紅智博談客戶價值：透過海爾看價值創(chuàng)造（下） 文/紅智博 大家都知道創(chuàng)造客戶價值的有四條標(biāo)準(zhǔn)：高價值，低成本?？审w驗，能持續(xù)。這四條標(biāo)準(zhǔn)看起來抽象，其實非常簡單。我們那海爾為例說明大家就知道了。 海爾的發(fā)展一是靠超強(qiáng)的質(zhì)量意識打下市場基礎(chǔ)，二是靠超值的的售后服務(wù)創(chuàng)造客戶價值。海爾的五星級售后服務(wù)是出了名的。但是怎么通過海爾的售后服務(wù)透析創(chuàng)造客戶價值的奧秘呢？ 首先，我們看海爾售后服務(wù)的高價值。海爾售后服務(wù)的高價值是消費者久聞大名的。我們可以用穿衣、戴帽、鋪地毯七個字形容。海爾的售后人員到了客戶家里一般都是先更換工作服，然后戴上頭套，最后鋪好地毯。這樣的服務(wù)絕不是擺擺樣子，而是給客戶以尊重。重要的是到了客戶家里面給煙不抽，給水不喝。這樣的行為更值得尊重。通常情況下多數(shù)問題都能解決，即使不能解決也會給客戶一個明確的答復(fù)。在海爾，技術(shù)檢驗合格的產(chǎn)品不一定是合格產(chǎn)品，只有用戶滿意的產(chǎn)品才是合格產(chǎn)品。因為用戶不滿意，產(chǎn)品賣不出去，企業(yè)就沒有利潤可言。所以，用戶的滿意就是海爾的工作標(biāo)準(zhǔn)，不能對用戶說“不”。 質(zhì)量是產(chǎn)品的生命，信譽(yù)是企業(yè)的根本，產(chǎn)品合格不是標(biāo)準(zhǔn)，用戶滿意才是目的。營銷不是“賣”而是“買”，是通過銷售產(chǎn)品的環(huán)節(jié)樹立產(chǎn)品美譽(yù)度，“買”到用戶忠誠的心。海爾有一個毛宗良“背洗衣機(jī)”送到用戶家的故事。 1995 年 7 月 6 日 ，海爾廣州工貿(mào)公司與潮州用戶陳志義約好 7 月 8 日 上門送去他選購好的一款滾筒洗衣機(jī)。那時，潮州還沒有海爾的專賣店。 7 月 7 日上午 ，駐廣州服務(wù)人員毛宗良租了一輛車，拉著洗衣機(jī)上路了，到下午 2 ： 00 時，車出了問題，而離最近的海豐城還有 兩公里 路。烈日下，小毛守著洗衣機(jī)拼命地攔著偶爾過往的車，但司機(jī)都不愿拉……就這樣，小毛攔了十幾輛車沒有結(jié)果，此時已是下午 3 點鐘了?！安荒茉俚攘恕毙∶_始在路邊找繩子，他決定將洗衣機(jī)背到用戶家！ 烈日下的溫度高達(dá) 38 ℃ ，此時的小毛還沒有吃中午飯，但為了搶時間，他背起重約近百斤的滾筒洗衣機(jī)上路了，不一會兒，汗水便濕透了他的衣衫，路上偶爾路過的行人好奇地看著他，不明白這個小伙子為何要背著洗衣機(jī)在烈日下行走…… 累了歇一會，再走。就這樣， 2 公里 路走了兩個多小時，到達(dá)海豐城時，已是下午 5 點多了，此時的他渾身上下已被汗水濕透了，又累又餓，但他做的第一件事便是與銷售公司聯(lián)系，請他們派車來提洗衣機(jī)。 他守著洗衣機(jī)坐在路邊上等；銷售公司的車來了，等將洗衣機(jī)裝上車出發(fā)時，小毛才想起，已有兩頓飯沒吃了。到達(dá)潮州時已是夜里 12 點多了！ 7 月 8 日 一早，洗衣機(jī)準(zhǔn)時送到用戶家安裝。 當(dāng)用戶得知毛宗良為了與自己的約定背著洗衣機(jī)而來時，被小毛這種對用戶負(fù)責(zé)的精神深深感動了 ! 在海爾的服務(wù)中，用戶滿意就是標(biāo)準(zhǔn)。 沒有一切為用戶著想的精神，縱使有健壯的體魄也不會去背洗衣機(jī)； 其次，是海爾售后服務(wù)的低成本。有人說，海爾的售后服務(wù)是如此的到位一定是雇傭了既有高技術(shù)又有高素質(zhì)的維修人員。這樣的人員成本一定巨高無比。其實，海爾的售后服務(wù)工作人員就是一般的普通務(wù)工人員。