第一部分 XX酒品牌推廣員的主要職責(zé) 一.XX酒品牌推廣員所擔(dān)任的角色 XX酒品牌推廣員是A集團(tuán)在產(chǎn)品和顧客之間的橋梁。 Ÿ 是XX酒的品牌大使 Ÿ 是A集團(tuán)的代表 Ÿ 是A集團(tuán)最前線的銷售員 ——應(yīng)為你身著的XX酒制服感到自豪 ——應(yīng)能將自己表現(xiàn)得有學(xué)識(shí)，代表和建立起一個(gè)良好的公司形象 ——應(yīng)積極主動(dòng)的學(xué)習(xí)和掌握如何銷售公司產(chǎn)品的技巧 ——應(yīng)懂得如何處理與賣場(chǎng)各級(jí)人員的人際關(guān)系 ——應(yīng)懂得如何處理顧客的異議和投訴 ——即使遷到顧客拒絕時(shí)，你也應(yīng)面帶微笑 ——應(yīng)表現(xiàn)得比其他品牌的促銷推廣員更出色 二.主要工作職責(zé) XX酒品牌推廣員的基本職責(zé)：推介產(chǎn)品的文化、內(nèi)涵、賣點(diǎn)……。與場(chǎng)所和顧客建立友誼，傳播產(chǎn)品的形象，通過(guò)產(chǎn)品的推介和促進(jìn)銷售，提高產(chǎn)品的知名度和增強(qiáng)顧客的認(rèn)可度。 1. 品牌推廣員是產(chǎn)品與顧客接觸的生動(dòng)媒體。通過(guò)品牌推廣員的形象、儀態(tài)和溝通，彼此建成立起好感及真摯的友誼。 2. 通過(guò)品牌推廣員，向顧客宣傳和推介XX酒的歷史、現(xiàn)狀、及其先進(jìn)的質(zhì)量保證體系，和古樸的傳統(tǒng)工藝技術(shù)，產(chǎn)品的特點(diǎn)、地位和飲用時(shí)尚。相關(guān)的白酒常識(shí)質(zhì)量鑒別，飲用知識(shí)，令顧客認(rèn)識(shí)“XX酒”，認(rèn)可“XX酒”，欣賞“XX酒”，熱愛(ài)和衷情于“XX酒”。 3. 向售賣場(chǎng)所、客戶、顧客提供代表公司形象的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。以熱情、真誠(chéng)、禮貌、服務(wù)到位的品牌作風(fēng)做好推介和促銷工作。 4. 緊密配合，協(xié)同公司的活動(dòng)策略，加強(qiáng)與場(chǎng)所的聯(lián)系與業(yè)務(wù)人員相互配合，建立、保持和鞏固場(chǎng)所長(zhǎng)期互利合作的關(guān)系，保障各項(xiàng)促銷激勵(lì)活動(dòng)的實(shí)施。 5. 認(rèn)真地了解，收集場(chǎng)所對(duì)“XX酒”的銷售和品質(zhì)的意見(jiàn)。如實(shí)地填報(bào)各類激勵(lì)活動(dòng)的兌現(xiàn)報(bào)表、競(jìng)品動(dòng)態(tài)信息表等并總結(jié)工作。 6. 在售賣的場(chǎng)所勤于檢查產(chǎn)品陳列情況，助銷品的配置，POP在場(chǎng)所的使用，做好公司產(chǎn)品生動(dòng)化的理貨管理。及時(shí)向公司反饋同行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的訊息。 7. 以各種各樣可行的方式，積極主動(dòng)地推介“XX酒”，把握可利用的傳播機(jī)會(huì)，靈活得體地將XX酒的酒文化宣傳推廣。積極主動(dòng)地參與公司的各方面的促銷活動(dòng)，配合業(yè)務(wù)人員和區(qū)域經(jīng)理，創(chuàng)造銷售業(yè)績(jī)。 8. 忠誠(chéng)地執(zhí)行公司促銷活動(dòng)的策略和方法。