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蔣小華 2020年度中國100強(qiáng)講師
新工匠精神的提出者與倡導(dǎo)者
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蔣小華:沖突管理:關(guān)鍵沖突的應(yīng)對與處理
2022-02-21 2012
對象
企業(yè)中高層
目的
1.正確認(rèn)知沖突與人際、工作效能的關(guān)系,能夠輕松直面沖突;  2.掌握沖突處理的方法和工具,提升學(xué)員的人際關(guān)系、工作效率與團(tuán)隊協(xié)作;  3.學(xué)習(xí)化解團(tuán)隊沖突的方法和步驟,讓團(tuán)隊工作更加和諧。
內(nèi)容

?課程說明:

在職場,很多人員,特別是管理人員經(jīng)常遇到:答應(yīng)做好工作,但事后反悔還不承認(rèn);同事是個“刺兒頭”,與他打交道的每件事都讓人憤怒不堪;同事背后惡語中傷等,有的人回避沖突,有的人惡言相向,高手可以有效面對,并化沖突為雙贏。

沖突管理一門學(xué)問,無論是企業(yè)管理者,還是家庭成員都必須掌握,否則組織在內(nèi)耗,家庭在折磨??鬃釉唬壕雍投煌∪送缓?。沖突是發(fā)展、變化或創(chuàng)新帶來的副產(chǎn)物。沒有人喜歡沖突,但有人的地方就有沖突。本課程就是幫助人們成為沖突處理高手,化沖突為雙贏。


?課程時間:1天


?課程形式:專家分享、案例討論、實操演練

?培訓(xùn)特色:

1.全面系統(tǒng):采用國際先進(jìn)的管理方法,結(jié)合企業(yè)最佳實踐,內(nèi)容全面系統(tǒng)并與時代接軌;

2.重點突出:管理知識繁雜寬泛,課程提煉適合管理者的管理理念、知識、技能和方法;

3.輕松風(fēng)格:在保證內(nèi)容嚴(yán)謹(jǐn)?shù)耐瑫r,講師不失詼諧與幽默,使學(xué)習(xí)過程輕松、愉快;

4.注重實務(wù): 管理是實踐的藝術(shù),唯有實戰(zhàn)才能有效,讓學(xué)員親身體驗,實操模擬;

5.教練結(jié)合:案例式教學(xué),通過案例研討和課堂演練,加速學(xué)員對知識的理解和轉(zhuǎn)化。

?授課風(fēng)格:

1.富有激情,語言簡練、風(fēng)趣幽默,重點準(zhǔn)確,方案具體,剖析深刻。

2.突出實戰(zhàn)和實操,是一位具有頗高知名度和威望、廣受贊譽(yù)的專家。

?課程大綱:

引導(dǎo):沖突應(yīng)對能力的小測試

第1章正確認(rèn)識沖突

1.討論:沖突是好事,還是壞事?

2.思考:沉默是金?

3.避免杜絕傻瓜式選擇:

?戰(zhàn)勝對方;

?懲罰對方;

?為避免沖突,保持一團(tuán)和氣。

4.分析沖突與績效的關(guān)系;

5.思考:決策是否要追求意見的一致?

6.沖突的種類與分析;

?建設(shè)性沖突與破壞性沖突;

?觀念沖突和人際沖突;

7.沖突到底是怎樣形成的?

?產(chǎn)生沖突的因素

?關(guān)鍵30秒

8.面對沖突的態(tài)度:害怕沖突、直言相向和有效應(yīng)對;

9.兩種錯誤行為:該沉默時亂開口、該開口時卻沉默;

10.沖突處理的基本原則:基于立場和基于利益;

11.沖突處理的TK模型:

?競爭

?合作

?遷就

?妥協(xié)

?回避

12.沖突案例討論與分析。

第2章有效溝通減少沖突

1.思考:溝而不通,責(zé)任在誰?

2.高效溝通的4個準(zhǔn)則;

3.高效溝通的4C策略;

?先處理心情,后處理事情;

?先換位思考,后表達(dá)意見;

?先認(rèn)真傾聽,再解決沖突;

?說對方想聽,聽對方想說;

4.深度聆聽:

?聆聽的4個層次

?3R聆聽模式

5.高能提問:

?OF式問話方式

6.非暴力溝通:觀察、感受、需要、請求;

7.溝通沖突的案例討論與情景模擬。

第3章如何處理沖突

1.關(guān)鍵對話三步曲:

?關(guān)注目的和氛圍

?營造安全的溝通環(huán)境

?深入對話達(dá)成目標(biāo)

2.第一步:自我分析:解決沖突前的準(zhǔn)備;

?明確沖突的目標(biāo)和意義;

?梳理頭緒,保持理智;

3.第二步:安全應(yīng)對:在沖突中正確行動;

?準(zhǔn)確定義各方的要求;

?問題描述:提出一個革命性的問題;

?制造動機(jī):制造合作氛圍,幫助對方付諸行動;

?簡化問題:讓對方信守承諾;

?靈活關(guān)注:轉(zhuǎn)移話題、憤怒咆哮和沉默對抗;

4.第三步:展開行動:解決沖突后的行動;

?利用頭腦風(fēng)暴尋找解決方案;

?制定計劃讓對方承諾并行動;

?化解沖突的小技巧;

?處理沖突的CPR思維法。

5.3種不同的情形的處理辦法

?沉默對抗,怎么辦?

?轉(zhuǎn)移話題,怎么辦?

?憤怒咆哮,怎么辦?

6.化解團(tuán)隊沖突的8個小步驟和技巧;

7.案例討論:沖突案例的剖析與探討。

第4章談判:化沖突為雙贏

1.談判的實質(zhì)——利益切換;

2.談判前的準(zhǔn)備;

3.談判的原則和注意事項;

4.談判的策略:

?開局謀取主動權(quán)——關(guān)鍵點:知己知彼;

?挑剔法及反制策略;

?中局向利于己方發(fā)展——關(guān)鍵點:步步為營;

?權(quán)力限制策略;

?談判期限策略;

?掛鉤法;

?紅白臉法;

?雙贏談判的策略。

5.談判案例的討論與分析。


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