為什么一般的務(wù)工人員如何有更高的素質(zhì)和優(yōu)質(zhì)的技術(shù)呢？海爾經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大約70%以上的客戶存在的問題基本都是類似使用不當(dāng)?shù)膯栴}。所以，解決這樣的問題無需高級工程師只要把一般務(wù)工人員進(jìn)行簡單培訓(xùn)就能辦客戶解決大部分問題。解決不了的一小部分問題再有工程師解決。然后對這樣人員進(jìn)行素質(zhì)培訓(xùn)就能上任了。這樣的成本就變得很低了。 再有，在海爾售后工作人為客戶服務(wù)的時候，客戶是能夠全程體驗的。只有客戶有親身體驗才能真正感受到被服務(wù)。做上帝的客戶自然不會到處講你的壞處。海爾的口碑效應(yīng)就是這樣傳播的。 創(chuàng)造感動，就是對工作充滿激情；就是不斷滿足用戶個性化需求；就是用“心”工作，對產(chǎn)品用心，對用戶用心。海爾人一直在創(chuàng)造感動，正如國際著名咨詢公司蘭德公司專家所言：“在海爾國際化進(jìn)程中，一定會以一個不斷創(chuàng)造感動、極具凝聚力和創(chuàng)新變革的品牌形象，啟動美好未來！” 就在海爾發(fā)生過冰箱“坐轎子”的故事。 四川省三臺縣境內(nèi)有一座海拔 1800 米 高的南瓜山，該縣的古井鎮(zhèn)心妙鄉(xiāng)四村八組就位于海拔 1500 米 的位置，是南瓜山上最高處的一個山村。由于山高路陡，山上的住戶從來都與冰箱、冷柜等大型家電“絕緣”。 四村八組的李秀林想買臺冰箱，可一想到運輸問題心里就打怵。他試著詢問了幾處商場，可負(fù)責(zé)人一聽是“心妙鄉(xiāng)”的就直截了當(dāng)?shù)卣f“不送貨”：到心妙鄉(xiāng)四村必須經(jīng)過一處險峻的懸崖，沒有商家愿意冒險。 這事恰巧讓四川三臺潼川海爾售后服務(wù)部經(jīng)理許美智知道了，他告訴李秀林：“我們海爾給送貨！” 許美智找人專門為這臺冰箱制作了一頂“轎子”，并把冰箱牢牢地固定在“轎子”上，為了防止上山的時腳下滑，還特意讓抬“轎子”的人穿上草鞋。于是有了海爾冰箱坐著“轎子”過懸崖的故事。 最難走的是一處懸崖深有百米，下面是亂石叢生，如果不小心摔下去，一定會粉身碎骨。崖上的小路是在一塊巨石上鑿出來的，彎彎曲曲大約 150 米 ，最寬處只有 40 厘米 ，有一條鐵索供過往的山民抓著過山崖，平?？帐肿呷诉€可以，抬著一臺冰箱過懸崖就非常危險，既要保證人的安全還要保證冰箱不碰到懸崖壁上…… 終于，“翻山越嶺”，海爾冰箱平安地到了李秀林家，同時海爾也走進(jìn)了山里人的心里。 還有，這樣低成本、高價值、可體驗的服務(wù)一定能長期持續(xù)。只有模式的長期的持續(xù)穩(wěn)定才會創(chuàng)造更多的和更有效的價值。曇花一現(xiàn)的價值模式雖然有效但是價值并不高。 海爾認(rèn)為企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)應(yīng)緊貼市場，最重要的是開發(fā)市場，創(chuàng)造新市場，從而引導(dǎo)消費來領(lǐng)先市場。小小神童：從市場縫隙中創(chuàng)造市場 以前每到夏季，衣服的洗滌成了不少人的難題，一般的洗衣機(jī)費水費電又費時，而用慣了洗衣機(jī)的人又不愿意用手洗，海爾人正是看到了消費者的這個難題，開發(fā)出了中國第一臺“即時洗”洗衣機(jī)——“小小神童”。這種微型洗衣機(jī)外型尺寸不到普通全自動洗衣機(jī)的三分之一，洗滌 1.5 公斤 衣物水電用量相當(dāng)于全自動洗衣機(jī)的三分之一。由于其省電又方便，所以頗受消費者歡迎。 小小神童以內(nèi)衣、外衣分開洗，夏天衣服即時洗的獨特優(yōu)點，開創(chuàng)了人們即時洗衣的新時尚，創(chuàng)造了新生活，風(fēng)靡市場，做大了市場蛋糕。