課程大綱：

引言：華為的以客戶為中心，以奮斗者為本

第1章 崇尚客戶價值：向價值型人才轉(zhuǎn)化

1. 從人才的標(biāo)準(zhǔn)談起；

才而不“財”非才也

2. 客戶價值：決定你價值的是客戶，而不是你自己；

賦能客戶成就自我價值；

客戶價值是執(zhí)行的方向；

客戶是結(jié)果好壞的裁判。

3. 我貢獻了什么：強調(diào)責(zé)任，注重結(jié)果，關(guān)注“外部世界”；

為什么要基于責(zé)任而非基于職責(zé)工作？

什么是內(nèi)部客戶服務(wù)？內(nèi)部客戶的由來？

4. 客戶價值模型：高價值、低成本、可體驗、能持續(xù)；

小米案例解析；

華為的鐵三角組織；

韓都衣舍的小組制。

5. 客戶價值的三個原則：

凡是問題必是改善的空間；

凡是缺陷都是創(chuàng)新的機會；

凡遇困難就是轉(zhuǎn)折的時機。

6. 基于客戶價值的職業(yè)心態(tài)；

結(jié)果心態(tài)：執(zhí)行不是做了，而是做好了；

當(dāng)責(zé)心態(tài)：責(zé)任勝于能力；

老板心態(tài)：當(dāng)家者思維，主動追求工作；

陽光心態(tài)：凡事往好的方面想。

7. 基于客戶價值的互聯(lián)網(wǎng)思維

用戶思維：一切以用戶為中心；

產(chǎn)品思維：好產(chǎn)品會說話；

簡約思維：大道至簡、簡單即美；

極致思維：懷抱匠心，精益求精；

迭代思維：快速迭代，不斷更新；

試錯思維：犯錯、試錯、改錯。

第2章 從內(nèi)部客戶開始：建立內(nèi)部客戶服務(wù)意識

1. 內(nèi)部客戶的分類：

職級客戶；

職能客戶；

工序客戶。

2. 關(guān)于內(nèi)部客戶必須澄清的四個基本問題。

誰是我的客戶？

我在為誰創(chuàng)造價值？

客戶需要從我這個流程獲得什么？

如何讓他滿意？

3. 為什么要做內(nèi)部客戶服務(wù)？

問題1：協(xié)同困難，導(dǎo)致工作效率低下——行動：崇尚“客戶價值”；

問題2：各自為政，導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)耗嚴重——行動：推倒“部門墻”；

問題3：角色錯位，導(dǎo)致各掃門前雪——行動：樹立“立體角色”；

問題4：價值脫節(jié)，把做了當(dāng)完成——行動：重視“利潤中心”；

問題5：本位主義，只關(guān)注自己內(nèi)部——行動：關(guān)注“外部世界”。

4. 如何讓內(nèi)部客戶滿意：

服務(wù)的角色：顧問、服務(wù)商、督導(dǎo)；

服務(wù)的原則：需求導(dǎo)向、主動服務(wù)、接力棒原理；

服務(wù)的行動：讓客戶訂貨、從客戶處發(fā)現(xiàn)商機、上下左右滿意；

服務(wù)的目標(biāo)：100%滿意，乃至超出客戶期望；

服務(wù)的基礎(chǔ)：主動掌握客戶的業(yè)務(wù)——功夫在詩外。

5. 修煉內(nèi)部客戶價值的5個方法；

給提前量；

給選擇題；

思考換位；

給成長機會；

即時反饋。

6. 內(nèi)部客戶意識“每周兩問”：

上周我為客戶做了哪些工作？

本周我準(zhǔn)備做些什么事情感動客戶？

7. 情景案例討論與分析。

第3章 基于客戶價值如何做好客戶服務(wù)

1. 服務(wù)指數(shù)：RATER（信賴度、專業(yè)度、有形度、同理度、反應(yīng)度）；

客戶服務(wù)的能力與素養(yǎng)

2. 服務(wù)要點：關(guān)懷（Care）、合作（Cooperation）、溝通（Communication）

3. 服務(wù)責(zé)任：我行、我來、我保證、我Ok了；

4. 服務(wù)要求：優(yōu)質(zhì)服務(wù)十點；

風(fēng)箏原理：如何處理客戶投訴？

處理客戶沖突的五步消氣法

5. 服務(wù)思考：五個WHY、三現(xiàn)主義、三個萬一；

6. 服務(wù)機制：服務(wù)流程化、評價體系、輪崗制、投訴制。

7. 問題討論：

當(dāng)對方認同、疑問、漠視、反對時，你會怎么做？

如何處理客戶的抱怨與投訴？

8. 客戶服務(wù)視頻賞析與討論。

第4章 高效協(xié)同：基于客戶價值的內(nèi)部服務(wù)實踐

1. 事前：問清楚、說明白、寫下來——確認“訂單”的5W2H原則；

定義結(jié)果、聚焦最重要的目標(biāo)、關(guān)注引領(lǐng)性指標(biāo)；

2. 事中：不懂跟進，工作等于白做——跟進“訂單”的三化原則；

查核化、例行化、督導(dǎo)化；

3. 事后：反饋，是額外的事情嗎——反饋“訂單”的4P匯報法；

赫洛克效應(yīng)；

保齡球效應(yīng)；

SBI原則；

非暴力反饋法；

BEST反饋法；

4. 向上服務(wù)：基于客戶價值的向上協(xié)同；

如何與上級相處：擺正位置，辦對事；

5A請示法：別把領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)問題的“回收站”；/實操與演練

如何回應(yīng)上級的問題。

5. 橫向協(xié)同：不是主管，如何帶人成事；

為什么你無法說服同事協(xié)同？

如何與同事協(xié)同的六個步驟；

5個P成功運作項目執(zhí)行。

6. 沖突處理：如何化沖突為雙贏/視頻賞析與討論。