對(duì)每個(gè)人而言，無(wú)論是在生活過(guò)程中，還是在管理過(guò)程中，都會(huì)遇到形形色色的問(wèn)題。然而仔細(xì)分析起來(lái)，人們遇到任何一個(gè)問(wèn)題都無(wú)一例外與兩個(gè)方面有關(guān)，一是與人有關(guān)，一是與事有關(guān)。什么事情是與人有關(guān)呢？舉例來(lái)說(shuō)，人的情緒、人的動(dòng)機(jī)、人的意愿等等，所有這些都是與人有關(guān)的事情。與人有關(guān)的事情，其變動(dòng)的速度，或者是幅度，會(huì)非常大。那么，什么事情又是與事有關(guān)呢？舉例來(lái)說(shuō)，例如崗位職責(zé)、工作規(guī)范、工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容，其本身并不會(huì)因?yàn)椴煌娜藦氖滤兴町悾魏稳酥灰鐾患?，它們就是完全一致的，這些就是與事有關(guān)的事情。


管理學(xué)大師戴明曾經(jīng)問(wèn)過(guò)一個(gè)問(wèn)題，“如果用一個(gè)詞來(lái)代替管理這個(gè)詞，那么這個(gè)詞是什么呢？”很多人會(huì)說(shuō)，是計(jì)劃，是決策，是控制，是協(xié)調(diào)，是溝通等等。這些都是管理過(guò)程中的一個(gè)方面，戴明認(rèn)為，這個(gè)詞就是“可預(yù)見(jiàn)性”。也就是說(shuō)在做一個(gè)工作之前，你已經(jīng)知道做完之后大體是什么結(jié)果，而實(shí)際的結(jié)果和你的預(yù)期的差別在一個(gè)可控的范圍之內(nèi)，這就叫你的管理水平比較高。相反，如果在做之前，你覺(jué)得做成了，很正常，失敗了，也很正常，那就說(shuō)明你的管理水平很低。可預(yù)見(jiàn)性貫穿于所有的管理過(guò)程之中——小到安排下屬?gòu)氖乱豁?xiàng)最簡(jiǎn)單的工作，大到治國(guó)安邦。因此，要做好管理，就需要對(duì)人對(duì)物都有預(yù)見(jiàn)性。


那么，下一個(gè)問(wèn)題就是，是人的可預(yù)見(jiàn)性較強(qiáng)，還是事的可預(yù)見(jiàn)性較強(qiáng)呢？答案顯然是事的可預(yù)見(jiàn)性較強(qiáng)。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，某公司有50個(gè)人和50臺(tái)電腦，作為公司的管理者，在一天工作開(kāi)始的時(shí)候，是更能預(yù)見(jiàn)到員工的情緒高漲或低落，還是更能預(yù)見(jiàn)到電腦的運(yùn)行正?；虿徽＃亢茱@然，對(duì)物的把握性會(huì)比對(duì)人的把握性要高得多。有鑒于此，戴明認(rèn)為，一個(gè)好的管理系統(tǒng)，應(yīng)該是94％靠系統(tǒng)來(lái)做事，6％靠人來(lái)做事。擁有好的管理的公司，就是用系統(tǒng)化來(lái)進(jìn)行管理，而不是主要依靠人來(lái)管理。


案例一：麥當(dāng)勞售給全球的管理系統(tǒng)


生活在城市中的人，尤其是青年人，大多進(jìn)入過(guò)麥當(dāng)勞就餐。那么麥當(dāng)勞賣(mài)的是什么呢？她是靠什么賺錢(qián)的呢？從消費(fèi)者的角度來(lái)看，麥當(dāng)勞的每一個(gè)餐廳，售給了大家漢堡、薯?xiàng)l、可樂(lè)等食品，甚至還售出了服務(wù)、環(huán)境、快樂(lè)、氛圍、文化等軟性產(chǎn)品。但是，從經(jīng)營(yíng)管理的角度來(lái)講，麥當(dāng)勞最大的成功之處，在于它通過(guò)招商聯(lián)營(yíng)售給全球的管理系統(tǒng)。換句話(huà)講，麥當(dāng)勞的總部向外出售的決不是漢堡等物品，而是告訴全世界，我這里有一個(gè)系統(tǒng)，在全球范圍內(nèi)證明投資人基本都賺錢(qián)。你要花幾百萬(wàn)購(gòu)買(mǎi)餐飲系統(tǒng)的使用權(quán)，再每年上交銷(xiāo)售額的4％做管理費(fèi)用，所有產(chǎn)品必須從我這里購(gòu)買(mǎi)，產(chǎn)品價(jià)格由我統(tǒng)一訂，只能在我指定的地方開(kāi)店，條件如此苛刻，依然有人排隊(duì)報(bào)名加盟。事實(shí)上，麥當(dāng)勞總部出售的最重要的產(chǎn)品就是麥當(dāng)勞的管理系統(tǒng)。麥當(dāng)勞是靠系統(tǒng)賺錢(qián)，她的系統(tǒng)保證了全球品質(zhì)的統(tǒng)一，它的成功就是因?yàn)槿虻柠湲?dāng)勞都一樣好吃，也一樣難吃。麥當(dāng)勞的系統(tǒng)管理?xiàng)l例非常細(xì)致，細(xì)致到了遇到打劫的處理流程都是標(biāo)準(zhǔn)的。遇到打劫，麥當(dāng)勞的收銀員只有三個(gè)動(dòng)作——第一，舉起雙手；第二，后退一步；第三，把錢(qián)拿出來(lái)遞給對(duì)方。等到歹徒離開(kāi)后，按鈴報(bào)警，然后正常營(yíng)業(yè)。絕沒(méi)有多余的動(dòng)作。這樣的系統(tǒng)設(shè)計(jì)，擁有規(guī)范的工作流程，并嚴(yán)密地按照崗位要求設(shè)計(jì)工作職責(zé)，絕不需要做出崗位要求的工作之外的事情。


