2. 防火重于救火
3. 案例討論：《客戶反映電壓過低，生活不便！》
4. 客戶投訴處理的理論基礎：服務質(zhì)量差距模型
5. 案例分析：《架線門前的桉樹被砍了》
6. 客戶投訴究竟是什么？
7. 客戶期望分析
8. 投訴抱怨處理原則
第二部分：預防投訴看細節(jié)，處理投訴按步驟（3.5小時）
1. 第一步：安撫情緒，感性傾聽
2 安撫情緒注意事項
2 情景演練：《一言不合就發(fā)飆了？！》
2. 第二步：復述詢問，獲取信息
2 同理心運用的具體話術(shù)
2 小組討論：《等這么久搞什么？！》
3. 第三步：分析問題，解釋澄清
2 分析問題，不要變成辯解。
2 案例分析：《架線過山，你要賠償！》
2 對不同性格客戶可以更有針對性。
4. 第四步：提出方案，解決爭議
2 案例分析《投訴停電：聆聽記錄的重要性》
2 確認問題的四個重點
2 案例分析：《亂停電，電腦文件你給我賠！》
5. 第五步：實施跟進，預防再犯
2 案例分析：《我主動繳費，憑什么收我滯納金？！》
2 案例分析：《竊電取證變成了私闖民宅，怎么辦？》
1. 小組研討：《案例：桃花島市的一根電線桿》
a) 事件用2個月才解決，責任到底誰應該承擔呢？
b) 一個可以解決的問題，卻最后興師動眾，導致市局主任親自督辦，你認為問題出在哪里？
c) 從服務質(zhì)量差距模型來分析，此案例里面有哪幾個差距？
d) 在2月17日當天，如果你是黃藥師，在得知了情況后，怎樣跟客戶解釋才更容易讓客戶接受呢？
2. 學員發(fā)言探討
3. 講師點評總結(jié)
a) 事件責任分析及存在問題
b) 副所長可以如何解釋最恰當
c) 同樣案例相應整改措施應該如何
4. 小組研討：《關(guān)于南關(guān)供電所某投訴情況的通報》
a) 全程中沒有一個人是滿意的！
b) 不要小看蝴蝶效應；
c) 控制潛在投訴可控
d) 分析客戶真正訴求
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日期 |
課程名稱 |
客戶 |
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2019年 |
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2019年1月 |
《管理人員的有效溝通與合作》 |
南方投資集團（南網(wǎng)控股） 廣州合錦嘉泓房地產(chǎn) |
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2019年1月22-27 |
《一線員工的服務溝通與投訴處理》3期共6天 |
國網(wǎng)冀北供電公司 |
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2019年2月14 |
管理人員《用戶投訴處理與預防》 |
四川眉山供電公司 |
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2019年2月16 |
生產(chǎn)管理干部及儲備干部《看電影學管理》 |
湖北荊州供電公司 |
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2018年 |
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2018年6月 |
全能供電所長《變訴為金-投訴案例分析與應對》 |
湖北孝感電力 |
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2018年7月 |
《新員工職場禮儀培訓》 |
四川樂山電力 |
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2018年8月 |
《供電公司新員工的職業(yè)化》 |
云南大理電力 |
|
2018年9月 |
國網(wǎng)全國內(nèi)訓師競賽現(xiàn)場輔導 |
上海電力 |
|
2018年9月 |
《變訴為金：電網(wǎng)投訴處理與案例分析》 |
湖北十堰 |
|
2018年10月 |
《管理者的角色認知與內(nèi)部客戶服務》 |
杭州電力 |
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2017年 |
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2017/01/12 |
《供電所班組長的三項修煉》 |
國網(wǎng)湖北省電力工程公司 |
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2017/05/09 |
《供電局一線人員職業(yè)化素養(yǎng)提升》 |
國網(wǎng)西安供電公司 |