靈活機(jī)動(dòng)地運(yùn)用在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)實(shí)際，使各時(shí)段的活動(dòng)產(chǎn)生良好的回報(bào)，使公司的禮品發(fā)放，產(chǎn)品特價(jià)等物盡其用，不斷降低成本，提高推價(jià)的效益。 第二部分 XX酒品牌推廣員應(yīng)有的儀態(tài)和職業(yè)道德 品牌形象的代表，好的儀態(tài)、風(fēng)范，不僅是角色的需要，亦是推介工作成功的重要因素。 一 為發(fā)揮最佳的品牌效應(yīng)，品牌推廣員在工作場(chǎng)所的儀態(tài)要求。 1. 穿著公司統(tǒng)一的推介制服，服飾整潔，得體。 2. 講究文明衛(wèi)生，頭發(fā)梳理整齊干凈，淺淡化妝。 3. 神情樂(lè)觀，心緒愉快，以青春的活力，飽滿的精神狀態(tài)，顯示XX酒的完美和興旺。 4. 謙躬禮貌，不卑不亢，是公司幸福的大使，微笑的服務(wù)給別人帶來(lái)歡樂(lè)，將酒珠特點(diǎn)，XX酒的文化在場(chǎng)所和顧客中展示。 5. 活潑大方，步履輕快，動(dòng)作穩(wěn)健，給人奔放持重的感覺(jué)。 6. 談吐大方，溫文爾雅，處事鎮(zhèn)定，不急不緩，給對(duì)方親切和誠(chéng)意。 7. 樂(lè)于助人，熱情細(xì)微，不失體面地回應(yīng)對(duì)方的要求和需要，兌現(xiàn)促銷活動(dòng)的種種激勵(lì)。 8. 姿態(tài)端莊，保持瀟灑而不虛浮，態(tài)度自然而不矜持，輕松而不懈怠。 9. 頭腦機(jī)敏，圓滑幽默，善解矛盾和困擾，又不得失顧客，成為受歡迎的大使 二 職業(yè)道德：要求品牌推廣員以良好的職業(yè)道德規(guī)范自己，忠實(shí)地履行品牌代表的職責(zé)，將自身的發(fā)展與公司的事業(yè)發(fā)展融為一體。 1. 敬業(yè)道德：明確品牌子推廣員的職責(zé)，正確地理解角色與顧客 的關(guān)系，服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，是代表品牌與顧客的溝通和橋梁的作用，極需保持“自強(qiáng)、自尊、自愛(ài)”不失體面為品牌塑造形象。 2. 樂(lè)業(yè)道德：正確地對(duì)待個(gè)人發(fā)展目標(biāo)與職業(yè)的關(guān)系，通過(guò)身體力行、文化修養(yǎng)表達(dá)演釋……等推介，XX酒的品牌形象，品牌的榮譽(yù)，熱愛(ài)本職工作，不斷增強(qiáng)樂(lè)業(yè)必勝的信心。 3. 精業(yè)道德：忠于職守，認(rèn)真學(xué)習(xí)行業(yè)，產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的有關(guān)常識(shí)。對(duì)本職的業(yè)務(wù)精益求精不斷提高管理的素質(zhì)，不斷的創(chuàng)新發(fā)展。 4. 規(guī)范意識(shí)：充分地理解和執(zhí)行公司有關(guān)的規(guī)章制度，遵守工作紀(jì)律，對(duì)公司的同事，對(duì)顧客，對(duì)本職工作熱情，忠誠(chéng)。對(duì)自己自覺(jué)、自律、自重。 5. 競(jìng)爭(zhēng)道德：熱愛(ài)本公司產(chǎn)品，但不抵毀競(jìng)爭(zhēng)品牌，以整合的心態(tài)見(jiàn)本公司產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)與競(jìng)爭(zhēng)品牌優(yōu)點(diǎn)作比較，正確引導(dǎo)和轉(zhuǎn)變消費(fèi)者的消費(fèi)觀念。 