第一篇    商務魅力提升概述

1. 為什么要商務禮儀

2. 職場魅力提升5大要求

第二篇   個人素養(yǎng)形象提升訓練

1. 個人職業(yè)形象——提升商務形象魅力

（1）   “儀容”力

①    TPO原則

②    男士儀容：七要點

③    女士儀容：發(fā)型——美容——化妝技巧

（2）“服飾”力

 ① 男士著裝

西裝：色彩、款式、面料選擇，好西裝的五個細節(jié)

襯衫：穿著“五”原則

領帶：搭配原則和禁忌

腰帶、皮鞋、襪子

手表、公文包

    男士日常商務便裝：日?？钆c不適合款

  ② 女士服飾

女士職場著裝六忌

女士正式場合著裝：裙裝、褲裝、鞋襪、女士佩飾等

女士日常商務便裝

小組互動：自我形象的檢查與重新塑造

2. 儀態(tài)及訓練——提升商務舉止魅力

（1）站姿：視頻觀看

（2）坐姿

（3）上下車

（4）微笑

小組互動：站姿、坐姿、上下車、微笑等訓練

（5）   服務儀態(tài)規(guī)范

①    迎接、送別客戶的禮儀

②    分流引導的禮儀

③   指示訓練：基本手勢、請坐、方向等

④   儀態(tài)禁忌

舉止忌：不卑不亢、尊重自己、尊重別人

語氣忌

禮貌忌：女士優(yōu)先注意點

衛(wèi)生忌

第三篇  會面與接待禮儀

1. 電話禮儀

（1）接聽電話流程

（2）接聽電話禮儀

（3）接聽電話技巧

2. 拜訪禮儀——提升商務拜訪魅力

（1）   稱呼禮儀、介紹禮儀：情景演練

① 稱呼禮儀：使用合適的稱呼，“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”

② 介紹禮儀：自我介紹、多人介紹

 情景演練：握手禮儀、

④    交換名片禮儀：備、取、遞、接、看、放、收名片

3. 接待禮儀——提升商務接待魅力

（1）   會客、行路、會議等的座次禮儀

①   單行前進的座次禮儀

②   走路的座次禮儀

③   會議座次：中國慣例

（2）   乘車禮儀

情景模擬：出租車和私家車

（3）用餐禮儀——提升商務宴請魅力

① 中餐餐飲：餐廳中的舉止禁忌、座次排列和點菜原則

 ② 西餐禮儀：西餐餐具的擺放、座次與入座禮儀

 ③ 自助餐禮儀

（4）饋贈禮儀

（5）乘電梯禮儀

第四篇  職場客戶溝通——提升商務溝通魅力

1.關于客戶溝通：以情動人大于以理服人

2. 第一印象的要素：著裝、表情、眼神、動作、話語

（1）積極的身體語言

（2）消極的身體語言

3. 說、聽、看、問等技巧

（1）說什么？說的藝術，4W1H；尊重隱私（回避個人隱私的五個話題）

（2）六要素、傾聽能力自我問卷

案例分析：A、客戶插隊如何溝通

   B、客戶在大廳大聲喧嘩，如何溝通

（3）  高效溝通的步驟

①    事前準備

②   確認需求

③   闡述觀點

④   處理異議

⑤   達成協(xié)議

⑥   跟蹤服務

（4）   如何處理客戶投訴

①    平息情緒

②   表示歉意

③   收集信息

④   解決方案

⑤   借助外力

⑥   跟蹤服務

第五篇  涉外地區(qū)及部分國家禮儀風俗

1. 亞洲部分國家的禮儀風俗

2. 美洲部分國家的禮儀風俗

3. 歐洲部分國家的禮儀風俗

4. 大洋洲部分國家的禮儀風俗

5. 非洲部分國家的禮儀風俗

課程總結與訓練

特別說明：此大綱為標準版，實施前會根據(jù)調研結果出具有針對性的版本。