《沖突管理:化沖突為雙贏》

主講：蔣小華

? 課程說明：

孔子曰：君子和而不同，小人同而不和；孟子云：無敵國者，國恒亡也。

沖突是發(fā)展、變化或創(chuàng)新帶來的副產(chǎn)物。沒有人喜歡沖突，但有人的地方就有沖突。沖突不全是壞事，它能暴露組織中存在的問題，促進問題的公開討論，增強企業(yè)活力，刺激良性競爭。

根據(jù)美國管理協(xié)會的一項調(diào)研，一位職業(yè)經(jīng)理人至少會有24%的工作時間是花在沖突管理上的?？梢哉f，沖突管理一門學問，無論是企業(yè)管理者，還是家庭成員都必須掌握，否則組織在內(nèi)耗，家庭在折磨。

因此，出現(xiàn)沖突并不可怕，關鍵是如何有效化解——辦法總比問題多，任何沖突都有完美解決的方案。

? 課程時間：1天

? 課程形式：分享+討論+演練

? 課程大綱：

引導：沖突應對能力的測試

第1講 正確認識沖突

1. 沖突對團隊是好事還是壞事？

2. 注意，沉默未必是金；

3. 沖突與績效的關系；

4. 沖突的種類與分析；

5. 分清建設性沖突與破壞性沖突。

6. 避免杜絕傻瓜式選擇：

? 戰(zhàn)勝對方

? 懲罰對方

? 為避免沖突，保持一團和氣

7. 從“心”開始，明確對話目標；

8. 關鍵對話全過程：

? 關注目的和氛圍

? 營造安全的溝通環(huán)境

? 深入對話達成目標

第2講 有效溝通減少沖突

1. 思考：溝而不通，責任在誰？

2. 高效的溝通的4個準則；

3. 高效溝通的4C法則；

? 情緒管理：先處理心情，后處理事情

? 設身處地：先換位思考，后表達意見

? 知彼解己：先認真傾聽，再解決沖突

? 同 理  心：說對方想聽，聽對方想說

4. 深度聆聽：聆聽的4個層次和3R聆聽模式；

5. 高能提問：OF式問話方式；

6. 非暴力溝通：觀察、感受、需要、請求。

7. 如何搞定非理性的人？

? 追求價值的 → 與之共鳴

? 渴求信任的 → 建立信任感

? 拘泥自我主張的 → 讓對方判斷

? 看重自我的 → 給足對方面子

? 有等級主張的 → 找權威來背書

? 有動物性反應的 → 緩和氣氛

第3講 如何處理沖突

1. 基本原則：基于立場（對與錯），還是基于利益（得與失）；

2. 沖突處理的TK模型及管理者的應用；

3. 化解沖突的基本步驟；

? 明確化解沖突的目標和意義

? 梳理頭緒，保持理智

? 提出一個革命性的問題

? 準確定義各方的要求

? 建立合作的氛圍

? 利用頭腦風暴尋找解決方案

? 制定計劃讓對方承諾并行動

4. 化解沖突的小技巧；

5. 如何面對轉(zhuǎn)移話題、憤怒咆哮和沉默對抗？

6. 處理沖突的CPR思維法。

第4講 談判化沖突為雙贏

1. 談判的實質(zhì)——利益切換；

2. 談判的原則和注意事項；

3. 開局的戰(zhàn)術：謀取主動權——關鍵點：知己知彼；

4. 中局的戰(zhàn)術：權力限制策略；

5. 中局的戰(zhàn)術：談判期限策略；

6. 中局的戰(zhàn)術：掛鉤法和紅白臉法；

7. 中局的戰(zhàn)術：向利于己方發(fā)展——關鍵點：步步為營；

8. 雙贏談判的策略。