麥當(dāng)勞公司中大量管理人員的學(xué)歷只有高中畢業(yè)，在全部在華投資的外資公司中，麥當(dāng)勞也是雇傭殘障認(rèn)識(shí)比例最高的。在幾乎所有的企業(yè)都強(qiáng)調(diào)雇傭人員要高知識(shí)，高學(xué)歷的背景下，麥當(dāng)勞對(duì)員工知識(shí)，甚至肢體操作能力的要求都比別人低。這對(duì)企業(yè)意味著什么呢？意味著即使不依賴(lài)擁有所謂的自動(dòng)自發(fā)，以廠(chǎng)為家的員工，公司一樣可以贏利！這就是系統(tǒng)的力量！


    因?yàn)辂湲?dāng)勞的系統(tǒng)在全球獲得了極大成功，全球每天進(jìn)出麥當(dāng)勞的人高達(dá)四千萬(wàn)，因此，麥當(dāng)勞衍生出了另一項(xiàng)業(yè)務(wù)——廣告媒體。麥當(dāng)勞充分利用了其每天四千萬(wàn)的顧客，與賽門(mén)鐵克，諾基亞等國(guó)際大公司合作，將他們的廣告印刷在托盤(pán)內(nèi)的墊紙上，取得了很好的效果。同時(shí)，因?yàn)樗屑用说甓家诳偛恐付ǖ奈恢瞄_(kāi)店，而總部一般會(huì)在之前買(mǎi)下那個(gè)房地產(chǎn)，所以幾十年下來(lái)，現(xiàn)在麥當(dāng)勞帳面最大贏利居然來(lái)自房地產(chǎn)投資，這又是系統(tǒng)的力量！


案例二：按秒設(shè)計(jì)的F1系統(tǒng)


每次的F1賽車(chē)都非常的動(dòng)人心魄，其魅力之一就在于，幾百公里的路程跑下來(lái)，第一名跟第二名的差距只有零點(diǎn)幾秒或者一到兩秒鐘，勝負(fù)僅在毫厘之間，就不能不讓人緊張了。正因?yàn)閯儇?fù)取決于瞬間，F(xiàn)1賽車(chē)組設(shè)計(jì)出了按秒計(jì)算的優(yōu)良系統(tǒng)，一個(gè)最典型的例子就是，賽車(chē)一進(jìn)入換輪胎和加油的地方，立刻就是高度緊張的協(xié)作——有人把那個(gè)車(chē)撬起來(lái)，有人卸輪胎，有人換輪胎。整個(gè)換輪胎的過(guò)程只有6.7秒，上下浮動(dòng)不超過(guò)0.5秒。這個(gè)過(guò)程中還包括把駕駛員的頭盔蓋打開(kāi)，駕駛員轉(zhuǎn)身吐出口香糖，其他人將新的口香糖放如駕駛員口中入，關(guān)上頭盔。在這個(gè)過(guò)程中，有非常規(guī)范的工作流程，有非常明確地崗位職責(zé)，有固定的工作工具，大家經(jīng)過(guò)多次演練之后，組成了一個(gè)嚴(yán)密高效的系統(tǒng)。只有這樣的系統(tǒng)，才能確保F1賽事的精彩進(jìn)行。試想我們一般換輪胎需要多少時(shí)間呢？可能要20分鐘。那如果8個(gè)人一起來(lái)?yè)Q輪胎又需要多少時(shí)間呢？估計(jì)會(huì)是1個(gè)小時(shí)，沒(méi)有管理系統(tǒng)的組織，隨著人員的增多，工作能力不但沒(méi)有上升，反而很可能會(huì)大幅度的降低了！


    在故宮有一個(gè)殿叫做交泰殿，是專(zhuān)門(mén)放玉璽的地方，康熙皇帝在大殿的匾上提了兩個(gè)字，您覺(jué)得這兩個(gè)字應(yīng)該是什么呢？——無(wú)為！“無(wú)為“是每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)人追求的境界，但是領(lǐng)導(dǎo)人憑什么做到無(wú)為呢？憑什么你可以去旅游，去釣魚(yú)，去打高爾夫的時(shí)候，可以把手機(jī)關(guān)掉，而不用擔(dān)心公司運(yùn)作有問(wèn)題呢？那是因?yàn)橛泄芾硐到y(tǒng)在為你工作！


雖然管理良好的公司94%依靠?jī)?yōu)良的系統(tǒng)，但是，6%的人的作用卻不可小視，它非常重要。原因有兩個(gè)：其一，所有的系統(tǒng)是誰(shuí)創(chuàng)造的？是人。任何一家好的公司的系統(tǒng)不是從天上掉下來(lái)的，不是偷來(lái)的，也不是地里長(zhǎng)出來(lái)的，而是有一幫杰出的人設(shè)計(jì)出來(lái)的。是由領(lǐng)導(dǎo)人來(lái)設(shè)計(jì)系統(tǒng)，所以從本質(zhì)上來(lái)講，人是企業(yè)的關(guān)鍵問(wèn)題。其二，所有的資源要附著在人的身上才會(huì)起作用。一個(gè)好的策略、一個(gè)好的管理系統(tǒng)只是放著就不會(huì)起作用，只有在與人結(jié)合之后，人才能讓它發(fā)揮作用。因此，我們說(shuō)人是企業(yè)的最關(guān)鍵的因素。而人當(dāng)中最重要的，當(dāng)然就是領(lǐng)導(dǎo)人！