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劉雪峰:《變?cè)V為金-電網(wǎng)投訴與案例分析1天》

電力投訴供電公司服務(wù)電力一線員工電力服務(wù)營(yíng)銷投訴處理

2019-05-30 2876

對(duì)象

供電公司一線員工

目的

要學(xué)如何處理投訴，但更要學(xué)如何避免投訴才是關(guān)鍵！

內(nèi)容

第一部分：理解投訴的來(lái)源并預(yù)防投訴（1.5小時(shí)）

1. 投訴與抱怨的區(qū)別分析

2. 防火重于救火

3. 案例討論：《客戶反映電壓過(guò)低，生活不便！》

4. 客戶投訴處理的理論基礎(chǔ)：服務(wù)質(zhì)量差距模型

5. 案例分析：《架線門前的桉樹被砍了》

6. 客戶投訴究竟是什么？

7. 客戶期望分析

8. 投訴抱怨處理原則

第二部分：預(yù)防投訴看細(xì)節(jié)，處理投訴按步驟（3.5小時(shí)）

1. 第一步：安撫情緒，感性傾聽(tīng)

2 安撫情緒注意事項(xiàng)

2 情景演練：《一言不合就發(fā)飆了？！》

2. 第二步：復(fù)述詢問(wèn)，獲取信息

2 同理心運(yùn)用的具體話術(shù)

2 小組討論：《等這么久搞什么？！》

3. 第三步：分析問(wèn)題，解釋澄清

2 分析問(wèn)題，不要變成辯解。

2 案例分析：《架線過(guò)山，你要賠償！》

2 對(duì)不同性格客戶可以更有針對(duì)性。

4. 第四步：提出方案，解決爭(zhēng)議

2 案例分析《投訴停電：聆聽(tīng)記錄的重要性》

2 確認(rèn)問(wèn)題的四個(gè)重點(diǎn)

2 案例分析：《亂停電，電腦文件你給我賠！》

5. 第五步：實(shí)施跟進(jìn)，預(yù)防再犯

2 案例分析：《我主動(dòng)繳費(fèi)，憑什么收我滯納金？！》

2 案例分析：《竊電取證變成了私闖民宅，怎么辦？》

第三部分：潛在投訴到投訴的全景案例分析（1小時(shí)）

1. 小組研討：《案例：桃花島市的一根電線桿》

a) 事件用2個(gè)月才解決，責(zé)任到底誰(shuí)應(yīng)該承擔(dān)呢？

b) 一個(gè)可以解決的問(wèn)題，卻最后興師動(dòng)眾，導(dǎo)致市局主任親自督辦，你認(rèn)為問(wèn)題出在哪里？

c) 從服務(wù)質(zhì)量差距模型來(lái)分析，此案例里面有哪幾個(gè)差距？

d) 在2月17日當(dāng)天，如果你是黃藥師，在得知了情況后，怎樣跟客戶解釋才更容易讓客戶接受呢？

2. 學(xué)員發(fā)言探討

3. 講師點(diǎn)評(píng)總結(jié)

a) 事件責(zé)任分析及存在問(wèn)題

b) 副所長(zhǎng)可以如何解釋最恰當(dāng)