第三部分 XX酒推廣員團(tuán)隊(duì)理念及管理規(guī)章制度 一.XX酒公司團(tuán)隊(duì)理念 1. 忠誠(chéng)是XX酒公司的靈魂，對(duì)集團(tuán)忠誠(chéng)，對(duì)公司忠誠(chéng)，對(duì)事業(yè)忠誠(chéng)。團(tuán)隊(duì)的忠誠(chéng)度根植于個(gè)體的忠誠(chéng)度之中方有價(jià)值。 2. 在第一時(shí)間，第一地點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)第一個(gè)問(wèn)題，并在第一時(shí)間，第一地點(diǎn)解決第一問(wèn)題。 3. 用精神做推銷，每一個(gè)細(xì)胞，每一滴血，無(wú)不洋溢著分秒的推銷之藝。 4. 用以支感受對(duì)象，用心去感受動(dòng)對(duì)象，用心去感嘆對(duì)象！ 5. 學(xué)而思之，思而悟之，悟而行之，行必高遠(yuǎn)之！ 6. 24小時(shí)的工作方法，當(dāng)生命為目標(biāo)全情燃燒時(shí)，時(shí)刻都是工作。 7. 用積極的心態(tài)去做事，以寬容的心態(tài)去做人！ 8. 融入團(tuán)隊(duì)，融入社會(huì)，融入環(huán)境，融入地球。 二.XX酒品牌推廣員團(tuán)隊(duì)理念 1. 自尊自愛(ài)自信 2. 團(tuán)結(jié)協(xié)作，對(duì)事業(yè)忠誠(chéng)，對(duì)公司忠誠(chéng)。 3. XX酒是我們的驕傲，我們的形象代表著XX酒。 4. 當(dāng)每一言每一行都融入XX酒推廣中時(shí)，我們就是XX酒事業(yè)的行銷利器 5. 顧客是我們的上帝，每一位顧客都值得我們提供最周到、最殷勤的服務(wù)。 6. 以積極的心態(tài)投入工作，以積極的情緒去感染客人。 三.管理規(guī)章制度 1. 嚴(yán)格遵守公司規(guī)定的工作時(shí)間，不得遲到，早退或中途隨意離崗，若有事必須提前向上級(jí)請(qǐng)假，批準(zhǔn)后方可離崗。并嚴(yán)格遵守各大賣場(chǎng)的管理規(guī)章制度。 2. 品牌推廣員在向顧客介紹產(chǎn)品時(shí)，盡量不使用促銷，推銷等字眼。 3. 介紹產(chǎn)品使用文明用語(yǔ)，對(duì)顧客態(tài)度熱情自然，親切友好，耐用心解答顧客提問(wèn)，嚴(yán)禁與顧客爭(zhēng)執(zhí)。 4. 工作期間需關(guān)閉傳呼，手機(jī)聲音，并不得使用賣場(chǎng)內(nèi)電話進(jìn)行聊天。 5. 品牌推廣員在上班時(shí)間嚴(yán)禁嬉笑打罵及做與工作無(wú)關(guān)的事情。 6. 不得私藏公司贈(zèng)品或?qū)①?zèng)品送給無(wú)關(guān)人員。 7. 努力與賣場(chǎng)所有人員及其他產(chǎn)品促銷人員保持良好關(guān)系，不得與商場(chǎng)人員及其他產(chǎn)品促銷員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。 8. 應(yīng)全面了解產(chǎn)品，嚴(yán)禁進(jìn)行誤導(dǎo)宣傳。 9. 要時(shí)刻注意維護(hù)公司形象，不得有任何有損公司形象的行為，保守公司業(yè)務(wù)秘密。 