回應(yīng)是通過(guò)語(yǔ)言來(lái)促使當(dāng)事人思維的改變。本篇日志我通過(guò)一個(gè)實(shí)例，重點(diǎn)說(shuō)明回應(yīng)的技巧。

　　一位產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)一位Teamleader說(shuō)：“我做不好這個(gè)產(chǎn)品的策劃設(shè)計(jì)，因?yàn)槲覐膩?lái)沒(méi)有做過(guò)類(lèi)似產(chǎn)品的設(shè)計(jì)”。工作當(dāng)中我們能經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到類(lèi)似的對(duì)自己能力不夠自信的話語(yǔ)：“我不能夠/我不相信/我不應(yīng)該/我不可能……”等等，這些我們都稱(chēng)為限制性信念，這種信念像無(wú)形的繩索，會(huì)限制員工能力的發(fā)揮。

　　下面，我用十四種回應(yīng)的方式為例，動(dòng)搖該員工的這個(gè)限制性信念，促使其內(nèi)心狀態(tài)的改變，從而愿意做出行動(dòng)上的改變。

1、肯定對(duì)方的動(dòng)機(jī)
分析：任何行為背后有正面的動(dòng)機(jī)，我們接納、肯定其動(dòng)機(jī)，而不一定接納TA的行為。
回應(yīng)：我很欣賞你對(duì)自己的誠(chéng)實(shí)，我相信你一定對(duì)這個(gè)產(chǎn)品做過(guò)了充分的評(píng)估。


2、重新定義問(wèn)題
分析：“我做不好……”是一個(gè)十分絕對(duì)的提法，似乎是永遠(yuǎn)做不好，實(shí)際上過(guò)去做不好、現(xiàn)在做不好但不代表未來(lái)也做不好，我們可以用另外一種比較正面或者中性的提法來(lái)重新定義這種負(fù)面提法。
回應(yīng)一：你的意思是，到現(xiàn)在為止，你還沒(méi)有學(xué)會(huì)做這種產(chǎn)品的策劃設(shè)計(jì)？（用“到現(xiàn)在為止，還沒(méi)有學(xué)會(huì)”來(lái)重新定義“做不好”，暗示當(dāng)學(xué)會(huì)的時(shí)候，就能做好了）
回應(yīng)二：我也非常理解，這個(gè)產(chǎn)品的策劃設(shè)計(jì)對(duì)你來(lái)說(shuō)，會(huì)是一個(gè)挑戰(zhàn)。（用“挑戰(zhàn)”來(lái)重新定義“我做不好”）


3、另一結(jié)果
分析：讓員工看到除了負(fù)面的問(wèn)題，還有其他的結(jié)果的可能性。
回應(yīng)：做一個(gè)從未做過(guò)的產(chǎn)品的策劃的確是一個(gè)挑戰(zhàn)，同時(shí)你也能夠接觸到很多新的領(lǐng)域的知識(shí)。


4、后果
分析：引導(dǎo)員工把注意力放在這個(gè)負(fù)面信念的結(jié)果上
回應(yīng)：接受這份忐忑不安，它會(huì)是你新的成長(zhǎng)的開(kāi)始。


5、向下歸類(lèi)
分析：讓員工指出具體的困難在什么方面，讓員工從思考一個(gè)很空、很虛的問(wèn)題，具體到思考一個(gè)一個(gè)的細(xì)節(jié)。
回應(yīng)：你所說(shuō)的是指什么方面做不好？了解用戶(hù)需求？用戶(hù)操作的流程設(shè)計(jì)？還是覺(jué)得寫(xiě)文檔很困難？


6、怎么知道的
分析：?jiǎn)T工所陷入的困境可能是自己制造的，該回應(yīng)引發(fā)其對(duì)原因的思考，當(dāng)原因具體化，解決問(wèn)題的思路也就清晰了
回應(yīng)：是什么讓你認(rèn)為你做不好這個(gè)產(chǎn)品的策劃設(shè)計(jì)？


7、反例
分析：發(fā)掘一個(gè)“例外”，動(dòng)搖其信念
回應(yīng)：在你過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)中，有沒(méi)有這樣的事情，你從來(lái)沒(méi)有做過(guò)，照樣可以做的很好？


8、比喻
分析：通過(guò)一個(gè)故事或者比喻，幫助對(duì)方發(fā)現(xiàn)新的可能性。
回應(yīng)：當(dāng)我們還是不會(huì)走路的小孩子的時(shí)候，我們通過(guò)一次又一次的跌倒和爬起來(lái)，最終學(xué)會(huì)了如何走路。


9、向上歸類(lèi)
分析：將對(duì)方提的問(wèn)題向上歸到一個(gè)更大的類(lèi)別，創(chuàng)造一個(gè)更豐富的理解程度。例如將“我做不好”歸類(lèi)成“學(xué)習(xí)”，將“產(chǎn)品策劃設(shè)計(jì)”歸類(lèi)為“新的創(chuàng)意”。
回應(yīng)：同樣，任何新的創(chuàng)意的提出，都有一個(gè)學(xué)習(xí)的過(guò)程。我想知道，你的學(xué)習(xí)過(guò)程會(huì)有多久？


