《卓越呼叫中心客服CSR語音提升訓(xùn)練營》 課程綱要 培訓(xùn)背景Training Backgroud 　 掌握發(fā)音技巧對于呼叫中心的客服代表（CSR）十分重要。CSR每天的話務(wù)工作是十分緊張和繁重的。如果她們不掌握發(fā)音技巧，不僅直接影響到工作的質(zhì)量而且也關(guān)系到能否保持嗓音的青春和魅力。語言發(fā)音及其所帶來的聽覺美感來說是一門藝術(shù)。它是需要科學(xué)訓(xùn)練才能掌握的一種技能技巧。同時，經(jīng)過發(fā)聲訓(xùn)練之后，不僅語言發(fā)聲能力可以大大增強，而且能夠美化聲音，豐富聲音的表現(xiàn)力，使之具有一定的審美價值。學(xué)習(xí)有關(guān)語音表達技巧知識,使客戶服務(wù)代表掌握科學(xué)發(fā)音技巧；運用微笑、語氣語調(diào)、情感融合等素質(zhì)訓(xùn)練使聲音溫柔甜美、悅耳動聽、熱情有禮。能夠使CSR有效地改善音質(zhì)和美化音色，更好的服務(wù)于客戶?！恩攘χ暋酚?xùn)練課程，就是針對這些，幫助學(xué)員在短時間內(nèi)能夠很快領(lǐng)悟和掌握既實用又簡便的發(fā)聲技巧、語音技巧、練聲方法、嗓音保健手段，讓男士可以樹立穩(wěn)重成熟的形象,女士可以把自己的聲音年齡永遠保持在二十歲。利用聲音魅力，打造企業(yè)的核心競爭力。 課程目標Course Target　 1、運用科學(xué)發(fā)聲的技巧，保護嗓子，幫助我們改善發(fā)聲狀態(tài)，美化聲音品質(zhì)。 2、增強聲音表現(xiàn)力和感染力，掌握詞語的輕重格式，掌握抑揚頓挫 3、掌握用普通話表達情感的技巧，既能充分傳遞自己的感情，又能調(diào)動他人的感情。 4、運用語氣語調(diào)、情感融合等素質(zhì)訓(xùn)練，建立專業(yè)友好的聲音形象； 5、通過聽力、反饋、復(fù)述、解說等提升訓(xùn)練，提升語言綜合能力； 6、掌握規(guī)范服務(wù)，實現(xiàn)有效溝通，提高語音魅力?！? 課程特點 1、課前學(xué)員風采展示，攝像發(fā)現(xiàn)問題與不足進行調(diào)研。 2、教給學(xué)員發(fā)聲方法與技巧及語言標準訓(xùn)練技巧。 3、根據(jù)前期調(diào)研有針對性制定每個學(xué)員的培訓(xùn)計劃，盡心逐一學(xué)員輔導(dǎo)和訓(xùn)練直至變化。 4、通過錄像最后展示看到自己的變化，通過前面的錄像與后面的錄像對比。 授課對象Training Participators 客服中心經(jīng)理/主管 、班組長、呼叫中心CSR 課程內(nèi)容： 【第一模塊】CSR語音服務(wù)基礎(chǔ) ◆您發(fā)聲之困惑 Ⅰ 在眾人面前講話是否有恐懼感Ⅱ 長時間講話口干舌噪Ⅲ 講話過多頭痛、耳根后部疼痛 Ⅳ 講話過程中語音不夠平穩(wěn) Ⅴ 講話語調(diào)無情感互動 Ⅵ 當眾講話時你的聲音容易顫抖 Ⅶ 長時間講話失聲、聲帶充血 Ⅷ 經(jīng)常聲帶發(fā)炎 