10. 應(yīng)控制宣傳物料，贈(zèng)品，做好記錄工作。 11. 品牌推廣員在遭到顧客拒絕時(shí)，應(yīng)保持禮貌并表求感謝，嚴(yán)禁在賣場(chǎng)內(nèi)與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。 12. 顧客多索要贈(zèng)品時(shí)，應(yīng)向顧客講清公司制度和活動(dòng)要求，婉言拒絕。 13. 及時(shí)做好公司要求的各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，積極收集市場(chǎng)及競(jìng)品信息。 14. 不得詆毀競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手品牌。 15. 嚴(yán)格遵守公司頒發(fā)的各項(xiàng)規(guī)章制度。 第四部分 A集團(tuán)公司的歷史和發(fā)展簡(jiǎn)介 一.A集團(tuán)公司的歷史（略）。 二.XX酒的發(fā)展（略）。 第五部分 XX酒產(chǎn)品知識(shí)、品牌知識(shí)及典范事跡 一.產(chǎn)品知識(shí)、品牌知識(shí)（略）。 二.主要典故事跡（略）。 第六部分 品牌推廣員的準(zhǔn)備工作和守則 好的準(zhǔn)備就是成功的一半。 ——如果你很好地完成了準(zhǔn)備工作，后面的工作將變得非常有效率，推廣員的準(zhǔn)備工作和守則： 作為一個(gè)合格的XX酒品牌推廣員，有五個(gè)基本原則一定要做到： 1. 了解你的產(chǎn)品和品牌 2. 尊重自己，好好準(zhǔn)備 3. 務(wù)必守時(shí) 4. 正確的工作態(tài)度 5. 與促銷處建成立和保持良好的關(guān)系 內(nèi)容分解： （一） 了解你的產(chǎn)品和品牌 當(dāng)人們注意到你對(duì)自己的產(chǎn)品和品牌了如指掌，就會(huì)對(duì)你產(chǎn)生敬意，亦是對(duì)你的肯定和賞識(shí)。 a) 推廣員還擔(dān)當(dāng)顧問(wèn)的角色 b) 能夠向顧客介紹XX酒系列產(chǎn)品的釀制，飲用的常識(shí) c) 熟記有關(guān)XX酒系列酒的資料和典范 （二） 尊重自己，好好準(zhǔn)備 a) 在你的促銷過(guò)程中，你會(huì)遇到許多新面孔——初次見(jiàn)面，第一印象是非常重要的。 b) 重視自己的容貌和儀態(tài)，將自己打扮得大方得體。 請(qǐng)緊記： 1. 一定要著工作服裝，代表公司！ 2. 如果你不重視外表打扮或打扮過(guò)火，就會(huì)向顧客發(fā)出一種錯(cuò)誤的信息，影響你本人和公司的形象。 3. 制服：你應(yīng)對(duì)身穿XX酒的制服而感受自豪。它是顧客識(shí)別你的標(biāo)記。它能夠立即告訴人的顧客你所服務(wù)公司，你所銷售的品牌。因此，你的制服必須干凈、平整、合體。 4. 頭發(fā)：你的頭發(fā)要干凈整齊，不可長(zhǎng)發(fā)遮臉，若有需要，請(qǐng)用黑色的發(fā)夾。注意萬(wàn)不可染過(guò)重的異色或理剪異形發(fā)型。 5. 臉部：整潔的臉龐，化上恰當(dāng)?shù)牡瓓y，即精神飽滿，亦給予顧客一份親切感，令他們?cè)敢馊ヂ?tīng)你的促銷之談。 6. 鞋：統(tǒng)一、簡(jiǎn)單款式的黑色女皮鞋，保持每次穿著時(shí)都整潔，千萬(wàn)不要穿著拖鞋、涼鞋或旅游鞋直班。 7. 襪子：穿上XX酒制服時(shí)，應(yīng)穿著淺肉色絲襪，不可穿其它顏色的絲襪配搭。