《卓越呼叫中心客服CSR語(yǔ)音提升訓(xùn)練營(yíng)》 課程綱要 培訓(xùn)背景Training Backgroud 　 掌握發(fā)音技巧對(duì)于呼叫中心的客服代表（CSR）十分重要。CSR每天的話務(wù)工作是十分緊張和繁重的。如果她們不掌握發(fā)音技巧，不僅直接影響到工作的質(zhì)量而且也關(guān)系到能否保持嗓音的青春和魅力。語(yǔ)言發(fā)音及其所帶來的聽覺美感來說是一門藝術(shù)。它是需要科學(xué)訓(xùn)練才能掌握的一種技能技巧。同時(shí)，經(jīng)過發(fā)聲訓(xùn)練之后，不僅語(yǔ)言發(fā)聲能力可以大大增強(qiáng)，而且能夠美化聲音，豐富聲音的表現(xiàn)力，使之具有一定的審美價(jià)值。學(xué)習(xí)有關(guān)語(yǔ)音表達(dá)技巧知識(shí),使客戶服務(wù)代表掌握科學(xué)發(fā)音技巧；運(yùn)用微笑、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)、情感融合等素質(zhì)訓(xùn)練使聲音溫柔甜美、悅耳動(dòng)聽、熱情有禮。能夠使CSR有效地改善音質(zhì)和美化音色，更好的服務(wù)于客戶?！恩攘χ暋酚?xùn)練課程，就是針對(duì)這些，幫助學(xué)員在短時(shí)間內(nèi)能夠很快領(lǐng)悟和掌握既實(shí)用又簡(jiǎn)便的發(fā)聲技巧、語(yǔ)音技巧、練聲方法、嗓音保健手段，讓男士可以樹立穩(wěn)重成熟的形象,女士可以把自己的聲音年齡永遠(yuǎn)保持在二十歲。利用聲音魅力，打造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 課程目標(biāo)Course Target　 1、運(yùn)用科學(xué)發(fā)聲的技巧，保護(hù)嗓子，幫助我們改善發(fā)聲狀態(tài)，美化聲音品質(zhì)。 2、增強(qiáng)聲音表現(xiàn)力和感染力，掌握詞語(yǔ)的輕重格式，掌握抑揚(yáng)頓挫 3、掌握用普通話表達(dá)情感的技巧，既能充分傳遞自己的感情，又能調(diào)動(dòng)他人的感情。 4、運(yùn)用語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)、情感融合等素質(zhì)訓(xùn)練，建立專業(yè)友好的聲音形象； 5、通過聽力、反饋、復(fù)述、解說等提升訓(xùn)練，提升語(yǔ)言綜合能力； 6、掌握規(guī)范服務(wù)，實(shí)現(xiàn)有效溝通，提高語(yǔ)音魅力?！? 課程特點(diǎn) 1、課前學(xué)員風(fēng)采展示，攝像發(fā)現(xiàn)問題與不足進(jìn)行調(diào)研。 2、教給學(xué)員發(fā)聲方法與技巧及語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練技巧。 3、根據(jù)前期調(diào)研有針對(duì)性制定每個(gè)學(xué)員的培訓(xùn)計(jì)劃，盡心逐一學(xué)員輔導(dǎo)和訓(xùn)練直至變化。 4、通過錄像最后展示看到自己的變化，通過前面的錄像與后面的錄像對(duì)比。 