優(yōu)質(zhì)服務(wù)與顧客感動培訓(xùn)方案 楊明國 培訓(xùn)課程：《優(yōu)質(zhì)服務(wù)與顧客感動》 當(dāng)今幾乎所有的企業(yè)都在談優(yōu)質(zhì)服務(wù)，可是能做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓顧客滿意的公司卻寥寥無幾，而能讓顧客感動并能成為回頭客的更是鳳毛麟角。為什么？是不是這些公司都不能做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是不是這些公司都不能服務(wù)？不是！是什么原因讓我們的企業(yè)面對問題顧客卻無言以對？這正是本課題所要解決的問題。本課題分別從服務(wù)設(shè)計、服務(wù)實施、服務(wù)兌現(xiàn)及誤差效應(yīng)等幾個方面來闡述，并從這幾個方面來弄清優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實質(zhì)，最后得出顧客感動的核心所在。 作為公司的員工，作為服務(wù)工作人員，我們應(yīng)該明白什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，怎樣才能優(yōu)質(zhì)服務(wù)，更重要的是我們怎么用我們的服務(wù)來感動顧客。 如果我們希望自己成為優(yōu)秀的服務(wù)工作者，那么我們有必要參加這個課程的訓(xùn)練。 培訓(xùn)目標(biāo)： 本課程旨在通過培訓(xùn)讓服務(wù)性企業(yè)員工明白：要成為一個優(yōu)秀的服務(wù)工作者，我們應(yīng)該怎樣對待我們的工作，怎樣對待我們的客戶，怎么提升我們的服務(wù)技能。從而讓服務(wù)有效，讓工作有效。一分辛勞一分收獲。 培訓(xùn)時間：7小時 培訓(xùn)場地： 培訓(xùn)方式：講解 實操 提問 解答 培訓(xùn)設(shè)施：培訓(xùn)場地 音響設(shè)施（無線話筒等式）進行曲 輕音樂 游戲配件等 工作人員：培訓(xùn)師 主持人 音響師 培訓(xùn)助理 培訓(xùn)對象描述：為公司的服務(wù)工作人員及服務(wù)管理人員。 課程表達方式：現(xiàn)場授課 課程大綱 課程PPT 課程DVD 培訓(xùn)課程內(nèi)容 課程內(nèi)容 授課方式 時間 授課人 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的設(shè)計門磚 1、什么叫優(yōu)質(zhì)服務(wù)（顧客是怎么接受服務(wù)的？） 2、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)（行業(yè)定位？） 3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個特點 5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的設(shè)計原則 6、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的設(shè)計理念 互動：設(shè)計一個你的崗位優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 11、 ² 方式：講授 ² 互動 ² 訓(xùn)練 案例（故事） 示范 問題：我們常常服務(wù)了還要受罵，為什么？ 1小時 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實施 1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)要先明白服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 2、完成優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要經(jīng)過的工作流程（環(huán)節(jié)） 3、完成優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該從哪開始工作。 4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的延伸思維及服務(wù) （青島鐵通公司的維修人員是怎么感動顧客的） ² 需要：參訓(xùn)員工資料 ² 方式：講授、演示、員工參與理解和交流 2小時 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的兌現(xiàn) 1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的宣傳（承諾） 2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的兌現(xiàn) 3、當(dāng)兌現(xiàn)大于承諾時會出現(xiàn)什么情況？ 4、當(dāng)兌理小于承諾時會出現(xiàn)什么情況？ 5、服務(wù)的兌現(xiàn)與承諾到底應(yīng)該成什么樣的比較狀態(tài)？ ² 需要：訓(xùn)練導(dǎo)具 　 ² 方式：講授、員工參與理解 ² 互動：承諾與兌現(xiàn)。 4小時 誤差效應(yīng)與顧客感動 ü 正面誤差效應(yīng)：讓公司形象不斷上升。　 ü 負(fù)面誤差效應(yīng)：讓公司形象不斷下降，最后失去誠信，無法工作。 ü 顧客是怎么被感動的？ 　案例講解 Q&A和討論總結(jié) ü 你的服務(wù)內(nèi)容是什么？ ü 你怎么感動你的顧客？ 需要：工作說明書　個案講解 經(jīng)典案例 ü 山東鐵通公司承諾24小時修復(fù)網(wǎng)絡(luò)，可總是在一個小時內(nèi)就可以修復(fù)好。為什么？ 穿插在講述中