內(nèi)容介紹: （一）樹立讓客戶滿意的意識(shí) 介紹有關(guān)的觀念、理論 ■如何判斷客戶是否滿意 ---客戶滿意的概念 ---客戶滿意的幾種狀態(tài) ---客戶不滿意的結(jié)果 ---一個(gè)滿意的客戶會(huì)怎樣做 ■充分了解客戶的需求 ■瞬間感受 ■掌握追蹤測(cè)量客戶滿意的方法 ---抱怨與建議系統(tǒng) ---客戶滿意調(diào)查 ---幽靈購(gòu)物法 ---失去客戶分析 ■協(xié)調(diào)營(yíng)銷：公司內(nèi)部共同協(xié)作 以達(dá)到客戶滿意 ---內(nèi)部協(xié)作對(duì)客戶滿意的影響 ---通過(guò)培訓(xùn)達(dá)到客戶滿意，樹立共同的觀念及目標(biāo) ---如何讓員工滿意，激勵(lì)與肯定個(gè)人尊嚴(yán) ---解決沖突的溝通技巧 （二）客戶服務(wù)技巧 ■客戶服務(wù)的六個(gè)環(huán)節(jié) ■怎樣處理不同情緒色彩的客戶問(wèn)題 ■人際交往技巧 ■處事技巧 ■電話技巧 課程手段： ■以理論及實(shí)例為基礎(chǔ)授課 ■單元式設(shè)計(jì)，每單元之間銜接緊密 ■于游戲、角色扮演中啟迪學(xué)員 ■提供大量案例供學(xué)員小組討論 ■運(yùn)用培訓(xùn)錄像帶分析課程有關(guān)內(nèi)容 ■ 注重學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化于工作崗位的運(yùn)用 授課方式:講授、小組討論、性向測(cè)試、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí) 課程用時(shí):二天