授課對(duì)象Training Participators 客服中心經(jīng)理/主管 、班組長(zhǎng)、呼叫中心CSR 課程內(nèi)容： 【第一模塊】CSR語(yǔ)音服務(wù)基礎(chǔ) ◆您發(fā)聲之困惑 Ⅰ 在眾人面前講話是否有恐懼感Ⅱ 長(zhǎng)時(shí)間講話口干舌噪Ⅲ 講話過多頭痛、耳根后部疼痛 Ⅳ 講話過程中語(yǔ)音不夠平穩(wěn) Ⅴ 講話語(yǔ)調(diào)無情感互動(dòng) Ⅵ 當(dāng)眾講話時(shí)你的聲音容易顫抖 Ⅶ 長(zhǎng)時(shí)間講話失聲、聲帶充血 Ⅷ 經(jīng)常聲帶發(fā)炎 Ⅸ 不知什么方法保護(hù)嗓子 Ⅹ 如何發(fā)聲與呼吸 ◆魅力聲音解析 ◆聲音的概念與發(fā)聲原理 ◆聲帶的概念與作用 ◆ 聲音的概念及由來 ◆ 案例分析：美好聲音 不好聲音 ◆ 聲音的標(biāo)準(zhǔn) 【第二模塊】CSR語(yǔ)音服務(wù)技巧 ◆氣息發(fā)聲圖解 ◆呼吸法與演練及運(yùn)用要領(lǐng) ◆ 口腔與共鳴訓(xùn)練 ◆胸腔共鳴訓(xùn)練 ◆吐字歸音訓(xùn)練 ◆聲音共鳴訓(xùn)練 ◆運(yùn)用聲帶與氣息的關(guān)系 ◆面部表情與聲音的關(guān)系 ◆聲音情聲氣傳情訓(xùn)練 聲音技巧 A熱情自信 B語(yǔ)速適中 C吐字清晰 D音量標(biāo)準(zhǔn) 【第三模塊】CSR語(yǔ)音語(yǔ)言服務(wù)綜合魅力 ◆ 呼吸法與演練及運(yùn)用要領(lǐng) ◆ 胸式呼吸法 ◆ 腹式呼吸法 ◆ 狗喘式呼吸法 ◆ 胸腹式聯(lián)合呼吸法 ◆ 呼吸和口腔與共鳴訓(xùn)練 ◆ 口腔、唇肌、舌肌訓(xùn)練 ◆ 吐字歸音訓(xùn)練 ◆ 聲氣傳情訓(xùn)練 ◆ 語(yǔ)調(diào)的訓(xùn)練 表達(dá)技巧 A重點(diǎn)重音 B經(jīng)常停頓 C放慢語(yǔ)速 D適當(dāng)重復(fù) E避免打斷 F表示在聽 ◆ 重音訓(xùn)練 ◆ 共鳴腔訓(xùn)練 ◆ 口腔、鼻腔、胸腔共鳴 ◆ 運(yùn)用聲帶與氣息的關(guān)系 ◆ 氣息訓(xùn)練：使您氣韻充沛,談吐舒展, 放松喉部，保護(hù)聲帶,說話不累 ◆ .共鳴控制訓(xùn)練: 通過運(yùn)用共鳴,獲得通暢、豐滿、富有活力的立體音色，逐步建立起一個(gè)通暢有序、渾然一體的聲音通道 ◆ 發(fā)聲訓(xùn)練：使您懂得發(fā)聲技巧使您的聲音品質(zhì)具有親和力 ◆ 聲音品質(zhì)訓(xùn)練：使您的嗓音響亮、飽滿、圓潤(rùn), 更具說服力 ◆ 口齒磨練: 使您口齒清晰、伶俐,發(fā)音標(biāo)準(zhǔn) ◆ 音域拓展訓(xùn)練: 開發(fā)您嗓音的潛質(zhì), 使您的音色更有表現(xiàn)力 ◆ 護(hù)嗓訓(xùn)練: 快速見效,合理運(yùn)用和保護(hù)嗓子 ◆ 普通話語(yǔ)言的調(diào)節(jié)及運(yùn)用 ◆ 語(yǔ)言及溝通技巧 ◆ 普通話基本標(biāo)準(zhǔn) 【第四模塊】CSR電話技巧及語(yǔ)音服務(wù)規(guī)范 A) 電話服務(wù)規(guī)范(1)程序的規(guī)范(2)用語(yǔ)的規(guī)范(3)熱線常用語(yǔ)言 B)電話語(yǔ)氣語(yǔ)態(tài)標(biāo)準(zhǔn) 音量、語(yǔ)速適中 保持愉快的音質(zhì) 普通話清晰標(biāo)準(zhǔn) 語(yǔ)言組織良好 C)服務(wù)禁語(yǔ) 【第五模塊】CSR語(yǔ)音嗓音美容 A合理用嗓篇 B病理解析 C益補(bǔ)亮嗓篇 D聲音護(hù)理 E 堅(jiān)持練聲為嗓儲(chǔ)能F嗓音與食療養(yǎng)護(hù) “修煉你的魅力聲音是您成功的起點(diǎn)” “魅力之聲是您展示智慧、傳遞信息、情感交流的橋梁” 言為心聲，聲為心音，魅力聲音，先聲奪人！ 管理者——自信的聲音塑造威信、平添風(fēng)采！ 演講者——充沛的聲音征服聽眾、繞梁三日！ 業(yè)務(wù)精英——磁性的聲音打動(dòng)人心、績(jī)效猛增！ 銀行職員——悅耳的聲音微風(fēng)細(xì)雨、親切入耳！ 接線員——美妙的聲音溫柔甜美、蕩漾心間！ 所有成功者——魅力的聲音助您能量更強(qiáng)、如虎添翼！ 讓我們踏上成功之道，學(xué)習(xí)魅力之聲！