被評為中國“十大成功產(chǎn)品之首”的海爾小小神童長期占據(jù)單一品種銷量的第一位，其飛速的發(fā)展堪稱家電行業(yè)的一大奇跡。從普通的無孔脫水、可以加熱洗、透明視窗、“手搓式”，再到最新一代的小小神童“雙動力”。依靠科研開發(fā)實力和不斷創(chuàng)新的精神，自 1996 年以來，海爾小小神童已迅速出口到歐、亞、美、非的近百個國家和地區(qū)，受到了世界范圍內(nèi)消費者的普遍歡迎。 “創(chuàng)造市場”的內(nèi)涵是并不局限于在現(xiàn)有的市場中爭份額，而是以自己的優(yōu)勢另外創(chuàng)造新的市場。企業(yè)要善于重做“一塊蛋糕”，通過創(chuàng)造新市場，引導(dǎo)消費來領(lǐng)先市場。這樣海爾就出現(xiàn)了洗地瓜的洗衣機(jī)奇跡。 1996 年，一位四川農(nóng)民投訴海爾洗衣機(jī)排水管老是被堵，服務(wù)人員上門維修時發(fā)現(xiàn)，這位農(nóng)民用洗衣機(jī)洗地瓜（又稱紅薯），泥土大，當(dāng)然容易堵塞。服務(wù)人員并不推卸自己的責(zé)任，幫顧客加粗了排水管。農(nóng)民感激之余，說如果能有洗紅薯的洗衣機(jī)就好了。 農(nóng)民一句話，海爾人記在了心上。經(jīng)過調(diào)查，他們了解到，紅薯在加工成薯條前要先把紅薯洗凈，但紅薯上沾帶的泥土洗起來既費時又費力，于是農(nóng)民就用洗衣機(jī)洗。 張瑞敏首席執(zhí)行官對科研人員說，滿足用戶需求是產(chǎn)品開發(fā)的出發(fā)點與目的。技術(shù)人員一開始對開發(fā)能洗地瓜的洗衣機(jī)想不通，認(rèn)為客戶這一要求太不合理了！張瑞敏說，開發(fā)出適應(yīng)顧客要求的產(chǎn)品，就可以創(chuàng)造出一個全新的市場?！跋吹刈Φ南匆聶C(jī)”誕生了，它不僅具有一般雙桶洗衣機(jī)的全部功能，還可以洗地瓜、水果。 通過海爾的售后服務(wù)我們就能體驗到創(chuàng)造客戶價值的四條標(biāo)準(zhǔn)。這就是創(chuàng)造客戶價值的基本原則。核心競爭能力并不在于你必須有一個零部件，更多意味著你有沒有抓住市場用戶的資源，能不能獲得用戶對你的企業(yè)的忠誠度。如果能，那就是市場競爭力，核心競爭力。 因此，海爾的核心競爭力就是獲取客戶和用戶資源的超常能力。企業(yè)要遵循這樣的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程改造，才能使企業(yè)為客戶創(chuàng)造出更多價值。使客戶永遠(yuǎn)的忠誠于你。 紅智博 ---只關(guān)注企業(yè)成長！ 2010年8月20日 作者紅智博教授簡介： 繼卡耐基、彼得·德魯克、喬·基拉德、安東尼·羅賓之后又一位全球級管理咨詢巨匠。集眾家之大成， 聚百首之精粹，獨具匠心，慧眼識途。管理咨詢界新生派頂級大師。倡導(dǎo)“實戰(zhàn)、專業(yè)、價值”的培訓(xùn)理念，素有“企業(yè)之神”的稱號。被喻為“亞洲最具人氣的華人講師”。 紅智博著名企業(yè)管理專家、企業(yè)培訓(xùn)師、全球戰(zhàn)略專家。團(tuán)隊價值提升管理導(dǎo)師。高級總裁班主講人，團(tuán)隊頂級能力訓(xùn)練導(dǎo)師。金牌執(zhí)行力訓(xùn)練導(dǎo)師，職業(yè)化訓(xùn)練先驅(qū)導(dǎo)師?！秷F(tuán)隊執(zhí)行力》課程主講人，《頂尖總裁領(lǐng)導(dǎo)力》課程主講人，《卓越中層管理》課程主講人。 金鉆價值：紅智博-----震撼500強(qiáng)的聲音，改變CEO的力量！ ---------------------------------------------------------------------