客戶(hù)：郵政儲(chǔ)蓄銀行 地點(diǎn)：浙江省 - 杭州 時(shí)間：2011/3/24 0:00:00 (一) 溝通概論 1．什么是溝通 2．溝通循環(huán)：說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn) 3．有效溝通的障礙 4．溝通心態(tài)： (1) 用心溝通 (2) 平等、尊重 (3) 心懷感恩 (4) 3A原則：接受、贊美、重視 (二) 人際溝通的類(lèi)型 1. 人際溝通的內(nèi)涵和本質(zhì) 2. 自我溝通 3. 各類(lèi)型人際風(fēng)格的特征與溝通技巧 (三) 溝通技巧 1. 身體語(yǔ)言的運(yùn)用 (1) 積極的身體語(yǔ)言 (2) 消極的身體語(yǔ)言 2. 說(shuō)、聽(tīng)、看、問(wèn)等技巧 (1) 第一印象的要素 (2) 說(shuō)什么？說(shuō)的藝術(shù)，4W1H (3) 傾聽(tīng)六要素、傾聽(tīng)能力自我問(wèn)卷 (4) 如何有效的提問(wèn) (四) 有效客戶(hù)溝通 1. 有效客戶(hù)溝通的步驟 (1) 事前準(zhǔn)備 (2) 確認(rèn)需求 (3) 闡述觀點(diǎn) (4) 處理異議 (5) 達(dá)成協(xié)議 (6) 跟蹤服務(wù) 2. 電話(huà)溝通的要點(diǎn) (五) 沖突溝通 1. 如何看待沖突 2. 沖突的基本類(lèi)型 3. 解決沖突的處理方法