10、準(zhǔn)則層次
分析：用更重要的準(zhǔn)則層次來(lái)審視員工的這個(gè)負(fù)面信念
回應(yīng)：這個(gè)產(chǎn)品項(xiàng)目的挑戰(zhàn)跟你想成為一名優(yōu)秀的產(chǎn)品經(jīng)理的目標(biāo)相比較，又算得了什么呢？


11、反擊其身
分析：使用員工自己的邏輯去推理，讓對(duì)方感覺(jué)到兩難，從而反省信念本身。
回應(yīng)：當(dāng)你帶著做不好這個(gè)產(chǎn)品的策劃設(shè)計(jì)的想法去做這個(gè)產(chǎn)品，結(jié)果會(huì)是什么？


12、改變框架大小
分析：改變時(shí)間、空間、環(huán)境等框架，意義就不一樣了。
回應(yīng)：三年后，當(dāng)你成為騰訊公司的一名資深產(chǎn)品經(jīng)理，你可能會(huì)感謝我三年前曾經(jīng)讓你做這個(gè)產(chǎn)品。


13、另一世界觀
分析：說(shuō)明其他人的想法，幫助員工發(fā)現(xiàn)其他的可能性
回應(yīng)：你很幸運(yùn)，其他部門(mén)的產(chǎn)品經(jīng)理還沒(méi)有機(jī)會(huì)來(lái)做這樣的產(chǎn)品呢。


14、超越框架
分析：跳出問(wèn)題本身
回應(yīng)：這個(gè)問(wèn)題并不重要，你需要的是學(xué)習(xí)產(chǎn)品管理的方法和工具，當(dāng)你熟悉這些方法和工具的時(shí)候，你就不會(huì)認(rèn)為這個(gè)產(chǎn)品的策劃設(shè)計(jì)是一個(gè)問(wèn)題了。


將上面的十四種回應(yīng)方式放在一起，就成了一篇文章：
　　我很欣賞你對(duì)自己的誠(chéng)實(shí)，我相信你一定對(duì)這個(gè)產(chǎn)品做過(guò)了充分的評(píng)估。我也非常理解，這個(gè)產(chǎn)品的策劃設(shè)計(jì)對(duì)你來(lái)說(shuō)，會(huì)是一個(gè)挑戰(zhàn)。做一個(gè)從未做過(guò)的產(chǎn)品的策劃的確是一個(gè)挑戰(zhàn)，同時(shí)你也能夠接觸到很多新的領(lǐng)域的知識(shí)。接受這份忐忑不安，它會(huì)是你新的成長(zhǎng)的開(kāi)始。

　　你所說(shuō)的是指什么方面做不好？了解用戶(hù)需求？用戶(hù)操作的流程設(shè)計(jì)？還是覺(jué)得寫(xiě)文檔很困難？是什么讓你認(rèn)為你做不好這個(gè)產(chǎn)品的策劃設(shè)計(jì)？在你過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)中，有沒(méi)有這樣的事情，你從來(lái)沒(méi)有做過(guò)，照樣可以做的很好？當(dāng)我們還是不會(huì)走路的小孩子的時(shí)候，我們通過(guò)一次又一次的跌倒和爬起來(lái)，最終學(xué)會(huì)了如何走路。同樣，任何新的創(chuàng)意的提出，都有一個(gè)學(xué)習(xí)的過(guò)程。我想知道，你的學(xué)習(xí)過(guò)程會(huì)有多久？

　　這個(gè)產(chǎn)品項(xiàng)目的挑戰(zhàn)跟你想成為一名優(yōu)秀的產(chǎn)品經(jīng)理的目標(biāo)相比較，又算得了什么呢？當(dāng)你帶著做不好這個(gè)產(chǎn)品的策劃設(shè)計(jì)的想法去做這個(gè)產(chǎn)品，結(jié)果會(huì)是什么？三年后，當(dāng)你成為騰訊公司的一名資深產(chǎn)品經(jīng)理，你可能會(huì)感謝我三年前曾經(jīng)讓你做這個(gè)產(chǎn)品。你很幸運(yùn)，其他部門(mén)的產(chǎn)品經(jīng)理還沒(méi)有機(jī)會(huì)來(lái)做這樣的產(chǎn)品呢。你需要的是學(xué)習(xí)產(chǎn)品管理的方法和工具，當(dāng)你熟悉這些方法和工具的時(shí)候，你就不會(huì)認(rèn)為這個(gè)產(chǎn)品的策劃設(shè)計(jì)是一個(gè)問(wèn)題了。

　　感覺(jué)一下，會(huì)有什么不一樣？哈，這就是語(yǔ)言的魔力，可以談笑間轉(zhuǎn)變一個(gè)人的負(fù)面信念！