課程說(shuō)明：

客戶至上，互聯(lián)網(wǎng)思維重要體現(xiàn)?？蛻舨⒉粌H僅指公司（市場(chǎng)）外的服務(wù)對(duì)象，也指公司內(nèi)部每一個(gè)服務(wù)對(duì)象。將上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、下級(jí)員工和公司同事，每一個(gè)與自己工作相連接的人作為客戶對(duì)待，以服務(wù)之心協(xié)同工作。

課程目的：

本課程旨在通過(guò)建立內(nèi)部客戶意識(shí)，成為是企業(yè)最受歡迎的人，提高主動(dòng)溝通的意識(shí)及有效地協(xié)作，加強(qiáng)彼此工作配合，從而提高企業(yè)的整體績(jī)效。

培訓(xùn)時(shí)間：1天

課程大綱：

第一部分：建立內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)

一、    為什么要提倡內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)？

1.     工作價(jià)值問(wèn)題；

2.     工作效率問(wèn)題；

3.     團(tuán)隊(duì)協(xié)作問(wèn)題。

二、    誰(shuí)是我們的內(nèi)部客戶？

1.     層級(jí)客戶；

2.     職能客戶；

3.     工序客戶。

三、    內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)：

1.     ４C觀念；

2.     ４R意識(shí)；

3.     ３C要素。

四、    如何讓內(nèi)部客戶滿意？

1.     讓“內(nèi)部客戶”訂貨；

2.     從“內(nèi)部客戶”處發(fā)現(xiàn)商機(jī)；

3.     管理上讓上司滿意，服務(wù)上讓其它部門滿意；

五、    建立內(nèi)部客戶制度；

1.     建立內(nèi)部客戶服務(wù)的流程；

2.     360度評(píng)價(jià)系統(tǒng)；

3.     內(nèi)部客戶投訴制；

4.     崗位輪換和代理制；

第二部分：職場(chǎng)紅人是怎樣煉成的？

一、       結(jié)果導(dǎo)向：是做好了，不是做了；

1.    重視價(jià)值：不只是人才，而是人財(cái)；

2.    真正執(zhí)行：企業(yè)要結(jié)果，不要理由；

二、       責(zé)任邏輯：擁抱責(zé)任，鎖定責(zé)任；

1.    責(zé)任勝于能力

2.    從以自己為重到以工作為重轉(zhuǎn)變；

三、       團(tuán)隊(duì)法則：幫助別人，強(qiáng)大自己；

1.   三贏思維：你好、我好、大家好；

2.   取長(zhǎng)補(bǔ)短：關(guān)注別人的優(yōu)點(diǎn)；

四、       感恩心態(tài)：感恩是一種智慧；

1.   理所當(dāng)然的事越來(lái)越少，所感謝的越來(lái)越多；

2.   清晨六問(wèn)與靜夜六思

五、       人際理念：人脈=錢脈

1.   糟糕的人際關(guān)系；

2.   相處之道與和諧之道。

六、       服務(wù)意識(shí)：服務(wù)是一種價(jià)值。

1.   多一點(diǎn)點(diǎn)微笑：欲取之，必先予之；

2.   不要吝嗇贊美：面子給你，里子給我；

第三部分：主動(dòng)溝通的意識(shí)與技巧

一、       溝通與協(xié)作的基礎(chǔ)

1.    影響組織溝通的因素；

2.    企業(yè)內(nèi)常見(jiàn)的溝通障礙；

3.    溝通與協(xié)作的五大思維；

4.    溝通目標(biāo)：鼓舞對(duì)方達(dá)成行動(dòng)；

5.    溝通步驟：編碼、解碼、反饋。

二、       如何主動(dòng)與上級(jí)溝通？

6.    你的上司怎樣看你；

7.    接受工作三個(gè)步驟；

8.    學(xué)會(huì)傾聽(tīng)上級(jí)；

9.    為什么我的建議沒(méi)有采納？

10. 寫(xiě)下來(lái)，問(wèn)清楚，說(shuō)明白；

11. 復(fù)命：及時(shí)復(fù)命，讓業(yè)績(jī)不打折。

三、       如何主動(dòng)與下屬溝通？

1.    下級(jí)溝通的原則；

2.    與問(wèn)題型員工溝通；

3.    如何提出你的批評(píng)。

四、       如何主動(dòng)橫向（跨部門平級(jí)）溝通？

1.    “功夫在詩(shī)外”的啟示；

2.    部門間橫向溝通的要點(diǎn)；

3.    了解其他部門運(yùn)轉(zhuǎn)；

4.    創(chuàng)造橫向溝通的環(huán)境。

五、       如何化沖突為雙贏？

1.    什么是沖突？

2.    如何看待沖突？

3.    建設(shè)性沖突與破壞性沖突；

4.    沖突處理的5種策略；

5.    沖突處理原則及避免注意事項(xiàng)。