作為管理者，協(xié)調(diào)資源時(shí)的原則。如何合理有效的爭(zhēng)取其他部門的支持？如何有效的協(xié)調(diào)資源？

溝通方面的課程已經(jīng)講過(guò)很多次，基礎(chǔ)的溝通編碼、溝通概述、理念方面的內(nèi)容盡量不要講了，重點(diǎn)介紹一下溝通理論如果轉(zhuǎn)化，在跨部門間、對(duì)上對(duì)下對(duì)外（公司外）的溝通中的方法以及出現(xiàn)沖突的解決、如何避免沖突等方面的實(shí)用技能

課程綱要：

第1章 正確認(rèn)識(shí)溝通——溝通是一門大學(xué)問(wèn)

1.   溝通的定義及名家眼中的溝通；

2.   簡(jiǎn)述溝通的4大作用及不可忽視的4個(gè)觀念；

3.   分析影響溝通的4個(gè)因素；

4.   說(shuō)明溝通類別的5個(gè)層次。

案例：人間四難與林語(yǔ)堂的“尷尬”

案例：夫妻本無(wú)事，溝通出矛盾

第2章 有效溝通的基礎(chǔ)——說(shuō)對(duì)話、辦對(duì)事

1.   有效溝通的五個(gè)基本思維：

開鎖思維/雙贏思維/換位思維/明確思維/全責(zé)思維；

2.   有效溝通的基本底線：鼓舞對(duì)方達(dá)成行動(dòng)；

3.   溝通到位的三個(gè)步驟：編碼、解碼、反饋；

4.   有效溝通的三種形式：語(yǔ)言、語(yǔ)氣、肢體動(dòng)作；

5.   有效表達(dá)之前必問(wèn)的3個(gè)問(wèn)題和編碼的3個(gè)原則；

6.   傾聽的5個(gè)層次和有效傾聽的用詞、語(yǔ)調(diào)和動(dòng)作；

7.   有效傾聽的技能和相關(guān)禁忌。

游戲：趣味猜人和撕紙活動(dòng)

案例：馬主管和小劉的矛盾

第3章 為啥溝而不通——影響跨部門的因素

?  從職能的角度分析

1.   部門墻

2.   了解程度

3.   溝通機(jī)制

4.   權(quán)力作用

?  從溝通渠道的角度分析

1.   被動(dòng)溝通

2.   渠道錯(cuò)位

3.   氣氛緊張

?  從編碼的角度來(lái)分析

1.   表達(dá)能力

2.   說(shuō)話技巧

3.   充分表達(dá)

4.   非語(yǔ)言應(yīng)用

5.   情緒控制

?  從解碼的角度來(lái)分析

1.   準(zhǔn)確理解

2.   換位思考

討論：為什么人們常常不主動(dòng)溝通呢？

工具：5W2H原則與溝通影響力的三層次

第4章 內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)與相處之道

建立內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)

何謂內(nèi)部客戶\內(nèi)部客戶分類\讓內(nèi)部客戶滿意\服務(wù)機(jī)制

用結(jié)果說(shuō)話

講結(jié)果\講因果\講后果

與同僚相處之道

面子第一，道理第二\高調(diào)做事，低調(diào)做人\彼此尊重，從我做起\懂得分享，勇于擔(dān)當(dāng)。

案例討論：招不上人，誰(shuí)的責(zé)任？

案例演練：市場(chǎng)部的產(chǎn)品銷售政策的處理

第5章 跨部門溝通的4個(gè)基準(zhǔn)

1.   是否明確→問(wèn)清楚、說(shuō)明白、寫下來(lái)；

2.   是否到位→編碼、解碼、反饋；

3.   是否情緒→先處理心情，再處理事情；

4.   是否有效→說(shuō)對(duì)方想聽的，聽對(duì)方想說(shuō)的。

案例：夫妻對(duì)話與上下屬的溝通問(wèn)題

演練：情景模擬與現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)

第6章 如何進(jìn)行跨部門協(xié)作？

1.   跨部門協(xié)作的七大步驟；

2.   跨部門協(xié)作4個(gè)方面的處理技巧；

3.   如何處理跨部門協(xié)作中遇到的問(wèn)題。

第7章 如何化沖突為雙贏？

1.   如何看待沖突？

2.   處理沖突的基本原則：競(jìng)賽還是共贏？

3.   處理沖突的基本方式：競(jìng)爭(zhēng)、回避、妥協(xié)、遷就、合作；

情景演練：如何處理職場(chǎng)中常見的沖突問(wèn)題？

案例：杰弗與蘇珊的矛盾