客戶：店老板 地點：北京市 - 北京 時間：2012/9/21 0:00:00 僅僅滿足顧客的需求還不夠，店鋪還應該致力于了解顧客的潛在需求，進而提供超越顧客期望的服務。從建立并管理完整的顧客資料、防止和處理顧客的投訴，到主動出擊把店鋪的關懷通過電話、信件傳達給顧客，都是顧客管理的重要方法。 　　一、顧客資料的收集與管理 　　收集顧客資料是顧客管理的第一步。顧客的資料包括顧客的身份資料，如姓名、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式等；還有顧客的購買資料，即顧客到店鋪來的頻繁程度、顧客的消費額度，顧客購買的顏色、款式等。 　　隨著信息技術的發(fā)展，會員卡在管理顧客信息中被廣泛使用。采用這種方法來保留顧客資料和顧客的購買記錄，比起紙質資料方便得多。 　　二、VIP卡的使用 　　VIP卡是聯(lián)系客人的重要手段，針對的是消費額比較高的一部分顧客，讓他們憑VIP卡可以享受特殊的優(yōu)惠。通常店鋪會設置一個領取VIP卡的條件，比如一次購買超過多少金額或者累計購買超過多少金額可以得到VIP卡。 　　很多店鋪的VIP卡實際上形同虛設。我曾經(jīng)去一家店里買西裝，營業(yè)員說一次消費滿3000元錢可以得到一張VIP卡，使用VIP卡會有一定折扣。我買了4000元的西裝，于是就得到了一張VIP卡。隔了半年以后，我又到這家店里去買東西。試了一件衣服覺得不錯，我決定買下。 付錢之前我問營業(yè)員：“小姐，這件衣服可以使用VIP卡嗎？”她說：“楊先生，對不起，不可以用VIP卡，因為這是我們新到的款式。”我心想：算了吧。然后我又看中另外一件衣服，我問營業(yè)員：“請問這件衣服可以使用VIP卡嗎？”她說：“對不起，這件衣服我們已經(jīng)打過折，也不可以使用VIP卡?！边@個時候，我感覺就家店簡直是在忽悠人。于是我什么也沒買就走了，并且發(fā)誓永遠不再去這家店買東西。 這樣使用VIP卡，說明這家店只為自己的利益著想，根本不珍惜自己的顧客，完全沒有尊重自己的VIP顧客的意思。這種商家是短視的商家。所以有些時候VIP卡制度如果建立得不合理，會起到相反的效果，不僅不能留住顧客，反倒把顧客趕走。 　　在顧客申請VIP卡時，可以讓顧客填寫一些個人資料，比如姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、收入狀況、喜歡的服裝顏色、穿衣服的尺碼等。這些資料有助于店鋪對顧客的了解，對日后為VIP客戶提供特色服務十分有用。 　　三、管理顧客關系 　　比如說客人過生日，堅持給客人寄玫瑰花兒，或者給客戶寄一張生日賀卡。在今天這個時代，能記住某個人生日的人不是特別多，能記住他的生日還能夠在他生日時表示關懷的人更少，所以如果店鋪可以做到這一點，一定會讓顧客非常感動。 要想跟客人做長期生意，首先要和客人交朋友。何況那些購買你的衣服達到十次以上的客戶也希望從你的店鋪這里獲得一些情感上的回報。像ESPRITE每年會搞兩次年會，然后每次年會會通知會員客戶提前去購買，然后才向非會員客戶開放。所以很多公司會員客戶占了營業(yè)額相當重要的百分比。 　　常用的管理客戶關系的方法有： 　　1.貨品到店通知顧客。 　　2.寄送店鋪商品目錄、促銷宣傳單等。 　　3.電話訪問顧客商品使用情況 　　4.舉辦一些特色活動時通知客戶參與。 　　5.逢年過節(jié)或客戶生日時寄送賀卡。 　　6.為顧客提供生活資訊。 　 培養(yǎng)顧客的品牌忠誠度 　　任何一個品牌都無法向顧客強行推銷自己，更不能靠虛假的手段欺騙顧客，唯一的辦法，就是努力贏得顧客的關注和好感，使他們通過主動的參與和體驗，成為品牌的朋友和倡導者。這便進一步說明，品牌的價值取決于顧客的參與程度和長期保持的興趣。 　　所以，品牌歸根結底是一種與顧客共同建立起來的關系，沒有顧客的需要和參與，也就無所謂品牌，在此，還有一個關鍵的問題，那就是：顧客心目中的品牌價值是從何而來的？