第一講：忠誠的價值一、忠誠的價值二、忠誠計劃關乎營銷戰(zhàn)略和品牌管理三、解惑忠誠計劃四、滿意顧客就等于忠誠顧客嗎五、那么客戶的滿意度和客戶的忠誠度有什么區(qū)別呢？六、提高轉換成本是忠誠計劃的關鍵七、營銷專家將轉換成本分為八種：八種轉換成本又可以歸為三類：八、怎樣應用轉換成本：九、梯度忠誠計劃升級1.一級階梯忠誠計劃2.二級階梯忠誠計劃3.三級階梯忠誠計劃4.階梯計劃的綜合應用 第二講：忠誠顧客計劃的模式一、獨立積分計劃二、積分計劃聯(lián)盟模式三、聯(lián)名卡和認同卡四、會員俱樂部五、忠誠的代價忠誠的花費1.會員注冊和溝通費用2.管理和行政費用3.維持計劃持續(xù)性的費用六、顧客忠誠的細分（一）數(shù)據(jù)庫利用：忠誠度細分（二）顧客忠誠度細分1.麥肯錫忠誠度多維度細分法2.五類忠誠顧客的劃分方法壟斷型忠誠顧客節(jié)約型忠誠顧客激勵型忠誠顧客習慣型忠誠顧客忠實型忠誠顧客七、忠誠的測量1.客戶保留：2.重復購買次數(shù)：3.錢包份額和被其他供應商吸引的程度：4.獲得的新顧客數(shù)量。5.顧客的滿意度調查以及顧客是否向親友推薦公司產品和服務。八、企業(yè)衡量忠誠計劃的效果模式顧客對產品和程序的滿意度價值驅動力忠誠驅動力顧客的忠誠指標。 第三講、忠誠顧客營銷的趨勢一、忠誠顧客營銷的九大發(fā)展趨勢1顧客越來越聰明、期望值越來越高2互聯(lián)網導致了顧客的不忠誠3以價格為基礎的“轉換計劃”（SwitchingProgram）會改變顧客的期望值4市場全球化帶來了更多的競爭對手5“以顧客為核心”的營銷技術發(fā)展迅猛6基礎行業(yè)的壟斷的終結，將使得顧客的選擇更加多樣7企業(yè)間的并購將讓忠誠顧客感到不安8大眾媒介的成本增長迅猛9忠誠計劃的同質性越來越大二、有效的成本控制三、業(yè)務延伸三、生活體驗提高情感轉換成本 第四講：企業(yè)會員發(fā)展一、在銷售時發(fā)展會員二、與相關異業(yè)戰(zhàn)術合作發(fā)展會員三、異業(yè)戰(zhàn)略合作發(fā)展新會員（擴充會員卡功能合作）四、老會員幫帶發(fā)展新會員五、社團活動發(fā)展新會員六、晨曦健康活動新會員七、會議新會員八、講座新會員九、活動新會員十、贈送新會員十一、短信自動回復發(fā)展新會員 第五講：做好會員章程及管好會員一、做好會員章程二、管理好會員 第六講：企業(yè)忠誠營銷實踐一、現(xiàn)在企業(yè)會員制的特點二、某忠誠顧客積分聯(lián)盟系統(tǒng)介紹