紅智博談客戶價值：透過海爾看價值創(chuàng)造（上） 文/紅智博 著名管理學(xué)家彼得·德魯克說過，企業(yè)就是創(chuàng)造和經(jīng)營客戶價值的。企業(yè)價值的核心因素就是企業(yè)創(chuàng)造客戶價值的能力。一家企業(yè)連創(chuàng)造客戶價值的能力都沒有何來生存之本呢？世界上幾乎沒有一家企業(yè)敢說自己不需要客戶，不需要市場。除非它不是企業(yè)。所以，對于企業(yè)來說，創(chuàng)造客戶價值的能力是多么的重要。企業(yè)失去了客戶的信任就失去了生存的空間，失去了創(chuàng)造價值的能力就進(jìn)入到死亡之谷。創(chuàng)造價值才是根本。 為客戶創(chuàng)造價值需要掌握四階段的內(nèi)容。這四階段的內(nèi)容包括質(zhì)量、價格、服務(wù)以及解決方案。 幾年前，到一家大連的臺資企業(yè)作管理培訓(xùn)。企業(yè)的老板----來自臺灣總裁陳先生擦著眼淚告訴我，自己到大陸投資辦廠十五年，今年第一次賠錢。為什么會賠錢呢？我做了一個調(diào)研后嚇我一跳。產(chǎn)品合格率只有四成。當(dāng)時企業(yè)成品幾乎全部出口。拿四成的合格率出口恐怕企業(yè)就是滅頂之災(zāi)。記得在遼寧師范大學(xué)音樂廳給這家企業(yè)做完培訓(xùn)后，陳總裁親自上臺兩眼流著淚水為三百六十名員工跪倒磕頭。一位五十多歲帶有花白頭發(fā)的老人，為企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量為了尊重客戶的信賴真誠的跪倒在員工面前。陳總裁不是在為自己向員工下跪而是在用心呼喚創(chuàng)造客戶價值。陳總說產(chǎn)品質(zhì)量不合格就是在罵自己。誰買了次品以后都要罵娘的。我?guī)退偨Y(jié)一句就是，尊重客戶等于尊重自己。后來，我再次受邀請拜訪這家企業(yè)的時候發(fā)現(xiàn)，陳總把這幾個大字寫在了公司的大門上。員工上班能看到，下班也能看到。這是企業(yè)家對客戶價值的深深理解。 質(zhì)量是客戶價值基礎(chǔ)。當(dāng)年，海爾為了重塑形象打造一流品牌也進(jìn)行過質(zhì)量改革。當(dāng)時，把員工們生產(chǎn)出來的次品集中放在一起銷毀。因?yàn)檎l出現(xiàn)的殘次誰就負(fù)責(zé)砸掉該冰箱。在那個物質(zhì)急缺的年代這是一件多么艱難的抉擇。但是，做了就改變了整個海爾的前途與命運(yùn)。后來被拍成了電影《首席執(zhí)行官》。在《首席執(zhí)行官》電影中，廠長叫生產(chǎn)不合格產(chǎn)品的員工砸掉76臺不合格的冰箱時說的一段話讓我記憶猶心?！皬S長，76臺冰箱將近二十萬，心疼??！我們工人工作2年都買不了一臺冰箱。這些次品讓我們買了吧?！睆S長說，"我們用的是德國的生產(chǎn)線,指導(dǎo)我們的是德國專家,為什么在德國能生產(chǎn)出合格的產(chǎn)品,到我們這就生產(chǎn)成了2等品,3等品和次品.我們比他們差什么.憑什么中國人把好的出口我們用次品.難道我們天生就賤.我們差的是思想,是嚴(yán)格要求自己的信念."當(dāng)初，海爾強(qiáng)調(diào)了這種質(zhì)量，維護(hù)了客戶價值。所以，海爾獲得了成功。 海爾價格在國內(nèi)同行業(yè)產(chǎn)品中不占優(yōu)勢，但是跟國外品牌相比較一定是有非常大的優(yōu)勢。有人說，既然跟國內(nèi)同行也比不占優(yōu)勢還叫具有客戶價值嗎？海爾與其他企業(yè)不同。它雖然成長于本土但是他已經(jīng)成長為國際化品牌。通過品牌價值內(nèi)涵與產(chǎn)品價格相比較算是性價比相當(dāng)?shù)母吡?。尤其在美國，跟美國的產(chǎn)品相比下價格價值優(yōu)勢明顯體現(xiàn)了出來。 談到海爾服務(wù)不得不讓我們豎起大拇指。他的服務(wù)曾經(jīng)掀起家電企業(yè)注重服務(wù)的高峰。是中國家電企業(yè)的層次得到了進(jìn)一步提升。海爾集團(tuán)率先提出，用戶永遠(yuǎn)是對的。 1995 年，海爾提出“星級服務(wù)”，宗旨是：用戶永遠(yuǎn)是對的。