企業(yè)輿情管理五句話

資深公關(guān)專家  郭明全

    企業(yè)如何開展輿情管理？

    據(jù)我多年的經(jīng)驗(yàn)和研究，我給大家五句話：

u  一是管好媒體的“嘴”

    當(dāng)然，這是通俗的說法。

    所謂管好媒體的“嘴”，就是企業(yè)要了解媒體、把握好媒體關(guān)系，要與媒體建立正常的溝通機(jī)制，讓媒體對企業(yè)有一個(gè)很好的認(rèn)知，形成一種對“負(fù)面言論”的抗體，避免出現(xiàn)媒體對企業(yè)的一些不客觀的報(bào)道，以及各種各樣不佳的評論，謹(jǐn)防媒體的攻擊（不管媒體是出于何種動(dòng)機(jī)）。

    要知道，媒體是輿論場中的主導(dǎo)力量，企業(yè)擁有了良好的媒體關(guān)系，一定程度上就贏得了輿情競爭的優(yōu)勢。

u  二是把好網(wǎng)絡(luò)的“口”

    網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)已成為最大的輿情集散中心。據(jù)統(tǒng)計(jì)，70%以上的壞消息首先是從網(wǎng)絡(luò)傳出的，而且網(wǎng)絡(luò)傳播的特點(diǎn)是速度快、傳播廣、影響大。另外，在網(wǎng)絡(luò)上大企業(yè)、大品牌、大人物有更大的輿論風(fēng)險(xiǎn)。任何一個(gè)突發(fā)事件，如果存在不確定信息，他們的完形填空都更容易走向負(fù)面。可以說，企業(yè)輿情最難對付的是網(wǎng)絡(luò)。

    因此，企業(yè)必須高度重視網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)控，首先要嚴(yán)控內(nèi)部不良信息的外流上網(wǎng)，包括員工的自媒體管理；其次對線下的顧客牢騷、交易糾紛等“異?！笔录乐罐D(zhuǎn)化為網(wǎng)上的謾罵行為，隔離圍觀者；再則對一些相關(guān)的重點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)入口（門戶網(wǎng)站、社交平臺、微博微信等）嚴(yán)加盯防，一旦發(fā)現(xiàn)問題立即展開圍堵。

u  三是打斷謠言的“腿”

   中國人都知道：“好事不出門，壞事傳天下”。馬克·吐溫也曾說過：“真相的褲子還沒穿好，謊言就已經(jīng)繞地球半圈了”。謠言為何傳的快？因?yàn)槊癖姷男睦硎恰皩幙尚牌溆?，不可信其無”。可以說，謠言是社會(huì)的客觀存在 ，任何企業(yè)都避免不了謠言的眷顧，問題是企業(yè)沒有時(shí)間等待謠言自破。這是一個(gè)“快”時(shí)代，謠言存活的時(shí)間越長，對企業(yè)的危害越大，事實(shí)上被謠言擊垮的企業(yè)已不勝枚舉。

   因此，企業(yè)必須第一時(shí)間對謠言作出反擊，不管謠言出自誰口來自何方。必須以事實(shí)為證、求助政府、權(quán)威代言、法律聲明等手段阻止謠言的流傳。打斷其腿、讓謠言寸步難行！

u  四是唱好自家的“戲”

   所謂輿情，簡單說就是各種各樣的人的不同看法和說法，當(dāng)然也包括企業(yè)自身。企業(yè)不要傻到游離輿情之外，事實(shí)上，在人人擁有麥克風(fēng)的網(wǎng)絡(luò)年代，企業(yè)你不說別人會(huì)說；你不上臺別人搶戲；你不說可能人不知，別人就可能瞎說；誠如真話不說，謠言登場；大道不暢，小道必猖。

   因此，企業(yè)要會(huì)“搭臺”（建網(wǎng)站、開微博、辦內(nèi)刊等），要認(rèn)真準(zhǔn)備好自己的“劇本”、念好自己的“臺詞”，要主動(dòng)成為輿情這臺大戲的參與者、建設(shè)者、表演者，要“秀”好自己的角色。

u  五是護(hù)好自己的“臉”

    在如今信息爆炸、媒體興起、輿情多險(xiǎn)、危機(jī)頻發(fā)的新時(shí)代，企業(yè)的品牌、形象、聲譽(yù)已成為企業(yè)獨(dú)特的競爭資源和最大的無形資產(chǎn)。

    在企業(yè)眾多、產(chǎn)品過剩、認(rèn)知盈余的市場里，消費(fèi)者通常認(rèn)“臉”不認(rèn)人，企業(yè)有沒有一張干凈、漂亮的“臉”（品牌、形象、聲譽(yù)），是企業(yè)能否存活和持續(xù)健康發(fā)展的根本保障。

    但必須明白，企業(yè)的品牌、形象、聲譽(yù)來之艱辛，修成不易，需千錘百煉，但毀之只要瞬間，口碑決定命運(yùn)。相信你我都沒有忘記“三株”、“三鹿”的下場。

    因此，企業(yè)須倍加小心、敬畏市場，兢兢業(yè)業(yè)做好產(chǎn)品和服務(wù)，善待員工和顧客，堅(jiān)守道德地底，認(rèn)真履行社會(huì)責(zé)任，永葆自己的“臉”容光煥發(fā)、青春不老。

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