c) 同樣案例相應(yīng)整改措施應(yīng)該如何

4. 小組研討：《關(guān)于南關(guān)供電所某投訴情況的通報(bào)》

a) 全程中沒(méi)有一個(gè)人是滿意的！

b) 不要小看蝴蝶效應(yīng)；

c) 控制潛在投訴可控

d) 分析客戶真正訴求

劉雪峰【部分培訓(xùn)記錄】

日期	課程名稱	客戶
2019年
2019年1月	《管理人員的有效溝通與合作》	南方投資集團(tuán)（南網(wǎng)控股）廣州合錦嘉泓房地產(chǎn)
2019年1月22-27	《一線員工的服務(wù)溝通與投訴處理》3期共6天	國(guó)網(wǎng)冀北供電公司
2019年2月14	管理人員《用戶投訴處理與預(yù)防》	四川眉山供電公司
2019年2月16	生產(chǎn)管理干部及儲(chǔ)備干部《看電影學(xué)管理》	湖北荊州供電公司
2018年
2018年6月	全能供電所長(zhǎng)《變?cè)V為金-投訴案例分析與應(yīng)對(duì)》	湖北孝感電力
2018年7月	《新員工職場(chǎng)禮儀培訓(xùn)》	四川樂(lè)山電力
2018年8月	《供電公司新員工的職業(yè)化》	云南大理電力
2018年9月	國(guó)網(wǎng)全國(guó)內(nèi)訓(xùn)師競(jìng)賽現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)	上海電力
2018年9月	《變?cè)V為金：電網(wǎng)投訴處理與案例分析》	湖北十堰
2018年10月	《管理者的角色認(rèn)知與內(nèi)部客戶服務(wù)》	杭州電力
2017年
2017/01/12	《供電所班組長(zhǎng)的三項(xiàng)修煉》	國(guó)網(wǎng)湖北省電力工程公司
2017/05/09	《供電局一線人員職業(yè)化素養(yǎng)提升》	國(guó)網(wǎng)西安供電公司
2017/05/10	《青年后背管理干部職業(yè)素養(yǎng)提升》	國(guó)網(wǎng)四川樂(lè)山供電公司
2017/06/05-09	《供電公司員工服務(wù)溝通與投訴處理》第1-2期	玉林供電公司玉林分公司
2017/06/13-14	《供電公司員工服務(wù)溝通與投訴處理》第3期	玉林供電公司北流分公司
2017/06/15-16	《供電公司員工服務(wù)溝通與投訴處理》第4期	玉林供電公司陸川分公司
2017/07/11-14	《供電所一線服務(wù)溝通》與《變?cè)V為金》第1-2期	欽州供電公司靈山分公司
2017/07/24-27	《供電所一線服務(wù)溝通》與《變?cè)V為金》第3-4期	欽州供電公司欽南分公司
2017/08/01-04	《供電所一線服務(wù)溝通》與《變?cè)V為金》第5-6期	欽州供電公司浦北分公司
2017/08/07-10	《供電所一線服務(wù)溝通》與《變?cè)V為金》第7-8期	欽州供電公司欽北分公司
2017/08/12	《新員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)》	國(guó)網(wǎng)四川樂(lè)山供電公司
2017/10/01-02	《一線員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)》共兩期	國(guó)網(wǎng)冀北固安縣供電公司
2017/11/13、27	《場(chǎng)景化供電服務(wù)及綜合素養(yǎng)提升》共兩期	國(guó)網(wǎng)文安縣供電公司
2017/12/04	《場(chǎng)景化供電服務(wù)及綜合素養(yǎng)提升》第3期	國(guó)網(wǎng)文安縣供電公司
2017/12/14	《供電員工情緒壓力管理》	國(guó)網(wǎng)濮陽(yáng)供電公司
2016年
2016/01/28	《電力班組長(zhǎng)能力提升》	湖北省送變電工程公司
2016/04/23-24	《有效溝通與團(tuán)隊(duì)共振》中層管理人員EMBA第一期	南方投資集團(tuán)（南網(wǎng)）
2016/05/31	《班組長(zhǎng)職業(yè)化之路高效溝通》	武漢電力
2016/06/02	《班組長(zhǎng)問(wèn)題分析與解決》	武漢電力
2016/05/25-26	《有效溝通與團(tuán)隊(duì)共振》中層管理人員EMBA第二期	南方投資集團(tuán)（南網(wǎng)）
2015年
2015/04/16-17	《班組長(zhǎng)服務(wù)管理》第一期	唐山市供電公司
2015/04/21-22	《班組長(zhǎng)服務(wù)管理》第二期	唐山市供電公司
2015/07/02-03	《一線員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷能力提升》	武漢供電公司漢南分公司
2015/08/03	《儲(chǔ)備管理干部的溝通能力提升》	廣州市輸變電公司
2015/08/11-13	《新員工的職業(yè)化》	江蘇方天電力集團(tuán)
2015/08/14	《儲(chǔ)備干部能力提升之看電影學(xué)管理》	蘇州市供電公司
2015/08/24-25	《班組長(zhǎng)培訓(xùn)第二期-角色認(rèn)知與領(lǐng)導(dǎo)力及溝通》	國(guó)網(wǎng)甘肅省供電公司
2015/08/27-28	《一線員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)》	甘肅電力酒泉金塔縣分公司
2015/09/07	《情緒管理與溝通》	寧波市供電公司
2015/09/09-10	《班組長(zhǎng)培訓(xùn)第三期-問(wèn)題分析解決與案例研討》	國(guó)網(wǎng)甘肅省供電公司
2015/09/16-17	《班組長(zhǎng)培訓(xùn)第四期-問(wèn)題分析解決與案例研討》	國(guó)網(wǎng)甘肅省供電公司
2015/09/19-20	《供電所所長(zhǎng)綜合管理能力提升》	云南怒江市供電公司