上班時(shí)，要帶備多一雙絲襪，以防所穿絲襪破損作替換。 8. 手及指甲：保持雙手及指甲的整潔，沒(méi)有指甲缺損，不涂夸張顏色的指甲油。 9. 飾物：穿上制服時(shí)，不應(yīng)佩戴太多的首飾，也不可佩戴閃閃發(fā)亮的耳環(huán)、項(xiàng)鏈、發(fā)夾待飾物。 c) 遵守時(shí)間 1. 無(wú)論是去促銷點(diǎn)上班，還是回公司開(kāi)會(huì)匯報(bào)工作，必須堅(jiān)持嚴(yán)格守時(shí)，以體現(xiàn)出專業(yè)的工作態(tài)度和公司形象，而不影響與賣點(diǎn)的關(guān)系。 2. 當(dāng)你堅(jiān)持嚴(yán)格守時(shí)，你將不會(huì)錯(cuò)過(guò)任何一個(gè)促銷機(jī)會(huì)。 d) 正確的工作態(tài)度 與顧客和促銷處工作人員打交道時(shí)， × 永遠(yuǎn)不要冷漠，無(wú)禮，害羞，浮夸 √ 永遠(yuǎn)要保持禮貌，微笑、積極、友好、真誠(chéng) e) 與促銷處建立和保持良好的關(guān)系 1. 促銷處的工作人員也是我們的顧客！ 2. 它能夠幫助你更加有效地工作，令促銷活動(dòng)更加有成果，更快地達(dá)到我閃促銷推廣的目標(biāo)。 3. 不僅幫助你自己提高銷售額，也是為了以后你的同事同樣能夠在這時(shí)很好地進(jìn)行工作奠定基礎(chǔ) 4. 能很好的起到“促銷員在場(chǎng)有銷售，促銷員不在場(chǎng)亦有銷售”的效果。 第七部分 怎樣與顧客打交道（品牌推廣實(shí)務(wù)） 一、問(wèn)好及訊息服務(wù) 你進(jìn)行每一次的促銷活動(dòng)時(shí)： 1. 到促銷處后，打卡上崗，并與負(fù)責(zé)人員問(wèn)好。 2. 如果有時(shí)間的話可以給賣場(chǎng)工作人員講產(chǎn)品知識(shí)，調(diào)動(dòng)其積極性，提高產(chǎn)品在賣給點(diǎn)的推介率。 3. 離開(kāi)促銷處前，打卡下班，并與工作人員打招呼，且通知負(fù)責(zé)人。 二、向顧客推介你的產(chǎn)品要點(diǎn) 1. 向誰(shuí)推介？——成年人 2. 如何掌握時(shí)機(jī)？——不要圍著顧客團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，掌握時(shí)機(jī)非常重要。 a) 不要太早，否則你有可能把機(jī)會(huì)弄糟，讓顧客感到煩火。 b) 不要太晚，否則你將錯(cuò)過(guò)促銷的機(jī)會(huì)。 c) 如果有顧客從身邊走過(guò)，萬(wàn)不可視而不見(jiàn)，應(yīng)禮貌的微笑點(diǎn)頭示禮 3. 如何接近顧客 a) 接近顧客時(shí)面帶微笑 b) 談吐的語(yǔ)氣要熱情和親切 c) 保持目光接觸 d) 了解顧客所需，并及時(shí)為其提供服務(wù) e) 不要只盯著一個(gè)人，要兼顧到其他身邊的消費(fèi)者。 4. 接近顧客時(shí)，注意避免 a) 過(guò)分熱情，熱誠(chéng)服務(wù)與過(guò)分熱情是有區(qū)別的 b) 太懶惰 c) 缺乏主動(dòng)性，說(shuō)話機(jī)械化。 d) 講話太多，不注重聆聽(tīng) e) 注意力太集中在一個(gè)顧客身上，而錯(cuò)過(guò)其他促銷機(jī)會(huì) f) 兩個(gè)推廣員在一起聊天 三、與顧客打交道 1. 做一個(gè)好的聽(tīng)眾 2. 不要和某一群體或個(gè)人交談過(guò)久 3. 