過(guò)程有五個(gè)階段。 ——需要的認(rèn)知。這是整個(gè)消費(fèi)的起點(diǎn)。 ——尋求信息。信息來(lái)自個(gè)人的交往對(duì)象和商業(yè)渠道。如親朋好友及廣告宣傳、推銷(xiāo)員、展銷(xiāo)會(huì)等。 ——比較評(píng)價(jià)。比較評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)一般是以?xún)r(jià)值觀念為依據(jù)。 ——作出決策。這是消費(fèi)行為的中心環(huán)節(jié)，一旦作出消費(fèi)決策就可能會(huì)轉(zhuǎn)化為消費(fèi)行為，實(shí)行消費(fèi)。 ——消費(fèi)后的評(píng)價(jià)。消費(fèi)之后，顧客自然都會(huì)有滿意、一般和不滿意幾種評(píng)價(jià)。這將影響到他下一次消費(fèi)。往往贏得一位顧客就意味著傷害了三位新顧客，失支一位顧客就意味著可能失去十位以上的顧客。要牢記：滿意的顧客是最好的廣告。 第八部分 處理異議和投訴 一、碰到顧客的異議和投訴： 1. 無(wú)論你遇到什么異議時(shí)，不要過(guò)分堅(jiān)持和強(qiáng)求。 2. 如果遇到顧客有投訴時(shí)，應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取，真誠(chéng)聆聽(tīng)。 3. 請(qǐng)記住，顧客的不滿不是針對(duì)你個(gè)人的，你只是在做自己分內(nèi)工作而已。 4. 遇到異議或投訴時(shí)，要認(rèn)真如實(shí)的反饋給公司，以便尋找處理法，并避免重復(fù)出現(xiàn)。 二、識(shí)別問(wèn)題的癥結(jié) 1. 誠(chéng)懇地聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，不要打斷。 2. 你可重復(fù)顧客的意見(jiàn)，讓對(duì)方知道你已經(jīng)理解了其投訴，并確定雙方正變論同一問(wèn)題。 3. 嘗 試找出顧客不滿的真正原因，保持禮貌。 4. 及時(shí)處理，盡量達(dá)成雙方的協(xié)議，并以書(shū)面形式匯報(bào)公司備檔。 5. 認(rèn)真對(duì)待顧客和他們的投訴，是解決問(wèn)題的第一步。 6. 顧客本來(lái)是善意提出批評(píng)，如果我們處理不當(dāng)，有可能他一輩子都不會(huì)光顧我司產(chǎn)品。 7. 有一位顧客投訴，就可能有四位顧客也不滿，只不過(guò)沒(méi)有出聲而已。 8. 千萬(wàn)不可對(duì)顧客投訴不以為然，一定要認(rèn)真對(duì)待，沒(méi)法加以解決。 三、處理異議 一個(gè)異議，無(wú)論其真誠(chéng)與否，都可以得到解決的： 1. 根據(jù)顧客的要求而讓步。 2. 強(qiáng)調(diào)我們產(chǎn)品的特點(diǎn)或利益，來(lái)戰(zhàn)勝他。 3. 處理異議的目的，解決問(wèn)題，不是為了強(qiáng)迫一個(gè)顧客一定要購(gòu)買(mǎi)XX酒，或硬性改變其不同看法而接受并購(gòu)買(mǎi)我司產(chǎn)品。 敬業(yè)為根，誠(chéng)信為本，專(zhuān)業(yè)成就未來(lái)！??！