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2017/05/10 |
《青年后背管理干部職業(yè)素養(yǎng)提升》 |
國網(wǎng)四川樂山供電公司 |
|
2017/06/05-09 |
《供電公司員工服務溝通與投訴處理》第1-2期 |
玉林供電公司玉林分公司 |
|
2017/06/13-14 |
《供電公司員工服務溝通與投訴處理》第3期 |
玉林供電公司北流分公司 |
|
2017/06/15-16 |
《供電公司員工服務溝通與投訴處理》第4期 |
玉林供電公司陸川分公司 |
|
2017/07/11-14 |
《供電所一線服務溝通》與《變訴為金》第1-2期 |
欽州供電公司靈山分公司 |
|
2017/07/24-27 |
《供電所一線服務溝通》與《變訴為金》第3-4期 |
欽州供電公司欽南分公司 |
|
2017/08/01-04 |
《供電所一線服務溝通》與《變訴為金》第5-6期 |
欽州供電公司浦北分公司 |
|
2017/08/07-10 |
《供電所一線服務溝通》與《變訴為金》第7-8期 |
欽州供電公司欽北分公司 |
|
2017/08/12 |
《新員工商務禮儀培訓》 |
國網(wǎng)四川樂山供電公司 |
|
2017/10/01-02 |
《一線員工優(yōu)質(zhì)服務》共兩期 |
國網(wǎng)冀北固安縣供電公司 |
|
2017/11/13、27 |
《場景化供電服務及綜合素養(yǎng)提升》共兩期 |
國網(wǎng)文安縣供電公司 |
|
2017/12/04 |
《場景化供電服務及綜合素養(yǎng)提升》第3期 |
國網(wǎng)文安縣供電公司 |
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2017/12/14 |
《供電員工情緒壓力管理》 |
國網(wǎng)濮陽供電公司 |
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2016年 |
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2016/01/28 |
《電力班組長能力提升》 |
湖北省送變電工程公司 |
|
2016/04/23-24 |
《有效溝通與團隊共振》中層管理人員EMBA第一期 |
南方投資集團（南網(wǎng)） |
|
2016/05/31 |
《班組長職業(yè)化之路高效溝通》 |
武漢電力 |
|
2016/06/02 |
《班組長問題分析與解決》 |
武漢電力 |
|
2016/05/25-26 |
《有效溝通與團隊共振》中層管理人員EMBA第二期 |
南方投資集團（南網(wǎng)） |
|
2015年 |
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2015/04/16-17 |
《班組長服務管理》第一期 |
唐山市供電公司 |
|
2015/04/21-22 |
《班組長服務管理》第二期 |
唐山市供電公司 |
|
2015/07/02-03 |
《一線員工的優(yōu)質(zhì)服務營銷能力提升》 |
武漢供電公司漢南分公司 |
|
2015/08/03 |
《儲備管理干部的溝通能力提升》 |
廣州市輸變電公司 |
|
2015/08/11-13 |
《新員工的職業(yè)化》 |
江蘇方天電力集團 |
|
2015/08/14 |
《儲備干部能力提升之看電影學管理》 |
蘇州市供電公司 |
|
2015/08/24-25 |
《班組長培訓第二期-角色認知與領(lǐng)導力及溝通》 |
國網(wǎng)甘肅省供電公司 |
|
2015/08/27-28 |
《一線員工的優(yōu)質(zhì)服務》 |
甘肅電力酒泉金塔縣分公司 |
|
2015/09/07 |
《情緒管理與溝通》 |
寧波市供電公司 |
|
2015/09/09-10 |
《班組長培訓第三期-問題分析解決與案例研討》 |
國網(wǎng)甘肅省供電公司 |
|
2015/09/16-17 |
《班組長培訓第四期-問題分析解決與案例研討》 |
國網(wǎng)甘肅省供電公司 |
|
2015/09/19-20 |
《供電所所長綜合管理能力提升》 |
云南怒江市供電公司 |
|
2015/10/14-15 |
《班組長培訓第五期-問題分析解決與案例研討》 |
國網(wǎng)甘肅省供電公司 |
|
2015/10/21-23 |
《一線員工的優(yōu)質(zhì)服務能力提升》 |
河南濮陽市供電公司 |
|
2015/10/25-26 |
《供電所所長綜合管理能力提升》 |
云南怒江市供電公司 |
|
2015/10/29-30 |
《優(yōu)秀班組長培訓》第二期 |
湖北省供電公司 |
|
2015/12/30 |
《中層管理人員管理能力提升》 |