即用戶就是衣食父母，只要能夠不斷給用戶提供最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，用戶就會給企業(yè)帶來最好的效益。 在海爾用王老太丟空調(diào)的故事就能證明一切。 1995 年 3 月，青島一位姓 王的老 太太買了一臺海爾空調(diào)后，打了一輛出租車回家，在上樓找人幫忙搬運(yùn)的時候，黑心的出租車司機(jī)將空調(diào)拉跑了。這則消息被《青島晚報(bào)》刊登后，在社會上產(chǎn)生極大的反響，人們紛紛指責(zé)不義的出租車司機(jī)。但張瑞敏首席執(zhí)行官從這則消息中看到用戶買的是海爾空調(diào)，頭腦中首先浮出的想法是要對海爾的用戶負(fù)責(zé)。于是他馬上讓空調(diào)事業(yè)部負(fù)責(zé)人免費(fèi)贈送給王老太一臺空調(diào)，并上門安裝。 對著墻上新安裝的海爾空調(diào)， 王老太說：“是海爾救了我一條命 ! 當(dāng)初那司機(jī)拐走我的空調(diào)后， 我怎么也想不開，一天沒吃飯， 到海邊尋思著，偏讓我遇上了這件事， 真沒法活了！后來女兒說， 海爾又送來了空調(diào)， 我當(dāng)時不信， 以為是女兒哄我寬心， 沒想到是真的， 我做夢也沒想到——不該拿的偏要拿， 不該送的還偏送——這世界， 人的品質(zhì)相差太遠(yuǎn)了！” 事情似乎獲得了圓滿的解決，但張瑞敏首席執(zhí)行官想得更遠(yuǎn)、更多。他由此看到了服務(wù)的盲區(qū)，立即批示企業(yè)內(nèi)部自查服務(wù)上的問題，并制定解除用戶煩惱的措施，因?yàn)楹柸诵闹械姆?wù)宗旨是：用戶永遠(yuǎn)是對的?？照{(diào)事業(yè)部從王老太事件中發(fā)現(xiàn)，用戶在購買空調(diào)的時候，存在著要自己拉貨、找人搬抬等不便因素。為此，空調(diào)事業(yè)部完善了服務(wù)內(nèi)容，提出了“無搬動服務(wù)”，也就是說，用戶購買海爾空調(diào)只要交款，以后的所有事情都由公司來辦，消費(fèi)者只等著享用就可以了。很快， 空調(diào)公司又推出“ 24 小時安裝到位”的服務(wù)項(xiàng)目， 使消費(fèi)者購買空調(diào)后 24 小時之內(nèi)便可安裝享用。其它公司也從此事中尋找服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)， 推出了一系列服務(wù)措施。“零距離”、“無搬動”的“海爾星級服務(wù)”，使海爾在用戶心中的美譽(yù)更高。 海爾堅(jiān)信，服務(wù)的好處不僅僅在于眼前的收益， 而在于贏得用戶長期的信任感。而要贏得長期的信任感，就必須先樹立“用戶永遠(yuǎn)是對的”的觀念，做到“零距離”服務(wù)。什么是“零距離”，張瑞敏首席執(zhí)行官說：“所謂‘零距離'，其本質(zhì)是心與心的零距離。只有企業(yè)同員工的心之間是零距離，員工才能同用戶的心之間產(chǎn)生零距離，那就真正做到了賣一臺產(chǎn)品贏得一顆用戶的心。這不僅針對國內(nèi)的用戶，也包括國外的用戶。” （未完） 紅智博 ---只關(guān)注企業(yè)成長！ 2010年8月20日 作者紅智博教授簡介： 繼卡耐基、彼得·德魯克、喬·基拉德、安東尼·羅賓之后又一位全球級管理咨詢巨匠。集眾家之大成， 聚百首之精粹，獨(dú)具匠心，慧眼識途。管理咨詢界新生派頂級大師。倡導(dǎo)“實(shí)戰(zhàn)、專業(yè)、價值”的培訓(xùn)理念，素有“企業(yè)之神”的稱號。被喻為“亞洲最具人氣的華人講師”。 紅智博 著名企業(yè)管理專家、企業(yè)培訓(xùn)師、全球戰(zhàn)略專家。團(tuán)隊(duì)價值提升管理導(dǎo)師。高級總裁班主講人，團(tuán)隊(duì)頂級能力訓(xùn)練導(dǎo)師。金牌執(zhí)行力訓(xùn)練導(dǎo)師，職業(yè)化訓(xùn)練先驅(qū)導(dǎo)師?！秷F(tuán)隊(duì)執(zhí)行力》課程主講人，《頂尖總裁領(lǐng)導(dǎo)力》課程主講人，《卓越中層管理》主講人。 金鉆價值：紅智博-----震撼500強(qiáng)的聲音，改變CEO的力量！