2015/10/14-15	《班組長(zhǎng)培訓(xùn)第五期-問(wèn)題分析解決與案例研討》	國(guó)網(wǎng)甘肅省供電公司
2015/10/21-23	《一線員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力提升》	河南濮陽(yáng)市供電公司
2015/10/25-26	《供電所所長(zhǎng)綜合管理能力提升》	云南怒江市供電公司
2015/10/29-30	《優(yōu)秀班組長(zhǎng)培訓(xùn)》第二期	湖北省供電公司
2015/12/30	《中層管理人員管理能力提升》	甘肅張掖山丹縣供電公司
2014年及2013年
2014-1-10	天津電力公司檢修公司班組建設(shè)	天津電網(wǎng)公司
2014/06/13	《塑造優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)》第一期	云南電網(wǎng)物流服務(wù)中心
2014/06/21	《塑造優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)》第二期	云南電網(wǎng)物流服務(wù)中心
2014/06/24	《塑造優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)》第三期	云南電網(wǎng)物流服務(wù)中心
2014/08/07-08	《95598呼叫中心員工服務(wù)滿意度提升》	云南玉溪電網(wǎng)
2014/08/09	《95598班組長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)》	云南玉溪電網(wǎng)
2014/8/26-27	《一線員工服務(wù)改進(jìn)與客戶滿意度提升》	廣西崇左電網(wǎng)
2014/8/28	《一線員工服務(wù)改進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)》	廣西崇左電網(wǎng)
2014/09/18-19	《班組長(zhǎng)綜合能力提升》	山東聊城發(fā)電公司
2013/6/26-28	《營(yíng)銷班組長(zhǎng)的服務(wù)管理》	貴州省電網(wǎng)公司
2013/08/2-3	《營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)管理》	肇慶供電局
2013/08/6-7	《有效溝通與人際理解》	廣州電網(wǎng)超高壓
2013-8-21	《時(shí)間管理》	秦山核電站
2013/8/22-25	《如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)》共2期	汕尾供電局
2013-9-8	《執(zhí)行力提升》	華能酒泉風(fēng)電公司
2013-10-24	《6S管理和精細(xì)化管理》	國(guó)家電網(wǎng)技術(shù)中心
2013/11/11-12	《服務(wù)溝通與投訴處理第一期》	海南省電網(wǎng)
2013/11/13-14	《服務(wù)溝通與投訴處理第二期》	海南省電網(wǎng)
2013/11/16-17	《服務(wù)溝通與投訴處理第三期》	海南省電網(wǎng)
2013/10/16-17	《班組長(zhǎng)綜合能力提升》	國(guó)家電網(wǎng)國(guó)網(wǎng)技術(shù)學(xué)院
2013/11/11-12	《以客戶滿意為中心的服務(wù)營(yíng)銷實(shí)踐》	海南省電網(wǎng)
2013/11/5-8	《以客戶滿意為中心的服務(wù)營(yíng)銷實(shí)踐》共2期	海南省電網(wǎng)
2013/6/26-27	《專業(yè)人員綜合能力提升》	貴州施秉供電局
2012年及以前
2012-2-17	看電影學(xué)管理	珠海發(fā)電廠
2012-4-22-27	《時(shí)間管理》《融入團(tuán)隊(duì)》各2期	秦山核電站
2012-7-31	《職業(yè)化的商務(wù)禮儀》	深圳電網(wǎng)某保險(xiǎn)公司
2012-9-8	《執(zhí)行力提升》	華能酒泉風(fēng)電公司
2012/08/6-7	《有效溝通與人際理解》	廣州電網(wǎng)超高壓
2012/6/26-28	《營(yíng)銷班組長(zhǎng)的服務(wù)管理》	貴州省電網(wǎng)公司
2012/8/22-31	《如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)》共三期	汕尾供電局
5月30日	《看電影學(xué)管理》	珠海發(fā)電廠
6月27日	《看電影學(xué)管理》	南方電網(wǎng)
11月16-17日	供電所所長(zhǎng)管理技能培訓(xùn)	張家口供電公司
4月18-25日	《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀與規(guī)范》共3期	茂名高州、信宜、電白供電局
7月19-26日	《供電局營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)》共3期	茂名高州、信宜、電白供電局
8月17-22日	《團(tuán)隊(duì)建設(shè)》與《時(shí)間管理》共2期	秦山核電
8月30-9月2	服務(wù)規(guī)范與客戶溝通第1-2期	汕尾供電局
9月15-22日	《供電局營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)》共3期	茂名高州、信宜、電白供電局
9月6日-9日	《服務(wù)規(guī)范與客戶溝通》第3-4期	汕尾供電局
2009-10至12月	《融入團(tuán)隊(duì)》共4期《》融入團(tuán)隊(duì)	秦山核電公司
2009-11-13	《時(shí)間管理》	遵義供電局