?課程說明：

企業(yè)比較常見的情況是：各部門各自為政，各占山頭；職權范圍之內的你不能干涉，這個工作不是我的你別找我；作為項目牽頭的部門往往很累，而協(xié)作部門常常袖手旁觀，嚴重影響了辦事的效率、效果。

一個沒有跨部門協(xié)作障礙的企業(yè)，相比那些跨部門合作困難重重的企業(yè)，其整體的效率和效益要好上至少10%-30%，有的更高，團隊在工作上的幸福指數也要好上15%-20%。

本課程圍繞這一難題，告訴學員如何與跨部門溝通與協(xié)作，從而提高企業(yè)整體協(xié)同能力。

?課程時長：1天

?課程形式：專家講解、案例討論、實操訓練

?培訓特色：

1.全面系統(tǒng)：采用國際先進的管理方法，結合企業(yè)最佳實踐，內容全面系統(tǒng)并與時代接軌；

2.重點突出：管理知識繁雜寬泛，課程提煉適合管理者的管理理念、知識、技能和方法；

3.輕松風格：在保證內容嚴謹的同時，講師不失詼諧與幽默，使學習過程輕松、愉快；

4.注重實務：管理是實踐的藝術，唯有實戰(zhàn)才能有效，讓學員親身體驗，實操模擬；

5.教練結合：案例式教學，通過案例研討和課堂演練，加速學員對知識的理解和轉化。

?授課風格：

1.富有激情，語言簡練、風趣幽默，重點準確，方案具體，剖析深刻。

2.突出實戰(zhàn)和實操，是一位具有頗高知名度和威望、廣受贊譽的專家。

?課程大綱：

第1章高效聯(lián)動：跨越工作協(xié)同的鴻溝

1.為啥跨部門溝通比較困難？

2.跨越五大合作障礙；

?本位主義

?視角狹隘

?走過場

?溝通不良

?機制缺失

3.避免三個合作陷阱；

?“笑面虎”

?“告黑狀”

?“踢皮球”

4.杜絕四類錯誤行為；

?回避/沉默

?拖延不作為

?制造矛盾

?U型或J型

5.功夫在詩外——了解跨部門業(yè)務；

6.建立共贏思維——你好我好大家好。

7.共建群體奮斗的合作文化

?保持開放和分享的姿態(tài)；

?實現(xiàn)信息共享和智慧共聯(lián)。

第2章無縫對接：以內部客戶意識協(xié)同工作

1.關于內部客戶的由來及什么是內部客戶服務；

2.內部客戶必須澄清的四個基本問題；

?誰是我的客戶？

?我在為誰創(chuàng)造價值？

?客戶需要從我這個流程獲得什么？

?如何讓他滿意？

3.客戶分類：職級客戶、職能客戶和工序客戶；

4.服務目標：100%滿意，乃至超出客戶期望；

5.服務角色：顧問、服務商、督導；

6.服務原則：需求導向、主動服務、接力棒原理；

7.服務基準：讓客戶訂貨、從客戶處發(fā)現(xiàn)商機、上下左右都滿意；

8.服務心態(tài)：關懷（Care）、合作（Cooperation）、溝通（Communication）。

9.服務要點：對接、跟進、反饋；

?事前：問清楚、說明白、寫下來——確認“訂單”的5W2H原則；

?事中：不懂跟進，工作等于白做——跟進“訂單”的五化原則；

?事后：反饋，是額外的事情嗎——反饋“訂單”的4P匯報法。

第3章共情溝通：掌握跨部門溝通的基本方法

1.情感賬戶：你的情感賬戶余額充足嗎？

2.喬哈里視窗：人際溝通的“秘密之窗”；

3.你知道人際溝通“察顏觀色”的準確比率嗎？

?梅拉比安公式

4.如何溝通，只要缺少一個環(huán)節(jié)，就會溝通失敗；

?溝通三步曲

5.如何表達，才能使人際溝通暢通有效？

?4C溝通法

6.如何聆聽，才能使人際溝通精準高效？

?3R聆聽模式

7.高能提問：開放式和未來式。

8.非暴力溝通：觀察、感受、需要、請求。

9.如何反饋，讓對方樂意接受？

?工具：BEST反饋法

10.如何批評，讓下屬心服口服？

?工具：BID反饋法

11.如何表揚，讓下屬心花怒放？

?工具：BIA反饋法

第4章橫向領導：讓同事樂意配合你

1.橫向領導力：怎樣巧妙地影響身邊的人？

2.為什么你無法說服同事協(xié)同？

3.高效說服同事協(xié)同的六個小步驟；

?主動表達他人的行為出于好意；

?主動承認自己的一部分責任；

?主動征求他人的意見，并說明提問的目的；

?適時表達你的想法，引導他按你的思路思考；

?邀請同事一起制定合作計劃；

?必須做出示范，表明你正在共同努力。

4.不是主管，如何帶人成事？（5P法）；

?P1：準備方案——有備而來，帶上方案（Preparation scheme）

?P2：拉人入伙——正式邀請成員（Pull people occupation)

?P3：項目推動——用“軟權力”帶領大家(Project promotion)

?P4：問題解決——用“化骨綿掌”處理分歧(Problem solving)

?P5：表揚大家——利用一切機會激勵項目成員（Praise the people）

5.跨部門的會議為啥會低效？

6.高效會議的細節(jié)要求；

7.頭腦風暴和德爾菲會議。

第5章關鍵沖突：如何處理跨部門沖突

1.如何看待沖突？

2.沖突與組織績效的關系；

3.沖突處理的基本原則：對錯還是得失？

4.沖突處理的TK模型：

?合作

?妥協(xié)

?回避

?遷就

?競爭

5.避免杜絕傻瓜式選擇：

?戰(zhàn)勝對方

?懲罰對方

?為避免沖突，保持一團和氣

6.化解沖突的基本步驟；

?明確化解沖突的目標和意義

?梳理頭緒，保持理智

?提出一個革命性的問題

?準確定義各方的要求

?建立合作的氛圍

?利用頭腦風暴尋找解決方案

?制定計劃讓對方承諾并行動

7.化解沖突的小技巧；

8.如何面對轉移話題、憤怒咆哮和沉默對抗？