Ⅸ 不知什么方法保護嗓子 Ⅹ 如何發(fā)聲與呼吸 ◆魅力聲音解析 ◆聲音的概念與發(fā)聲原理 ◆聲帶的概念與作用 ◆ 聲音的概念及由來 ◆ 案例分析：美好聲音 不好聲音 ◆ 聲音的標準 【第二模塊】CSR語音服務(wù)技巧 ◆氣息發(fā)聲圖解 ◆呼吸法與演練及運用要領(lǐng) ◆ 口腔與共鳴訓(xùn)練 ◆胸腔共鳴訓(xùn)練 ◆吐字歸音訓(xùn)練 ◆聲音共鳴訓(xùn)練 ◆運用聲帶與氣息的關(guān)系 ◆面部表情與聲音的關(guān)系 ◆聲音情聲氣傳情訓(xùn)練 聲音技巧 A熱情自信 B語速適中 C吐字清晰 D音量標準 【第三模塊】CSR語音語言服務(wù)綜合魅力 ◆ 呼吸法與演練及運用要領(lǐng) ◆ 胸式呼吸法 ◆ 腹式呼吸法 ◆ 狗喘式呼吸法 ◆ 胸腹式聯(lián)合呼吸法 ◆ 呼吸和口腔與共鳴訓(xùn)練 ◆ 口腔、唇肌、舌肌訓(xùn)練 ◆ 吐字歸音訓(xùn)練 ◆ 聲氣傳情訓(xùn)練 ◆ 語調(diào)的訓(xùn)練 表達技巧 A重點重音 B經(jīng)常停頓 C放慢語速 D適當重復(fù) E避免打斷 F表示在聽 ◆ 重音訓(xùn)練 ◆ 共鳴腔訓(xùn)練 ◆ 口腔、鼻腔、胸腔共鳴 ◆ 運用聲帶與氣息的關(guān)系 ◆ 氣息訓(xùn)練：使您氣韻充沛,談吐舒展, 放松喉部，保護聲帶,說話不累 ◆ .共鳴控制訓(xùn)練: 通過運用共鳴,獲得通暢、豐滿、富有活力的立體音色，逐步建立起一個通暢有序、渾然一體的聲音通道 ◆ 發(fā)聲訓(xùn)練：使您懂得發(fā)聲技巧使您的聲音品質(zhì)具有親和力 ◆ 聲音品質(zhì)訓(xùn)練：使您的嗓音響亮、飽滿、圓潤, 更具說服力 ◆ 口齒磨練: 使您口齒清晰、伶俐,發(fā)音標準 ◆ 音域拓展訓(xùn)練: 開發(fā)您嗓音的潛質(zhì), 使您的音色更有表現(xiàn)力 ◆ 護嗓訓(xùn)練: 快速見效,合理運用和保護嗓子 ◆ 普通話語言的調(diào)節(jié)及運用 ◆ 語言及溝通技巧 ◆ 普通話基本標準 【第四模塊】CSR電話技巧及語音服務(wù)規(guī)范 A) 電話服務(wù)規(guī)范(1)程序的規(guī)范(2)用語的規(guī)范(3)熱線常用語言 B)電話語氣語態(tài)標準 音量、語速適中 保持愉快的音質(zhì) 普通話清晰標準 語言組織良好 C)服務(wù)禁語 【第五模塊】CSR語音嗓音美容 A合理用嗓篇 B病理解析 C益補亮嗓篇 D聲音護理 E 堅持練聲為嗓儲能F嗓音與食療養(yǎng)護 “修煉你的魅力聲音是您成功的起點” “魅力之聲是您展示智慧、傳遞信息、情感交流的橋梁” 言為心聲，聲為心音，魅力聲音，先聲奪人！ 管理者——自信的聲音塑造威信、平添風采！ 演講者——充沛的聲音征服聽眾、繞梁三日！ 業(yè)務(wù)精英——磁性的聲音打動人心、績效猛增！ 銀行職員——悅耳的聲音微風細雨、親切入耳！ 接線員——美妙的聲音溫柔甜美、蕩漾心間！ 所有成功者——魅力的聲音助您能量更強、如虎添翼！ 讓我們踏上成功之道，學(xué)習(xí)魅力之聲！