當(dāng)你站著時(shí)，雙手應(yīng)該擺放在背后 4. 詳細(xì)了解顧客對(duì)我司產(chǎn)品的建議并作好記錄。 四、顧客的消費(fèi)動(dòng)機(jī)和行為摘錄 根據(jù)客人在消費(fèi)活動(dòng)中的表現(xiàn)或與他人之間的關(guān)系，可以劃分為以下幾種類型： 神經(jīng)質(zhì)的客人：容易表現(xiàn)出厭倦、脾氣乖戾；急躁、大驚小怪；興奮、易激動(dòng)；無(wú)禮、事必挑剔；敏感、難以預(yù)測(cè)。這類客人最難服務(wù)，對(duì)服務(wù)人員是最大的挑戰(zhàn)。通常情況下這類客人比例較小，對(duì)促銷員而言，沒(méi)有選取擇客人的權(quán)利，只能給客人以舒適、撫慰、尊嚴(yán)。 依賴性的客人：客人的特點(diǎn)是羞怯、易受感受動(dòng)、拿不定主意。這類客人需要更多的關(guān)注和同情，他們需要詳細(xì)掌握公司所提供的服務(wù)項(xiàng)目、產(chǎn)品知識(shí)等。 使人難堪的客人：特點(diǎn)是愛(ài)批評(píng)漠不關(guān)心、或有時(shí)沉默寡言。這類客人的心中好像有許多不平事，他們只是對(duì)別人提出要求，而很理解和關(guān)心別人。他們也從由己推人，進(jìn)行心理?yè)Q位。因此，對(duì)這類客人要謹(jǐn)慎、周到、注意細(xì)節(jié)，在服務(wù)過(guò)程中要給予更多的關(guān)注。 正常的客人：絕大數(shù)的客人是屬于有禮貌、有理智的正?？腿恕?duì)于這些正常的客人，服務(wù)人員可以充分發(fā)揮自己的聰明才智，把各種服務(wù)充分有效地提供給他們。 人的需要有不同的層次。只有當(dāng)?shù)蛯哟蔚男枰獫M足后，高層次的需要才能實(shí)現(xiàn)。需要的不同層次由高到低依次為： 自我實(shí)現(xiàn)的需要， 尊重的需要， 社交的需要， 安全的需要， 生理的需要。 顧客的消費(fèi)需要有以下特點(diǎn)： 無(wú)限性。顧客舊的需要得到滿足后，新的需用要又隨之產(chǎn)生，周而復(fù)始。 多層次性。不同的顧客對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)方式、服務(wù)態(tài)度有不同的要求，所以要提供多種層次的搭配服務(wù)。 主觀性。隨著時(shí)間、潮流、感覺(jué)的變化，顧客的消費(fèi)需要也是在不斷地變化中的。 顧客的消費(fèi)動(dòng)機(jī)： 動(dòng)機(jī)是一種內(nèi)驅(qū)力。動(dòng)機(jī)作用是人們對(duì)過(guò)去滿足感的反饋。人對(duì)現(xiàn)在行為的決策，大部分以過(guò)去行為所獲結(jié)果或回報(bào)進(jìn)行衡量。 需要產(chǎn)生動(dòng)機(jī)——?jiǎng)訖C(jī)產(chǎn)生行為，整個(gè)過(guò)程受到人格因素和外在環(huán)境地的影響。 顧客的消費(fèi)動(dòng)機(jī)可分為： 生理性動(dòng)機(jī)：例如饑則求食、渴則求飲。 心理性動(dòng)機(jī)：以理性動(dòng)機(jī)比較復(fù)雜，比如有： ——感情動(dòng)機(jī)。由喜怒哀樂(lè)懼奇等心理觸發(fā)的動(dòng)機(jī)。如為祝愿朋友生日設(shè)宴等。 ——理智動(dòng)機(jī)。這種消費(fèi)比較理性化，往往帶有社會(huì)性。如消費(fèi)時(shí)考慮身份、地位、形象、場(chǎng)院合等。 ——信賴動(dòng)機(jī)。