甘肅張掖山丹縣供電公司 |
|
2014年及2013年 |
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|
2014-1-10 |
天津電力公司檢修公司班組建設 |
天津電網(wǎng)公司 |
|
2014/06/13 |
《塑造優(yōu)質(zhì)服務意識》第一期 |
云南電網(wǎng)物流服務中心 |
|
2014/06/21 |
《塑造優(yōu)質(zhì)服務意識》第二期 |
云南電網(wǎng)物流服務中心 |
|
2014/06/24 |
《塑造優(yōu)質(zhì)服務意識》第三期 |
云南電網(wǎng)物流服務中心 |
|
2014/08/07-08 |
《95598呼叫中心員工服務滿意度提升》 |
云南玉溪電網(wǎng) |
|
2014/08/09 |
《95598班組長現(xiàn)場輔導》 |
云南玉溪電網(wǎng) |
|
2014/8/26-27 |
《一線員工服務改進與客戶滿意度提升》 |
廣西崇左電網(wǎng) |
|
2014/8/28 |
《一線員工服務改進現(xiàn)場輔導》 |
廣西崇左電網(wǎng) |
|
2014/09/18-19 |
《班組長綜合能力提升》 |
山東聊城發(fā)電公司 |
|
2013/6/26-28 |
《營銷班組長的服務管理》 |
貴州省電網(wǎng)公司 |
|
2013/08/2-3 |
《營業(yè)廳的服務管理》 |
肇慶供電局 |
|
2013/08/6-7 |
《有效溝通與人際理解》 |
廣州電網(wǎng)超高壓 |
|
2013-8-21 |
《時間管理》 |
秦山核電站 |
|
2013/8/22-25 |
《如何做好優(yōu)質(zhì)服務》共2期 |
汕尾供電局 |
|
2013-9-8 |
《執(zhí)行力提升》 |
華能酒泉風電公司 |
|
2013-10-24 |
《6S管理和精細化管理》 |
國家電網(wǎng)技術(shù)中心 |
|
2013/11/11-12 |
《服務溝通與投訴處理第一期》 |
海南省電網(wǎng) |
|
2013/11/13-14 |
《服務溝通與投訴處理第二期》 |
海南省電網(wǎng) |
|
2013/11/16-17 |
《服務溝通與投訴處理第三期》 |
海南省電網(wǎng) |
|
2013/10/16-17 |
《班組長綜合能力提升》 |
國家電網(wǎng)國網(wǎng)技術(shù)學院 |
|
2013/11/11-12 |
《以客戶滿意為中心的服務營銷實踐》 |
海南省電網(wǎng) |
|
2013/11/5-8 |
《以客戶滿意為中心的服務營銷實踐》共2期 |
海南省電網(wǎng) |
|
2013/6/26-27 |
《專業(yè)人員綜合能力提升》 |
貴州施秉供電局 |
|
2012年及以前 |
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|
2012-2-17 |
看電影學管理 |
珠海發(fā)電廠 |
|
2012-4-22-27 |
《時間管理》《融入團隊》各2期 |
秦山核電站 |
|
2012-7-31 |
《職業(yè)化的商務禮儀》 |
深圳電網(wǎng)某保險公司 |
|
2012-9-8 |
《執(zhí)行力提升》 |
華能酒泉風電公司 |
|
2012/08/6-7 |
《有效溝通與人際理解》 |
廣州電網(wǎng)超高壓 |
|
2012/6/26-28 |
《營銷班組長的服務管理》 |
貴州省電網(wǎng)公司 |
|
2012/8/22-31 |
《如何做好優(yōu)質(zhì)服務》共三期 |
汕尾供電局 |
|
5月30日 |
《看電影學管理》 |
珠海發(fā)電廠 |
|
6月27日 |
《看電影學管理》 |
南方電網(wǎng) |
|
11月16-17日 |
供電所所長管理技能培訓 |
張家口供電公司 |
|
4月18-25日 |
《營業(yè)廳服務禮儀與規(guī)范》共3期 |
茂名高州、信宜、電白供電局 |
|
7月19-26日 |
《供電局營業(yè)廳現(xiàn)場輔導》共3期 |
茂名高州、信宜、電白供電局 |
|
8月17-22日 |
《團隊建設》與《時間管理》共2期 |
秦山核電 |
|
8月30-9月2 |
服務規(guī)范與客戶溝通第1-2期 |
汕尾供電局 |
|
9月15-22日 |
《供電局營業(yè)廳現(xiàn)場輔導》共3期 |
茂名高州、信宜、電白供電局 |
|
9月6日-9日 |
《服務規(guī)范與客戶溝通》第3-4期 |
汕尾供電局 |
|
2009-10至12月 |
《融入團隊》共4期 |
秦山核電公司 |
|
2009-11-13 |
《時間管理》 |
遵義供電局 |
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