第一篇   客戶服務(wù)目標(biāo)與社會化新媒體時代變革

1.客戶服務(wù)目標(biāo)——創(chuàng)造客戶感動，全面提升客戶滿意

2.客戶關(guān)系管理：客戶獲取率、客戶滿意率、客戶保持率

3.社會化新媒體發(fā)展格局

4.移動互聯(lián)網(wǎng)時代客戶流失剖析

小組討論：客戶是如何流失的？

第二篇  卓越服務(wù)客戶滿意

1.  客戶滿意度與客戶期望值

（1）客戶感知和客戶期望

（2）什么是客戶驚喜、客戶滿意、客戶不滿意

（3）客戶期望和什么有關(guān)

（4）客戶期望值的前置管理

2.影響客戶滿意的三個因素

（1）必須具備的因素

（2）越多越好的因素

（3）期望之外的因素

3.如何提高客戶忠誠度？創(chuàng)造個性化和差異化的服務(wù)

（1）什么是個性化服務(wù)和差異化服務(wù)？

案例分析：酒店是如何提供個性化與差異化服務(wù)的？

（2）什么是客戶忠誠？客戶為什么忠誠？

（3）如何創(chuàng)造個性化和差異化的服務(wù)？

小組討論：

（1）如何創(chuàng)造我公司的個性化與差異化的服務(wù)？

（2）如何進(jìn)行免費(fèi)聯(lián)合？

4.把握三個關(guān)鍵：關(guān)鍵人物、關(guān)鍵時刻、關(guān)鍵事件

5. 客戶增長模型：AARRR

（1）線上線下獲客六法

（2）客戶接觸管理方案

（3）客戶轉(zhuǎn)化四步驟

（4）客戶留存：客戶分層、積分計劃、客戶權(quán)益、客戶復(fù)購、活動留存

小組討論匯報：

（1）針對所在行業(yè)，分析客戶關(guān)鍵接觸點(diǎn)有哪些？

（2）如何制定我公司的活動留存？

6. 私域流量的構(gòu)建、企業(yè)微信的使用

第三篇   社會化產(chǎn)品營銷四步

1.  產(chǎn)品定位

（1）你希望用戶心中把你看成什么

（2）制造差異、優(yōu)勢和資源

2. 產(chǎn)品設(shè)計

（1）產(chǎn)品組合體驗(yàn)策略：核心產(chǎn)品+形式產(chǎn)品+增銷產(chǎn)品

（2）產(chǎn)品設(shè)計策略：高頻、低頻

3. 內(nèi)容營銷

（1）什么是內(nèi)容營銷

（2）內(nèi)容營銷的5種類型

l      新聞稿：盒馬鮮生

l      音頻：羅輯思維

l      博客、微博

l      音樂與視頻

l      廣告

l      直播

（3）創(chuàng)建內(nèi)容營銷的七大原則

（4）內(nèi)容營銷的傳播渠道

（5）內(nèi)容營銷的關(guān)鍵字

小組討論并完成報告：如何設(shè)計我公司XX活動的內(nèi)容營銷？

4. 社會化客戶關(guān)系體系運(yùn)營

（1）用戶

（2）粉絲

（3）社會化會員

（4）體驗(yàn)+連接+社群

第四篇  做好投訴 挽回客戶

1.  如何看待投訴和不滿

2.  沖突的基本類型

3.  有效處理客戶投訴的方法

（1）平息情緒

（2）表示歉意

（3）收集信息

（4）解決方案

（5）借助外力

（6）跟蹤服務(wù)

第五篇 定期聯(lián)系  客戶關(guān)系管理

1. 售后服務(wù)的重要性

2. 定期聯(lián)系客戶，留住老客戶

課程總結(jié)與回顧討論

特別說明：此大綱為標(biāo)準(zhǔn)版，實(shí)施前會根據(jù)調(diào)研結(jié)果出具有針對性的版本。