顧客對(duì)產(chǎn)品的信賴及忠誠(chéng)。這是最理想的顧客。 ——好奇動(dòng)機(jī)。有這種動(dòng)機(jī)的顧客總是想了解嘗試新鮮事物，從而產(chǎn)生消費(fèi)。 消費(fèi)行為是一個(gè)過(guò)程，這個(gè)過(guò)程有五個(gè)階段。 ——需要的認(rèn)知。這是整個(gè)消費(fèi)的起點(diǎn)。 ——尋求信息。信息來(lái)自個(gè)人的交往對(duì)象和商業(yè)渠道。如親朋好友及廣告宣傳、推銷員、展銷會(huì)等。 ——比較評(píng)價(jià)。比較評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)一般是以價(jià)值觀念為依據(jù)。 ——作出決策。這是消費(fèi)行為的中心環(huán)節(jié)，一旦作出消費(fèi)決策就可能會(huì)轉(zhuǎn)化為消費(fèi)行為，實(shí)行消費(fèi)。 ——消費(fèi)后的評(píng)價(jià)。消費(fèi)之后，顧客自然都會(huì)有滿意、一般和不滿意幾種評(píng)價(jià)。這將影響到他下一次消費(fèi)。往往贏得一位顧客就意味著傷害了三位新顧客，失支一位顧客就意味著可能失去十位以上的顧客。要牢記：滿意的顧客是最好的廣告。 第八部分 處理異議和投訴 一、碰到顧客的異議和投訴： 1. 無(wú)論你遇到什么異議時(shí)，不要過(guò)分堅(jiān)持和強(qiáng)求。 2. 如果遇到顧客有投訴時(shí)，應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取，真誠(chéng)聆聽(tīng)。 3. 請(qǐng)記住，顧客的不滿不是針對(duì)你個(gè)人的，你只是在做自己分內(nèi)工作而已。 4. 遇到異議或投訴時(shí)，要認(rèn)真如實(shí)的反饋給公司，以便尋找處理法，并避免重復(fù)出現(xiàn)。 二、識(shí)別問(wèn)題的癥結(jié) 1. 誠(chéng)懇地聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，不要打斷。 2. 你可重復(fù)顧客的意見(jiàn)，讓對(duì)方知道你已經(jīng)理解了其投訴，并確定雙方正變論同一問(wèn)題。 3. 嘗 試找出顧客不滿的真正原因，保持禮貌。 4. 及時(shí)處理，盡量達(dá)成雙方的協(xié)議，并以書(shū)面形式匯報(bào)公司備檔。 5. 認(rèn)真對(duì)待顧客和他們的投訴，是解決問(wèn)題的第一步。 6. 顧客本來(lái)是善意提出批評(píng)，如果我們處理不當(dāng)，有可能他一輩子都不會(huì)光顧我司產(chǎn)品。 7. 有一位顧客投訴，就可能有四位顧客也不滿，只不過(guò)沒(méi)有出聲而已。 8. 千萬(wàn)不可對(duì)顧客投訴不以為然，一定要認(rèn)真對(duì)待，沒(méi)法加以解決。 三、處理異議 一個(gè)異議，無(wú)論其真誠(chéng)與否，都可以得到解決的： 1. 根據(jù)顧客的要求而讓步。 2. 強(qiáng)調(diào)我們產(chǎn)品的特點(diǎn)或利益，來(lái)戰(zhàn)勝他。 3. 處理異議的目的，解決問(wèn)題，不是為了強(qiáng)迫一個(gè)顧客一定要購(gòu)買XX酒，或硬性改變其不同看法而接受并購(gòu)買我司產(chǎn)品。 敬業(yè)為根，誠(chéng)信為本，專業(yè)成就未來(lái)?。?！